【正文】 干貨手冊(cè) 第 1 頁(yè) 共 65 頁(yè) 前 言 零售業(yè)作為勞動(dòng)產(chǎn)品從生產(chǎn)領(lǐng)域向消費(fèi)領(lǐng)域過渡，體現(xiàn)產(chǎn)品價(jià)值的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，在國(guó)民生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中處于重要地位。一方面，它實(shí)現(xiàn)生產(chǎn)、消費(fèi)兩大領(lǐng)域的緊密連接，將勞動(dòng)產(chǎn)品轉(zhuǎn)變?yōu)樯唐份斔偷较M(fèi)者手中，獲得利潤(rùn)；另一方面，將消費(fèi)者的需求反饋給生產(chǎn)者，使生產(chǎn)者獲得最新的市場(chǎng)信息，實(shí)現(xiàn)產(chǎn)品改造，滿足市場(chǎng)需求。零售業(yè)是促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的重要?jiǎng)恿χ?。事?shí)證明，零售業(yè)越發(fā)達(dá)的地區(qū)，經(jīng)濟(jì)也就越發(fā)達(dá)。 超級(jí)市場(chǎng)在中國(guó)的發(fā)展速度是全世界最快的，已成為全國(guó)商業(yè)的最主要經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)點(diǎn)。可以說(shuō)，中國(guó)已成為 21 世紀(jì)初超級(jí)市場(chǎng)發(fā)展最為迅速的一片熱土。 民潤(rùn)真實(shí)惠在零售業(yè)日益競(jìng)爭(zhēng)激烈的大環(huán)境下，在 2021 年仍然取得了輝煌的勝利?！懊駶?rùn)現(xiàn)象”已經(jīng)家喻戶曉。我們投身于建設(shè)民潤(rùn)這項(xiàng)事業(yè)，同時(shí)也隨著公司的發(fā)展而發(fā)展，要求我們必須以高度的主人翁精神，在工作和實(shí)踐中不斷的磨練自己，提高自己。為了公司的成長(zhǎng)、壯大而努力奮斗！ （注：本手冊(cè)同時(shí)適用于干貨部主管及員工） 營(yíng)運(yùn)部 2021/02/22 干貨手冊(cè) 第 2 頁(yè) 共 65 頁(yè) 目 錄 第一部分 工作職責(zé) 第一章 干貨主管崗位職責(zé) ????????????? 3 第二章 干貨員工崗位職責(zé) ………………………………… 4 第二部分 工作流程 第一章 干貨主管工作流程 ????????????? 5 第二章 干貨員工工作流程 ……………………………… ..6 第三章 干貨主管應(yīng)具備的技能 … ……………………… .7 第三部分 銷售及管理 第一章 商品管理 ????????????????? 9 第二章 促銷管理 ???? ????????????? 46 第三章 市場(chǎng)調(diào)查 ????????????????? 47 第四章 衛(wèi)生管理 ????????????????? 48 第五章 實(shí)物管理 ????????????????? 49 第六章 內(nèi)務(wù)管理 ????????????????? 54 第七章 顧客服務(wù) ????????????????? 55 第八章 員工培訓(xùn) ????????????????? 56 第九章 員工獎(jiǎng)懲條例 ??????????????? .57 第十章 民潤(rùn)真實(shí)惠企業(yè)文化 ???????????? 62 附：顧客常問的十 五個(gè)問題 ……………………………… ..64 干貨手冊(cè) 第 3 頁(yè) 共 65 頁(yè) 第一部分 工作職責(zé) 第一章 干貨主管崗位職責(zé) 1. 以身作則帶領(lǐng)干貨區(qū)員工嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度。 2. 負(fù)責(zé)本區(qū)域員工的考勤、儀表、禮儀、服務(wù)等方面的管理。 3. 制定目標(biāo)管理及工作計(jì)劃，并帶領(lǐng)員工進(jìn)行落實(shí)、反饋、總結(jié)、改進(jìn)。 4. 負(fù)責(zé)本區(qū)域的商品陳列、促銷、定貨、收貨、退貨、調(diào)撥、報(bào)損等各項(xiàng)工作及相關(guān)單據(jù)管理。 5. 向本區(qū)域員工傳達(dá)公司及店面近期的各項(xiàng)信息，并帶領(lǐng)員工完成各項(xiàng)指標(biāo)。 6. 