【正文】 制定計劃前，要分析研究工作現(xiàn)狀，充分了解下一步工作是在什么基礎(chǔ)上進(jìn)行的，是依據(jù)什么來制定這個計劃的。優(yōu)秀的計劃都具備一些什么特點呢？又該怎么寫呢？以下我給大家整理了一些優(yōu)質(zhì)的計劃書范文，希望對大家能夠有所幫助。大客戶經(jīng)理年度工作計劃 客戶經(jīng)理年終總結(jié)及明年計劃篇一(2)對長期存在的投訴難點、熱點問題，實施“重大投訴問題督辦制度”，20__年將重點解決“____”。培訓(xùn)體系建立以市、縣(區(qū))二級培訓(xùn)管理體系，市公司客戶服務(wù)部為第一層培訓(xùn)體系，對市縣培訓(xùn)工作起到統(tǒng)籌管理作用。縣分公司培訓(xùn)專干為第二層培訓(xùn)體系，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)單元全體客服人員的綜技能的培訓(xùn)工作，為執(zhí)行層。各培訓(xùn)層面要經(jīng)過多種培訓(xùn)形式如：集中到市級培訓(xùn)機構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)、經(jīng)過電視電話會議系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)、各業(yè)務(wù)單元培訓(xùn)專干分散培訓(xùn)、到各業(yè)務(wù)單元進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)、市客服部送訓(xùn)到基層等方式將xx服務(wù)人員培訓(xùn)工作落到實處?？己斯芾眢w系全面規(guī)范、完善客戶服務(wù)質(zhì)量百分制考核，考核對象包括業(yè)務(wù)單元、客服中心主任、自有營業(yè)廳、合作廳、客戶助理、市公司部室等?？己酥笜?biāo)主要有：用戶離網(wǎng)率、會員客戶流失率、用戶投訴率、用戶滿意度等等。業(yè)務(wù)規(guī)范管理體系以《中國聯(lián)通湖南分公司客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊》為標(biāo)準(zhǔn)，在各服務(wù)渠道實行統(tǒng)一客服接觸面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如營業(yè)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等。客戶經(jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如客戶經(jīng)理服務(wù)形象、服務(wù)口徑、服務(wù)禮儀等。并且在xx制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)辦理流程，如營業(yè)前臺繳費流程、辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)流程，客戶經(jīng)理接等鉆石卡客戶的接流程等，從制度(組織結(jié)構(gòu)、權(quán)限、制度等)、標(biāo)準(zhǔn)、原則、考核等方面軍進(jìn)行規(guī)范。用戶離網(wǎng)率指標(biāo)用戶離網(wǎng)率仍然是業(yè)務(wù)單元的考核指標(biāo)，對離網(wǎng)率較大、排行靠后的業(yè)務(wù)單元將在每月的《客服月報》中進(jìn)行通報批評，并扣相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)。同時cg網(wǎng)部將與客戶服務(wù)部共同承擔(dān)離網(wǎng)率的職責(zé)。離網(wǎng)率=(凈增發(fā)展用戶數(shù)凈增開賬用戶數(shù))本月開賬用戶數(shù)會員客戶流失率指標(biāo)為引起各業(yè)務(wù)單元對會員流失情景的重視，每流失一個會員將對每個業(yè)務(wù)單元的總經(jīng)理及客服中心主任各罰金10元戶。會員流失率也是通信助理的考核指標(biāo)。用戶投訴率指標(biāo)萬名用戶投訴率的控制指標(biāo)是40人次萬人，如有業(yè)務(wù)單元的投訴指標(biāo)高于控制值將扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。用戶滿意度指標(biāo)用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)值為80分，對業(yè)務(wù)單元、客服中心、客戶助理等的滿意度考評將采取一票否決制，當(dāng)月低于80分的將直接不能參與當(dāng)月的評優(yōu)評先。客戶中心主任及營業(yè)廳主任隊伍(1)對于客戶中心主任及營業(yè)廳主確定實行報批制度及任職資格審定及考核制度。(2)制定客戶中心主任及營業(yè)廳主任的考核制度，對客服工作中的關(guān)鍵指標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。市客服部參與各業(yè)務(wù)單元客服中心主任以及營業(yè)廳主任的月度個人績效考。(3)定期組織各縣區(qū)分公司客服管理人員進(jìn)行綜合管理本事方面培訓(xùn)，以提升整體客服管理工作水平。客戶經(jīng)理隊伍(1)實行執(zhí)證上崗，崗前應(yīng)參與相關(guān)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧、通溝技巧方面測評，經(jīng)過測評方可發(fā)證上崗。