【正文】 總結(jié)是對(duì)過(guò)去一定時(shí)期的工作、學(xué)習(xí)或思想情況進(jìn)行回顧、分析，并做出客觀評(píng)價(jià)的書面材料，它有助于我們尋找工作和事物發(fā)展的規(guī)律，從而掌握并運(yùn)用這些規(guī)律，是時(shí)候?qū)懸环菘偨Y(jié)了。寫總結(jié)的時(shí)候需要注意什么呢？有哪些格式需要注意呢？下面是我給大家整理的總結(jié)范文，歡迎大家閱讀分享借鑒，希望對(duì)大家能夠有所幫助。家具產(chǎn)品培訓(xùn)知識(shí)總結(jié)篇一相關(guān)搜索: 店長(zhǎng), 家具, 知識(shí), 培訓(xùn)如何應(yīng)對(duì)顧客說(shuō)：隨便看看錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：沒(méi)關(guān)系，您隨便看看吧。好的，那您隨便看吧。那好，您先看看，需要幫助的話，叫我。以上應(yīng)對(duì)都屬于消極性語(yǔ)言，暗示顧客隨便看看，看看就走，并且關(guān)鍵是一旦我們這樣去應(yīng)對(duì)顧客，要想再次主動(dòng)地接近顧客并深度溝通就非常困難了，從而減少了顧客購(gòu)買的可能性；策略：心理學(xué)研究表明：顧客剛進(jìn)入一個(gè)陌生門店環(huán)境時(shí)都會(huì)產(chǎn)生一種戒備心理，具體表現(xiàn)為不主動(dòng)回答導(dǎo)購(gòu)的問(wèn)題，更不愿意多說(shuō)話。因?yàn)樗麄儞?dān)心被導(dǎo)購(gòu)纏住而難以脫身；清楚顧客進(jìn)店時(shí)的心理狀態(tài)后，我們?cè)谡泻纛櫩蜁r(shí)，要根據(jù)顧客的心理來(lái)設(shè)計(jì)自己接待顧客的行為，具體方法為：選擇接近顧客的最佳時(shí)機(jī)——是在顧客對(duì)商品有興趣，并且有問(wèn)題需要導(dǎo)購(gòu)提供幫助的瞬間，此時(shí)接近顧客成功率最高。招呼顧客九字秘訣——站好位、管好嘴、站好腳。招呼顧客的時(shí)候除了正確地選擇最佳的時(shí)機(jī)之外，關(guān)鍵是要管好自己的嘴巴，切記不要問(wèn)：“買東西嗎?”等類似的話。另外就是注意要站住自己的腳，我們可以站在指定的迎賓位置，切記不要去迎接或尾隨顧客；積極地引導(dǎo)顧客——一定要引導(dǎo)顧客朝著有得活躍氣氛并促使顧客成交的方向努力。正確應(yīng)對(duì)：沒(méi)關(guān)系，您現(xiàn)在買不買無(wú)所謂，您可以先了解一下我們的家具。來(lái)，我先給您介紹一下我們的家具……請(qǐng)問(wèn)，……？？沒(méi)關(guān)系，買東西是要多看看！不過(guò)小姐，我真的想向您介紹我們最新開發(fā)的這款“amp。amp。amp。amp。amp?！毕盗?，這幾天這款家具賣得非常好，您可以先了解一下。來(lái)，這邊請(qǐng)?點(diǎn)評(píng)：首先仍是認(rèn)同顧客意思，以輕松的語(yǔ)氣來(lái)舒緩顧客的心理壓力，然后話鋒一轉(zhuǎn)以真誠(chéng)而興奮的語(yǔ)調(diào)引導(dǎo)顧客了解某款產(chǎn)品，并順便以有力的手勢(shì)引導(dǎo)顧客與你前往，只要顧客愿意和你一起去了解產(chǎn)品，我們就可以深入展開發(fā)問(wèn)以了解顧客其他需求，使銷售過(guò)程得以順利前進(jìn)。將刻板的工作態(tài)度轉(zhuǎn)變?yōu)闊崆橛焉频膽B(tài)度要成功地完成一次銷售，除了專業(yè)地、有針對(duì)性地推介產(chǎn)品外，營(yíng)造良好的互動(dòng)、溝通、交流的氛圍也非常的重要。顧客購(gòu)買家具雖然個(gè)人決定的，最終都會(huì)受制于人的感性因素。顧客在消費(fèi)過(guò)程中的感性因素很多，其中對(duì)導(dǎo)購(gòu)員的感覺(jué)一般占有重要地位。人的情緒是會(huì)相互感染和傳遞的，因此，如果一位導(dǎo)購(gòu)員接待顧客的過(guò)程中始終能表現(xiàn)出熱情友善的態(tài)度，顧客一定會(huì)他產(chǎn)生好感，并樂(lè)于與他交往。