【正文】 *****別墅 項(xiàng)目 物 業(yè) 管 理 方 案 *****物業(yè)管理有限服務(wù)公司 20xx 年 5 月 15 日 2 ******別墅管理方案 目 錄 前言 ……………………………………………………………………………………… .3 第一章 公司綜合闡述 ………………………………………………………………… 4 一、 公司簡介 ……………………………………………………………………… … .4 二 、 服務(wù)理念 … ……………………………………………………………………… .5 三、 業(yè)主需求分析 …………………………………………………………………… .5 第二章 物業(yè)概況 ……………………………………………………………………… .6 第三章 物業(yè)管理總體構(gòu)想 …………………………………………………………… .6 一、物業(yè)管理總體目標(biāo) …………………………………………………………… ...6 二 、服務(wù)承諾 ……………………………………………………………………… .6 三 、管理處組織架構(gòu)和人員配置 ………………………………………………… ...8 四 、 前期 物業(yè)費(fèi)用預(yù)算 ……………………………………………………………… 9 第四章 物業(yè)管理內(nèi)容及操作標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………… 一、物業(yè)交付前的 承接查驗(yàn) 組織 計(jì)劃 …………………………………………… .. 二、物業(yè)交付后的管理 標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………… .. 三、 客服 服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………… 四、保安服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………… 五、保潔服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………… 六、綠化服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) …………………………………………………………………… 七、設(shè)備維修和養(yǎng)護(hù)服務(wù) 標(biāo)準(zhǔn) ……………………………………………………… 第五章 物業(yè)管理策劃書附件 …………………………………………………………… . 附件一： ****項(xiàng)目 管理處崗位職責(zé) ………………………………………… .. 附件二：應(yīng)急預(yù)案 ………………………………………………………………… .. 3 前 言 首先，十分榮幸地參與“ ****”項(xiàng)目的物業(yè)管理選聘工作。我公司將依托自身的專業(yè)管理實(shí)力，結(jié)合“ ****”的現(xiàn)狀，對“ ****”的物業(yè)管理模式、組織機(jī)構(gòu)、財(cái)務(wù)收支計(jì)劃、服務(wù)配套 等作出統(tǒng)籌策劃。 我們將以 ****物業(yè)嶄新的物業(yè)管理服務(wù)理念，結(jié)合國家政策法規(guī)和貴方的實(shí)際需要，憑借 ****物業(yè)在長期物業(yè)管理服務(wù)過程中積累的豐富經(jīng)驗(yàn)以及充足的人才，為“ ****”創(chuàng)造一個(gè)和諧而優(yōu)美的居住環(huán)境，提升“ ****”的物業(yè)價(jià)值，鑒于別墅群落于 ****越來越被廣大業(yè)主所接受，我們將十分珍視這一合作機(jī)會(huì)，并傾本公司的綜合財(cái)力、人力及共享資源擴(kuò)展全力打造使“ ****”成為 ****市一個(gè)知名的別墅物業(yè)管理品牌。 本策劃書是根據(jù) ****開發(fā)商的要求，結(jié)合我公司的企業(yè)服務(wù)理念及標(biāo)準(zhǔn)，經(jīng)我公司現(xiàn)場踏勘和考察研究 之后，編制了本物業(yè)管理策劃書。 最后，再次感謝 ****開發(fā)商 給予我們這次合作的機(jī)會(huì)。希望合作愉 快！ 第一章 公司綜合闡述 4 一、 公司簡介 ****物業(yè)服務(wù)有限公司成立于 年 月，注冊資本 300 萬元，為國家 二 級(jí)物業(yè)服務(wù)企業(yè)，是中國物業(yè)管理協(xié)會(huì)會(huì)員單位。目前公司已接管的住宅小區(qū)分布于 ****等 16 個(gè)項(xiàng)目，現(xiàn)有員工近 四百多 名，大專以上學(xué)歷管理人員百余名。 目前公司管理的物業(yè)面積達(dá) 余萬平方米。 ********物業(yè)服務(wù)有限公司是河北省的優(yōu)秀物業(yè)服務(wù)企業(yè)，自公司建立以來，始終把“以人為本 、業(yè)主至上”的意識(shí)貫穿于整個(gè)物業(yè)管理工作中，把業(yè)主的滿意度作為檢查工作是否可行、是否有效的標(biāo)準(zhǔn)。 在實(shí)際工作中，公司以“美化、亮化、綠化、硬化”四位一體的高投入，給業(yè)主提供優(yōu)雅、舒適、寧靜的居住環(huán)境；以完善、細(xì)致的秩序維護(hù)、保潔、綠化服務(wù)，讓業(yè)主充分享受安全、整潔、舒適的居住感覺。以 24 小時(shí)的維修服務(wù)，讓業(yè)主體驗(yàn)公司“高效、熱情”的服務(wù)承諾。通過舉辦業(yè)主卡拉 OK 大賽、業(yè)主運(yùn)動(dòng)會(huì)、小區(qū)兒童書畫比賽、老年人踏青、乒乓球聯(lián)誼賽、業(yè)主聯(lián)歡會(huì)、中秋節(jié)猜燈謎等社區(qū)文化活動(dòng)，協(xié)助社區(qū)居民委員會(huì)創(chuàng)建各類業(yè)主活動(dòng)社團(tuán)，拉近了 物業(yè)公司與業(yè)主的距離，建立了良好的互動(dòng)關(guān)系。 公司始終把管理、服務(wù)質(zhì)量當(dāng)作頭等大事來抓，確立了管理工作是公司做好一切工作的前提，以“用制度管人”為指導(dǎo)思想。建立健全了各項(xiàng)業(yè)務(wù)管理制度和規(guī)定，制定和完善了各項(xiàng)工作標(biāo)準(zhǔn)（如各專業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程、 BI 行為規(guī)范、細(xì)節(jié)服務(wù)手冊等），充分利用層級(jí)檢查、績效考核、實(shí)操考核等手段，監(jiān)督員工的工作。同時(shí)，注重對員工的培訓(xùn)工作，將培訓(xùn)貫穿于整個(gè)管理過程中，從新員工入職培訓(xùn)到管理技能培訓(xùn)、專業(yè)服務(wù)水平培訓(xùn)等，不斷提高員工的綜合素質(zhì)，把公司建設(shè)成為一個(gè)學(xué)習(xí)型的組織。公司為使服務(wù)實(shí)現(xiàn)標(biāo) 準(zhǔn)化，管理實(shí)現(xiàn)專業(yè)化，自 20xx 年初，制定出了一套****物業(yè)服務(wù)模式，實(shí)現(xiàn)對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量承諾。 ********物業(yè)服務(wù)有限公司經(jīng)過 年的艱苦探索，在追求精品服務(wù) 5 方面結(jié)出了可喜的碩果。管理服務(wù)的小區(qū)中， **小區(qū)為“ ****市十佳物業(yè)服務(wù)管理 小區(qū) ”， **界小區(qū)、 **小區(qū) 為市級(jí)“物業(yè)管理優(yōu)秀住宅小區(qū)” 。 公司獲得的其他榮譽(yù)有，“安全文明小區(qū)”、“河北省園林式居住小區(qū)”、 “安靜居住小區(qū)”、 “ ****市物業(yè)管理工作先進(jìn)企業(yè)”等。公司不但得到了政府相關(guān)部門的認(rèn)可，同樣得到了廣大業(yè)主的肯定和支持，業(yè)主曾多 次贈(zèng)送錦旗、感謝信等。 ****中 物業(yè)服務(wù)有限公司已經(jīng)發(fā)展成為在行業(yè)內(nèi)具有一定知名度的企業(yè)， 在當(dāng) 地樹立了良好的企業(yè)形象。 ****物業(yè)管理人在今后的工作中將繼續(xù)保持和發(fā)揚(yáng)這種不驕不躁、腳踏實(shí)地的作風(fēng)，為推動(dòng)公司的發(fā)展和 ****物業(yè)服務(wù)行業(yè)水平的提高做出新的、更大的貢獻(xiàn)！ 二、公司服務(wù)理念 我們堅(jiān)持“ 做的比說的好，給予的比承諾的多 ”的服務(wù)理念，全力打造 ****物業(yè)的服務(wù)品牌。 三 、 業(yè)主需求分析： 園區(qū)的服務(wù)要細(xì)致： 對景觀環(huán)境維護(hù)到位，使植物充滿生機(jī)和活力。通過高素質(zhì)的保潔服務(wù)，使園區(qū)衛(wèi)生整潔。客戶服務(wù)體現(xiàn)以人為 本的理念，充分為業(yè)主考慮，與業(yè)主之間建立和諧的人際關(guān)系。 客戶對于人身和隱私的安全要求比較高 ： 既希望有多而全的設(shè)施來保障安全，也希望不給自己的生活造成太多困擾。偏好管理嚴(yán)格的管理方式，人性化的服務(wù)措施，但盡量減少物業(yè)服務(wù)人員在業(yè)主面前的“曝光率”，實(shí)現(xiàn)零干擾服務(wù)。 6 第二章 物業(yè)概況 項(xiàng)目基礎(chǔ)信息 ? 