【正文】 酒店新員工培訓(xùn)手冊(cè) 一、培訓(xùn)目的 本方案屬于新員工入職制度之一 ,在于幫助新入職員工快速溶入公司企業(yè)文化 , 樹立統(tǒng)一的企業(yè)價(jià)值觀念 ,行為模式 ,了解公司相關(guān)規(guī)章制度 ,培養(yǎng)良好的工作心態(tài) ,職業(yè)素質(zhì) ,為勝任崗位工作打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ) . 二、培訓(xùn)時(shí)間安排 二、 入職培訓(xùn)共分為 3天 , 其具體培訓(xùn)表如下 : 第一天 培訓(xùn)內(nèi)容： 培訓(xùn)紀(jì)律要求 培訓(xùn)態(tài)度和培訓(xùn)的意義 公司簡(jiǎn)介 組織架構(gòu) 客戶服務(wù)流程 怎樣成功 第二天 培訓(xùn)內(nèi)容： 服務(wù) 服從 第三天 培訓(xùn)內(nèi)容： 團(tuán)隊(duì)精神 忠誠乃做人之本 第四天 培訓(xùn)內(nèi)容： 敬業(yè)精神 新員工如何為機(jī)遇做好準(zhǔn)備 ? 新員工如何創(chuàng)造機(jī)遇顯示才華 ? 員工行為規(guī)范總則 . 三、第一天培訓(xùn)內(nèi)容 一、 培訓(xùn)的紀(jì)律要求： 1. 不可遲到、早退，不得請(qǐng)事假（特殊情況除外），擅自缺席，視為自動(dòng)離職。 2. 進(jìn)入培訓(xùn)場(chǎng)所，禁止吸煙，不得吃東西，不可大聲喧嘩。 3. 見到上司要主動(dòng)打招呼，對(duì)上司要服從，不可當(dāng)面頂撞。 4. 培訓(xùn)時(shí)要保持安靜，不可竊竊私語，注意力要集中。 5. 培訓(xùn)中同事之間要互相謙讓、友愛，不可發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)、打架；不能拉邦結(jié)派，一切不利于團(tuán)結(jié)的事，一律禁止。 6. 培訓(xùn)期間必須愛護(hù)公共財(cái)物，故意損壞公共財(cái)物者除照價(jià)賠償外，還將視情況處罰。 7. 培訓(xùn)時(shí)應(yīng)認(rèn)真聽課，作好筆記，不得做與培訓(xùn)無關(guān)的事。 二、 培訓(xùn)所需要的態(tài)度和培訓(xùn)的意義 1. 培訓(xùn)的態(tài)度：也許培訓(xùn)真的很糟糕，也許真的對(duì)你的工作幫助不大，但你一定要記?。耗呐伦?“ 爛 ” 的一堂培訓(xùn)課，或最 “ 爛 ” 的一本書籍中，你也能發(fā)現(xiàn)最有價(jià)值的 “ 鉆石 ” ，關(guān)鍵在于你是否：用心“ 學(xué)習(xí)，態(tài)度積極。 心若改變，你的態(tài)度跟著改變。態(tài)度改變，你的習(xí)慣跟著改變。 習(xí)慣改變，你的性格跟著改變。性格改變，你的人生跟著改變。 2. 培訓(xùn)的意義： ① 掌握相應(yīng)的工作技能和服務(wù)利益，職業(yè)道德，從而勝任工作。 ② 可學(xué)到新的知識(shí)，多獲得經(jīng)驗(yàn)，從而有機(jī)會(huì)提升。 ③ 堅(jiān)持接受培訓(xùn)，可減少工作中的安全事故。 ④ 可為增加收入創(chuàng)造條件（新、生手變?yōu)槭焓?，老手不斷更新工作方法，提高工作效率；提高營(yíng)業(yè)收入增加自己的提成，獎(jiǎng)金）。 ⑤ 會(huì)增強(qiáng)自身對(duì)勝任工作的信心。 ⑥ 增強(qiáng)工作能力，有利于未來發(fā)展。 三、 公司簡(jiǎn)介 四、公司的組織結(jié)構(gòu) 六、我們的成功法則： ◆顧客的 101%滿意 我們一切的收入都源自于顧客的惠顧。我們不僅能提供顧客所期待的設(shè)計(jì)，而且還能夠提供給顧客令人滿意的效果。 ◆ 員工的誠實(shí)和責(zé)任心 誠實(shí)是為人之本，是一切道德的基礎(chǔ)；學(xué)習(xí)成長(zhǎng)的動(dòng)力來自于責(zé)任心。這是我們所有員工的價(jià)值觀。 ◆員工的誠實(shí)和責(zé)任心 ○相互信任 無論我們的員工來自于什么不同的背景，相信所有人都是因?yàn)楣餐哪繕?biāo)走到一起，共同努力。 ○認(rèn)同鼓勵(lì) 我們衷心為我們的同事獲得的成功而慶祝。 ○輔導(dǎo)支持 我們互相輔導(dǎo)、互相支持。我們首先肯定對(duì)方，再談如何做得更好。 ○務(wù)實(shí)創(chuàng)新 “ 務(wù)實(shí) ” 是我們獲得成功的堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)， “ 創(chuàng)新 “ 是我們從成功邁向成功的保障。只有做到這樣，我們才能不斷取得成功！ ○積極主動(dòng) 我們以正面積極的態(tài)度看待問題，積極行動(dòng)。我們痛恨官僚并避免一切無聊的事情發(fā)生。 ○力爭(zhēng)而合 通過建設(shè)性的班輪，不管相聚或分駐各地，我們都實(shí)現(xiàn)團(tuán)隊(duì)合作。 ○追求卓越 沒有最好，只有更好。這樣我們才能不斷提高，交出一份份越來越好的成績(jī)單。 我們的服務(wù)格言： 永遠(yuǎn)為顧客考慮更多 —— 顧客也是人，他們不可能在任何時(shí)候都正確。但是，身為提供服務(wù)者的我們，一定要能夠體諒顧客犯錯(cuò)一定有他的理由，把尊嚴(yán)留給客人，把 “ 錯(cuò)誤 ” （工作機(jī)會(huì)）留給自己，不斷的檢討改善，減少讓客人犯錯(cuò)的機(jī)會(huì)，使得所提供的服務(wù)得以圓滿，讓客人真正享受到高質(zhì)量的貼心服務(wù)，這也是我們所有工作的出發(fā)點(diǎn)。 冠軍檢測(cè)標(biāo)準(zhǔn)： C、 H、 M、 P、 S C： Cleanliness 美觀整潔的環(huán)境 H： Hospitality 真誠友善的接待 M： Maintenance 優(yōu)良維護(hù)的設(shè)施 P： Product Quality 高質(zhì)穩(wěn)定的產(chǎn)品 S： Speed 快速迅捷的服務(wù) 成功是因?yàn)閼B(tài)度： 經(jīng)過兩萬以上人次的調(diào)查結(jié)果顯示，決定一個(gè)人成為成功者最關(guān)鍵的要素中， 80%是屬于個(gè)人自我取向的 “ 態(tài)度 ” 類因素，如積極、努力、信心、決心、恒心、雄心、愛心、意志力等； 13%是屬于自我修煉的 “ 技巧 ” 類因素，如各種能力； 7%是屬于運(yùn)氣、機(jī)遇、環(huán)境、時(shí)間、天賦、背景等所謂 “ 客觀 ” 因素。 能否具備技巧，是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，因?yàn)榧记筛从趹B(tài)度。 能否駕馭客觀因素，還是因?yàn)槲覀兊膽B(tài)度，因?yàn)樗从谖覀儗?duì)待客觀因素的態(tài)度以及把握客觀因素的技巧，而 “ 技巧 ” 已被證明屬于 “ 態(tài)度” 。 成功是因?yàn)閼B(tài)度！讓我們記住這一令人吮指回味的結(jié)論，讓我們用這樣的思維方式來分析過去，把握今天，準(zhǔn)備未來。 四、第二天的培訓(xùn)內(nèi)容 一、 服務(wù)究竟是什么？ 服務(wù)的英文是 “ SERVICE” ，除了字面意義，還有沒有其他意義呢？ “ S” 表示微笑待客； “ E” 就是精通業(yè)務(wù)上的工作； “ R” 就是對(duì)顧客的態(tài)度親切友善； “ V” 就是要將每一位顧客都視為特殊的和重要的 “ 大人物 ” ； “ T” 就是要邀請(qǐng)每一位顧客下次再度光臨； “ C” 就是要為顧客營(yíng)造一個(gè)溫馨的服務(wù)環(huán)境； “ E” 則是要用眼神表達(dá)對(duì)顧客的關(guān)心。 二、服務(wù)意識(shí)具體體現(xiàn)在哪些方面？ 為了服務(wù)顧客，為了顧客的滿意，作為服務(wù)人員必須要了解顧客的需求，特別是心理需求： （ 1）設(shè)計(jì)：能夠迎合客戶的品味 （ 2）預(yù)算：在客戶可以承受的范圍之內(nèi) （ 3）尊敬：賓客是上帝，對(duì)賓客的最基本的尊敬應(yīng)該是使用禮貌用語向客人打招呼 （ 4）高效：賓客最怕的就是浪費(fèi)時(shí)間和推三阻四 （ 5） 舒適。 所以說，美好的服務(wù)應(yīng)該具備：有禮儀、有禮貌、有效率和心甘情愿。 服務(wù)意識(shí)還包括：優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識(shí)、全員服務(wù)意識(shí)和賓客至上意識(shí)。 還表現(xiàn)在以下五方面： 1. 儀容儀表； 2. 言談； ⑴、學(xué)會(huì)贊美賓客，給賓客一個(gè)友善的微笑：