業(yè)務(wù)流程化管理(ppt47)-流程管理(已修改)
2025-08-28 18:12 本頁面
【正文】 業(yè)務(wù)流程化管理 1 目 的－ 實(shí)現(xiàn)公司所有業(yè)務(wù)活動(dòng)的流程化、規(guī)范化管理，并在目標(biāo)導(dǎo)向下與崗位規(guī)范有機(jī)地?zé)o縫連接，與計(jì)算機(jī)管理融為一體 2 適用范圍－ 適用于具重復(fù)性的業(yè)務(wù)或一次性但過程相關(guān)的業(yè)務(wù) 3 基本要求－ 簡明、適用、流暢、增值、高效，以流程為中心，打破部門壁壘，實(shí)現(xiàn)無邊界 管理 4 定義 業(yè)務(wù)流程 為實(shí)現(xiàn)特定業(yè)務(wù)目標(biāo)所需過程及過程關(guān)系。 過程 一組將輸入轉(zhuǎn)化為輸出的相互關(guān)聯(lián)或相互作用的活動(dòng)。 活動(dòng) 輸入 輸出 資源 圖 1 過程圖 過程 關(guān)鍵過程 特殊過程 h i l j m k n p 緊前過程 平行過程 本過程 平行過程 交叉過程 交叉過程 緊后過程 圖 2 過程間關(guān)系圖 事項(xiàng) 事項(xiàng)是指 “ 某一過程開始或完成的瞬時(shí)階段點(diǎn) ” ?開始事項(xiàng) ?結(jié)束事項(xiàng) ?起點(diǎn)事項(xiàng) ?終點(diǎn)事項(xiàng) 線路 線路是指 “ 在業(yè)務(wù)流程圖中從起點(diǎn)事項(xiàng)開始，順著箭頭所指的方向，通過一系列事項(xiàng)和箭線連續(xù)不斷到達(dá)終點(diǎn)的一條通路。 活動(dòng) 為了完成流程最終目的而執(zhí)行的最小獨(dú)立任務(wù)。 連接 對(duì)業(yè)務(wù)流程活動(dòng)之間的時(shí)間邏輯和處理邏輯關(guān)系的描述 5 流程圖中使用的符號(hào) 圖形 含 義 開始與結(jié)束標(biāo)志 ， 是個(gè)橢圓形符號(hào) 。 用來表示一個(gè)過程的開始或結(jié)束 ?！?開始 ” 或 “ 結(jié)束 ” 寫在符號(hào)內(nèi) 活動(dòng)標(biāo)志 ， 是個(gè)矩形符號(hào) 。 用來表示在過程中的一個(gè)單獨(dú)的步驟 。 活動(dòng)的簡要說明寫在矩形內(nèi) 。 判定標(biāo)志 ， 是個(gè)菱形符號(hào) 。 用來表示過程中的一項(xiàng)判定或一個(gè)分岔點(diǎn) ，判定或分岔的說明寫在菱形內(nèi) ， 常以問題的形式出現(xiàn) 。 對(duì)該問題的回答決定了在判定符號(hào)之外引出的路線 ， 每條路線標(biāo)上相應(yīng)的回答 。 流線標(biāo)志 。 用來表示步驟在順序中的進(jìn)展 。 流線的箭頭表示一個(gè)過程的流程方向 。 數(shù)據(jù)庫標(biāo)志 。 用來表示屬于該過程的電子儲(chǔ)存信息 。 數(shù)據(jù)庫的名稱和說明寫在符號(hào)內(nèi) 。 文件標(biāo)志 。 用來表示屬于該過程的書面信息 。 文件的題目和說明寫在符號(hào)內(nèi) 。 連接標(biāo)志 ， 是個(gè)圓圈符號(hào) 。 用來表示流程圖的延續(xù) 。 圈內(nèi)有一個(gè)字母或數(shù)字 。 在相互聯(lián)系的流程圖內(nèi) ， 連接符號(hào)使用同樣的字母或數(shù)字 ， 以表示各個(gè)過程間是如何連接的 。 表 1 流程圖標(biāo)志 業(yè)務(wù)活動(dòng)分析 → 目標(biāo)和要求 → 所需過程及關(guān)系 → 設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程 → 確定每一過程責(zé)任 /資源 /文件 /監(jiān)控 /記錄 →業(yè)務(wù)流程化管理 圖 3 編制業(yè)務(wù)流程圖基本思路 6 編制業(yè)務(wù)流程圖基本步驟及要點(diǎn) 業(yè)務(wù)活動(dòng)分析 不增值過程常見原因有 : ?緩慢的傳遞和等待 ?過多的檢查、評(píng)審點(diǎn) ?不能一次做對(duì) ?復(fù)雜的客戶界面或太多的客戶接觸點(diǎn) 目標(biāo)和要求 應(yīng)清晰，可界定，可衡量，應(yīng)與公司發(fā)展戰(zhàn)略，總目標(biāo)一致 . 所需過程及關(guān)系 設(shè)計(jì)業(yè)務(wù)流程 業(yè)務(wù)流程管理分析 應(yīng)確定： ?每一過程責(zé)任崗位 ?業(yè)務(wù)流程中的監(jiān)測(cè)點(diǎn)、確認(rèn)點(diǎn)、驗(yàn)證點(diǎn)、評(píng)審點(diǎn)、接受準(zhǔn)則和記錄 ?每個(gè)過程所需資源和文件 ?現(xiàn)實(shí)可操作性、增值性和與其它流程的切換 業(yè)務(wù)流程化管理 認(rèn)識(shí)流程、建立流程、運(yùn)作流程、優(yōu)化流程 為更好地借助業(yè)務(wù)流程實(shí)施管理 ， 應(yīng)： ?組織業(yè)務(wù)流程實(shí)施培訓(xùn)和指導(dǎo) ?業(yè)務(wù)流程實(shí)施診斷 、 分析和優(yōu)化 ?與業(yè)務(wù)流程配套的文件編制 ?流程化管理與非流程化管理的整合 。 ?流程化管理中信息傳遞 ， 處理與反饋 實(shí)施業(yè)務(wù)流程化管理 ， 應(yīng)做到： ?必須是增值的 ， 以達(dá)成目標(biāo) ?必須是閉環(huán)的 ， 能測(cè)量評(píng)價(jià) ?必須是快速反應(yīng)的 ， 能適應(yīng)環(huán)境的變化； ?必須是利益 、 信息 、 資源共享的 ， 能進(jìn)入 “ 雙贏 ” 局面； ?必須是經(jīng)濟(jì)的 ， 能創(chuàng)造效益； ?必須是可靠的，能使顧客滿意。 注意事項(xiàng) ?不是實(shí)際過程 ?不合理部分被隱去 ?循環(huán)被忽視或未用文件表示 ?不知道實(shí)際運(yùn)行過程 7 流程圖的分類 （ 1） 概要流程圖 開始 客戶訂購 訂單的接收和登記 客戶收到貨物 結(jié)束 圖 4 概要流程圖 郵購過程 細(xì)化流程圖 訂貨 給辦事員的信件 拆開信封 完整？ 檢查完整性 訂貨 ？ C 退郵寄室 A 檢查客戶電話號(hào) 有沒有 檢查客戶地址 有沒有？ 完成格式信件 信封上寫地址 交郵寄室 B 放入客戶服務(wù)檔案 開始 是 是 否 D 是 否
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