顧客在購(gòu)買過(guò)程中的感受好壞已成為影響其是否購(gòu)買的重要因素。作為一名導(dǎo)購(gòu)員一定要將沉悶的銷售洽談轉(zhuǎn)變?yōu)榫实谋硌?，要做到熱情有禮、不厭其煩、有問(wèn)必答、不虛假、說(shuō)到做到，具有專業(yè)精神，將自己的熱誠(chéng)融入工作中。企業(yè)文化（1）企業(yè)精神：敬業(yè)、進(jìn)取、奉獻(xiàn)（2）目標(biāo)：將興利發(fā)展成為家具行業(yè)最具競(jìng)爭(zhēng)力的企業(yè)！（3)經(jīng)營(yíng)宗旨：做精品家具，創(chuàng)百年興利；（4）追求：實(shí)現(xiàn)顧客追求高品質(zhì)的夢(mèng)想，創(chuàng)造舒適，溫馨、宜美的居家環(huán)境；追求美學(xué)、力學(xué)、人體工學(xué)的完美結(jié)合，制造適用，耐用，自然健康的產(chǎn)品。不斷地學(xué)習(xí)、研究和吸收國(guó)際家具設(shè)計(jì)，制造，管理領(lǐng)域的最新研究成果。發(fā)展領(lǐng)先的營(yíng)銷，設(shè)計(jì)、制造管理技術(shù)，用我們卓越的產(chǎn)品和服務(wù)滿意是和超越消費(fèi)者的需求和期望。（5）質(zhì)量觀念：持之以恒，精益求精，追求完美，視敷衍了事和輕視質(zhì)量為罪惡。（6）社會(huì)責(zé)任：興利人以產(chǎn)業(yè)報(bào)國(guó)和振興民族家具工業(yè)為已任，以公司的發(fā)展為所在社會(huì)作出貢獻(xiàn)，為祖國(guó)的繁榮昌盛，為中華民族的振興，為自己和家人的幸福而不懈努力。杰出導(dǎo)購(gòu)員的三種心態(tài)（1）建立信心：強(qiáng)記家具資料、堅(jiān)定成交信念、專家顧問(wèn)形象；——優(yōu)秀導(dǎo)購(gòu)員：要做到全神貫注、耐心、服務(wù)細(xì)致周到，反應(yīng)迅速、善于傾聽(tīng)、十分真誠(chéng)；能站在顧客的立場(chǎng)上，用顧客的眼光來(lái)看問(wèn)題。應(yīng)該真正去關(guān)心顧客的利益，關(guān)心怎樣才能解決顧客的問(wèn)題。（2）端正心態(tài)：專業(yè)心態(tài)、衡量得失、正確對(duì)待拒絕；（3）待客態(tài)度：從顧客立場(chǎng)出發(fā)、實(shí)事求是。三位五步溝通法（巧妙接近顧客）五步溝通：一笑、二看、三聽(tīng)、四問(wèn)、五贊——在家具專場(chǎng)，笑、看、聽(tīng)、問(wèn)、贊是貫穿在銷售過(guò)程中的一系列連貫而有效的“技法”?！耙恍Α保何⑿κ俏覀儨贤ㄗ詈玫摹扒瞄T磚”，它不僅是自信的標(biāo)志，是禮貌的象征，也是我們對(duì)顧客表示好感的一種最直接的方法?！岸础保嚎淳褪怯^察，在他的動(dòng)作及表情中揣摩出顧客的消費(fèi)心理類型以及所關(guān)注的重點(diǎn)因素后，進(jìn)而“投其所好”加以應(yīng)對(duì)，就能讓顧客帶著希望而來(lái)，帶著滿意，最終成為你的回頭客；“三聽(tīng)”：關(guān)于傾聽(tīng)，是作為一名導(dǎo)購(gòu)員必不可少的一種素養(yǎng)。只有傾聽(tīng)他的需求，才能有針對(duì)性地為顧客介紹他所喜歡的家具，從而我們達(dá)到雙贏！“四問(wèn)”了解顧客需求，不只單靠?jī)A聽(tīng)，還要主動(dòng)發(fā)問(wèn)?！拔遒潯辟澝朗墙o予顧客肯定與欣賞，學(xué)會(huì)贊美是導(dǎo)購(gòu)員必修的課程，它使顧客在滿足之余用更輕松的心態(tài)與你交流?！蹦銈儢|西可不便宜，能打折？”錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：打折可能要再等一陣子(不利于品牌形象建設(shè)，方式延緩了顧客作出決定的時(shí)間，降低了銷售效率）。對(duì)不起，我們的東西從來(lái)不打折(告訴顧客打折沒(méi)門，所以不要跟我討價(jià)還價(jià)）。不好意思，我們這兒不講價(jià)。（要講價(jià)請(qǐng)離開，不要浪費(fèi)大家的時(shí)間。）