【酒店】服務(wù)相關(guān)技能操作規(guī)范范本(word檔，可編輯)(已修改)
2025-05-09 04:10 本頁面
【正文】 酒店 服務(wù)相關(guān)技能操作規(guī)范 （一） 、接呵護電話服務(wù)程序與標準 （二） 、托盤使用程序與標準 程 序 標 準 1 拿起電話 電話鈴響三聲之內(nèi)拿起電話 2 問候 ①、用清晰的語言，禮貌的語氣問候客人，說：“早上（中午、晚上）好！” ②、如果是外線，應(yīng)準確地報出酒店名稱；如果是內(nèi)線應(yīng)報出部門或崗位名稱。 3 傾聽問題禮貌答復(fù) ①、首先詢問客人姓名（如果客人報出自己的姓名），立刻開始稱呼客人的姓名。 ②、仔細聆聽客人的問題，準確了解客人的需求，并正確回答客人的問題。 ③、如有不清楚的，可再次詢問，必要時重復(fù)客人的話，以獲確認。 ④、如 果當時回答有困難，要禮貌地向客人致歉，并記錄客人聯(lián)系電話及姓名，告訴客人問清楚后再給予答復(fù)。 4 道別 ①、結(jié)束談話前，需對客人說：“謝謝 *先生 /女士，歡迎到我們酒店來?！? ②、必須等客人掛斷電話后，才可掛斷電話。 程 序 標 準 理盤 檢查托盤，把托盤內(nèi)外擦干凈，如果是非防滑托盤，應(yīng)把墊整齊地鋪在托 盤內(nèi)布。 裝盤 根據(jù)所托物品的高低輕重來裝。原則是：里重外輕，里后外先，里高外低， 商標朝外。行走：手法正確，挺胸收腹，行走平穩(wěn)，目光平視，表情自然。 起托 ①、左腳向前小半步，上身彎曲 ，左腳蹬直，右腳弓。 ②、在左手的協(xié)助下，右手拉住托盤的右下角 拉出桌子邊緣，并放在左手上，左手掌心向上，五指叉開，托盤作重于五指六心，掌心不與托盤接觸。手臂成 90 度，左手臂與身體一拳頭的距離。 ③、掌握好重心后，右手自然下垂。 行走 ①、行走時頭正、肩平、挺胸、收腹、目視前方，表情自然，面帶微笑。 ②、托盤隨著身體的方賂自然擺動，托盤的正面與身體平等，右手自然擺動。 落盤 左腳向前小半步，上身彎曲，在右手的協(xié)助下將托盤的左上角先落在桌邊， 然后輕輕推至桌面，收左腳，成立正姿勢。 收盤 每餐結(jié)束后 ，把托盤內(nèi)外清洗、擦干，擺放于指定位置。 （三） 、中餐擺臺程序與標準 （四） 、樓面迎賓程序與標準 程 序 標 準 1 問候客人 ①、上崗：站在指定位置，兩手自然交叉于腹前，挺胸收腹肩平，不叉腰，不倚墻 ②、當客人來到餐廳時，樓面服務(wù)員應(yīng)熱情歡迎客人：“中午 /晚上好，歡迎 光臨” 2 引領(lǐng)入座 ①、如果客人是迎賓員引領(lǐng)過來的，應(yīng)根據(jù)迎賓員交待的包廂號或臺位號或人數(shù)引領(lǐng)到預(yù)訂的包廂或合適的餐位。 ②、如果果是客人自己來到餐廳，應(yīng)問清客人是否預(yù)訂。然后根據(jù)客人的要求引領(lǐng)到合適的位置。 ③、對進入大廳的客人，將其引領(lǐng)到餐桌后，應(yīng)征求客人的意見見。如果客人對此餐位不滿意，要為客人更換其他餐位，直到客人滿意為止。 ④、等客人就座后，把菜單雙手遞給客人，請客人先瀏覽菜單。 程 序 標 準 擺放順序 從主人位置順序時針方向進行 餐具拿法 碟拿邊，碗拿沿，勺拿柄，筷拿中，杯拿中，輕拿輕放 擺臺效果 圖案對稱，商標朝外，距離勻稱，整體緊湊 1 臺布 中心居中，中線對
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