【正文】 商業(yè)銀行支行管理制度規(guī)定 XX 市商業(yè)銀行行風行訓 客戶至上 ,竭誠服務(wù)。誠信為本 ,合規(guī)經(jīng)營。制度是鐵 ,執(zhí)行是鋼。強化責任 ,道德先行。以行為家 ,愛崗敬業(yè)。和睦相處 ,團結(jié)進取。勇于創(chuàng)新 ,爭創(chuàng)一流。 XX 市商業(yè)銀行 XX 支行員工服務(wù)理念 銀行作為現(xiàn)代金融服務(wù)性行業(yè) ,歸根結(jié)底要面臨服務(wù)的競爭 ,優(yōu)質(zhì)的服務(wù)就是銀行業(yè)競爭的生命線。“把方便留給客戶” 是我們 XX 高效、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的根本目的 ,“走進每位客戶的心靈”是我行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的更高境界 ,力求滿足客戶的各種需要就 是今后一切工作的出發(fā)點與落腳點。 每一位員工要懂得 :自身的行為代表著支行的整體形象 ,沒有客戶就沒有我們自身業(yè)務(wù)的發(fā)展。我們的小小窗口反映出的是支行的整體面貌和良好信譽 ,必須把我們的優(yōu)質(zhì)服務(wù)作為永恒的主題 ,這也是推出“新思維 ,心服務(wù)”理念的初衷。我們的服務(wù)工作不能簡單停留在表面 ,微笑服務(wù)、禮貌問候只是基礎(chǔ)要求 ,我們將會通過提高全行員工的業(yè)務(wù)能力、工作技能、辦事效率以及綜合素養(yǎng) ,真正把服務(wù)融入到員工的心中 ,將服務(wù) XX 成思想上的重視、工作中的習慣 ,最終升華成個人素質(zhì)的內(nèi)涵 ,這才是我們的最終目標?！靶滤季S ,心 服務(wù)”的服務(wù)理念 ,就是從“銀行的服務(wù)”轉(zhuǎn)變到“服務(wù)的銀行” ,“因您而變 ,服務(wù)無限”將成為XX 支行貼心服務(wù)的宗旨。 從眾多股份制銀行來看 ,銀行配備大堂經(jīng)理的目的是為了積極解決客戶所面臨的一切問題 ,以最大的熱情服務(wù)客戶 ,在客戶分流、服務(wù)營銷和品牌宣傳中起到重要的作用 ,我們新地點的硬件設(shè)施、服務(wù)環(huán)境、以及新的崗位配置提供了很好的前提條件。為了滿足客戶多層次、多元化的需求 ,我們會通過業(yè)務(wù)功能分區(qū)、采取客戶分流、在大廳內(nèi)張貼說明和發(fā)放宣傳冊 ,引導客戶通過其他渠道辦理業(yè)務(wù) ,縮減客戶等候時間等精細化管理措施 ,全面提 升營業(yè)部柜臺規(guī)范化服務(wù)的整體水平。此外 ,我們還要把每日及每月業(yè)務(wù)辦理高峰時間段制作成公示 ,提醒客戶妥善安排好自己的時間 ,盡量避開業(yè)務(wù)高峰段?！疤峁┘氈聹蚀_的引導 ,就是在為客戶節(jié)省時間和精力?！边@也是做好大堂經(jīng)理的一種責任 ,身為客戶進入網(wǎng)點第一個接觸到的員工 ,大堂肩負著優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)接力“第一棒”的責任 ,應(yīng)首先將服務(wù)做好 ,不斷以更高的標準嚴格要求自己。 從報道中看到過招商銀行一個基層網(wǎng)點搬遷 ,影響了正常業(yè)務(wù)發(fā)展 ,這家支行就從周邊社區(qū)入手 ,通過一系列社區(qū)宣傳、廣告投遞 ,先將鄰居請上門等方法 ,沒過多久 ,新客戶 變成了回頭客 ,老客戶帶來了新客戶 ,客流量就這么一點一點回升上來了 ,有些客戶業(yè)務(wù)繁忙 ,有時候一天得到網(wǎng)點跑好幾次 ,用客戶的話說 ,有時候覺得跑煩了 ,可是一進銀行大廳享受到親切又高效的服務(wù) ,讓客戶覺得常到這來并不是一件苦差事 ,他們一直是招商銀行的鐵桿客戶及宣傳者。