后面兩種方式都讓顧客有碰壁感，認(rèn)為自己不受歡迎。策略：“在拒絕顧客前，我們可以首先對(duì)顧客的想法表示認(rèn)同，其次通過(guò)使用?抱歉，對(duì)不起，您確實(shí)讓我為難了?等語(yǔ)言表達(dá)自己的婉拒，最后 要圍繞我們東西的獨(dú)特賣點(diǎn)，價(jià)格策略/貴賓卡等方面去解釋，以取得顧客的認(rèn)同與理解。要迅速轉(zhuǎn)移話題，將打折的問(wèn)題聚集到產(chǎn)品是否適合自己的問(wèn)題上，進(jìn)而轉(zhuǎn)移產(chǎn)品體驗(yàn)上去，畢竟產(chǎn)品才是我們關(guān)注的焦點(diǎn)。正確應(yīng)對(duì)：我承認(rèn)這款產(chǎn)品價(jià)格上確實(shí)要稍微貴一點(diǎn)，只是我想向您說(shuō)明的是，我們價(jià)格稍微高一點(diǎn)的原因，是因?yàn)槲覀兊摹?設(shè)計(jì)、面料、做工、售后等）做得更好，而且質(zhì)量又有保證。再說(shuō)買東西也不僅僅是看折扣，適不適合自己其實(shí)才是更重要的，您說(shuō)是嗎？如果東西不適合自己，這樣用一段時(shí)間就不用了更大浪費(fèi)，您說(shuō)是不是這個(gè)理？這一點(diǎn)確實(shí)抱歉，因?yàn)槲覀兂伺紶栐诖黉N期間有些優(yōu)惠外，其他時(shí)期都是統(tǒng)一價(jià)格。這樣可以保證顧客——您無(wú)論什么時(shí)候來(lái)買東西都不會(huì)出現(xiàn)不一樣的價(jià)格。不過(guò)你可以成為我們的會(huì)員，如您一次消費(fèi)5萬(wàn)元就可成為我的會(huì)員。點(diǎn)評(píng)：首先誠(chéng)肯的承認(rèn)自己產(chǎn)品是稍貴點(diǎn)，這會(huì)使顧客增加對(duì)你的信認(rèn)感，同時(shí)會(huì)給顧客一種商品質(zhì)量一定很好的感覺(jué)。然后解釋為什么貴的原因，最后告訴顧客買東西的痛苦后果。首先告訴顧客我們的價(jià)格策略及其優(yōu)點(diǎn)，然后給顧客一個(gè)臺(tái)階后強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品優(yōu)點(diǎn)并順勢(shì)引導(dǎo)顧客體驗(yàn)產(chǎn)品。將顧客消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)橥顿Y觀念我們這里所說(shuō)的消費(fèi)觀念是側(cè)重以節(jié)省為主的，消費(fèi)者認(rèn)為產(chǎn)品的主要使用功能能滿足需要就可以了，最重要的是便宜一點(diǎn)。而投資觀念與消費(fèi)觀念是完全不同的，投資不以節(jié)省為重點(diǎn)為，而是關(guān)注 未來(lái)的回報(bào)。我們一定要學(xué)會(huì)將顧客的單一消費(fèi)觀念轉(zhuǎn)變?yōu)楝F(xiàn)代多元的投資觀念，讓顧客從簡(jiǎn)單的家具功能性消費(fèi)觀念中走出來(lái)，學(xué)會(huì)如何從生活、藝術(shù)的角度去欣賞家具，學(xué)習(xí)如何從新的家具文化中去構(gòu)筑新的生活方式和生活的樂(lè)趣，將購(gòu)買家具當(dāng)成是對(duì)享受優(yōu)質(zhì)生活的一種投資，這樣我們才能更好的引導(dǎo)顧客消費(fèi)，最終促成交易。洞察顧客心理，按下消費(fèi)“按鈕”以“喬吉拉德接待一位婦人的故事”開始。家具不同于普通消費(fèi)品，顧客購(gòu)買家具是一個(gè)非常復(fù)雜的過(guò)程，一系列的行為是逐漸展開的：引起需要——收集資料——購(gòu)前比較——預(yù)算估計(jì)——決定購(gòu)買，這些環(huán)節(jié)環(huán)環(huán)相扣，呈現(xiàn)出時(shí)間長(zhǎng)、顧慮多、信息廣、選擇大等四種家具購(gòu)買特點(diǎn)。