物業(yè)名稱： ****。 ? 物業(yè)類型： ? 物業(yè)地址： ? 占地面積： 別墅 平方米；洋房 平方米；高層 平方米 ? 建 筑面積： 平方米 ? 總戶數(shù)： 戶。 ? 區(qū)域出入口 個(gè) ? 智能化設(shè)施：周界報(bào)警、監(jiān)控系統(tǒng) 第三章 物業(yè)管理總體構(gòu)想 一、 物業(yè)管理總體目標(biāo) 合同目標(biāo) 在合同期內(nèi)，全身心為業(yè)主服務(wù)，成為業(yè)主的好保姆、好管家、好朋友； 一 年內(nèi)達(dá)到“ ****市物業(yè)管理優(yōu)秀別墅”的標(biāo)準(zhǔn)； 總體目標(biāo) 一流的物業(yè)需要一流的管理，一流的管理創(chuàng)造一流的質(zhì)量 。通過我們的服務(wù)，為“ ****”創(chuàng)造價(jià)值，為業(yè)戶營造一個(gè)“安全、舒適、親情”的生活環(huán)境，讓業(yè)主住得安心、放心。 二、 服務(wù)承諾 滿意度指數(shù) 82 以上； 服務(wù)滿 意率達(dá)到 98%以上； 檔案歸檔率達(dá)到 100%， 7 檔案準(zhǔn)確率達(dá)到 100%， 檔案完整率達(dá)到 98%以上； 公司投訴電話（ 0316－ 2085061） 24 小時(shí)受理投訴，投訴相關(guān)職能部門24 小時(shí)內(nèi)給予答復(fù)； 有效投訴處理率 100％； 報(bào)修項(xiàng)目 30 分鐘內(nèi)到現(xiàn)場， 急修項(xiàng)目 24 小時(shí)內(nèi)修復(fù)， 其他項(xiàng)目 48 小時(shí)內(nèi)修復(fù)； 維修及時(shí)率達(dá)到 95%以上； 維修質(zhì)量合格率達(dá)到 95%以上； 實(shí)行維修服務(wù)回訪制度，回訪率達(dá)到 100%； 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大安全責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大火 災(zāi)責(zé)任事故， 管理服務(wù)范圍內(nèi)不發(fā)生重大設(shè)備管理責(zé)任事故； 業(yè)戶 來訪 接待時(shí)間： 365 天 8:0018： 30 1 業(yè)戶來電接聽時(shí)間： 365 天 24 小時(shí)接聽 1 各類服務(wù)人員上崗培訓(xùn)率達(dá)到 100%； 1 公共設(shè)備、設(shè)施完好率達(dá)到 98％以上； 1 房屋建筑完好率達(dá)到 98%以上； 1 清潔管理無盲點(diǎn)，管理服務(wù)范圍保持環(huán)境整潔，生活垃圾日產(chǎn)日清； 1 道路、停車場完好率達(dá)到 98%以上； 1 管理服務(wù)范圍內(nèi)保安固定崗實(shí)行 24 小時(shí)保安立崗服務(wù)； 1 本策劃書中所涉及的服務(wù)內(nèi)容均由本公司負(fù)責(zé)實(shí)施。 （以上標(biāo)準(zhǔn)由雙方交接驗(yàn)收確認(rèn)后實(shí)施。） 8 四、 管理處 組織架構(gòu)和人員配置 組織架構(gòu) 人員配置 崗位設(shè)置 人員配備 崗位設(shè)置 人員配備 項(xiàng)目經(jīng)理 1 人 前臺(tái)接待及收費(fèi)員 4 人 客服 部 主管 1 人 維修工 5 人（含電水電梯） 維修 部 主管 1 人 安防員 20 人 安防 部 主管 1 人 保潔綠化 18 人 項(xiàng)目經(jīng)理 客服主管 維修主管 安防主管 環(huán)境主管 前臺(tái)客服員 收費(fèi)員 維修技工 中控人員 安防員 保潔員 綠化工 9 環(huán)境 部 主管 1 人 合計(jì) 52 人 崗位職責(zé)（見附件一） 五、 前 期管理費(fèi)用預(yù)算 第四章 物業(yè)管理內(nèi)容及操作標(biāo)準(zhǔn) 一、 物業(yè)交接前的 承接查驗(yàn) 管理計(jì)劃 我公司將根據(jù)貴方物業(yè)施工進(jìn)度的實(shí)際情況，對“ ****”制訂相應(yīng)的科學(xué)、成熟的物業(yè)管理前期顧問工作計(jì)劃，并按計(jì)劃開展各項(xiàng)工作，為將來的物業(yè)管理工作順利開展打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。 （一） 、 物業(yè) 進(jìn)場前 、 預(yù)驗(yàn)收 工作程序 驗(yàn)收的準(zhǔn)備 我公司會(huì)成立專業(yè)的驗(yàn)收小組， 根據(jù) 開發(fā) 商提供的竣工圖紙 ,按設(shè)計(jì)及施工要求編制驗(yàn)收計(jì)劃