【正文】 1 2 美發(fā)店 標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊 —— 店長手冊 總顧問 史小朋 總編輯 木 一 副主編 孟 虎 平面設(shè)計孫 彬 開本 32 印張 1 修訂 2020年 2月第 1次 修訂 法律顧問程偉律師 性質(zhì) 美協(xié)會 特許 聯(lián)盟店管理體系 ， 禁止 傳播 。 編著 本 手冊 圖文與版型設(shè)計非經(jīng)書面授權(quán)不得使用。 《美發(fā)店標(biāo)準(zhǔn)化 管理手冊 》 是將復(fù)雜的美發(fā)店運(yùn)營簡化為實際 有效的標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊。 它 是目前最實戰(zhàn)的一項管理， 店長 可以通過翻閱員工每天交上來的管理手冊，就能很清楚地了解到整個店中每個發(fā)型師，他們不同的營業(yè)項目金額與客量的分布狀況、每個月固定客與不固定客的互動比例關(guān)系 。 上班前員工自行填下當(dāng)天的工作表格，下班前請員工填寫好完成情況、總結(jié)、存在問題以及解決辦法后將本冊上交至店長。 3 4 第一章、 美發(fā)店標(biāo)準(zhǔn)化管理手冊 一、 作息時間 ： 公司 營業(yè)時間為： 9:00— 23:00 早班 9:00— 21:00 晚班 13:00— 23:00 二、 福利制度 ： 1） 所有員工星期一休息一天，凡在公司工作滿一年者，可享受 7天年假，具體時間由公司安排。（附年假申請清單） ； 2） 所有美發(fā)部員工每月可享受成本價為 60 元的美發(fā)項目 ； 3） 所有員工享有 7天婚假及喪假，超過時間以事假論處 ； 4） 員工滿一年以上者，遇生日可補(bǔ)貼生日費(fèi) 50元 ； 5） 員工在本公司工作，每日可享午、晚兩餐 ； 6） 員工家屬操作項目給予 5折優(yōu)惠，剪發(fā)給予每月免費(fèi)一次 ； 7）根據(jù)情況員工提成每月發(fā)放 70%，剩余 30%將作為第二年共同創(chuàng)業(yè)基金，你將占相應(yīng)股份，如果不開店合同到期后全額退還。 三、 處罰金制度 ： 1） 設(shè)立處罰目的，是尋求一種在賞罰分明的合理公平制度 ； 2） 處罰方式：分?jǐn)?shù)扣法，一分為 10元 ； （附獎罰單） 3）每位員工每年有 12分免處罰分?jǐn)?shù)，年底時可兌換現(xiàn)金。 5 四、 考勤規(guī)定 ： 全體中班員工于上班前 30分鐘打卡，并在上班前 15分鐘整理好工作現(xiàn)場及個人服裝儀容等一切準(zhǔn)備工作，召開 15分鐘的班前會議后上崗 。 未打卡或未簽到者，以遲到論處。（ 2分） 上班時間如因特別事故而趕不及打卡，應(yīng)以電話報備 ，但需在規(guī)定的時間內(nèi)報備（打卡前 30分鐘）。反之，以遲到論處。（ 5分） 員工遲到半小時者，扣 5分。遲到半小時以上者扣 10分。 應(yīng)遲到而私自請假或不來上班的扣 10分 五、 用餐規(guī)定 ： 上班時間內(nèi)，公司提供工作餐。不需要員工提前 30分鐘告知。 用餐時間應(yīng)以與工作不沖突為原則。 只可能在指定區(qū)域內(nèi)用餐，用餐時間為 20分鐘。 用餐完畢后，務(wù)必收拾整理干凈（ 扣 2分） 六、 吸煙制度 ： 1） 所有員工在操作時嚴(yán)禁吸煙，客人在進(jìn)行燙、染發(fā)程序時嚴(yán)禁吸煙。（ 5分） 2） 在工余時，如需吸煙必須向主管提出申請 ，經(jīng)批準(zhǔn)后，方可在指定的區(qū)域吸煙。（ 5分） 3） 所有設(shè)計師輪到頭牌、二牌時，一律不準(zhǔn)吸煙。如要吸煙，主管 6 可進(jìn)行跳牌處理。 4） 嚴(yán)禁在休息室內(nèi)抽煙。