【正文】 目 錄 第一章 工作計劃與總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 ........................................................................... 2 第二章 日常工作組織、布置、實施 .............................................................................. 3 第三章 如何提高對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量 .............................................................................. 6 第四章 物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 ...................................................................................... 8 第五章 物業(yè)接管標(biāo)準(zhǔn)驗收程序 .................................................................................... 10 第六章 行政獎懲標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 .................................................................................... 12 第七章 員工投訴與行政復(fù)議作業(yè)程序 ......................................................................... 14 第八章 業(yè)主投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)程序 ............................................................................ 17 第九章 員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 .................................................................................... 19 第十章 回訪標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 ............................................................................................ 23 第十一章 員工入職試用標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 ......................................................................... 25 第十二章 培訓(xùn)管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 ................................................................................ 27 第十三章 物質(zhì)申購、申領(lǐng)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 ..................................................................... 28 第十四章 檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 ................................................................................ 29 第一章 工作計劃與總結(jié)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程 一、 目的： 規(guī)范所有工作計劃和總結(jié)的書寫格式、內(nèi)容 ， 使其實施能夠達(dá)到最佳效果 。 二、 適用范圍： 適用于公司內(nèi)部作業(yè)過程中所產(chǎn)生 的年、季、月度計劃和總結(jié) 。 三、 職責(zé)： (一 )所書寫計劃和總結(jié)人的直接上級負(fù)責(zé)審核其內(nèi)容和產(chǎn)生的結(jié)果； (二 )公司品管部負(fù)責(zé)計劃實施的檢查； (三 )公司辦公室負(fù)責(zé)存檔 。 四、 程序要點 ： (一 )工作計劃的書寫 每年 6 月 25 日前，各部門主管級以上 人員 應(yīng)根據(jù)公司總體工作計劃，結(jié)合本部門、本項目工作的實際特點編制出下一年度工作計劃； 年度工作計劃應(yīng)以 書面 格式 ， 于 6 月 30 日前報總經(jīng)理進行審核 ， 總經(jīng)理應(yīng)當(dāng)于 7 月 5 日前組織公司主管工作會議進行專項討論 、 通過，并將各部門計劃匯總后于 7 月 5 日前上報公司董事長修訂、批準(zhǔn) ； 經(jīng)批準(zhǔn)后的年度工作計劃由總經(jīng)理 布置，各部門經(jīng)理具體實施 。 計劃的完成情況作為部門經(jīng)理、主管的績效考評指標(biāo)之一； 年度工作計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分； —— 年度主要工作任務(wù) —— 年度工作目標(biāo)及考核標(biāo)準(zhǔn)； —— 主要工作實施說明； —— 保證措施； —— 工作計劃完成時間表； —— 費用預(yù)算 。 (二 )月度工作計劃 每月 1 日前，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)根據(jù)公司批準(zhǔn)后的年度工作計劃、公司新的要求以及本部門的實際工作情況 ， 具體編制出下月度工作計劃； 月度工作計劃每月 5 日前報直接上級審批，并將計劃匯總后于每月 5 日前報辦 公室備案； 直接上級批準(zhǔn)后的各部門月工作計劃由制定人具體組織實施、監(jiān)控，計劃的實施、完成情況作為績效考評的依據(jù)之一； 月度工作計劃的內(nèi)容應(yīng)包括以下幾部分： 月度工作計劃； 主要工作實施說明； 工作計劃完成時間表； 費用預(yù)算 。 (三 )工作總結(jié)的書寫 每年 6 月 25 日前，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)依據(jù)年度工作計劃、工作記錄、檔案，編制出年度工作總結(jié)報告書報總經(jīng)理，由總經(jīng)理召開公司工作會議討論 、 通過，將通過的各部門年度工作總結(jié)匯總后報辦公室備案； 總經(jīng)理應(yīng)在每年的 7 月 5 日前召開公司經(jīng)理辦 公會議 ， 對部門年度工作總結(jié)進行審議，并作出審議結(jié)論； 審議結(jié)論作為部門經(jīng)理、主管績效考評的依據(jù)之一 ； 審議可以結(jié)合年度管理總評一起進行； 年度工作總結(jié)的內(nèi)容要求包括： 計劃目標(biāo)的逐項完成情況、完成數(shù)據(jù)； 主要工作措施的實施情況； 員工績效考評結(jié)果； 費用成本支出情況； 附錄各種原始證據(jù) 。 (四 )月度工作小結(jié) 每月 1 日前，各部門負(fù)責(zé)人應(yīng)當(dāng)依據(jù)月度工作計劃、工作記錄、檔案，對上月工作進行小結(jié)； 工作小結(jié)應(yīng)以書面形式報直接上級進行審核 。 部門經(jīng)理應(yīng)當(dāng)在每月 5 日前將 各部門月度工作小結(jié)匯總后上報辦公室備案； 直接上級對工作小結(jié)的審核結(jié)果作為各部門負(fù)責(zé)人月度績效考評的依據(jù)之一； 月度工作小結(jié)的內(nèi)容包括： 工作計劃的完成情況（附統(tǒng)計數(shù)據(jù)）； 員工績效考評結(jié)果； 附錄的原始證據(jù) 。 第二章 日常工作組織、布置、實施 一、 目的： 為規(guī)范本項作業(yè)，通過本項作業(yè)的開展促進整體工作有效運行 。 二、 適用范圍 ：適用于本公司內(nèi)作業(yè)工作安排 。 三、 程序要點 ： (一 )工作例會、專項會議、協(xié)調(diào)會議 項目部經(jīng)理或各部門主管每周定期召開工作例會 。 工作例會是為日常工作安排、 工作協(xié)調(diào)、工作小結(jié)的會議， 按照 以下要求召開： 通報各方面、各班組的主要工作實施情況； 布置下一周的各項工作； 總結(jié)上一周的工作實施情況； 專項工作會議是由項目部經(jīng)理或各部門主管臨時組織召開的 ， 為解決某 一問題而進行的。 會議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開： 有明確的解決問題目標(biāo)； 事先以書面通知形式知會相關(guān)人員； 有相關(guān)人員主要發(fā)言記錄； 有結(jié)果 。 協(xié)調(diào)會議是由項目部經(jīng)理或各部門主管為協(xié)調(diào)各部門或班組之間的工作而召開的聯(lián)席會議 。 會議應(yīng)當(dāng)按以下要求召開： 有書面通知； 有相關(guān)人員的主要發(fā)言摘要； 有結(jié)果 ； 各類會議均應(yīng)有詳細(xì)的會議紀(jì)要 。 (二 )工作的組織實施 項目部經(jīng)理、各部門主管應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格依據(jù)項目部所有標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程以及公司相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程組織實施專項工作 。 (三 )工作日常檢查、監(jiān)控 部門經(jīng)理、各部門主管、班組長應(yīng)當(dāng)依據(jù)相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程對下屬的工作進行日常例行檢查 。 檢查頻次及檢查人： 項目部經(jīng)理每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于 1 次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》中； 各部門主管每天應(yīng)對轄區(qū)的工作狀況、下屬表現(xiàn)進行不少于 2 次的工作檢查，并將結(jié)果記錄于當(dāng)日《工作日記》中； 各部門班組長每天每班應(yīng)當(dāng)對轄區(qū)的工作狀況、員工表現(xiàn)進行不少于 4 次的工作檢查，并將檢查情況記錄于當(dāng)天的《工作日記》中； 如遇特殊原因不能完成規(guī)定次數(shù)的檢查，應(yīng)當(dāng)在《工作日記》中加以注明 。 檢查方式： 檢查可以采用抽檢的方式，但主管、班組長每天至少應(yīng)有一次以上是全面檢查； 檢查的原則： 重點部位、重要工作 ， 要重點、重復(fù)檢查； 在會議上列出來的問題要重點檢查； 對工作的執(zhí)行結(jié)果要重點檢查； 檢查 時注意原始證據(jù)的保留 ； 檢查以糾正違規(guī)、提高工作水準(zhǔn)為目的，因而在檢查出違規(guī)現(xiàn)象時，應(yīng)當(dāng)場予以糾正，示范指導(dǎo) ， 嚴(yán)禁只查不幫的行為 。 四、 相關(guān)記錄 ： 《會議紀(jì)要》 ； 《工作日志》 。 五、 相關(guān)制度支持 ： 《公司例會制度》 ； 《質(zhì)量檢查制度》 。 第三章 如何提高對業(yè)主的服務(wù)質(zhì)量 一、 目的： 指導(dǎo)各項服務(wù)工作的有效開展 ， 促進質(zhì)量目標(biāo)的順利達(dá)成 。 二、 適用范圍： 只適合中學(xué)物業(yè)所涉及到的服務(wù) 。 三、 職責(zé) ： (一 )總經(jīng)理負(fù)責(zé)本項工作計劃與所 需 資源的審核審批工作 ； (二 )物業(yè)總監(jiān)負(fù)責(zé)本項工作的指導(dǎo)和監(jiān)督工作 ； (三 )辦公室負(fù)責(zé)本項工作所 需 物質(zhì)資源的采購 ； (四 )質(zhì)檢部負(fù)責(zé)本項工作的檢查與記錄工作 。 四、 本項工作開展的要點 ： (一 )建立物業(yè)與業(yè)主的信息交流網(wǎng)略 公司高層每月至少 1 次對用戶單位的主要業(yè)主開展工作信息交流； 公司項目部經(jīng)理每月至少 2 次對用戶單位的主要業(yè)主開展工作信息交流與匯報； 公司主管級以上 人員 對用戶單位主管部門 ， 每周開展一次工作交流與匯報； 公司每年度對業(yè)主開展 1 次滿意度調(diào)查并及時反饋； 項目部每學(xué)期對業(yè)主開展 1 次滿意度調(diào)查 并 及時反饋； 設(shè)立業(yè)主和學(xué)生投訴信箱 以及 24 小時投訴電話 ， 并在主要的一些位置公布和收集信息； 公司高層每學(xué)期組織主管級以上人員對用戶單位召開 1 次工作協(xié)調(diào)會議； 各 項目部 工作人員與管理部門每周 1 次的書面或口頭交流 。 (二 )開展各種公共關(guān)系活動 每年組織 1 次 主動 為高三學(xué)生獻愛心 服務(wù) 活動（ 5 月 1 日至 6 月 10