【正文】 球 僮 管 理 手 冊人事部 運作部 2009年10月13日目 錄一、 球僮部工作職責……………………………………………………………...................31. 球僮部工作內(nèi)容………………………………………………………………… .32. 球僮部主管工作職責………………………………………………………….… 4二、 球僮部管理架構(gòu)(附圖)…………………………………………………………………5三、 目前球僮狀況……………………………………………………………………………51. 目前球僮狀況介紹：………………………………………………………… ….52. 球僮分級: ………………………………………………………..….............. ...6四、 球僮管理條例…………………………………………………………………… ……...61. 形象禮儀 …………………………………………………………………………62. 出勤及請休假制度………………………………………………………………..83. 日常行為標準………………………………………………………………..…..104. 出場用品管理程序……………………………………………………………....115. 備班、出場、回場………………………………………………………………126. 安全…………………………………………………………………………...….147. 場地服務(wù)………………………………………………………………………....158. 賽事……………………………………………………………………………....179. 球僮義務(wù)………………………………………………………………………....1710. 球僮值班管理制度……………………………………………………………....1811. 球僮獎懲制度…………………………………….……………………………...19五、 球僮場地服務(wù)標準…………………………………………………………….……….20六、球僮日常管理程序………………………………………………………………………261. 球僮招聘管理程序………………………………………………………………262. 點號球僮管理規(guī)定…………………………………………………………..…..263. 球僮請休假管理程序……………………………………………………………274. 球僮工傷處理程序………………………………………………………………285. 球僮違規(guī)處理程序………………………………………………………………296. 球僮評估卡操作規(guī)定……………………………………………………………317. 球僮級別管理規(guī)定 ……………………………………………………………..328. 球僮獎項管理規(guī)定………………………………………………………………359. 球僮義務(wù)管理規(guī)定………………………………………………...…………….4110. 球僮班級管理規(guī)定………………………………………………………………42 七、球僮班長、副班長管理體系……………………………………………………………...44 1. 球僮班長工作內(nèi)容和職責………………………………………………………..44 2. 球僮副班長工作內(nèi)容和職責……………………………………………………..45 3. 球僮班長工作流程………………………………………………………………..45 4. 球僮班長、副班長管理條例……………………………………………………..47 5. 球僮班長、副班長工作業(yè)績考核制度…………………………………………..48一、 球僮部工作職責1. 球僮部工作內(nèi)容：球僮部是第一線對客服務(wù)部門,且員工人數(shù)最多,員工和客人接觸時間最長,當之無愧為球會最重要的部門,其具體工作職責如下:252。 管理球僮部,保證向客人提供最優(yōu)秀的球僮服務(wù).252。 積極主動地關(guān)注會員和其他打球客人的需求；252。 加強對球僮的培訓，不斷提高球僮隊伍的整體素質(zhì)；252。 處理及跟進球僮部出發(fā)區(qū)會員的投訴；252。 監(jiān)管球僮部出發(fā)區(qū)的運作，保證向客人提供暢順的開球準備工作；252。 與出發(fā)員良好溝通，保證球手出發(fā)秩序井然；252。 積極參與對球場內(nèi)受傷的人員進行緊急救助。252。 監(jiān)督并協(xié)調(diào)會員及其他打球客人球包的運作，保證客人出發(fā)順暢；252。 