【正文】 北京 XX 酒店管理制度 第一章旅館管理制度 旅店樓層安全管理制度 一、注意防火、防盜，如發(fā)現(xiàn)異常情況或聞到異味，必須立即查找處理并及時(shí)報(bào)告有關(guān)部門(mén)，切實(shí)消除隱患。 二、認(rèn)真檢查各區(qū)域，消除不安全隱患，確保酒店及客人生命財(cái)產(chǎn)安全。 三、工作人員在當(dāng)值期間要全心全意保護(hù)酒店財(cái)物、客人生命財(cái)產(chǎn)及人身的安全，不要替任何不認(rèn)識(shí)的客人開(kāi)門(mén)，除非接到前廳部的通知及證明。 四、房間清潔衛(wèi)生有客人進(jìn)入時(shí)，應(yīng)有禮貌的查看客人的鑰匙牌與房號(hào)是否相符，防止他人誤入房間。 五、客人忘記帶鑰匙而你又不認(rèn)識(shí)的應(yīng)與前臺(tái)聯(lián)系，待前臺(tái)證實(shí)身份、 通知后方可開(kāi)門(mén)。 六、發(fā)現(xiàn)有可疑的陌生人在走廊徘徊或在客房附近出現(xiàn)，或客房房間有異常情況，房?jī)?nèi)發(fā)現(xiàn)有動(dòng)物或違禁品，客人情緒變化，生病或特異行動(dòng)，均需立即報(bào)告領(lǐng)導(dǎo)。 七、清倒垃圾桶內(nèi)的垃圾時(shí)要注意桶內(nèi)有無(wú)特別的物品，有無(wú)客人無(wú)意中掉下或錯(cuò)誤放置的東西。 八、關(guān)門(mén)時(shí)要拉住門(mén)把關(guān)門(mén)，不可隨便拉住門(mén)邊便關(guān)門(mén)，避免夾傷手，要檢查門(mén)是否己鎖好。 九、鑰匙要小心保管，做到鑰匙不離身，不可隨便亂丟亂放。下班前安全交給接班人，鑰匙不準(zhǔn)帶離酒店，弄斷了的鑰匙亦要整體交回。 十、清楚、明白樓層消防器材 的位置及使用方法。 旅店旅客住宿登記制度 為了加強(qiáng)賓館內(nèi)部治安管理，保障賓館和住客生命財(cái)產(chǎn)安全，嚴(yán)格執(zhí)行治安管理辦法和細(xì)則的有關(guān)規(guī)定，就賓館旅客住宿登記建立如下制度 一、戶(hù)口登記員必須嚴(yán)格履行畜旅業(yè)治安管理《細(xì)則》的第十一條規(guī)定的要求，按十二項(xiàng)工作職責(zé)，嚴(yán)格登記旅客入住手續(xù)，遵紀(jì)守法，不得違法經(jīng)營(yíng)。 二、儀表端正，說(shuō)話(huà)和氣，熱情接待旅客，詳細(xì)介紹賓館情況和旅客住宿須知以及賓館管理制度。 三、認(rèn)真做好旅客行李，貴重物品，現(xiàn)金交賓館代保管的動(dòng)員工作。 四、嚴(yán)格旅客住宿制度 1)國(guó)內(nèi)旅客入住堅(jiān)持憑法定有效證件 詳細(xì)登記入住。 2)認(rèn)真做好證件的檢查工作，杜絕無(wú)證件和偽證件人員混進(jìn)賓館，進(jìn)行違法犯罪活動(dòng)。 3)不得超越范圍接待，港、澳、臺(tái)外國(guó)人入住。 4)嚴(yán)格執(zhí)行雙人房包房制度，兩人異地不同工作單位的旅客、戶(hù)口登記員不得安排兩人包房。 5)成年男女要求包房住宿，必須憑本人結(jié)婚證，男女雙方都在 45 歲以上，同一戶(hù)口所在地均可登記住宿。 6)妥善保管好旅客住宿登記表，退房旅客登記表，一式兩聯(lián)配齊，一日一裝訂，一月扎封妥善保管。 五、認(rèn)真做好通緝犯罪分子在我賓館落網(wǎng)。 六、做好交接班制度，做三交接，交接治安管理情況，交接房 費(fèi)收繳情況，交接旅客財(cái)物保管情況，做到事事有記載，交接有簽名。 七、堅(jiān)持崗位遵守制度、鉆研業(yè)務(wù)、不斷提高政治和業(yè)務(wù)水平。 假日旅店值班制度 為了把賓館的各項(xiàng)工作落實(shí)，做到層層有人管，崗位不離人，防止一切安全事故發(fā)生，特訂立如下制度： 一、落實(shí)值班制度，經(jīng)理堅(jiān)持八小時(shí)輪流值班，做到二十四小時(shí)有專(zhuān)人負(fù)責(zé)。 二、值班經(jīng)理，檢查督促上班人員崗位責(zé)任制情況，做到堅(jiān)持查崗，事事有記載，堅(jiān)持按崗位責(zé)任辦事，獎(jiǎng)罰分明。 三、堅(jiān)持查房制度，了解住客情況，掌握重點(diǎn)，注意疑點(diǎn)，交接班定時(shí)查房。 1) 查房時(shí)間，住客人 數(shù)。 2）查房間安全設(shè)施。 3）查是否違法犯罪活動(dòng)。 4)查火源隱患，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)整改，確保賓館旅客安全。 四、當(dāng)班值班人員應(yīng)堅(jiān)持守崗位，提高警惕，勤巡視，勤檢查，積極協(xié)助住宿登記員，樓層服務(wù)員，保安員維護(hù)崗位秩序，做到本崗位工作有條有理。 五、經(jīng)理值班應(yīng)檢查崗位，督促做好各崗位的交接班工作，做到責(zé)任分明。 六、落實(shí)上班培訓(xùn)上崗制度，做到分期分批培訓(xùn)，人人持證上崗。 客房部員工崗位職責(zé) (一 )客房部經(jīng)理 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：酒店副總經(jīng)理 直接下級(jí)：管家部經(jīng)理、客房樓層主管 [崗位職責(zé) ] 貫 徹執(zhí)行酒店副總經(jīng)理的經(jīng)營(yíng)管理指令，向副總經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 根據(jù)酒店確定的經(jīng)營(yíng)方針和目標(biāo)，負(fù)責(zé)編制客房部預(yù)算，制訂各項(xiàng)業(yè)務(wù)計(jì)劃，并有效組織實(shí)施與監(jiān)控，實(shí)現(xiàn)預(yù)期目標(biāo)。 