醫(yī)院藥劑科行風(fēng)整改措施(已修改)
2025-05-15 15:18 本頁(yè)面
【正文】 醫(yī)院藥劑科行風(fēng)整改措施 第一篇：醫(yī)院藥劑科行風(fēng)整改措施 醫(yī)院藥劑科行風(fēng)整改措施 醫(yī)院藥房窗口是一個(gè)比較重要的崗位，是醫(yī)院藥學(xué)工作的前沿，它不僅僅是一個(gè)將藥品發(fā)給患者的簡(jiǎn)單過(guò)程，它還承擔(dān)著醫(yī)療診斷后治療的落實(shí)責(zé)任，影響著患者取到藥品后配合治療的程度。配方服務(wù)是門(mén)急診藥房工作的重中之重，也是確保就診患者用藥安全和有效的重要環(huán)節(jié)。近年來(lái)，我院門(mén)診病人量逐年增多，藥房窗口服務(wù)不足的地方主要體現(xiàn)在： 在窗口病人多的情況下，對(duì)每個(gè)病人不能做到全部唱發(fā)藥。 “四查十對(duì)”的工作做得不夠細(xì)致，有時(shí)會(huì)出現(xiàn)發(fā)藥差錯(cuò)的現(xiàn)象。 在窗口病人多、聲音嘈雜的情況下，對(duì)病人提出的疑問(wèn)解釋不夠耐心。 窗口擴(kuò)音器聲音小，對(duì)病人交代用藥方法和注意事項(xiàng)聽(tīng)不清楚。應(yīng)該來(lái)說(shuō)，藥學(xué)人員所能夠體現(xiàn)給患者的專業(yè)素養(yǎng)也在于此。特別是當(dāng)前社會(huì)，隨著醫(yī)療體制的深入改革，醫(yī)院及有關(guān)管理部門(mén)對(duì)藥房配發(fā)工作的要求越來(lái)越高。然而，由于窗口藥師的語(yǔ)言不當(dāng)導(dǎo)致的藥患糾紛還時(shí)有發(fā)生，直接影響著藥學(xué)人員的職業(yè)形象和窗口服務(wù)質(zhì)量，還無(wú)形地增加了窗口工作的壓力。作為一個(gè)特殊的工作群體，怎 樣提高窗口服務(wù)的水平和質(zhì)量，減少和預(yù)防藥患糾紛的發(fā)生，怎樣緩解窗口工作的壓力，變成了一個(gè)不可忽視的問(wèn)題。 因此，在下半年的工作中我科藥學(xué)人員在嘗試豐富自身藥學(xué)知識(shí)的同時(shí)，用心理的視角來(lái)分析患者取藥時(shí)的心理狀態(tài)以及藥物咨詢時(shí) 的心理需求，以此作為窗口工作的出發(fā)點(diǎn)，有針對(duì)性來(lái)修正窗口藥師的語(yǔ)言表達(dá)方式，提高窗口工作技巧，樹(shù)立良好的職業(yè)形象，達(dá)到與患者有效溝通服務(wù)的效果。掌握豐富的藥學(xué)知識(shí)，了解患者的常見(jiàn)咨詢問(wèn)題，隨著患者自我保護(hù)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，患者的安全用藥急需藥師的指導(dǎo)。所以窗口的藥師急需在繁 忙的發(fā)藥調(diào)配等日常事務(wù)中擠出時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握患者常見(jiàn)的咨詢問(wèn)題，以體現(xiàn)“藥師在患者身邊”的服務(wù)理念，不要以“自己回去看說(shuō)明書(shū)”來(lái)推諉患者，更不能用“可能”“大概”等詞語(yǔ)模糊地回答患者提出的各種問(wèn)題。藥師負(fù)責(zé)的回答、精確到位的解釋會(huì)增加患者用藥的信心，減少排隊(duì)時(shí)間，這樣可以讓他們不需要再去咨詢藥師，也避免了就醫(yī)環(huán)節(jié)中的煩瑣。我們藥劑科通過(guò)創(chuàng)建不同主題品管圈、定期考核、建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，層層逐步提高藥師的知識(shí)儲(chǔ)備和專業(yè)素養(yǎng)。 在處理患者因?yàn)槲覀儼l(fā)錯(cuò)藥的投訴與抱怨時(shí)，窗口藥師需保持良好的心態(tài)：抱怨 就是機(jī)會(huì)，可以轉(zhuǎn)危為安，如果一個(gè)很不滿的患者連抱怨都沒(méi)了，那也就失去了解釋處理的機(jī)會(huì)。我們碰到此種情況可以按以下四步驟化解矛盾：避免陷入負(fù)評(píng)價(jià)；讓患者充分發(fā)表意見(jiàn)；理解患者的出發(fā)點(diǎn)；主動(dòng)解決問(wèn)題。在處理的過(guò)程中，窗口藥師的溝通要多帶些情緒語(yǔ)言，如“請(qǐng)、您、麻煩、抱歉”等，消除他們的不滿情緒。當(dāng)然，藥房?jī)?nèi)部首先認(rèn)真貫徹“四查十對(duì)”制度，杜絕或降低發(fā)錯(cuò)藥事情的發(fā)生。 在有效的溝通上，窗口藥事應(yīng)具備過(guò)硬的心理素質(zhì)和職業(yè)素養(yǎng)。窗口藥師不僅要面對(duì)緊張繁忙的窗口發(fā)藥工作，面對(duì)各種有心理狀態(tài) 的患者，而且 要盡量減少患者的排隊(duì)時(shí)間。這種特殊的工作環(huán)境要求藥師具備過(guò)硬的心理素質(zhì)和心理承受能力。在遇到矛盾激化及突發(fā)事件時(shí)仍能從容鎮(zhèn)定，做出合適的語(yǔ)言表達(dá)，把藥患糾紛消滅在萌芽狀態(tài)。藥師應(yīng)通過(guò)不同的方式來(lái)釋放壓力，開(kāi)闊胸襟，保持良好的工作狀態(tài)和旺盛的工作熱情。 塑造藥師良好的外表形象，設(shè)計(jì)窗口藥師有效溝通的語(yǔ)言交流模式，據(jù)調(diào)查顯示，在給人整體印象的三大影響因素中：視覺(jué) .聲音 語(yǔ)言 ，這也是心理學(xué)在窗口服務(wù)中的運(yùn)用。在視覺(jué)因素方面，藥師應(yīng)著裝干凈整潔，情緒飽滿，服務(wù)熱忱，舉止端莊，要給患者留下工作認(rèn)真仔細(xì)，嚴(yán)
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