【正文】 戴德梁行房地產(chǎn)顧問（廣州）有限公司 謹(jǐn)呈 二 OO 一年九月二十七日 廣州「星河灣」 零干擾服務(wù)理念 一、物業(yè)概況 廣州「星河灣」是由廣州宏富房地產(chǎn)有限公司投資興建的低密度園林大型住宅小 區(qū)。位于番禺迎賓大道旁占地超過一千畝。匠心獨特的規(guī)劃設(shè)計和整體效果，使 物業(yè)極具巨大的居住價值及升值潛力。據(jù)此，我公司制定出切實可行的管理方案， 計劃將該小區(qū)管理成為廣州最好，管理檔次最高的住宅小區(qū)。 根據(jù)國家建設(shè)部頒布的（ 94） 33 號令《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》和廣東省人大黨委會頒布的（ 93）公告 33號《廣東省房地產(chǎn)開發(fā)經(jīng)營條例》等法規(guī)的規(guī)定，開發(fā)建設(shè)單位將廣州「星河灣」委托給廣州星河灣物業(yè)管理有限公司進(jìn)行管理，并簽訂《物業(yè)管理委托合同》，同時委托戴德梁行房地產(chǎn)顧 問（廣州）有限公司作為物業(yè)管理顧問。 二、管理服務(wù)目標(biāo)與整體策劃 （一） 管理服務(wù)目標(biāo) 物業(yè)管理服務(wù)的最終目標(biāo)是創(chuàng)一方文明、保一方平安，使?。ㄓ茫舭簿訕窐I(yè)，使該物業(yè)保值增值。 物業(yè)管理服務(wù)主要包括兩大部分，一是對物業(yè)的管理，二是對?。ㄓ茫舻姆?wù)。 將廣州「星河灣」作為廣州物業(yè) 管理的典范實施管理，將酒店管理與物業(yè)管理融為一體，以高起點的管理、高標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)、高素質(zhì)的人員，從而達(dá)到社會、環(huán)境、經(jīng)濟(jì)的高效益。 內(nèi)部管理上實行定員、定量、定額方式，以科學(xué)的管理方法，合理調(diào)配各工作崗位的人員，量化各崗位的工作指標(biāo)，實行嚴(yán)格有效的考核制度，使管理隊伍的素質(zhì)不斷地提高，為管理好廣州「星河灣」，服務(wù)于住（用）戶打好堅實的基礎(chǔ)。 A． 正確處理 好開發(fā)商與?。ㄓ茫糁g的關(guān)系，維護(hù)兩者的合法權(quán)益，為開發(fā)商提出合理的建議，為?。ㄓ茫襞艃?yōu)解難，讓?。ㄓ茫舴Q心如意，安居樂業(yè)，讓其感謝開發(fā)商、感謝物業(yè)公司。 B． 通過嚴(yán)格管理與優(yōu)質(zhì)服務(wù)，更進(jìn)一步提高開發(fā)商的名牌效應(yīng)，將有效地促進(jìn)小區(qū)的銷售。 C． 在物業(yè)管理方面，計劃從?。ㄓ茫羧胱∑鹨恢苣暝u上廣州市物業(yè)管理示范小區(qū)。 D． 通過高水平的物業(yè)管理，讓住戶享受“五星級”的家園，讓商 — 業(yè)主對該管理 深感滿意。 E． 通過科學(xué)的管理服務(wù)，使該物業(yè)及其設(shè)施、設(shè)備、綠化等延長使用期，確保開發(fā)商和業(yè)主的物業(yè)高度保值、增值。 F． 通過對廣州「星河灣」的管理，更加提高 宏宇物業(yè)管理有限公司的名牌地位。 （二）管理服務(wù)目標(biāo)整體策劃 廣州「星河灣」的管理服務(wù)工作將按照“用心管理、真誠服務(wù)”的原則，對本小區(qū)的住宅及商鋪部分實施一體化管理的綜合服務(wù)。一體化管理，管理處設(shè)有對住 宅及商鋪管理的各部門，負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)、管理住宅及商鋪管理中出現(xiàn)的各種情況和問題，保證小區(qū)的正常運(yùn)作，受理業(yè)戶投訴，監(jiān)督服務(wù)質(zhì)量，確保各種管理工作暢順。管理處設(shè)有小區(qū)管理組，全面負(fù)責(zé)小區(qū)住宅部分和商鋪部分的日常管理服務(wù)工作，充分發(fā)揮一體化管理資源合理配置的優(yōu)勢，節(jié)約人力、物力的投入，加強(qiáng)住宅和商鋪的相互支持和促進(jìn)，提高管理效能。管理處將以人性化的管理貫穿于工作的始終，充分發(fā)揮員工的工作積極性、主動性和創(chuàng)造性，最好地滿足?。ㄓ茫舻母黜椧?。管理處將結(jié)合本大廈的特點，把住宅管理和商鋪管理相結(jié)合，創(chuàng)造出獨具風(fēng)格的管理模 式，以盡善盡美的管理服務(wù)，為業(yè)戶提供安全的居住、商務(wù)環(huán)境。 三、管理模式與實施計劃 （一）管理模式 設(shè)置星河灣物業(yè)管理有限公司由精干、專業(yè)性強(qiáng)的人員組成，下設(shè)各管理服務(wù)專業(yè)部門： 管理處 A． 人員的配置力求合理、科學(xué)，主任及助理須大專文化程度，精通物業(yè)管理，懂經(jīng)營、懂法律，員工全面特證上 崗。 B． 各專業(yè)分工明確，在管理處總經(jīng)理的指導(dǎo)下，各司其職、各負(fù)其責(zé)，以協(xié)調(diào)的、高效率的、相互促進(jìn)的管理模式來實現(xiàn)管理的良性循環(huán)。 C． 物業(yè)部：負(fù)責(zé)房屋管理、入住管理、家政服務(wù)、環(huán)衛(wèi)綠化、清潔信息處理等工作。 D． 財務(wù)部：負(fù)責(zé)管理收支等工作。 E． 工程部：負(fù)責(zé)小區(qū)各種設(shè)備、設(shè)施的管理、維修、保養(yǎng)、抄水電表等工作。 F． 保安部：負(fù)責(zé)治安、消防、交通車輛、等工作。 （二）實施計劃 全面推行零干擾服務(wù)物業(yè)管理模式，一手抓物業(yè)管理，一手抓精神文明建設(shè)，樹立廣州「星河灣」高尚住宅小區(qū)的物業(yè)形象。 依法管理、按章辦事，在原有的一整套規(guī)章制度和管理基礎(chǔ)上，有更多更新的創(chuàng)新，以人為本、以管理服務(wù)為中心、以業(yè)（用）戶滿意為目標(biāo)。 堅持“以人為本”，抓好員工隊伍的教育和培訓(xùn)，牢固樹立“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的思想。在服務(wù)中加強(qiáng)管理，寓管理于服務(wù)之中，做到以情感人、以理服人、以自己的實際行動去教育人、帶動人。 建立健全管理制度、崗位責(zé)任制及操作規(guī)范；實施誘導(dǎo)式的培訓(xùn)機(jī)制、情感式的激勵機(jī)制、自我約束量化評制、目標(biāo)管理業(yè)績考評制，提高員工的集體榮譽(yù)感、自豪感，激勵員工愛崗敬業(yè)，體現(xiàn)人生價值和成就感。