監(jiān)督球車庫的運作，以向會員及嘉賓提供優(yōu)質(zhì)而安全的球車服務(wù)；252。 參予球僮部的周期性培訓，崗位培訓以及技術(shù)培訓，不斷提高球僮各方面素質(zhì)；252。 招聘新球僮,保證有足夠的球僮為客人服務(wù).252。 配合培訓部,積極參予新入職球僮和在職老球僮的培訓工作.252。 合理安排球僮上班時間,確保每位球僮精神飽滿投入工作.252。 安排球僮對球場進行維護,具體維護工作為(1)鋪沙(2)修果嶺(3)清除雜草(4)掃樹葉252。 合理安排球僮值班,配合運作各分部的運作.252。 配合培訓部組織球僮舉辦各種活動.252。 執(zhí)行公司管理層隨時分派的任何其他事務(wù).252。2. 球僮部主管工作職責職 位 : 球僮部主管部 門 : 運作部直 屬 : 運作部經(jīng)理主 管 : 球僮班長、副班長起 草 : 運作經(jīng)理起草日期 : 2009年10月15日批 準 : 球會總經(jīng)理修訂日期 : 頁 碼 : 1 工作關(guān)系:所有相關(guān)的內(nèi)部各部門所有相關(guān)的外部各部門工作概述: 1. 全面負責球僮部的管理及運作；2. 保證向客人提供最優(yōu)質(zhì)的球僮服務(wù)；3. 與公司內(nèi)部各部門及外部客人保持良好溝通；4. 負責和培訓部制定和匯總屬下各分部的階段性的培訓計劃。工作職責:1. 總是保持愉悅而專業(yè)的態(tài)度；2. 積極主動地關(guān)注會員和其他打球客人的需求；3. 管理球僮部，保證向客人提供最優(yōu)質(zhì)的球僮服務(wù)；4. 處理及跟進球僮部出發(fā)區(qū)會員的投訴；5. 監(jiān)管球僮部出發(fā)區(qū)的運作，保證向客人提供暢順的開球準備工作；6. 與出發(fā)員保持良好溝通，保證球手出發(fā)秩序井然；7. 對球場內(nèi)受傷的人員進行緊急救助。8. 積極參與新球僮的崗前培訓，并監(jiān)督新球僮培訓情況；9. 參予和監(jiān)督球僮部的周期性培訓以及技術(shù)培訓，不斷提高球僮各方面素質(zhì)；10. 監(jiān)督并協(xié)調(diào)會員球包的運作，保證客人出發(fā)順暢；11. 監(jiān)督球車庫的運作，以向會員及嘉賓提供優(yōu)質(zhì)而安全的球車服務(wù)；12. 為球會的潛在會員和訪客安排參觀；13. 安排球僮隊伍進行球場維護工作，如修補打痕，清理垃圾，修補球印以及清除雜草等；14. 安排球僮隊伍進行運作各分部義務(wù)值班工作，如練習場接送、球包接送、球車清洗保養(yǎng)等；15. 一旦有意外事故發(fā)生，及時報告高球運作經(jīng)理，和按照工傷程序跟進；16. 與球會各級員工保持良好的關(guān)系；17. 了解并實施球會有關(guān)衛(wèi)生和消防安全的規(guī)定及政策與程序；18. 遵守球會的所有書面及口頭的規(guī)章制度；19. 執(zhí)行球會管理層隨時分派的任何其他事務(wù)。二、球僮部管理架構(gòu)球僮部管理層由球僮主管（王蓉）全面負責管理，培訓中心主任（胡愛萍）協(xié)助管理，球僮隊伍劃分為五個班，每班設(shè)正、副班長各1名，每班30名球僮。為了加強團隊管理及對客服務(wù)質(zhì)量的提高，每組各設(shè)立2名小組培訓員，負責培訓本組組員的對客服務(wù)技巧和語言（英文和粵語），小組培訓員以球僮管理隊伍的儲備干部進行集中管理。按照球僮級別比例劃分，球僮正、副班長均為金牌球僮，培訓員為A級球僮以上。每位金牌球僮、A級球僮均需全面負責監(jiān)督和提高35位球僮的工作質(zhì)量。經(jīng)過一段時間的規(guī)范培訓，培訓出一批專業(yè)語言球僮，包括英語球僮、韓語球僮、日語球僮，語言球僮日后直接晉級為B級球僮。球僮出場時施行“隊長制”，同組球僮在場地服務(wù)客人時，由本組級別最高的球僮對該組球僮的場地服務(wù)進行監(jiān)督，出發(fā)員在出發(fā)時臨時靈活指定，如有任何違規(guī)現(xiàn)象或遭客人投訴事件發(fā)生，擔當隊長者均需負有一定的責任。部門組織架構(gòu)圖球僮主管A班班長B班班長C班班長D班班長E班班長副班長副班長副班長班長副班長副班長副班長副班長副班長副班長副班長球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人球僮15人三、 目前球僮狀況1. 目前球僮狀況介紹現(xiàn)共有球僮145名，其中男球僮9人，女球僮136人，詳細數(shù)據(jù)見下表：組別級別A班B班C班D班E班總計占總?cè)藬?shù)比例A級676362819%B級10710111251%C級813810746%D級4445623%總計2831282931147100%2. 