了解每日經(jīng)營(yíng)情況，認(rèn)真填寫《柜組營(yíng)業(yè)狀況統(tǒng)計(jì)表》，做好數(shù)據(jù)分析。 7. 加強(qiáng)與各職能部門及其 它區(qū)域之間的溝通、協(xié)調(diào)，使本區(qū)域工作正常運(yùn)行。 8. 確認(rèn)及傳達(dá)每日變價(jià)及促銷、特價(jià)信息，做好特價(jià)商品的定貨、陳列及促銷工作。 9. 經(jīng)常組織本區(qū)域員工進(jìn)行在職培訓(xùn)及業(yè)務(wù)指導(dǎo)。 干貨手冊(cè) 第 4 頁(yè) 共 65 頁(yè) 第二章 干貨員工崗位職責(zé) 一． 干貨區(qū)員工的工作職責(zé) 熟悉商品知識(shí)，熱情周到服務(wù)，樹立公司形象，提高自身素質(zhì)。 按商品陳列原則合理、整齊、美觀的陳列商品。 認(rèn)真做好商品標(biāo)價(jià)工作：包括打標(biāo)簽和填價(jià)格卡，定期更換和核對(duì)， 做到有貨有價(jià)，明碼實(shí)價(jià)，貨價(jià)相符。 做好商品、貨架、地面、天花和經(jīng)營(yíng)設(shè)備的衛(wèi) 生。 根據(jù)貨架商品周轉(zhuǎn)情況，及時(shí)開好商品的補(bǔ)貨單。 經(jīng)常檢查商品生產(chǎn)日期和保存期，檢查商品是否破損或舊包裝現(xiàn)象，并及時(shí)向上級(jí)反映作好處理。 搞好防火、防盜工作，保障公司利益和顧客安全。 收集顧客反饋信息，及時(shí)向上級(jí)反映。 配合收貨部做好收貨、退換貨工作。 認(rèn)真仔細(xì)做好盤點(diǎn)工作。 干貨手冊(cè) 第 5 頁(yè) 共 65 頁(yè) 第二部分 工作流程 第一章 干貨員工工作流程 干貨區(qū)員工工作流程 時(shí) 段 內(nèi) 容 營(yíng)業(yè)前 — 7： 30 1 檢查儀容 、 儀表。 2 檢查商品準(zhǔn)備情況，變價(jià)。 3 檢查立柜保鮮食品、面包等是否即將過期。 4 熟悉當(dāng)日促銷信息和商品。 5 協(xié)助果蔬區(qū)域工作。 營(yíng)業(yè)中 ﹙ 7： 30 — 21： 30 1 熱情為顧客提供服務(wù)（導(dǎo)購(gòu) 、 送貨 、 現(xiàn)場(chǎng)促銷等）。 2 清理倉(cāng)庫(kù)，上貨，整理商品陳列。 3 檢查標(biāo)價(jià)簽、 POP。 4 檢查商品質(zhì)量 、 檢查冷柜 、島柜等 設(shè)備的運(yùn)作。 5 訂貨 、收貨、退貨、異動(dòng)處理。 6 清潔衛(wèi)生。 7 早晚班交接工作。 營(yíng)業(yè)結(jié)束 — 21： 30 1 補(bǔ)貨拉架 、 整理商品陳列，調(diào)價(jià)、打堆頭、換堆頭。 2 覆蓋立柜 、島柜 。 3 準(zhǔn)備第二天的促銷商品。 4 晚班交接工作。 5 清場(chǎng)。 干貨手冊(cè) 第 6 頁(yè) 共 65 頁(yè) 第二章 干貨區(qū)主管工作流程 時(shí) 段 工 作 內(nèi) 容 備注 7： 00— 7： 30 檢查員工的儀容儀表，精神狀態(tài)。 召開柜組例會(huì)。 完成當(dāng)天變價(jià)，了解促銷信息。 檢查過期商品是否撤架。 檢查立柜、島柜等設(shè)備的運(yùn)轉(zhuǎn)情況。 巡視負(fù)責(zé)的區(qū)域，做好營(yíng)業(yè)前的準(zhǔn)備 7： 30— 8： 30 1了 解昨日經(jīng)營(yíng)情況，認(rèn)真填寫《柜組營(yíng)業(yè)狀況統(tǒng)計(jì)表》 2檢查商品一貨一簽，貨簽是否相符， POP 懸掛是否規(guī)范 督促員工按《清潔規(guī)程》要求做好貨架、商品的清潔衛(wèi)生工作 8： 30— 9： 30 檢查當(dāng)期促銷商品是否全部到位，并按要求做好相關(guān)陳列。 商品上架陳列。 9： 30— 10： 00 高峰期前的準(zhǔn)備工作，促銷商品是否做好陳列，促銷廣播宣傳是否準(zhǔn)備就緒，促銷人員是否安排。 促銷商品貨量是否充足，并做好緊急補(bǔ)貨。 主力、協(xié)力商品的補(bǔ)貨 10： 00— 12： 00 促銷工作開始。 熱情為顧 客提供服務(wù)（導(dǎo)購(gòu) 、 送貨 、 現(xiàn)場(chǎng)促銷等）。 跟蹤暢銷商品的銷售情況，隨時(shí)補(bǔ)貨上架。 主力商品補(bǔ)貨單于 11： 00 前發(fā)送到干貨配中心。 12： 00— 12： 30 安排員工就餐。 商品及時(shí)歸位、上貨、拉架及 N 架、堆頭的整理。 12： 30— 14： 00 清潔貨架及商品的衛(wèi)生。 