【正文】 目 錄 前 言 ………………………………………………………………………………………………………………………………………00 2 頁 第一章 概述 …………… ………… ……………… ………………………………………………………………………0 04 頁 第二章 項(xiàng)目 管理 機(jī)制架構(gòu) …………………… …… ……………………………………………………………………………………0 22 頁 第三章 前期介入工作方案 …………… ………… ………………………………………………………………………………………0 26 頁 第四章 售樓部服務(wù)工作方案 …………… ………… …………………………………………………………………………………… 045 頁 第五章 項(xiàng)目維修、養(yǎng)護(hù)和管理方案 …………… … …………………………………………………………………………………… 059 頁 第六章 項(xiàng)目公共秩序維護(hù)管理方案 ……………………………………………………………………………… … ………………… 077 頁 第七章 項(xiàng)目清潔保潔管理服務(wù)方案 … ………………………………………………………………………………………………… 092 頁 第八章 項(xiàng)目綠化 養(yǎng)護(hù)管理服務(wù)方案 …………………………………………………………………………………………………… 108 頁 第 九 章 社 區(qū) 文化 ………………………………………………………………………………………………………………………… 113 頁 第 十 章 便 民 服務(wù) ………………………………………………………………………………………………………………………… 114 頁 第十一章 各部門星級(jí)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………………………………………………… 118 頁 第十二章 服務(wù)經(jīng)費(fèi)預(yù)算 ……………… ………… ………………………………………………………………………………………… 146 頁 前 言 致：北海海電房地產(chǎn)綜合開發(fā)公司 首先，十分榮幸能參與“ 海甸花園 ”項(xiàng)目的物業(yè)服務(wù) 投標(biāo)工作 。我公司將依托自身的專業(yè)管理實(shí)力， 根據(jù)招標(biāo)文件， 結(jié)合“ 海甸花園 ”的實(shí)際情況，對(duì)“ 海甸花園 ”項(xiàng)目的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù) 內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn) 等作出 響應(yīng) 。 我們將以 蘭海 物業(yè)成熟的物業(yè)管理服務(wù)理念，在結(jié)合國家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要的前提下，憑借 蘭海 物業(yè)在長期物業(yè)服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為“ 海甸花園 ”的業(yè)主創(chuàng) 造一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住環(huán)境，提升“ 海甸花園 ”的物業(yè)價(jià)值。 再次感謝貴公司給與參與海甸花園投標(biāo)的 機(jī)會(huì)。 順祝商祺 ! 