（ 5分） 七 、員工須知 ： 在營業(yè)時間內(nèi)，不得頻繁走動、抽煙、打電話、大聲喧嘩，影響現(xiàn)場秩序。（ 10分） 所有工作人員必須養(yǎng)成無歸原位的良好習(xí)慣 。 （ 5分） 員工上班前及上班時不得喝酒及吃大蒜等有異味的食品（ 5分） 員工的儀容儀表整理務(wù)必在晨會之前完成。（ 5分） 所有員工不得私自使用公司為客戶預(yù)備的用品，包括一次性杯子，客用餐巾紙、錫子等物品。（ 5分） 員工不得進(jìn)入與自己無關(guān)工作區(qū)域。吧臺重地嚴(yán)禁入 。 （ 5分） 以團(tuán)結(jié)合作的精神，同事之間不得互相攻擊對方的技術(shù)，所有員工必須無條件尊重管理人員?；ハ鄨F(tuán)結(jié)、幫助、尊重，不得拉幫結(jié)派，不得在店內(nèi)吵架、打架，吸毒看黃色書刊等。（ 20 份 ） 所有員工在接私人電話時，不得超過 3分鐘。嚴(yán)禁在工作區(qū)玩手機(jī)或發(fā)信息（ 5分） 員工請事假或換班，須提前一天書面通知主管報批準(zhǔn)許。如違反者，作曠工一天處理，事假 3 天或以上者，須提前兩天書面通知主管報批準(zhǔn)許，附事假單、換班單。（ 10分） 所有員工在操作現(xiàn)場說話與 溝通聲音盡量放輕，聲調(diào)柔和（以 7 兩人面對間隔 ） 。 1員工嚴(yán)禁做碼（私下介紹師傅等），飛單（用不正當(dāng)手段把公司營業(yè)額中飽私囊），如有發(fā)現(xiàn)，除業(yè)績?nèi)∠唾r償外，有關(guān)人員扣500元，第二次發(fā)現(xiàn)即開除。（ 50分） 1店內(nèi)電器開關(guān)，只能由主管、領(lǐng)班親自操作，其他員工不得私自開關(guān)。（ 5分） 1任何員工不得在店內(nèi)留宿。（ 10 分） 1所有員工遇到職務(wù)變遷或升級后，必須重新簽訂合同。 1病假員工須三證齊全：病歷卡、病假條、醫(yī)藥費(fèi)憑證。三證缺一就作事假處理。三證全無者作曠工處理。如三證齊 全，設(shè)計師則免扣工資，技師、美容師等有底薪者扣當(dāng)日工資。 1設(shè)計師曠工一天扣 100 元，曠工 3 天即作開除處理。有底薪者曠工一天，扣 3天工資；曠工 3天即作開除處理。 1如發(fā)現(xiàn)有盜竊公司及員工財物或盜竊客人物品等犯罪活動，則送公安機(jī)關(guān)處理，并立即開除。 1凡由于員工違規(guī)違紀(jì)造成被開除者，公司有權(quán)扣除保證金。 20，在工作期間任何員工無條件的執(zhí)行上級的任務(wù)，有意義書面遞交有待處理 八 、服務(wù)規(guī)定 ： 服務(wù)代表一個店的整體的形象需要用心對待 8 客人進(jìn)門時，一律先帶定位，送上茶水后，再做其他詢問。 在工 作中，遵循“客人永遠(yuǎn)是對的”的原則，不得與客人發(fā)生爭執(zhí)。在工作現(xiàn)場，需無條件聽從主管調(diào)配工作。（ 20分） 服務(wù)客人期間，禁止與同事聊天。（ 5分） 所有工作人員為客人服務(wù)時，不得接呼電話或發(fā)送信息，完成手中工作后，方可回電。（如緊接著有下一班客人，則接聽時間不得超過半分鐘）且手機(jī)拷機(jī)一律調(diào)成震動檔。（ 5分） 應(yīng)面帶微笑，面對顧客建立良好形象。（ 5分） 遇有進(jìn)出店之客人或進(jìn)門訪客，均應(yīng)表現(xiàn)正常親切之招待詢問工作，不要使對方感受到現(xiàn)實或不重視。（ 5分） 重點話術(shù)：“對不起！ 、 這邊請 、 謝謝 、 不好 意思 、 歡迎光臨 、 多謝光臨！” 對每一個客人都需要贊美語言，不得帶有諷刺和排擠詆毀語言。 九 、輪牌制度 ： 設(shè)計師 （ 1） 牌班分為：洗剪吹牌、燙染護(hù)牌，站位牌（無顧客時按順序替換助理站位 15分鐘一班首牌無需站位），所有水牌無限循環(huán)。 （ 2）客人入座后，按客人之要求項目的頭牌設(shè)計師與客人溝通，跳該項目水牌 10分鐘未成功無需跳水牌。 （ 3）如在與吹洗、剪發(fā)項目客人的溝通中，設(shè)計師締結(jié)燙染護(hù)項目， 9 該設(shè)計師翻剪吹牌，燙染護(hù)牌保持不變。 （ 4）指定客不跳流水牌。 （ 5）設(shè)計師如休息，就將流水牌蓋牌，保持原來位置， 如開始上班，就直接翻牌，正常輪班。 （ 6）設(shè)計師有事外出 需扣牌 未經(jīng)批準(zhǔn)外出超過 10分鐘直接飛洗剪吹水牌，未經(jīng)批準(zhǔn)外出超過 20分鐘直接飛燙染護(hù)水牌。 （ 7）首牌與二牌需在候客區(qū)等待，首牌接待時二牌有義務(wù)通知三牌，通知未果 10分鐘直接飛洗剪吹水牌，通知未果 20分鐘直接飛燙染護(hù)水牌。 （ 8），設(shè)計師同時超過三個燙染護(hù)指定客需扣牌， （ 9）在顧客決定燙染護(hù)后，不明原因放棄的，直接飛燙染護(hù)水牌 （ 10）顧客洗剪吹不滿意要求換人時直接飛洗剪吹水牌，二牌接替所有流水歸二牌所有 （ 11）顧客燙染護(hù)不滿意要求換人時直接 飛燙染護(hù)水牌，二牌接替所有流水歸二牌所有 （ 12）接待咨詢燙染護(hù)顧客， 30分鐘不成功不翻牌 超過 30分鐘不成功直接飛燙染護(hù)水牌，接待咨詢期間所有牌扣牌， （ 13）如果有返工的燙染護(hù)，原發(fā)型師不在時由末牌接待，情節(jié)嚴(yán)重的扣所有的流水。 （ 14）因公司事宜耽誤走牌三次 補(bǔ)一次洗剪吹牌。 10 （ 15）因技術(shù)原因一周內(nèi)出現(xiàn)三次返活 根據(jù)返活原因扣牌學(xué)習(xí)三天，三天后正常走牌。 （ 16）走牌出現(xiàn)意想不到根據(jù)情節(jié)按以上條例決定。 助理 （ 1）牌班分為：洗發(fā)，手工牌、燙染護(hù)牌、站位牌，所有水牌無限循環(huán)。 （ 2）站門班：按 站門牌依次站門 15 分鐘，除中途單調(diào)洗頭外，一律不準(zhǔn)換班。站門時間到后，由前臺通知下一班助理站門，必須等到下一班助理到門后方可離開。 （ 3）指定客不跳流水牌。 （ 4）如是助理締結(jié)燙染護(hù)牌，則不跳牌。 （ 5）一切排班由前臺通知。 （ 6）助理如在一個月內(nèi)有三位客人燙染返工，一律扣燙染護(hù)牌進(jìn)行三天學(xué)習(xí)，進(jìn)行技術(shù)檢討、反省，并罰款。 注 ： 在特殊情況下，如遇與制度有抵觸之處，則由主管決定為準(zhǔn)，或書面遞交，任何人不得有異議，事后再行商討。 十、 衛(wèi)生制度 ： 衛(wèi)生代表一個店的整體的 形象 晚班全體員工：對所有遺留操作器具的清潔， 所有產(chǎn)品展示柜、沖水床、美發(fā)椅、工具車、煙缸、臺面發(fā)品清理整齊，將地板、樓梯、鏡子擦洗干凈，將書籍按號歸位。（ 2分） 11 2，早班全體員工有義務(wù)監(jiān)督晚班所有的衛(wèi)生區(qū)域， 3，工作期間每個人管理好自己的區(qū)域包括地面衛(wèi)生，收拾干凈自己的鏡臺和操作后遺留所有的物品。 前臺：每天營業(yè)結(jié)束后，清理各自留下的不需要的物品以便早班接任工作臺。早班前臺，有責(zé)任監(jiān)督晚班后續(xù)工作。（ 2分） 5，工作期間前臺務(wù)必保持吧臺干凈， 整潔，私人物品一律不準(zhǔn)帶入臺面。 6，設(shè)計師：每日完成營業(yè)額后，清理各自工具箱工作臺。（ 5分） 技 師：每日完成營業(yè)額后，清理各自工作區(qū)域。（ 3分） 產(chǎn)品管理員：保持倉庫內(nèi)物品擺放整齊，清點方便，及時處置空包裝盒。（ 2分） 每星期日全體員工進(jìn)行一次大掃除。范圍：店內(nèi)，店外，休息區(qū)，大玻璃、木墻，平時不易清潔之處。如：各種死角。 每次清潔后，需經(jīng)