【正文】 竹溪物業(yè)管理有限公司 秩序維護(hù)部 標(biāo)準(zhǔn)工作指導(dǎo)書(shū) 【受控文件】 目 錄 序號(hào) 章節(jié)號(hào) 規(guī)程名稱 頁(yè)碼 1 目錄 001 2 01 員工行為規(guī)范 002 3 02 崗位職責(zé) 007 4 03 管理制度 013 5 04 工作流程 019 6 05 突發(fā)事件應(yīng)急處理措施 030 7 06 消防管理 041 8 07 常用器材的使用及管理 053 員工行為規(guī)范 著裝 帽 子：戴大沿帽應(yīng)端正，帽沿與眉齊高。 襯衣：襯衣干凈，肩章完好，扣子無(wú)松落。 領(lǐng)帶：領(lǐng)帶干凈，位置無(wú)歪斜。 外套：著大衣，干凈整潔無(wú)皺。 褲子：干凈無(wú)皺，無(wú)污漬或泥土。 皮鞋：著正裝皮鞋，光亮無(wú)泥土。 工作牌：完好、干凈，統(tǒng)一佩戴在左上衣袋一公分處。 工作作訓(xùn)服：干凈、整潔。 運(yùn)動(dòng)鞋：干凈完好。 個(gè)人衛(wèi)生：不留長(zhǎng)指甲、指甲干凈，頭發(fā) 整齊不過(guò)耳，不得染怪異發(fā)型，不留胡須，勤洗澡，勤勞換衣。 個(gè)人行為 在與客戶交往、詢問(wèn)時(shí)要有禮節(jié)，語(yǔ)言客氣、服務(wù)周到、態(tài)度熱情、姿態(tài)端正，對(duì)不執(zhí)行規(guī)定和不講道理的客戶應(yīng)保持克制、沉著，做到在任何情況下都不能和客戶發(fā)生沖突，打不還手，罵不還口。 遇客戶或公司同事應(yīng)點(diǎn)頭致意，必要時(shí)可說(shuō)“您早，您好”等，與人敬禮或打招呼時(shí)要面帶微笑。 遇見(jiàn)公司領(lǐng)導(dǎo)或貴賓及其它車輛經(jīng)過(guò)時(shí)應(yīng)敬舉手禮（應(yīng)熟記公司高層領(lǐng)導(dǎo)及車輛號(hào)牌）。 遇見(jiàn)外來(lái)的車輛，應(yīng)先做停車手勢(shì)，立正給車主行舉手禮，再有禮節(jié)的詢問(wèn)；如：“先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您到這里有什么事”；“對(duì)不起，按公司的規(guī)定，收取停車費(fèi) ,請(qǐng)您將車開(kāi)到停車場(chǎng)，按指定的位置停放，謝謝。” 遇到有亂停亂放自行車的客戶，應(yīng)立即上前，先行舉手禮，再有禮貌的詢問(wèn)：“先生（小姐）您好！這里不能停放自行車，請(qǐng)您到指定的位置停放 !謝謝。” 遇到有困難的客戶應(yīng)主動(dòng)上前給予幫助。 對(duì)來(lái)訪人員（推銷人員、無(wú)證人員不準(zhǔn)進(jìn)入）應(yīng)先詢問(wèn)；如：“先生 /女士，請(qǐng)問(wèn) 有什么可以幫你？”；“對(duì)不起，請(qǐng)您出示證件，并在這里登記?！痹傧?qū)Ψ浇忉專? 如：“因?yàn)檫@里是住宅區(qū)域、辦公區(qū)域，所以請(qǐng)稍候，我先給您聯(lián)系一下。”待客戶、公司相關(guān)人員同意后方可進(jìn)入；若無(wú)人或不同意，應(yīng)有禮貌地解釋一下，如：“對(duì)不起，您要找的人不在，或因其他原因請(qǐng)改日再約好嗎？” 站立時(shí)手不要放在衣、褲包內(nèi)，或背手，或倚墻、桌而站，須做到站有站姿，坐有坐姿。 在樓道內(nèi)或較窄的過(guò)道上或小路上遇到客戶時(shí)，應(yīng)主動(dòng)停下自己的工作，靠右邊站立讓路，并向客戶問(wèn)候。 