海物業(yè)管理有限公司 二〇〇八年十二月十日 公司 地址 ： 電 話： 傳真： 電 話： 07793920668 傳 真： 07793920669 聯(lián) 系 人： 職 務(wù)： 第一章概述 第一節(jié) 項(xiàng)目概述 第二節(jié) 蘭海物業(yè)管理公司簡(jiǎn)介 第 二 章 項(xiàng)目管理機(jī)制架構(gòu) 第一節(jié) 物業(yè)管理服務(wù)定位、目標(biāo)、管理模式和具體實(shí)施措施 一、 海甸花園 物業(yè)管理服務(wù)定位 海甸花園 作為北海市高檔生活區(qū)，安全、安靜、整潔是作為居住的首要條件，在保證安全的同時(shí)又不失禮節(jié)，在維護(hù)公共秩序的同時(shí)又不影響正常生活是作為物業(yè)管理單位為居住場(chǎng)所提供物業(yè)服務(wù)的水平體現(xiàn)，作為一家具有先進(jìn)物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)的成熟的專業(yè)物業(yè)管理單位，我們將完全控制此類事件的發(fā)生。 針對(duì)海甸花園以及貴公司建設(shè)開發(fā)理念、人性化的項(xiàng)目規(guī)劃、設(shè)施、設(shè)備配套、景觀配套、綠化率、建筑容積率等開發(fā)建設(shè)要求，深刻感受到 貴公司充分體現(xiàn)以人為本的開發(fā)理念，作為物業(yè)管理單位，我們將以合作者的身份將貴公司的開發(fā)理念不斷延伸和體現(xiàn)。為此，我們高度重視海甸花園項(xiàng)目，在項(xiàng)目管理上高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，以體現(xiàn)客戶利益、維護(hù)客戶權(quán)益。 定位一：高效率的管理機(jī)構(gòu) 物業(yè)管理無小事，事事皆重要，服務(wù)中心的高速運(yùn)轉(zhuǎn)，及時(shí)有效地為客戶解決實(shí)際困難，提升物業(yè)品牌的關(guān)鍵就是需要具備一個(gè)高效健全的管理機(jī)構(gòu)，在機(jī)構(gòu)設(shè)置定位上要求精兵簡(jiǎn)政，直線式管理，令行禁止，政令暢通，簡(jiǎn)化流程，以切實(shí)解決客戶困難進(jìn)行管理機(jī)構(gòu)定位。 定位二：高素質(zhì)的服務(wù)隊(duì)伍 鑒于海甸花園項(xiàng)目對(duì)于 貴我公司品牌營造、戰(zhàn)略發(fā)展上的重要性，我公司對(duì)于該項(xiàng)目服務(wù)中心的團(tuán)隊(duì)組合非常重視，在服務(wù)中心核心結(jié)構(gòu)和重要崗位組成中，抽調(diào)公司物業(yè)管理經(jīng)驗(yàn)豐富的高級(jí)管理人員及在其他項(xiàng)目中服務(wù)多年的具備良好業(yè)績的工作人員組成，嚴(yán)把用人關(guān)，通過健全的崗前培訓(xùn)使每一位在崗員工都能具備良好的服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技能，以保證管理目標(biāo)的徹底落實(shí)。 定位三：高質(zhì)量的服務(wù)水平 根據(jù)海甸花園的開發(fā)理念、業(yè)主構(gòu)成，響應(yīng)委托方要求制定相適應(yīng)的服務(wù)準(zhǔn)則，通過擬定服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)要求、服務(wù)流程的現(xiàn)場(chǎng)實(shí)踐以及委托方的意見反饋，從中檢驗(yàn)服務(wù)的缺陷與不足，進(jìn)行標(biāo) 準(zhǔn)、要求、流程再造使管理水平適合業(yè)主。 定位四：高品質(zhì)的社區(qū)形象 通過對(duì)小區(qū)設(shè)施、設(shè)備、園林景觀、公共部位等項(xiàng)目的良好維護(hù)，確保社區(qū)基礎(chǔ)設(shè)施的完善與良好啟用； 建立多種形式的交流平臺(tái)，給業(yè)主以認(rèn)識(shí)、交流機(jī)會(huì)，融合社區(qū)。 組織多種類型的社區(qū)活動(dòng)：活動(dòng)組織可分為三種形式（ 1）開發(fā)單位組織；（ 2）物業(yè)管理單位組織；（ 3）業(yè)主自發(fā)組織，開發(fā)單位、物業(yè)管理單位予以扶持、協(xié)助；通過組織健康、有益的社區(qū)活動(dòng)，使業(yè)主、開發(fā)單位、物業(yè)管理單位相得益彰，有效的彌合相互之間的某些隔閡，有效的加深和密切相互之間的關(guān)系， 有效解決和處理各種潛在矛盾。