【正文】 正大 店鋪日常運(yùn)營(yíng)管理 1 第一章 日常運(yùn)營(yíng) 第一節(jié) 儀容儀表 儀容：“專賣店員的最基本要求是保持自然的笑容” （一） 制服： *店員在店堂內(nèi)要求統(tǒng)一制服，新員工需入職滿一個(gè)月后方可發(fā)放制服；（在職半年以上免費(fèi)，不超過(guò)半年的以五折計(jì)） 春夏季： A. T 恤和長(zhǎng)褲； B. 針織短袖衫和七分褲； 秋冬季： ； ； *制服應(yīng)保持清潔無(wú)污漬，無(wú)折皺，不能隨意改變或胡亂穿著、損壞； *店員員工牌必須平等佩戴于左上胸口； *員工每季制服發(fā)放必須登記造冊(cè)。 （二） 化妝： *店員在店堂內(nèi)必須化淡妝，同專門店員工應(yīng)統(tǒng)一化妝色調(diào)； *化妝務(wù) 求給顧客一個(gè)健康，清新的感覺(jué)； *唇膏采用紅色系列，不可太艷，給人自然為最佳。不可用冷色及其他色彩； *畫眉的顏色眉形應(yīng)自然，只可用咖啡，灰黑或黑色眉筆； （三） 頭發(fā)： *頭發(fā)必須整齊，順直梳理，不可有頭屑或給人“油光光”的感覺(jué)； *頭發(fā)切記勿遮蓋臉龐，以前發(fā)露眉，頭發(fā)不可剪光頭（男士 )。 *女營(yíng)業(yè)員長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起或別起 。男營(yíng)業(yè)員應(yīng)剃胡須，不許留長(zhǎng)頭發(fā)。 *染發(fā)須自然色，不宜太過(guò)夸張（如：紅、綠、紫）。 （四） 飾物： *每只耳朵只能佩戴一只不夸張的耳環(huán)或耳珠（男的只可以戴耳釘）； *不可佩戴 項(xiàng)鏈； *只可在每只手佩戴一只不 夸張的手部飾物； （五） 指甲： *指甲長(zhǎng)度不能超過(guò) 2MM，且要保持清潔； *不可涂有顏色的指甲油。 第二節(jié) 站立位置及站立姿勢(shì)規(guī)范 （一） 當(dāng)不用服務(wù)時(shí)，標(biāo)準(zhǔn)的站立姿勢(shì) ： *兩手相搭自然垂于腹前； *雙腿自然垂直，后跟自然分開(kāi)，腳尖略向外呈八字形。兩腳分開(kāi)的距離不超過(guò)雙肩； *身體不可靠任何物體（貨架，收銀臺(tái)等），與收銀臺(tái)保持 80cm100cm距離； 正大 店鋪日常運(yùn)營(yíng)管理 2 *身體要自然垂直，略挺胸； *面帶微笑，笑容自然。 第三節(jié) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) （一） 笑容 *應(yīng)給顧客自然親切的感覺(jué)； *在店堂內(nèi)無(wú)論任何時(shí)候都應(yīng)對(duì)顧客或同事保持笑容。 *鍛煉你 的笑容。 （二） 禮貌用語(yǔ) *對(duì)每一位進(jìn)店的顧客說(shuō)：“早上好！請(qǐng)隨意挑選”； *和顧客觸時(shí)要用“小姐”，“先生”，“謝謝”，“不用謝”，“對(duì)不起”，“請(qǐng)”，“很抱歉”，等文明用語(yǔ)。以上用語(yǔ)，一定要清晰，溫和，眼睛一定要注視顧客用眼神交流，聲音應(yīng)讓顧客聽(tīng)清楚，切勿自言自語(yǔ)； （三） 主動(dòng)性 *主動(dòng)熱誠(chéng)跟顧客打招呼； *主動(dòng)替顧客拿出有意向的衣服，介紹其特色； *主動(dòng)邀請(qǐng)顧客試穿； *主動(dòng)耐心解答顧客的咨詢； *主動(dòng)提出各項(xiàng)修改服務(wù)； （ 四）服務(wù)七步曲 1 打招呼 笑容親切自然； *保持目光接觸； *保持恰當(dāng)?shù)淖藙?shì)； *主動(dòng)與顧 客打招呼； *與顧客保持適當(dāng)距離，予以顧客足夠的活動(dòng)空間。 