以市場(chǎng)為導(dǎo)向，研究并掌握市場(chǎng)的變化和發(fā)展情況，適時(shí)調(diào)整經(jīng)營(yíng)策略，努力創(chuàng)收，堅(jiān)持以部門(mén)為成本中心的方針，嚴(yán)格控制成本，降低消耗，以最小的成本獲取最大的經(jīng)濟(jì)效益。 主持部門(mén)工作例會(huì)，聽(tīng)取匯報(bào)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。 負(fù)責(zé)客房部的安全管理工作，遵照 “誰(shuí)主管，誰(shuí)負(fù)責(zé) ”的安全責(zé)任制，督促本部門(mén)各管區(qū)落實(shí)各項(xiàng)安全管理制度 ，切實(shí)做好安全防范工作，確保一方平安。 負(fù)責(zé)客房部的日常質(zhì)量管理，檢查督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門(mén)各管區(qū)一次以上，抽查各類(lèi)客房 10 間以上。 負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作和開(kāi)展 “學(xué)先進(jìn)，找差距 ”活動(dòng)，提高全員業(yè)務(wù)素質(zhì)。 溝通本部門(mén)與酒店其他部門(mén)的聯(lián)系，配合協(xié)調(diào)地搞好工作。 建立良好的客戶(hù)關(guān)系，廣泛聽(tīng)取和搜集客人意見(jiàn)，處理投訴，不斷改進(jìn)工作。 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表，密切注意客情，掌握重要 接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)及迎送工作。 1負(fù)責(zé)客房設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查；參與客房的改造和更新裝修工作，研究和改進(jìn)客房的設(shè)備設(shè)施。 1考核各管區(qū)經(jīng)理、主管的工作業(yè)績(jī)，激勵(lì)員工的積極性，不斷提高管理效能。 1做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門(mén)文明建設(shè)。 (二 ) 管家部經(jīng)理 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：客房部經(jīng)理 直接下級(jí)：公區(qū)主管、洗衣房領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行客房部經(jīng)理的工作指令，負(fù)責(zé)管家部的管理和 服務(wù)工作，向客房部經(jīng)理負(fù)責(zé)并報(bào)告工作。 堅(jiān)持預(yù)算管理和成本控制，有效地組織公共區(qū)域和洗衣部工作，嚴(yán)格控制成本費(fèi)用。 主持本部門(mén)工作例會(huì)，督促工作進(jìn)度，解決工作中的問(wèn)題。 負(fù)責(zé)管家部的安全和日常的質(zhì)量管理工作，檢查和督促各管區(qū)嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量要求進(jìn)行工作，實(shí)行規(guī)范作業(yè)，每日巡視本部門(mén)工作范圍，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)整改。 負(fù)責(zé)管家部員工服務(wù)宗旨教育和崗位業(yè)務(wù)培訓(xùn)，督促各管區(qū)有計(jì)劃地抓好培訓(xùn)工作。 加強(qiáng)與其他部門(mén)的聯(lián)系，樹(shù)立整體營(yíng)業(yè)思想，互相溝通。 審閱各管區(qū)每天的業(yè)務(wù)報(bào)表 ，密切注意客情，掌握重要接待任務(wù)情況，及時(shí)檢查和督促各管區(qū)認(rèn)真做好接待服務(wù)工作。 負(fù)責(zé)管家部設(shè)施設(shè)備的使用管理工作，督促各管區(qū)做好日常的維護(hù)保養(yǎng)和清潔工作，定期進(jìn)行考核檢查。 做好政治思想工作，關(guān)心員工生活，抓好部門(mén)文明建設(shè)。 (三 )公區(qū)主管 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：管家部經(jīng)理 直接下級(jí)：保潔領(lǐng)班、保養(yǎng)領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行管家部經(jīng)理指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 負(fù)責(zé)酒店公共區(qū)域的清潔及綠化工作的質(zhì)量管理，組織員工嚴(yán)格按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好酒店公共區(qū)域的清潔和綠化工作 。 加強(qiáng)費(fèi)用開(kāi)支控制，負(fù)責(zé)管區(qū)內(nèi)財(cái)產(chǎn)和物料用品的管理和領(lǐng)用，督導(dǎo)員工正確使用各種設(shè)備和節(jié)約物料用品。并做好維護(hù)保養(yǎng)和保管工作，發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障及時(shí)報(bào)修或提出更新意見(jiàn)。 