一汽大眾客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的完善(已修改)
2025-09-18 09:25 本頁面
【正文】 一汽大眾客戶關(guān)系管理系統(tǒng)的完善 第 2章一汽大眾客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀及問題 一汽－大眾汽車有限公司自 2020年成立客戶服務中心以來，多次獲得“中 國最佳呼叫中心”的稱號，經(jīng)過八年的摸索，業(yè)務規(guī)模逐漸擴大，業(yè)務內(nèi)容不斷 增加，為保證服務策略的良好實施，利用 CRM系統(tǒng)，對客戶的生命周期進行全面 管理，獲取長期穩(wěn)定的客戶來源；利用知識管理系統(tǒng) ASK創(chuàng)建了集中、整合的知 識平臺，加快了解決客戶問題的速度；持續(xù)改善客戶、呼叫中心和各部門之間的 溝通流程。 公司的管理服務部負責 24小時對呼叫中心系統(tǒng)進行檢測、維護與支持； 使用 獨立網(wǎng)端，保證安全；利用數(shù)據(jù)分析與挖掘系統(tǒng)采集、存儲、分析和管理客戶數(shù) 據(jù)；通過報表分析系統(tǒng)及座席監(jiān)督系統(tǒng)對座席代表工作狀態(tài)進行監(jiān)控，從而保證 呼叫中心高效、有序的運營。 目前從呼入、呼出兩個業(yè)務層面，多渠道開展客戶溝通、服務、關(guān)懷、挽留 和感謝活動進行客戶關(guān)系維系。 在人員管理方面，使用語音系統(tǒng)招聘員工，建立了內(nèi)部培訓團隊，利用職位 提升、外派學習的方法激勵員工工作熱情，通過心理輔導和職業(yè)生涯規(guī)劃，保證 人員整體素質(zhì)，建立有序、高效的服務管理體系。 一汽 大眾客戶關(guān)懷中心在與經(jīng)銷商合作過程中，挖掘潛 在客戶資源，為公司 創(chuàng)造銷售利潤；通過激活休眠客戶檔案，提高客戶保有率。呼叫中心建立了一套 完整的客戶滿意度調(diào)查機制，通過回訪、調(diào)研活動，提高客戶滿意度及忠誠度。 －大眾客戶關(guān)系管理的現(xiàn)狀 目前一汽 大眾公司營銷體系組織框架是 2020年和 2020年經(jīng)過營銷體系變革 后，確立的全新營銷體系組織結(jié)構(gòu)（見圖 21圖 22），一汽 大眾公司營銷的主體 依然是銷售公司，其在一汽 大眾公司經(jīng)營管理委員會（簡稱經(jīng)管會或 BOM）的領 導下，負責一汽 大眾公司所有的營銷業(yè)務，在 銷售公司下分大眾和奧迪兩大品牌， 進行完全獨立的營銷活動。 15 一汽大眾應答中心可處理的業(yè)務包括： 來自與市場，售后服務等部門的市場活動，如問卷調(diào)查，客戶問候和回 訪等業(yè)務 客戶的咨詢問題，索取資料等的各種呼入業(yè)務 客戶對質(zhì)量等問題進行投訴的呼入處理業(yè)務 客戶通過各種渠道提交的意向訂單的處理業(yè)務 專家處理咨詢和投訴的業(yè)務 售后咨詢業(yè)務 售后投訴業(yè)務 電子郵件的處理業(yè)務 收發(fā)傳真的處理業(yè)務 識別呼入電話中騷擾電話的處理 各種統(tǒng)計報表 坐席通話情況的統(tǒng)計報表 此外，此系統(tǒng)還包含了一些支持上述處理的輔助 功能，如知識數(shù)據(jù)庫的建立， 查詢和更改；部門之間通過公用服務器的信息共享；方便應答中心主任管理和評 估應答員的坐席錄音系統(tǒng)等。 16 一汽－大眾的客戶服務中心歷經(jīng)了如下幾個階段的發(fā)展歷程。 第一階段銷售咨詢 (2020年 ) 只有 4位坐席代表接聽四部銷售熱線電話，服務時間為 7： 4518： 00。電 話量為 4000/月。沒有電話內(nèi)容的記錄。 第二階段銷售咨詢＋呼出業(yè)務＋營銷業(yè)務＋信息反饋＋售后服務投訴 (2020年 ) 從 2020年 11 月開始，客服中心增加了售后服務熱線的處理業(yè)務。 售后服務業(yè)務有以下內(nèi)容： 1．售后服務咨詢 車輛保養(yǎng)，維修等方面咨詢。 2．路邊緊急求助一旦客戶發(fā)生汽車半路拋錨、零部件損壞等，通過直接告 知臨近服務站地點讓客戶得到最及時的幫助。 3．售后投訴處理 — 用戶的車輛在使用過程中提出的對產(chǎn)品質(zhì)量和服務質(zhì)量的 投訴。 第三階段銷售咨詢 +呼出業(yè)務 +營銷業(yè)務 +信息反饋 +售后服務投訴 +
公司管理相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1