2 留意顧客的需求 *留意及主動(dòng)詢問(wèn)顧客的需要； *適當(dāng)時(shí)間走進(jìn)顧客，主動(dòng)提供協(xié)作，耐心地聆聽(tīng)顧客的需求； 3 主動(dòng)介紹商品 *當(dāng)顧客進(jìn)店時(shí) ,我們要主動(dòng)展示主推貨品； *介紹貨品的五大賣點(diǎn)（價(jià)格，質(zhì)地，顏色，搭配，洗水等）； *與顧客做貨品展示時(shí)，切記不要站太近避免給顧客帶來(lái)壓迫感。 4 試衣服務(wù) *復(fù)述顧客所需衣物、鞋子的款式及尺寸； *邀請(qǐng)顧客稍等； *禮貌地點(diǎn)算顧客所試穿衣服的件數(shù)； *邀請(qǐng)顧客到試身鏡前試衣； *將試穿貨品掛在試身室（敲門并提醒拴 門）； *留意顧客在什么時(shí)候從試衣室出來(lái)； 正大 店鋪日常運(yùn)營(yíng)管理 3 *主動(dòng)詢問(wèn)顧客是否合身、滿意； *留意顧客身旁友人的意見(jiàn)； *試穿后核對(duì)貨品件數(shù)； *如無(wú)所需尺寸、款式的衣服，介紹類似樣式給顧客。 5 附加推銷 *建議及介紹類似的配搭； *介紹新貨； *介紹暢銷貨品； *建議提供容易配搭的推廣貨品。 6 收銀服務(wù) *服務(wù)員引領(lǐng)顧客到收銀處； *有禮貌地向顧客交待收銀同事處理收銀過(guò)程； *收銀員保持禮貌微笑； *收銀員保持與顧客目光接觸； *與顧客確認(rèn)所購(gòu)商品的件數(shù)與總值； *復(fù)述所收的現(xiàn)金 /信用卡（唱收唱付）； *將電腦 /信用卡單 據(jù)以正面雙手遞給顧客，并作道別； 7 送客服務(wù) *在包裝貨品前主動(dòng)請(qǐng)客人檢查貨品； *重視貨品的包裝； *誠(chéng)懇及禮貌地把手挽袋遞給顧客； *不管顧客有否消費(fèi)均有禮貌地向顧客道別，如：，謝謝光臨、請(qǐng)慢走；歡迎下次再光臨等； 第四節(jié) 店容標(biāo)準(zhǔn) * 以色系、概念為陳列主體，可以在一組貨架以上的區(qū)域內(nèi)體現(xiàn)色系，但必須配合海報(bào)及主推顏色。 * 統(tǒng)一的招牌，門楣及形象畫，包括推廣物料（不可用其他品牌的物料，不能用過(guò)季 /自制或簡(jiǎn)陋的招牌） * 店鋪的物架擺放必須合理（高架，引導(dǎo)臺(tái)，中島架，全身，正 /側(cè)掛占比合理）不 允許出現(xiàn)店鋪里沒(méi)有中島或沒(méi)有引導(dǎo)臺(tái)的情況。 * 根據(jù)公司當(dāng)季的推廣和主題體現(xiàn)在陳列中。有相應(yīng)于季節(jié)，天氣，推廣的海報(bào)及形象畫，推廣物料 (不放過(guò)季海報(bào)或其他品牌的 ) * 店里所有的陳設(shè)要統(tǒng)一規(guī)范例如： ； ,不能差別太大，不能包裹模特的腳，放盆栽） （男女裝衣架要分開(kāi)，衣架生銹不能使用。） * 店務(wù)員應(yīng)盡可能穿上統(tǒng)一之制服。 * 店內(nèi)不能隨意擺放椅子等雜物，私人用品如水瓶、水杯、衣物等應(yīng)放置儲(chǔ)物室或隱蔽地方，切勿放予店鋪服務(wù)范圍內(nèi)。 * 所有正 在銷售的貨品都必須拆包裝袋。 * 收銀臺(tái)要保持干凈寬敞，不堆放飲水機(jī)，日用品，貼放海報(bào)等（及其他與工作無(wú)關(guān)的物品）。 正大 店鋪日常運(yùn)營(yíng)管理 4 * 引導(dǎo)臺(tái) (特別是頭檔的引導(dǎo)臺(tái) )底下不能堆放倉(cāng)存貨品及紙箱等。 * 任意一件倉(cāng)存貨品必須有塑料袋包裝，減少貨品的次貨機(jī)率。 * 需要調(diào)換的貨品也要用原塑料袋包裝好，保證貨品的完好。 * 店內(nèi)應(yīng)隨時(shí)隨地保持整潔，門口保持干凈整齊，不放置紙箱， KT 板等閑置雜物。 * 試衣間干凈無(wú)雜物，完整無(wú)損（不能出現(xiàn)門鎖壞，自制提示牌等）。 * 層板不能擺地上， KT 板不能放在地板上或引導(dǎo)臺(tái)上。 * 所有燈具要 齊亮，燈具有損壞必須馬上修理。 第五節(jié) 衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn) * 至少每周更換一次模特及掛裝（如遇天氣變化等情況，須做到見(jiàn)風(fēng)駛舵，做到互應(yīng)） * 店鋪的空調(diào)、風(fēng)幕機(jī)、地板及門口衛(wèi)生至少每周清洗一次，可安排到每周工作中。 * 引導(dǎo)臺(tái)、展示臺(tái)及層板必須每天打清掃。 * 店內(nèi)的鏡子玻璃要每天或及時(shí)擦凈。 * 門口模特身上的貨品必須保持干凈。 * 倉(cāng)庫(kù)的貨品整齊，干凈。 例：可在店鋪中以以下的形式安排工作：（每天工作除外） 周一：更換模特的貨品 (由于周末銷售后可能貨品的庫(kù)存與原來(lái)不同 ,按庫(kù)存穿模特 ) 周二：更換掛裝 (每周的銷售 重點(diǎn)都不同 ,保持掛裝的干凈整齊 ) 周三：門口衛(wèi)生 (門口是店鋪的門面 ,必須保持干凈 ) 周四：店內(nèi)地板衛(wèi)生 (雖每天都有掃地 ,但可能還是不太干凈 .有時(shí)間還是要再留意 ) 周五：所有層板 , 引導(dǎo)臺(tái)等 (為了周末生意沖刺，要給顧客一個(gè)好的購(gòu)物環(huán)境 ) 周六、日：以生意為主，只要做到見(jiàn)風(fēng)使舵便可以，什么天氣推什么？有什么貨品？不要在銷售中出現(xiàn)空衣架空褲架，要以最快的速度整理好貨品。 第六節(jié) 其他事項(xiàng) （一） 店堂內(nèi) *任何時(shí)間身上不帶有現(xiàn)金，包，錢夾按規(guī)定放在指定地點(diǎn)；［收銀員］ *工作時(shí)間不可隨意攜帶通訊設(shè)備； *不可在賣場(chǎng) 內(nèi)進(jìn)食，店鋪內(nèi)吸煙等。 *店鋪音樂(lè)播放節(jié)奏歡快的歌曲，晚上 9點(diǎn)以后方可播放中文或粵語(yǔ)流行歌曲。 （二） 收銀柜臺(tái) *切勿替顧客存放貴重物品（如：手袋、銀包、手機(jī)等），以免造成不必要的糾紛； （三） 安全 *如若發(fā)現(xiàn)或懷疑有人盜竊公司或顧客財(cái)物，應(yīng)立即通知店長(zhǎng)。 *如當(dāng)時(shí)找不到店長(zhǎng)，應(yīng)多加注意，積極招呼顧客令對(duì)方知難而退。 *慎防顧客將衣物張開(kāi)阻擋店員的視線； *人手不足時(shí)，店員須更主動(dòng)走位及補(bǔ)位，不可出現(xiàn)空檔位置（門口位）； *在繁忙時(shí)間須注意周圍環(huán)境，防范顧客乘虛而入（顧客試衣件數(shù)交接）。 正大 店鋪日常運(yùn)營(yíng)管理 5 （四）店堂資料 *公司規(guī)定，店 內(nèi)公司樣本，價(jià)目，收據(jù)，發(fā)票，報(bào)表均屬商業(yè)機(jī)密，嚴(yán)禁任何人翻看，取走； *嚴(yán)禁任何人在店內(nèi)抄取價(jià)格或記錄貨品資料，若發(fā)現(xiàn)此類事件，必須立即上前禮貌地制止，并通知店長(zhǎng)； *店員對(duì)公司一切資料必