堅(jiān)持服務(wù)現(xiàn)場(chǎng)的管理，負(fù)責(zé)對(duì)班組工作的考核，員工考勤和業(yè)務(wù)培訓(xùn)。 溝通與各部門(mén)的聯(lián)系，協(xié)調(diào)工作。 關(guān)心員工生活，了解員工思想狀況，做好思想教育工作抓好班組文明建設(shè)。 （四）保潔領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：公區(qū)主管 直接下級(jí)：保潔員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行主管的工作指令，并報(bào)告工作。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照 工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好公共區(qū)域的清潔衛(wèi)生，地毯，沙發(fā)的清洗工作，和綠化布置，養(yǎng)護(hù)清潔工作。 負(fù)責(zé)清潔機(jī)械，綠化工具和保管，保養(yǎng)和物料作品的領(lǐng)用、發(fā)放。 了解公共區(qū)域風(fēng)各種設(shè)備設(shè)施和家具的使用情況，及時(shí)報(bào)修和報(bào)告主管。 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及時(shí)對(duì)新員工的帶教工作。 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接記錄。 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好文明班組建設(shè)。 （五）保潔員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：保潔領(lǐng)班 [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好責(zé) 任區(qū)內(nèi)的清潔衛(wèi)生工作并掌握花木的養(yǎng)保、培育和修剪技術(shù)。 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)備設(shè)施和家具的完好情況，及時(shí)報(bào)告和報(bào)修。 做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。 嚴(yán)格按照綠化工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好花木的布置、養(yǎng)護(hù)和清潔工作。 （六）保養(yǎng)領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：公區(qū)主管 直接下級(jí)：保養(yǎng)員 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行主管的工作指令，并向其匯報(bào)工作。 帶領(lǐng)和督導(dǎo)班組員工，按照工作規(guī)范程序和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好公區(qū)內(nèi)硬件設(shè)施設(shè)備日常的清洗保養(yǎng)工作。 負(fù)責(zé)公區(qū)的清洗設(shè)備及保養(yǎng)工具的保管 、維護(hù)保養(yǎng)，及物料用品領(lǐng)用發(fā)放。 了解公區(qū)內(nèi)各種硬件設(shè)施設(shè)備及家具的使用情況，掌握其性能，及時(shí)按要求進(jìn)行保養(yǎng)。 負(fù)責(zé)本班組員工的工作安排和考勤，以及對(duì)新員工的帶領(lǐng)工作。 負(fù)責(zé)與各部位的溝通協(xié)作。 負(fù)責(zé)交接班工作，做好交接及工作記錄。 關(guān)心員工生活和思想狀況，抓好先進(jìn)班組建設(shè)。 （七）保養(yǎng)員 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：保養(yǎng)領(lǐng)班 直接下級(jí)：無(wú) [崗位職責(zé) ] 服從領(lǐng)班的工作安排，按照工作規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，做好各項(xiàng)保養(yǎng)維護(hù)工作。 檢查責(zé)任區(qū)內(nèi)各種設(shè)施設(shè)備的完好情況，及時(shí)報(bào) 告和報(bào)修。 做好清潔機(jī)械和清潔用品的保養(yǎng)和保管工作。 按照保養(yǎng)規(guī)范和質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)做好各項(xiàng)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)保養(yǎng)工作。 （ 八）洗衣房領(lǐng)班 [管理層次關(guān)系 ] 直接上級(jí)：管家部經(jīng)理 直接下級(jí)：干水洗熨燙工、布草保管員等 [崗位職責(zé) ] 執(zhí)行管家部經(jīng)理的工作指令，并向其負(fù)責(zé)和報(bào)告工作。 督導(dǎo)員工做好各類(lèi)布草和工作服的質(zhì)量檢查和收調(diào)保管工作，防止短缺和不符合質(zhì)量要求的布草和工作服流入使用部門(mén)。 加強(qiáng)成本費(fèi)用控制，掌握各類(lèi)布草和工作服的使用、損耗情況，及時(shí)提出更新、報(bào)廢和