促進(jìn)形成良好、健康、和諧社區(qū)氛圍。 在委托方 CIS 已建立的情況下，充分根據(jù)項(xiàng)目實(shí)際運(yùn)用 VI（視覺標(biāo)示）、 MI（行為標(biāo)示）使項(xiàng)目社會(huì)影響擴(kuò)大、印象加深。并通過建立主題社區(qū)開社區(qū)建設(shè)之先河，海甸花園的低容積率、高綠化率特性，以“綠色社區(qū)”為主題開展一系列的 CI 活動(dòng)。 定位五：高要求的管理標(biāo)準(zhǔn) 要達(dá)到高層次的管理目標(biāo)，就必須依靠嚴(yán)格的管理標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)于 海甸花園項(xiàng)目，我們將參考國家優(yōu)秀示范住宅小區(qū)標(biāo)準(zhǔn)制定嚴(yán)格的、高要求的內(nèi)部管理標(biāo)準(zhǔn)，使管理項(xiàng)目務(wù)必做到精益求精。 二、海甸花園物業(yè)管理服務(wù) 模式 建立和實(shí)施完善的物業(yè)管理質(zhì)量體系 物業(yè)管理要達(dá)到高質(zhì)量高水平必須建立并實(shí)施一套高標(biāo)準(zhǔn)的質(zhì)量保證體系，在海甸花園物業(yè)管理工作中，從一開始我們就要堅(jiān)持做到高標(biāo)準(zhǔn)、高起點(diǎn)，科學(xué)管理、規(guī)范服務(wù)，依據(jù)住宅物業(yè)的特點(diǎn)和要求盡快建立和實(shí)施符合本物業(yè)特色的科學(xué)的、具操作性的質(zhì)量保證體系。 提供高素質(zhì)的員工隊(duì)伍 人才是物業(yè)管理企業(yè)最重要的資源。在人才管理上，我們重點(diǎn)抓好兩個(gè)環(huán)節(jié)，一是“引進(jìn)關(guān)”，通過制定實(shí)施科學(xué)的員工錄用標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)范，確保引進(jìn)的人才具有較高的專業(yè)技能和較好的綜合素質(zhì)。二是“培訓(xùn)關(guān)”，我們每年都要針對(duì)不 同的崗位分別制定出詳細(xì)的培訓(xùn)計(jì)劃，以內(nèi)部培訓(xùn)為主，輔以“請(qǐng)進(jìn)來”、“走出去”的培訓(xùn)方式實(shí)施培訓(xùn)，使員工素質(zhì)逐步提高，培養(yǎng)一支高素質(zhì)的精干的員工隊(duì)伍，確保向客戶提供高標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范化的專業(yè)物業(yè)管理服務(wù)。 發(fā)揮業(yè)主自治、自律功能 廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理，變服務(wù)中心單向推動(dòng)為服務(wù)中心與廣大業(yè)主雙向共管，是當(dāng)今物業(yè)管理發(fā)展的要求和趨勢(shì)。只有發(fā)動(dòng)廣大業(yè)主共同參與物業(yè)管理，增強(qiáng)業(yè)主自治、自律功能，使業(yè)主自治、自律與專業(yè)化物業(yè)管理相結(jié)合，才能真正做好物業(yè)管理工作。我們將充分發(fā)揮業(yè)主內(nèi)部組織網(wǎng)絡(luò)的作用，通過社區(qū)文化活動(dòng)等方式 ，潛移默化地增強(qiáng)小區(qū)業(yè)主參與管理的意識(shí)。我們相信在我們雙方共同努力下，小區(qū)業(yè)主自治、自律功能將不斷增強(qiáng)。對(duì)此，我們?cè)O(shè)想如下： 1) 建立業(yè)主（招標(biāo)方）參與物業(yè)管理機(jī)制，實(shí)行業(yè)主自治管理和服務(wù)中心管理相結(jié)合的“共管模式”。 2) 建立聯(lián)合會(huì)議制度。