(2)制定客戶經(jīng)理考核管理辦法，規(guī)范客戶經(jīng)理工作資料，統(tǒng)一客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(3)經(jīng)過服務(wù)人員星級評定方式為客戶經(jīng)理供給晉級通道，對工作本事強，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)季的客戶經(jīng)理供給晉級通道，對工作態(tài)度消極，業(yè)務(wù)本事差的客戶經(jīng)理進(jìn)行降級處理，以此獎優(yōu)罰劣。(4)加強客戶經(jīng)理隊伍的綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，為客戶經(jīng)理供給學(xué)習(xí)提升機會，定期組織客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識等方面的培訓(xùn)，提升人員的綜合業(yè)務(wù)本事。前臺營業(yè)人員隊伍(1)實行執(zhí)證上崗，崗前應(yīng)參與相關(guān)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧、營帳操作等方面考試，經(jīng)過考試方可發(fā)證上崗。(2)以營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(3)經(jīng)過服務(wù)人員星級評定方式為營業(yè)人員供給晉級通道，以此獎優(yōu)罰劣。(4)加強駐店經(jīng)理隊伍建設(shè)，xx在規(guī)模較大的合作營業(yè)渠道由公司派駐了駐店經(jīng)理對營業(yè)網(wǎng)進(jìn)行現(xiàn)場管理，取得初步成效，xx將對駐店經(jīng)理的管理辦法進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范。(5)在提升自營渠道營業(yè)人員隊伍的同時，異常加強合作渠道營業(yè)人員的隊伍建設(shè)。建立經(jīng)合作渠道營業(yè)人員組織的經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，可對自營服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督。(6)加強營業(yè)員隊伍的綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，為營業(yè)人員供給學(xué)習(xí)提升機會，定期組織營業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀、營業(yè)操作技能、業(yè)務(wù)知識、團(tuán)隊精神等方面的培訓(xùn)，提升人員的綜合業(yè)務(wù)本事。維系及投訴處理隊伍在自有營業(yè)廳和有實力的合作廳設(shè)置專人負(fù)責(zé)受理用戶銷戶和投訴，進(jìn)而在營業(yè)前臺培養(yǎng)一支能挽留客戶離網(wǎng)和受理用戶投訴的隊伍。市公司將組織各自營廳、合作廳從營業(yè)人員選拔適宜人選并定期組織培訓(xùn)，對從事該崗位的營業(yè)人員設(shè)置崗位津貼。分品牌：分品牌制定服務(wù)規(guī)范和要求分級別：分高、中、低端制定服務(wù)規(guī)范和要求分目標(biāo)市場：關(guān)客服的各文件。對執(zhí)行不進(jìn)取、執(zhí)行延時、執(zhí)行不力、違規(guī)操作等現(xiàn)象將在每月的《客服月報》中通報批評，并酌情扣除相應(yīng)的績效考核分?jǐn)?shù)。二、針對本地市場特點，遵循省市公司的服務(wù)工作要求，制定本地服務(wù)方案并組織實施要求各業(yè)務(wù)單元在省、市兩級現(xiàn)有的客戶服務(wù)框架下，根據(jù)本業(yè)務(wù)單元內(nèi)用戶的特征和現(xiàn)有客服資源，進(jìn)取思考、勇于創(chuàng)新制定一套適合本地執(zhí)行和實施的服務(wù)方案，有效提升本業(yè)務(wù)單元的服務(wù)效果和質(zhì)量。業(yè)務(wù)單元的表現(xiàn)情景將納入服務(wù)質(zhì)量競賽考核。三、服務(wù)費用的管理客戶服務(wù)費用的管理堅持“申報審批原則”，凡列支客戶服務(wù)費的項目必須有方案、有預(yù)算、有總結(jié)才能獲得報賬。對于客戶服務(wù)費支出主要有：回饋費用：(1)禮品(由市公司統(tǒng)一采購，業(yè)務(wù)單元按需使用，每季度發(fā)放一次)包括：積分禮品、生日禮品、服務(wù)活動禮品等。(2)活動費用：業(yè)務(wù)單元上報活動方案，經(jīng)市公司審批后方可執(zhí)行。其他相關(guān)服務(wù)費用：如投訴處理、終端售后等由業(yè)務(wù)單元負(fù)擔(dān)，但需經(jīng)客服部審核使用。四、要求堅持四支隊伍的穩(wěn)定在四支隊伍的建設(shè)上(客戶中心主任及營業(yè)廳主任隊伍、客戶助理隊伍、前臺營業(yè)人員隊伍、維系及投訴處理隊伍)，人員流動對促進(jìn)競爭是有效的，但培養(yǎng)出一名優(yōu)秀的客服人員是需要較長時間的積累。為確保客服人員素質(zhì)的穩(wěn)定和穩(wěn)步提高，要求各業(yè)務(wù)單元在客服人員人事調(diào)動時，必須報備客戶服務(wù)部和人力資源部，經(jīng)審批同意才能執(zhí)行。圍繞四項指標(biāo)開展客戶工作各業(yè)務(wù)單元應(yīng)以四項指標(biāo)為工作出發(fā)點，有效控制離網(wǎng)率、降低會員客戶流失率、控制用