【正文】 小區(qū)管理方案 小區(qū)的物業(yè)管理總體思路是：制定相應(yīng)的管理服務(wù)制度和操作規(guī)程，掌握現(xiàn)代化的管理服務(wù)方法和手段，通過服務(wù)實(shí)踐，實(shí)施物業(yè)管理服務(wù)。 物業(yè)管理不僅是對物業(yè)進(jìn)行有效管理和維護(hù)，更重要的是使物業(yè)發(fā)揮最大的效用，同時使維護(hù)成本最低化。 一、確定各部門主要工作職責(zé) 物業(yè)主任：主要負(fù)責(zé)全面管理服務(wù)工作。 客服部：主要負(fù)責(zé)業(yè)主接待和計算機(jī)檔案文件資料的處理以及后勤、人事、回訪工作、收費(fèi)事務(wù)；負(fù)責(zé)與其它部門的聯(lián)絡(luò)工作、特約服務(wù)等。 秩序維護(hù)部：主要協(xié)助公安部門維護(hù)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的公共秩序進(jìn)行安全防范、負(fù) 責(zé)物業(yè)道路的暢通、車輛的有序停放管理、消防安全管理以及人員進(jìn)出管理等。 工程部：負(fù)責(zé)物業(yè)及 公共 設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng)、業(yè)主委托的維修服務(wù)項(xiàng)目、裝飾裝修監(jiān)督管理等工作。 環(huán)境部：負(fù)責(zé)環(huán)境保潔、綠化維護(hù)、衛(wèi)生消殺、滅蟲治蟲和委托的保潔服務(wù)項(xiàng)目等。 二、建立管理人員的監(jiān)督制度 建立完善的人才管理制度和激勵機(jī)制，且獎懲并施，以做到人盡其才，才盡其用，最大限度地發(fā)揮人才效能。 督查機(jī)制 為全面落實(shí)物業(yè)管理的各項(xiàng)工作任務(wù)，確保各項(xiàng)服務(wù)質(zhì)量到位，服務(wù)中心對各項(xiàng)工作進(jìn)行檢查、監(jiān)督、考核、指導(dǎo)。每次督查都有側(cè)重點(diǎn)， 從督查事深入到督查人。找準(zhǔn)薄弱環(huán)節(jié)，善于發(fā)現(xiàn)問題，分析原因，提出整改或處理意見，并幫助當(dāng)事人做好對其的教育 整改 工作，也作為對有關(guān)人員平時工作考核的客觀依據(jù)。每月堅(jiān)持平時督查與集中督查相結(jié)合，除深入認(rèn)真檢查現(xiàn)場、查看臺帳外，還廣泛聽取業(yè)主、員工意見。 激勵機(jī)制 企業(yè)要想保持長久的活力，就要有良好的獎勵機(jī)制，鼓勵員工奮發(fā)向上、努力工作；通過致力于開展企業(yè)文化建設(shè)，加強(qiáng)上下級和同事之間的溝通和交流，培養(yǎng) 團(tuán)隊(duì) 精神，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識和集體的凝聚力。堅(jiān)持精神激勵和物資激勵雙管齊下的員工激勵原則。鼓勵每位員工都成為各自 崗位上的專家能手，實(shí)施競爭上崗，給每一位員工搭建充分發(fā)展的平臺，讓一線的優(yōu)秀員工能有機(jī)會脫穎而出。最終形成員工能上能下，職位能升能降、待遇能高能低的員工管理良性機(jī)制，真正盤活人力資源。 制約機(jī)制 員工管理中的績效考核是充分發(fā)揮人員素質(zhì)效能的內(nèi)在保障。通過實(shí)踐，制訂科學(xué)合理的工作服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和量化考核標(biāo)準(zhǔn)，并推出一整套突出績效和綜合測評相結(jié)合的考核實(shí)施方案，使考核起到獎勵先進(jìn)、鞭策后進(jìn)的作用，同時也使員工有壓力感、責(zé)任感和緊迫感。建立和健全勞動力與人才的競爭機(jī)制，鼓勵杰出人才脫穎而出。在保持隊(duì)伍相對穩(wěn)定的同 時，及時優(yōu)化隊(duì)伍結(jié)構(gòu)，結(jié)合考核，實(shí)行未位淘汰制，有效地提高員工隊(duì)伍的整體素質(zhì)。 4． 各項(xiàng)專業(yè)物業(yè)管理制度 健全的、規(guī)范的物業(yè)管理規(guī)章制度是高質(zhì)量物業(yè)管理的基礎(chǔ)與保證。為了實(shí)現(xiàn)高標(biāo)準(zhǔn)的管理服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)小區(qū)的實(shí)際情況，結(jié)合杭州市物業(yè)管理的行業(yè)法規(guī)制定完善的管理規(guī)章制度，須制定嚴(yán)格的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)。 ◆公眾制度 ☆ 房屋及公共設(shè)施使用管理 ☆裝修管理規(guī)定 ☆治安管理規(guī)定 ☆消防管理規(guī)定 ☆綠化管理規(guī)定 ☆環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定 ☆房屋管理規(guī)定 ☆出租戶管理規(guī)定 ☆營業(yè)房管理規(guī)定 ☆車輛管理規(guī)定 ☆犬類管理規(guī)定 ◆ 崗位職責(zé) ☆管理處主任崗位職責(zé) ☆二級 財務(wù) 收費(fèi)崗位職責(zé) ☆客服部人員崗位職責(zé) ☆秩序維護(hù)員崗位職責(zé) ☆秩序維護(hù)部領(lǐng)班崗位職責(zé) ☆消監(jiān)控值班人員崗位職責(zé) ☆工程部維修員崗位職責(zé) ☆保潔員崗位職責(zé) ◆考核制度標(biāo)準(zhǔn) ☆主任工作績效考核辦法及細(xì)則 ☆ 財務(wù) 收費(fèi)工作績效辦法及細(xì)則 ☆客服部人員工作績效考核辦法及細(xì)則 ☆秩序維護(hù)員工作績效考核辦法及細(xì)則 ☆秩序維護(hù)部領(lǐng)班工作績效考核辦法及細(xì)則 ☆消監(jiān)控值班人員工作績效考核辦法及細(xì)則 ☆工程部維修員工作績效考核辦法及細(xì)則 ☆保潔員崗位工作績效考核辦法及細(xì)則 ◆ 規(guī)范手冊 ☆員工守則 ☆人事管理 ☆文件及檔案管理 ☆綜合服務(wù)規(guī)范 ☆裝修管理服務(wù)規(guī)范 ☆設(shè)備管理服務(wù)規(guī)范 ☆公共設(shè)施維護(hù)和房屋維修服務(wù)規(guī)范 ☆倉庫管理 ☆員工食堂管理 ☆員工宿舍管理 ☆小區(qū)配套設(shè)施服務(wù)規(guī)范 ☆綠化服務(wù)規(guī)范 ☆保潔服務(wù)規(guī)范 ☆安全服務(wù)規(guī)范 ☆車輛管理規(guī)范 ☆消防服務(wù)規(guī)范 三、公共秩序維護(hù)方案和崗位責(zé)任 安全工作是物業(yè)管理工作重中之重的工作，直接影響到公共財產(chǎn)、業(yè)主和使用人生命 財產(chǎn)的安全。因此，強(qiáng)有力的管理制度，行之有效的操作方案，才能真正讓業(yè)主在小區(qū)里住得安心、舒心。因此在安全管理上是“人防、技防、物防”相結(jié)合，來確保小區(qū)一方平安。特此根據(jù)小區(qū)現(xiàn)有設(shè)施設(shè)備狀況制定管理方案： 對秩序維護(hù)員 實(shí)行半軍事化的管理，制訂各項(xiàng)安全管理和獎懲措施，并嚴(yán)格付諸實(shí)施，以增強(qiáng)秩序維護(hù)員的工作責(zé)任心。 加強(qiáng)秩序維護(hù)員的素質(zhì)培訓(xùn)，提高人員的思想素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能，例如每月一次的秩序維護(hù)員思想素質(zhì)教育培訓(xùn)和安全訓(xùn)練等。 人員配備：一個班組編制為 6人：領(lǐng)班 1人，門崗及巡邏 4人，監(jiān)控 1人。 安全員工作時 間采用兩班制 早班 7： 0019： 00 夜班 19： 007： 00 崗位設(shè)置：設(shè)三個固定崗：東門崗、南門崗、監(jiān)控崗。 ◆固定門崗為 24小時開放。 ◆巡邏崗，在小區(qū)內(nèi)部巡邏并兼顧外圍和消防巡視。 ◆監(jiān)控崗， 24小時值班 各個崗位操作及注意事項(xiàng) ◆固定門崗 ☆嚴(yán)格要求自身形象，如服裝整齊，整潔統(tǒng)一等，頭發(fā)不宜過長，無胡須，精神狀態(tài)飽滿，站姿統(tǒng)一規(guī)范，動作迅速有力，文明執(zhí)勤，禮貌用語。 ☆嚴(yán)密注視崗位區(qū)域周圍人員的動態(tài)，對可疑人員密切注意，加強(qiáng)崗位防范，以防止非法人員，無關(guān)人員進(jìn)入小區(qū)內(nèi)進(jìn)行破壞、盜 竊活動 ☆嚴(yán)格檢查進(jìn)出人員： ☆如有客來訪等應(yīng)有禮貌上前詢問：“您好，請問你到哪，有什么需要我們幫忙的嗎？”以確定來訪人員來意，到達(dá)的位置，做好登記，可通知巡邏崗帶路指引具體位置。 ☆如有裝修或安裝人員進(jìn)入時：上前有禮貌地將其攔下詢問：“您好，請問到哪一棟哪一家施工？”“請問您辦了臨時出入證沒有？”并檢查證件與本人是否相符，時間是否過期（如過期應(yīng)扣留交于服務(wù)中心），與所提供的房號是否一致，無誤后方可放行，如未辦證件，應(yīng)向其說明公司的規(guī)定，讓其去辦好出入證；安裝人員則實(shí)行有效證件登記，依情況而定，放行后，通知 巡邏跟進(jìn)。 ☆嚴(yán)格查驗(yàn)外出物品，物品運(yùn)出小區(qū)搬運(yùn)人必須持有物品放行單，物品放行單上要有業(yè)主或使用人的簽字，攜帶外出者的簽字，服務(wù)中心經(jīng)辦人簽字，秩序維護(hù)員要核對物品的數(shù)