通過這個例子 ,我們感覺到為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和服務(wù)效率 ,使銀行能在快速變化的市場競爭中 ,把握客戶的需求 ,贏得更多的客戶 ,整體上就是降低了銀行的運營成本。 服務(wù)環(huán)境、服務(wù)設(shè)施、服務(wù)人員是客戶進入網(wǎng)點的第一感知 ,我們要重視辦公環(huán)境的維護 ,這種維護整頓是一 個利人、利己、利事業(yè)的長效“工作” ,要做為長期工作來抓。支行門頭、玻璃、大廳、地面煥然一新 ,各個辦公室要保持干凈整潔 ,公共設(shè)施放置整潔有序 ,大廳內(nèi)綠色植物生機盎然 ,這樣打造的優(yōu)越的服務(wù)環(huán)境 ,無疑為客戶辦理業(yè)務(wù)提供了舒適安心的氛圍。 冰凍三尺 ,非一日之寒。優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)要從量的積累達到質(zhì)的飛躍 ,關(guān)鍵是以人為本 ,通過對員工的教育培訓和強化管理 ,達到員工的政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)素質(zhì)不斷提升 ,以員工的高素質(zhì)創(chuàng)造出優(yōu)質(zhì)服務(wù)的高水平。其次 ,應(yīng)該把制度承諾從墻上“請”下來 ,讓規(guī)范服務(wù)從文件中“走”出來 ,變被動服務(wù)為主動服務(wù) ,深入到企業(yè)、社區(qū)及居民家中 ,了解客戶所想 ,以市場為導向 ,通過高品質(zhì)、多樣化、特色化、個性化的服務(wù) ,滿足不同顧客多層次的需要 ,真正把服務(wù)送到客戶的心中 ,這樣才能獲得自身發(fā)展的最大持續(xù)動力?！耙娢⒅⒁蝗~知秋” ,在細節(jié)上做到以客為尊 ,客戶至上 ,想客戶之所想 ,急客戶之所急 ,優(yōu)質(zhì)服務(wù)這條“生命線”就一定會生生不息 ,源源不竭。讓“ XX 支行成為市民自己的社區(qū)銀行”不再成為口號 ,而是從理想變?yōu)楝F(xiàn)實 !要從內(nèi)心真正認識到優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要意義 ,把服務(wù)作為我們的天職和本分 ,懷有感恩之心 ,用一種報恩的心態(tài)去對待每一位選擇了 XX 商行的客戶。 團隊精神 :沒有完美的個人 ,只有完美的團隊。所有員工均要相互關(guān)心 ,相互容忍 ,相互協(xié)作 ,共鑄心的合力。 管理理念 :支行倡導快樂工作 ,微笑管理。因為建設(shè)一個高效的團隊 ,必須有愉悅的工作氣氛來造就 。而造就愉悅的工作氛圍 ,管理者的微笑少不了。 客戶營銷理念 :之一 :客戶是支行前進的動力。支行必須不斷地訓練員工的客戶導向意識 ,充分了解客戶不斷更新的需求 ,捕捉新的市場機會 ,提供新的服務(wù) ,才能使本支行在行業(yè)中出類拔萃。之二 : 市場營銷的最高境界是實現(xiàn)內(nèi)部營銷與外部市場營銷的高度整合。內(nèi)部營銷就是把 員工當成消費者 ,通過對員工的培養(yǎng)和激勵 ,使其更好地為顧客服務(wù)。沒有員工的滿意 ,就沒法創(chuàng)造客戶的滿意。之三 :作為服務(wù)行業(yè)的銀行 ,核心競爭力來源于產(chǎn)品與服務(wù)的高度整合 ,沒有產(chǎn)品 ,服務(wù)是空的 ,光憑著和諧可親的笑臉是爭不來客戶的。之四 : 客戶是銀行的重要資產(chǎn)。拓展外部市場營銷必須從注重客戶的資金流向注重客戶的愛好、交往和日常的喜怒哀樂轉(zhuǎn)變 ,從而建立高度忠誠的客戶群體。之五 : 市場是創(chuàng)造出來的。