物業(yè)管理工作需要委托方和服務(wù)中心的密切配合與合作，通過定期召開聯(lián)合會(huì)議，服務(wù)中心向業(yè)主報(bào)告并討論重大的物業(yè)管理問題，以達(dá)到溝通目的，促進(jìn)問題的解決。 3) 報(bào)告制度。定期報(bào)告工作情況，及時(shí)反映工作中存在的問題，按合同要求公布管理費(fèi)及代收費(fèi)收支情況。 4) 監(jiān)督檢查制度。按照有關(guān)法律法規(guī)和物 業(yè)管理合同實(shí)施規(guī)范的管理，虛心接受業(yè)主和委托方的檢查監(jiān)督。 三、海甸花園物業(yè)管理服務(wù)具體實(shí)施措施 措施一： 安防、電梯等配套設(shè)施設(shè)備管理上，做到“二個(gè)到位”。我們擬成立設(shè)備技術(shù)攻關(guān)小組，多方培訓(xùn)并吸納專業(yè)人才，在充分研究各種配套設(shè)備的基礎(chǔ)上制定了運(yùn)行方案、維護(hù)方案。在具體操作上我們強(qiáng)調(diào)“二個(gè)到位”。 專業(yè)技術(shù)操作員和管理人員培訓(xùn)到位，確保服務(wù)中心每一位工作人員都了解配套設(shè)施設(shè)備的基本性能，懂得基本操作，技術(shù)人員和主要管理人員還要掌握系統(tǒng)的工作原理，懂得基本維護(hù)、故障排除知識(shí)。此外，我們要求所有管理人 員都要具備中專以上學(xué)歷，會(huì)電腦，必須通過配套設(shè)施設(shè)備崗前培訓(xùn)與考核才能上崗。 配套管理制度、操作規(guī)程制定、實(shí)施到位，為各系統(tǒng)正常運(yùn)行提供制度保障。 措施二： 在 治安管理上，運(yùn)用我公司 在 管項(xiàng)目治安防范的經(jīng)驗(yàn)，運(yùn)用現(xiàn)代科技手段，“三防”相結(jié)合，以確保 海甸花園 安全。 小區(qū)安防配套完善 、功能涉及面廣，“三防”結(jié)合是我們的基本治安思路。 “三防”結(jié)合即是人防、物防、技防相結(jié)合?！叭朔馈鄙衔覀儗?shí)施治安快速反應(yīng)體系，由控制中心統(tǒng)一指揮調(diào)度，強(qiáng)調(diào)多重結(jié)合，即固定崗與流動(dòng)崗相結(jié)合、全面防范與重點(diǎn)防范相結(jié)合、整裝 與便裝相結(jié)合、白天寬松與夜晚嚴(yán)密相結(jié)合、小圍合與大圍合相結(jié)合。物防上統(tǒng)一采用通透式圍欄、防盜窗花等手段提高防范能力。在充分強(qiáng)調(diào)人的因素的前提下，以技防為主，運(yùn)用小區(qū)已有的智能化保安設(shè)施如閉路電視、監(jiān)視系統(tǒng)、警衛(wèi)和游動(dòng)哨等，結(jié)合控制中心的統(tǒng)一管理、快速調(diào)度，確保治安防范萬無一失。 措施三： 精心養(yǎng)護(hù)園區(qū)內(nèi)綠化，實(shí)施垃圾分流，加強(qiáng)園區(qū)環(huán)境文化建設(shè)和環(huán)保建設(shè)。 針對(duì)小區(qū)園林式布局和環(huán)保要求，我們將設(shè)置環(huán)境管理部，以保障小區(qū)環(huán)境清潔，養(yǎng)護(hù)小區(qū)園林，并對(duì)小區(qū)噪音、水質(zhì)、空氣等環(huán)保要素進(jìn)行監(jiān)測(cè)，全面加強(qiáng)小區(qū)環(huán)境文 化和環(huán)保建設(shè)，井在此基礎(chǔ)上做好各項(xiàng)工作： 1．維護(hù)好已有的園林綠化，實(shí)施由地面向空中延展的立體式綠化工程，加強(qiáng)對(duì)小內(nèi)環(huán)保意識(shí)的灌輸，使每個(gè)住戶都自覺熱愛小區(qū)內(nèi)的環(huán)境； 2．垃圾分類收集，建立分類回收系統(tǒng)； 3．開展環(huán)境社區(qū)文化建設(shè)，實(shí)施社區(qū)環(huán)境形象戰(zhàn)略，整合社區(qū)環(huán)境形象，統(tǒng)一規(guī)劃小區(qū)的各種自然景觀和人文景觀。