安排員工進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)查。 檢查商品一貨一簽。 商品的補(bǔ)貨、追貨。 整理倉(cāng)庫(kù) 14： 00— 14： 30 早晚班的交接工作。 召開柜組短會(huì)，安排晚班工作。 14： 30— 15： 30 統(tǒng)計(jì)上傳市場(chǎng)調(diào) 查報(bào)告 下一期促銷商品的補(bǔ)貨跟蹤。 15： 30— 16： 30 高峰期前的準(zhǔn)備工作，促銷商品是否做好陳列，促銷廣播宣傳是否準(zhǔn)備就緒，促銷人員是否安排。 暢銷商品貨量是否充足，并做好緊急補(bǔ)貨。 16： 30— 19： 30 促銷工作開始。 熱情為顧客提供服務(wù)（導(dǎo)購(gòu) 、 送貨 、 現(xiàn)場(chǎng)促銷等）。 跟蹤暢銷商品的銷售情況，隨時(shí)補(bǔ)貨上架。 安排員工晚餐。 干貨手冊(cè) 第 7 頁(yè) 共 65 頁(yè) 19： 30— 21： 30 商品及時(shí)歸位 指導(dǎo)員工進(jìn)行貨架、商品衛(wèi)生清潔及上貨拉架工作。 了解明天及近期的促銷信息，并對(duì)堆頭、 N 架做 相應(yīng)的調(diào)整。 商品補(bǔ)貨。 整理倉(cāng)庫(kù)。 21： 30— 22： 00 填寫《 N 架、堆頭分析表》。 了解當(dāng)天的銷售數(shù)據(jù)，商品銷售排行榜。 召開柜組例會(huì)，總結(jié)當(dāng)天工作情況，安排明天工作。 清場(chǎng)。 干貨手冊(cè) 第 8 頁(yè) 共 65 頁(yè) 第三章 干貨主管應(yīng)具備的技能 1. 干 貨主管要具有良好品德，各方面以身作則，起到模范帶頭作用。 2. 干貨主管要具備熟悉及處理本區(qū)域各項(xiàng)事務(wù)的能力，在各方面給員工做正確的指導(dǎo)。 3. 干貨主管要具備為完成目標(biāo)的計(jì)劃、組織、協(xié)調(diào)及控制的能力。 4. 干貨主管要具備不斷改善服務(wù)品質(zhì)，努力創(chuàng)新 的能力。 5. 干貨主管要具備數(shù)據(jù)整理及結(jié)果分析的能力。 6. 干貨主管要具備提升本區(qū)域員工業(yè)務(wù)績(jī)效，使其充分發(fā)揮個(gè)人的能力。 7. 干貨主管要具備學(xué)習(xí)和再學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的能力，能隨著企業(yè)一起成長(zhǎng)，不斷充實(shí)自己。 干貨手冊(cè) 第 9 頁(yè) 共 65 頁(yè) 第三部分 銷售及管理 第一章 商品管理 商品管理包括商品知識(shí)、品項(xiàng)管理、商品陳列、商品定貨、商品收貨、驗(yàn)收、異動(dòng)處理等。商品管理是干貨主管日常工作中最重要的工作之一。 一、 商品知識(shí) 1. 商品知識(shí)具體包括商品的品名、編碼、規(guī)格、產(chǎn)地、供應(yīng)商、使用方法、用途、保質(zhì)期、銷量、價(jià)格、陳列位置等。 2. 干 貨商品分類 超市以滿足消費(fèi)者對(duì)基本生活用品一次性購(gòu)足需要為經(jīng)營(yíng)宗旨，是一種經(jīng)營(yíng)品項(xiàng)較多的零售業(yè)態(tài)。對(duì)品種繁多的商品進(jìn)行分類，是超市科學(xué)化、規(guī)范化管理的需要，有利于我們根據(jù)目標(biāo)顧客的需要選擇并形成有特色的商品組合，體現(xiàn)出自身的個(gè)性化經(jīng)營(yíng)特色。干貨商品包括四個(gè)大類：食品（ G） 19 個(gè)、煙酒（ H） 5 個(gè)、日用（ I） 35 個(gè)、糧油（ J）5 個(gè) ,共 64 個(gè)中分類。 中分類具體如下： Ｇ００凍品 的陳列方法： 一般凍品具體分為餃子、云吞、湯圓、點(diǎn)心（小籠包）、植物豆類（青豆、玉米粒）、凍肉禽丸類、凍海鮮食品，有時(shí)家庭裝特價(jià)雪 糕也可陳列在島柜內(nèi)，在凍品陳列時(shí)一定要注意季節(jié)性，在夏季我們須將雪糕放在島柜兩端，秋冬節(jié)凍肉、凍魚肉等火鍋食品則放兩端且與生鮮區(qū)相關(guān)聯(lián)，散裝水餃、湯圓、一般盡量靠近打稱臺(tái)位置陳列，且須放購(gòu)物袋在旁邊（這樣方便顧客）。 Ａ、在夏季島柜陳列順序一般是下面順序 雪糕 湯圓 餃子 云吞 點(diǎn)心 豆類 肉制品 散裝水餃湯圓 Ｂ、在冬季島柜陳列順序一般是下面順序： 散裝水餃湯圓 包裝 水餃 云吞 湯圓 點(diǎn)心 豆類 凍肉制品 火鍋食品集中陳列 注意：元宵節(jié)冬至須將湯圓陳列兩端。 Ｇ０１冷藏保鮮食品 的陳列方法： ?