在營銷中 ,要有“一葉落知秋”的敏銳眼光和洞察力 ,突破常規(guī)思維 ,力求創(chuàng)新 ,善于和敢于以全新的眼光和視角去拓展業(yè)務(wù)空間。 學習觀 :未來銀行的競爭是銀行團體學習力的競爭。為此 ,我們必須學會終身學習 ,學會拋棄舊東西 ,使自己再次變得更虛心 ,更多更快地學習新知識。支行的重要職責就是育學習型的人才 ,創(chuàng)學習型的團體。 競爭觀 :市場經(jīng)濟只承認競爭 ,不相信眼淚。行則進 ,止則退 ,市場競爭不會給我們留下喘息之機 ,小富即安定會被很快淘汰。留在競技場上的 ,都是一次又一次超越自己的人。 價值觀 :收入與效益一同增長 ,員工同支行一起成長。 XX 市商業(yè)銀行 XX 支行 規(guī)范管理細則要求 營業(yè)廳員工正常工作時間 ,不許離崗離開自己辦公椅 ,進出營 業(yè)廳。 上班時間 ,無論支行臨街外面發(fā)生任何事件 ,所有員工都不允許離開崗位出去旁觀看熱鬧。 日終 ,所有員工 (下夜除外 )沒經(jīng)支行長批準 ,絕對不能在支行留宿。 員工家人或朋友在上班時間來支行 ,除辦理業(yè)務(wù)外 ,不能長時間逗留辦公室等待 ,如果日終下班接人 ,只允許在大廳等候。 支行所有人員進入工作崗位 ,都必須按要求穿戴總部配發(fā)的工裝 ,不得任意配穿。 上班時間 (庫車沒接、送庫之前 ),員工不得帶小孩進入營業(yè)部。 不得隨意長時間暫用單位電話撥打私人電話 ,聊一些與工作無 關(guān)的事情 ,業(yè)務(wù)用電腦不得擅自安裝無關(guān)軟件或游戲電影。 支行員工不準在貴賓室接待自己朋友。對存款 20 萬的大客戶可以引導在貴賓室等候。 員工 (包括保安 )崗前不得飲酒 ,當班時間不得吸煙。辦公室里禁煙 ,發(fā)現(xiàn)一次扣罰 300元 ,部門負責人發(fā)現(xiàn)應(yīng)該及時制止 ,不聞不問的扣管理人員 200元。 各部門所有崗位員工要遵守上班紀律 ,不準擅自離崗、串崗、聊天、大聲喧嘩 ,不準在班上看報紙、雜志 (班前班后、午休看 )以及從事與工作無關(guān)的事務(wù)。違規(guī)一項扣罰 50 元。 因為這樣做會懈怠客戶 ,因為我們是服務(wù)行業(yè) ,服務(wù)窗口 ,看產(chǎn)品或?qū)W習資料等是班前班后做的事。 1柜員標示擺放規(guī)范 ,每個員工輪崗自己的臺盤要跟著人走。按照視覺習慣擺放 ,從左到右 ,由深到淺 ,水杯一律不準放在工作臺上 ,以免傾翻。全部統(tǒng)一放在指定地點。 1辦公區(qū)衛(wèi)生要保持整潔、干凈 ,各部門負責清掃自己的區(qū)域 ,每周五全行不耽擱業(yè)務(wù)的情況下 ,集體大掃除。 1大堂經(jīng)理站立服務(wù)在指定的區(qū)域 (1 號到 3 號柜臺間 ),不準亂串崗 ,三角形的接待桌是用來上級領(lǐng)導檢查和客戶座的 ,本行員工沒有接待要事不允許使用。 ★ 1招待桌上的糖果是用來方便客戶和展 示支行的一種形象 ,不是擺來給員工吃的。 1在日間工作中 ,營業(yè)大廳只準保衛(wèi)人員和大堂經(jīng)理在崗 ,其他員工按部門歸屬座到各自辦公室。不準在營業(yè)大廳扎堆閑聊。司機在有公務(wù)外出時必須在出車登記簿上登記 ,沒有外出時二樓綜合管理辦或客戶經(jīng)理部等候待命。 1所有員工在日常工作中 ,要有良好的坐姿和形態(tài) ,不準在座椅上旋轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)圈圈。 1每日下班前全體員工集體等待接庫車 ,上、下班庫車走后按總部要求支行開 5 分鐘的早、晚例會。 1大堂經(jīng)理要堅守崗位 ,按責任分工做好服務(wù)工作 ,支行抽查 15 分鐘內(nèi)看不到 大堂經(jīng)理在崗視同脫崗。 ★ 1當大廳客戶減少時 ,大堂經(jīng)理開始清理不潔 ,巡視各個柜臺窗口、地面有無碎紙條 ,有的及時拿起扔掉 ,筆插好歸位。