我們擬制訂全面的環(huán)境管理方案。我們深信，經(jīng)過我們的努力和科學(xué)管理，小區(qū)必將成為一個(gè)綠色環(huán)保小區(qū)。 措施四 ：運(yùn)用科技手段，進(jìn)行合理調(diào)度，有序停車。 據(jù)我們調(diào)查了解，小區(qū)停車位不缺， 所有小車和摩托車可集中停放到地下停車場(chǎng)地面專用停車場(chǎng)。但如不進(jìn)行科學(xué)管理和合理的調(diào)度，也將出現(xiàn)車輛停放的混亂和無序。我們將在車輛主要出入口和停車場(chǎng)出入口，車管員現(xiàn)場(chǎng)指揮，加強(qiáng)對(duì)住戶停車的引導(dǎo)。對(duì)于亂停亂放的問題，我們將盡力向車主勸說，令其改正。 對(duì)于亂停亂放的問題，我們將盡力向車主勸說，促其改正，以維護(hù)園區(qū)的停車秩序。 措施五： 實(shí)行大區(qū)域整體管理與小區(qū)域局部管理相結(jié)合的管理辦法。 海甸花園 在整體規(guī)劃布局上由于功能的不同又分為五個(gè)相對(duì)獨(dú)立的區(qū)域，五個(gè)區(qū)域既相對(duì)獨(dú)立，又互為一體。為順應(yīng)這種規(guī)劃布局的要求，我 們?cè)诠芾砩弦蚕鄳?yīng)采取大區(qū)域整體管理與小區(qū)域局部管理相結(jié)合的辦法。這種辦法體現(xiàn)在管理機(jī)構(gòu)、人員安排、治安、社區(qū)文化活動(dòng)安排等各個(gè)方面。我們以管理中心為指揮機(jī)構(gòu)，統(tǒng)一集中管理，由專人具體分管區(qū)域的保安、清潔、綠化、社區(qū)文化等事務(wù)，治安巡邏也采用大區(qū)域與小區(qū)域巡邏相結(jié)合的辦法，真正做到有條不紊、散而不亂。 措施六： 發(fā)揮蘭海物業(yè)優(yōu)勢(shì)，實(shí)施對(duì)機(jī)電設(shè)備、秩序管理等方面的專業(yè)化物業(yè)管理。 在小區(qū)物業(yè)管理工作中，針對(duì)小區(qū)機(jī)電設(shè)備多、周邊治安環(huán)境復(fù)雜等特點(diǎn)，我們將充分發(fā)揮蘭海物管的規(guī)模優(yōu)勢(shì)和技術(shù)優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)秩序 管理、綠化、機(jī)電維修等各專業(yè)聯(lián)動(dòng)管理，統(tǒng)一調(diào)度，全方位降低管理成本，力爭(zhēng)為住戶提供更多的無償服務(wù)，充分體現(xiàn)蘭海物業(yè)“業(yè)主至上，服務(wù)第一”的經(jīng)營方針，讓小區(qū)廣大住戶真正受益。 措施七： 充分借鑒成功經(jīng)驗(yàn)，開展卓有成效的社區(qū)文化活動(dòng)，向社區(qū)文化要物業(yè)管理的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益。 “一手抓服務(wù)和經(jīng)營、一手抓精神文明建設(shè)”是我們成功管理的一條重要法則。小區(qū)的社區(qū)文化定位是中國傳統(tǒng)文化與現(xiàn)代科學(xué)技術(shù)的有機(jī)結(jié)合。我們將在環(huán)境文化、行為文化、制度文化、精神文化、網(wǎng)上文化等五個(gè)方面全方位展開，通過循序 漸進(jìn)、潛移默化、寓教于樂的社區(qū)文化建設(shè)，提高居民素質(zhì)，培養(yǎng)社區(qū)精神，增強(qiáng)社區(qū)凝聚力，發(fā)揮社區(qū)文化的凝聚功能、激勵(lì)功能和約束功能。在小區(qū)文化建設(shè)上，我們還注重大與小、老與少、教與樂、雅與俗的結(jié)合。我們將實(shí)施名牌與形象戰(zhàn)略，積聚小區(qū)無形資產(chǎn)，創(chuàng)造名牌。我們規(guī)劃的各種活動(dòng)如住戶講座、節(jié)