球僮分級216。 球僮班長 每班設(shè)有1名班長，班長除負責本部的管理工作外,也須出場，屬于半脫產(chǎn)性質(zhì)；216。 球僮副班長 每班設(shè)有2名副班長，副班長除協(xié)助班長管理本班的工作 外，也須出場， 屬于半脫產(chǎn)性質(zhì)；216。 金牌球僮 共設(shè)有1520名金牌球僮，金牌球僮的總體比例為10%；216。 A級球僮 共設(shè)有2530名A級球僮，A級球僮的總體比例為20%；216。 B級球僮 共設(shè)有4045名B級球僮，B級球僮的總體比例為30%；216。 C級球僮 共設(shè)有5560名C級球僮，C級球僮的總體比例為35%；216。 D級球僮 共設(shè)有2530名D級球僮，D級球僮的總體比例為15%。 四、 球僮管理條例1. 形象禮儀1. 儀表 化淡妝（必須修整眉毛及使用紅色系口紅）； 勤洗澡，保持體味清爽；不使用香味過濃的香水； 頭發(fā)勤洗勤梳理，保持干凈，無頭皮屑；染發(fā)不得明顯外露或梳古怪發(fā) 型； 保持牙齒清潔，口氣清新； 指甲長度以掌心與視線平齊時看不到指甲為準，要求甲縫內(nèi)無污垢，不涂有色指甲油。 除結(jié)婚戒指及一對式樣簡單的耳釘外不允許佩帶任何其它首飾，并且戴耳釘時必須要左右各一，戴在耳垂下方，不允許多戴或僅戴在一側(cè)； 制服干凈整潔，無破損；不可自行改動制服；亦不可將袖子卷起； 上班時必須戴統(tǒng)一發(fā)放的球會標志高爾夫帽，且帽沿高度不可低于眉骨； 出場時必須戴頭盔，并系好綁帶 ，帽沿高度不可低于眉骨； 頭巾統(tǒng)一為蘭色，出場時按組統(tǒng)一標準佩戴，并避免遮擋視線，影響服務(wù)； 保持雙目干凈，無眼垢；不可佩戴框架眼鏡； 統(tǒng)一穿著球鞋，鞋子必須干凈，無破損； 統(tǒng)一穿著標準短襪，要求干凈，無破損。2. 姿態(tài) 站立平穩(wěn)，重心不左偏右移，雙腳呈小“V”字型站立； 站立時挺胸收腹，雙肩自然舒張，勿身體懶散，扶臀而立，忌雙臂交叉 或斜倚某處； 站立時雙手自然握緊，埋住大拇指，置于小腹處；勿將雙手插于口袋內(nèi)； 站立時雙目平視，面帶微笑，勿左顧右盼； 站立于球車后面時雙腿叉開，呈倒 “V”字型站立 ，以保證安全； 坐姿端正，只坐半椅； 肩部自然展開，雙腿并攏，手自然放在膝蓋處； 勿將雙腿叉開或蹺二郎腿，避免晃動雙腳； 坐于球車上時，保持雙腳平踏； 走路時抬頭挺胸，顯示出自信； 勿拖著腳跟走路； 注意保持優(yōu)雅儀態(tài)，避免摳指甲，摳鼻子，打哈欠，伸懶腰，嚼口香糖，弄衣 角，在公共區(qū)域搞個人衛(wèi)生，打噴嚏，咬指甲，哼歌，吹口哨，不停叩腳，玩弄錢幣或鑰匙使其叮當作響等不雅行為。3. 表情及談吐 保持微笑； 隨時對客人表示關(guān)注，保持目光交流； 與別人談話時語調(diào)自然溫和，勿高聲喧嘩；言語親切，多使用禮貌用語； 勿使用粗鄙的語言或低俗的俚語； 勿稱呼外賓為老外，鬼佬或其他貶損的稱謂；4. 球場上的禮儀 在發(fā)球臺主動向客人問候及介紹：“先生/小姐，您好，我是180。180。180。號球僮，很高興為您服務(wù)，我已點過您的桿，一共14支，對嗎？”“祝您揮桿愉快！”； 在服務(wù)過程中應(yīng)保持安靜，不可與其他球僮竊竊私語或聊天，以免影響客人打球； 除在果嶺上幫客人看線以外，在球場其他范圍內(nèi)均不可以坐或蹲在草地上； 站于球手對面后方45度角處，與球手保持4碼到6碼的距離；在同一發(fā)球臺開球時，4人站于同一條直線上； 遞球桿給客人時，應(yīng)將球桿握把遞給客人，并報出球桿號碼：“先生/小姐，您的180。180。180。號鐵(木)桿”； 前組客人走出危險區(qū)域后方可允許自己的客人開球，如有危險，應(yīng)立即向前組客人大聲提示：“看球！” 當本組球手打球速度太慢時，應(yīng)主動而禮貌地提醒客人：“先生/小姐，請加快打球速度，好嗎？后面有很多客人?！? 如客人危險駕車，應(yīng)主動而禮貌地提醒客人：“先生/小姐，請小心駕駛！” 客人給小費時，無論多少，均應(yīng)禮貌地向客人道謝； 打完球后，應(yīng)主動向客人說：“先生/小姐，您打球辛苦了！”客人離開時主動與客人道別：“先生/小姐，歡迎下次光臨，再見！”5. 如條例內(nèi)無特別說明，違反此《形象禮儀》者，結(jié)合球僮違反輕重，參照C或D類處理。2. 出勤及請休假制度1. 出勤制度 所有球僮不得無故曠工，