到客戶家中服務(wù)時(shí)，應(yīng)先敲門(mén)“一長(zhǎng)兩短”，敲三次，一次比一次大聲，如無(wú)人應(yīng)答就沒(méi)有必要繼續(xù)；客戶開(kāi)門(mén)時(shí)，應(yīng)先向客戶問(wèn)好，確認(rèn)客戶需要服務(wù)后，開(kāi)始工作。 進(jìn)客戶家時(shí)應(yīng)自帶鞋套，不得脫鞋或光腳入內(nèi)。 在為客戶或辦公區(qū)職員提供服務(wù)或在日常工作中，應(yīng)使用文明語(yǔ)言：“請(qǐng)、麻煩您、對(duì)不起、謝謝、慢走”。 在客戶家中或辦公區(qū)工作時(shí)，應(yīng)做到“三輕”：操作輕、走路輕、說(shuō)話輕。 參加會(huì)議不得無(wú)故遲到、早退或缺席，如有特殊情況不能按時(shí)到會(huì)，應(yīng) 提前向部門(mén)負(fù)責(zé)人請(qǐng)假，會(huì)議時(shí)應(yīng)將手機(jī)關(guān)閉、或開(kāi)成振動(dòng)、或無(wú)聲，離開(kāi)時(shí)應(yīng)將椅子復(fù)原，動(dòng)作要輕。 隊(duì)員在食堂用餐應(yīng)自覺(jué)排隊(duì)，按量取食，杜絕浪費(fèi)；用餐完畢后務(wù)必將桌面收拾干凈并自行洗滌、收撿。 不得在宿舍內(nèi)賭博、喝酒、聚餐等，未經(jīng)上級(jí)許可，不得私自安排他人留宿，嚴(yán)禁男女獨(dú)處一室，不得在宿舍內(nèi)大聲喧嘩，影響他人休息，公共區(qū)域內(nèi)嚴(yán)禁赤身裸體及有傷風(fēng)雅的行為。 隊(duì)員到辦公室，應(yīng)先敲門(mén)，經(jīng)同意后方可進(jìn)入，進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話， 如有急事要打斷說(shuō)話，應(yīng)掌握時(shí)機(jī)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打擾一下”，不得在辦公室無(wú)故逗留，非工作事項(xiàng)，不得相互串崗、閑聊。 上班期間不得接打私人電話或公話私打。 未經(jīng)同意不得索取、復(fù)印資料，不得隨意使用其他部門(mén)電腦。 按門(mén)上標(biāo)識(shí)進(jìn)行推、拉門(mén)進(jìn)出。 上下班按時(shí)打卡。 優(yōu)質(zhì)服務(wù)要求： (1) 笑臉相迎。 (2) 禮貌的問(wèn)候。 (3) 干凈利索的工作作風(fēng)。 (4) 整潔端莊的儀容儀表。 (5) 謙虛禮貌的用語(yǔ)。 可以面對(duì)客戶以及來(lái)訪者的表情： (1) 微笑的表情。 (2) 認(rèn)真的表情。 (3) 誠(chéng)懇的表情。 絕對(duì)不能有的表情： (1) 呆板的表情。 (2) 發(fā)怒的表情。 在工作中絕對(duì)不允許的行為 不整潔的儀容儀表。 對(duì)客戶以及來(lái)訪者不理不睬。 同事之間閑聊，講粗話、臟話、不用文明用語(yǔ)。 粗暴使用工作用品。 “不太清楚”“不知道”的待客用語(yǔ)。 出差錯(cuò)時(shí)，推卸責(zé)任。 冒失的工作行為。 看書(shū)、看報(bào)、玩手機(jī)、聽(tīng)音樂(lè)等與工作無(wú)關(guān)的事。 在公共場(chǎng)所勾肩搭背。 以衣貌、性別、年齡來(lái)區(qū)分接待來(lái)訪者。 禮貌問(wèn)答用語(yǔ) 如遇對(duì)方態(tài)度粗暴： “先生（小姐），請(qǐng)您別生氣，這是我的職責(zé)，也是為了您的安全”， “對(duì)不起，謝謝合作！”。 對(duì)外來(lái)人員： “先生（小姐 ），您好！請(qǐng)您出示有效證件”。 “請(qǐng)問(wèn)您有什么事”。 “請(qǐng)您在這里登記，謝謝！”。 “對(duì)不起，請(qǐng)稍候，讓我替您聯(lián)系一下。” 對(duì)外來(lái)推銷人員： “先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事？”。 “對(duì)不起，按規(guī)定未經(jīng)事先約定，不能進(jìn)入”。 “請(qǐng)您原諒”。 對(duì)需要幫助的人： “先生（小姐），您好！請(qǐng)問(wèn)您有什么事需要我?guī)兔幔? “我能幫助您嗎？ “別客氣，這是我應(yīng)當(dāng)做的”。 “不用謝！”。 “對(duì)不起，這是我的工作，我們公司規(guī)定不收服務(wù)費(fèi)和小費(fèi)，謝謝”。 勸阻 不當(dāng)行為： “先生（小姐），請(qǐng)您這邊走?！? “請(qǐng)把東西放在 ***，好嗎？謝謝！”。 “請(qǐng)您不要 ***，好嗎？謝謝！”。 聽(tīng)取意見(jiàn)和批評(píng)： “先生（小姐），謝謝您的批評(píng)和幫助”。 “我們立即采取措施予以糾正”。 “請(qǐng)您消消氣，不便之處，請(qǐng)您原諒”。 “對(duì)不起，我們一定多加注意?！? 停車場(chǎng)用語(yǔ)： “先生（小姐），您好！請(qǐng)您出示停車證，謝謝合作”。 “先生（小姐），請(qǐng)問(wèn)您的車是幾號(hào)停車區(qū)，謝謝！”。 “對(duì)不起，這里不能停車，請(qǐng)您停在 ***，好嗎？謝謝！”。 五要五不準(zhǔn) “五要”： 要服從命令，聽(tīng)從指揮。 要遵守法紀(jì)、遵守公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 要說(shuō)話和氣、禮貌待人。 要辦事公道、以理服人。 要團(tuán)結(jié)互助、愛(ài)護(hù)公物。 “五不準(zhǔn)”： (1) 不準(zhǔn)打人罵人。 (2) 不準(zhǔn)包庇壞人。 (3) 不準(zhǔn)私拿及蓄意破壞公私財(cái)物。 (4) 不準(zhǔn)貪污受賄，私自接受饋贈(zèng)。 (5) 不準(zhǔn)在上崗前喝酒，節(jié)假日不準(zhǔn)酗酒。 寢室標(biāo)準(zhǔn) 地面干凈，無(wú)痰跡，無(wú)果皮、紙屑、煙頭等 垃圾。 保持床鋪干凈整潔，被子三折或四疊放于床頭一端，帽子放于被子中央，枕頭放于另一端，床面上無(wú)雜物（含書(shū)籍、私人整理箱等物品），床單、被褥干凈，鞋統(tǒng)一放置于床下面成一條線。 牙刷、口杯、香皂、毛巾、臉盆、衣服均應(yīng)擺放整齊（根據(jù)實(shí)際情況）。 墻面、門(mén)窗和公共區(qū)域無(wú)亂寫(xiě)、亂畫(huà)、亂粘貼、亂懸掛。 洗手間隨時(shí)保持無(wú)污垢，無(wú)臭氣。 公共區(qū)域衛(wèi)生由各班輪流值日，并張貼值班表，以便檢查督導(dǎo)。 崗位職責(zé) 主管職責(zé) 在管理處主任領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)治安、車輛、道路交通、消防等安全管理工作，向管理處主任負(fù)責(zé)。 根據(jù)公司各項(xiàng)管理制度的規(guī)定，負(fù)責(zé)本部門(mén)崗位職責(zé)、工作流程、崗位紀(jì)律、考核標(biāo)準(zhǔn)等管理制度的制訂、修改和完善工作，經(jīng)管理處批準(zhǔn)后組織實(shí)施。并定期對(duì)各崗位執(zhí)行情況進(jìn)行監(jiān)督，對(duì)違反規(guī)定的行為進(jìn)行處理。 負(fù)責(zé)制訂轄區(qū)內(nèi)突發(fā)事件和重大活動(dòng)等秩序維護(hù)工作應(yīng)急預(yù)案，并定期組織演練，保 證突發(fā)事件發(fā)生時(shí)能有效的進(jìn)行處理。 負(fù) 責(zé)本部門(mén)周工作計(jì)劃的編制和周工作例會(huì)的組織，負(fù)責(zé)部門(mén)各崗位人員的工作分工和協(xié)調(diào)工作，并按規(guī)定對(duì)各崗位人員進(jìn)行定期考核工作。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)治安管理工作，對(duì)監(jiān)控設(shè)施設(shè)備、人員管理、巡更系統(tǒng)等進(jìn)行定期巡 視、檢查，確保設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)消防管理工作，對(duì)消防設(shè)施設(shè)備、重點(diǎn)防火部位、要害部位等應(yīng)進(jìn)行定期巡視、檢查，確保設(shè)施設(shè)備處于良好狀態(tài)，發(fā)現(xiàn)安全隱患及時(shí)處理。 負(fù)責(zé)轄區(qū)內(nèi)車輛、道路、交通管理工作，對(duì)車輛、道路、交通管理情況應(yīng)定 期巡視、檢查，了解相關(guān)管理制度是否落實(shí)，防范措施是否得當(dāng)，發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象應(yīng)及時(shí)處理。 積極配合公安機(jī)關(guān)搞好社區(qū)綜合治理的工作。 負(fù)責(zé)受理客戶關(guān)于秩序維護(hù)方面的投訴事項(xiàng)，制訂整改方案和期限，作好回訪工作和記錄。 負(fù)責(zé)本部門(mén)設(shè)備設(shè)施、工具、物資的保管和建帳工作，嚴(yán)格按照公司和管理處物資領(lǐng)用制度，作好消耗統(tǒng)計(jì)，做到帳物相符。 負(fù)責(zé)本部門(mén)月培訓(xùn)計(jì)劃的編制和上報(bào)工作 ,按計(jì)劃對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行安全意識(shí)、服務(wù)意識(shí)、專業(yè)技能及職業(yè)道德的培訓(xùn)工作并作 好記錄，努力提高本部門(mén)員工的思想和工作素質(zhì)。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，工作中以身作則。 積極主動(dòng)完成管理處主任交辦的其它工作。 班長(zhǎng)崗位職責(zé) 在管理處秩序維護(hù)部主管的領(lǐng)導(dǎo)下，負(fù)責(zé)秩序維護(hù)班日常管理工作，向秩序維護(hù)部主管負(fù)責(zé)。 負(fù)責(zé)編制秩序維護(hù)班周工作計(jì)劃報(bào)主管批準(zhǔn)后組織實(shí)施，并協(xié)助主管完成秩序維護(hù)部周工作計(jì)劃。 負(fù)責(zé)秩序維護(hù)班日常工作安排和管理，在工作中嚴(yán)格按照公司和管理處的各項(xiàng)管理制 度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程進(jìn)行操作，督促檢查各崗位執(zhí)勤情況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理。 負(fù)責(zé)本班人員考勤、考核等工作，對(duì)不稱職者上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)處理。 負(fù)責(zé)定期組織秩序維護(hù)班班務(wù)會(huì)議，學(xué)習(xí)有關(guān)法律法規(guī)、物業(yè)管理、安全等知識(shí)，及時(shí)傳達(dá)貫徹公司、管理處、秩序維護(hù)部會(huì)議精神，并組織實(shí)施。 負(fù)責(zé)建立衛(wèi)生值日制度，做好執(zhí)勤崗位和宿舍的清潔衛(wèi)生。 負(fù)責(zé)本班新進(jìn)人員的崗前培訓(xùn)工作。 負(fù)責(zé)本班執(zhí)勤過(guò)程中突發(fā)事件的處理，嚴(yán)格按照秩序維護(hù)部突發(fā) 事件預(yù)案的處理 程序處理，并報(bào)告主管和做好記錄。 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)本班人員與其他班人員的關(guān)系，搞好團(tuán)結(jié)。 關(guān)心隊(duì)員生活，掌握隊(duì)員思想狀況，及時(shí)解決存在的問(wèn)題。 負(fù)責(zé)本班執(zhí)勤過(guò)程中安防設(shè)備設(shè)施、執(zhí)勤工具的管理，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)處理，并做好交接班記錄。 加強(qiáng)學(xué)習(xí)，不斷提高自身素質(zhì)，在工作中以身作則。 積極主動(dòng)完成主管交辦的其它工作。 . 監(jiān)控中心秩序維護(hù)員崗位職責(zé) 在秩序維護(hù)部秩序維護(hù)班長(zhǎng)的領(lǐng) 導(dǎo)下，負(fù)責(zé)監(jiān)控中心日常管理工作，向秩序維護(hù) 班長(zhǎng)負(fù)責(zé)。 在工作中嚴(yán)格按照公司和管理處的各項(xiàng)管理制度、工作標(biāo)準(zhǔn)、工作流程進(jìn)行操作。 熟 悉管轄區(qū)內(nèi)環(huán)境、房屋結(jié)構(gòu)、監(jiān)控設(shè)施設(shè)備、消防器材布置及其控制范圍。 通過(guò)監(jiān)視器密切監(jiān)視出入所管區(qū)域內(nèi)人員、車輛及周邊情況，發(fā)現(xiàn)可疑情況及時(shí)向就近相關(guān)崗位人員通報(bào)。 負(fù)責(zé)檢查監(jiān)控設(shè)施設(shè)備和消防系統(tǒng)，熟悉操作程序，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題應(yīng)及時(shí)處理，確保設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。 負(fù)責(zé)客戶投 訴或需求電話的接聽(tīng)并作好記錄，及時(shí)通知相關(guān)部門(mén)處理，并跟蹤處理情況及時(shí)回復(fù)客戶。（電話接聽(tīng)時(shí)間為 18： 00— 09： 00） 工作中認(rèn)真負(fù)責(zé)，未經(jīng)許可，不得離開(kāi)工作崗位，不得在工作崗位上會(huì)客和做其他與工作無(wú)關(guān)的事宜，工作崗位上嚴(yán)禁吸煙。 保證值班電話、對(duì)講機(jī)等通訊工具正常使用，不得被無(wú)故占用。通過(guò)單元對(duì)講系統(tǒng)呼叫開(kāi)門(mén)，未弄清情況不得隨意開(kāi)門(mén)。對(duì)外來(lái)人員進(jìn)入小區(qū)，注意與客戶做好身份的核實(shí)工作，征得客戶同意后才能通知放行。 發(fā)生消防和安防報(bào)警時(shí)，應(yīng)及時(shí)把報(bào) 警情況查明，并報(bào)告班長(zhǎng)和作好記錄。按照 規(guī)定定時(shí)做好監(jiān)控記錄，交接班時(shí)應(yīng)認(rèn)真檢查監(jiān)控設(shè)施設(shè)備是否正常，并做好記錄