了解了顧客的購(gòu)買行為特點(diǎn)并不能馬上準(zhǔn)確把握顧客的購(gòu)買心理，我們還需要進(jìn)一步了解顧客購(gòu)買心理：一怕買的貴了，想少花多“賺”，既想付出最少，又想獲得最多；二怕吃虧上當(dāng)，想一舉多得，既要買得便宜、買得實(shí)惠，又要買得多，習(xí)得全。三怕“縮水”，想“增值”，既希望順應(yīng)潮流、不落伍，又追求時(shí)尚、趕流行?？傊释I得“物超所值”是所有顧客的普遍心態(tài)。我們就是要順應(yīng)顧客的心理活動(dòng)軌跡，設(shè)法加大顧客“得”的砝碼，進(jìn)而采取積極有效的溝通技巧和銷售技巧去堅(jiān)定顧客的購(gòu)買信心，并最終促成交易。我們要對(duì)不同類型的顧客有清醒的認(rèn)識(shí)“對(duì)癥下藥”，以下是常見(jiàn)顧客的幾種類型：理智型：提供強(qiáng)有力的數(shù)據(jù)用事實(shí)說(shuō)明你所賣家具的獨(dú)到之處；強(qiáng)調(diào)價(jià)值（比如工藝）和附加值；——要求自己更加專業(yè)！無(wú)主見(jiàn)型顧客：使用已成交的名單；建議顧客進(jìn)行戶型圖設(shè)計(jì)；——幫他做出選擇；“我們這個(gè)品牌在家具界是最知名的品牌之一”“我們的銷量幾年來(lái)一直保持在行業(yè)的前三名?！薄拔覀兤放频募揖咴诃h(huán)保方面已達(dá)到國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)”經(jīng)濟(jì)型：重點(diǎn)介紹“為什么貴”的原因（材質(zhì)、用料、耐用、環(huán)保、工藝流程）；向顧客推薦樣品；”像家具這類耐用品，價(jià)格與內(nèi)在質(zhì)量一般成正比，我們的家具僅從上漆的工序就有十一道，這是一般家具做不到的，我們的家具表面越擦越亮”（現(xiàn)場(chǎng)做演示）挑剔型：在細(xì)節(jié)上展示自己產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)，與其他品牌家具進(jìn)行優(yōu)勢(shì)對(duì)比，但不要貶低其他品牌的家具，幫助顧客識(shí)別細(xì)微之處；“對(duì)于家具產(chǎn)品來(lái)說(shuō)，判斷它的質(zhì)量要從多方面入手，一點(diǎn)不注意就有可能出大問(wèn)題，比如接角，轉(zhuǎn)彎處的工藝和做工，我們的家具在這些方面您盡可以放心。沒(méi)關(guān)系，你也可以自己作作比較。只要朝朝夕夕、日積月累地揣摩，相信你一定能夠成為洞察顧客的心理高手?！拔冶容^喜歡你們的東西，也來(lái)了幾次，你再便宜點(diǎn)我就買！”錯(cuò)誤應(yīng)對(duì)：真的沒(méi)辦法，如果可以早就給您便宜了。（是告訴顧客降價(jià)肯定不行，不買拉倒）我們也是誠(chéng)心賣，但價(jià)格部分真的不行。（非常直接的拒絕，讓顧客覺(jué)得沒(méi)有回旋的余地）我也知道，但這是公司規(guī)定，我也沒(méi)有辦法。（置公司非常冷漠，不近人情，屬于比較消極的回答）策略：回頭客是最有現(xiàn)實(shí)成交價(jià)值的顧客，成交率為70%，如果處理得當(dāng)，其購(gòu)買的可能性極高。首先，在給面子的前提下強(qiáng)化利益并堅(jiān)持不讓步，或者直接詢問(wèn)對(duì)方在不降價(jià)的前提下怎么做才可以成交，當(dāng)然我們認(rèn)為是最好的也是我們用得最多的一種方法，那就是首先堅(jiān)守防線，然后適當(dāng)讓步。正確應(yīng)對(duì)：是的我知道您到我們店來(lái)過(guò)很多次了，其實(shí)我也真的很想做成您這筆生意，只是真的很抱歉，價(jià)格上我確實(shí)不可以再給您優(yōu)惠了，這一點(diǎn)還請(qǐng)您多多包涵！其實(shí)您買東西最重要的還是看商品是否適合自己，如果東西不適合自己，買了反而浪費(fèi)，您說(shuō)是吧？像這款家具不適合僅非常適合您的房間，而且質(zhì)量非常的好，買了還可以多用一段時(shí)間，算起來(lái)還更劃算一些，您說(shuō)是嗎？是啊,我今天看到您來(lái)過(guò)好幾次了，我都有點(diǎn)不好意思了，因?yàn)槟倪@個(gè)要求我確實(shí)滿足不了您。但是我又想做成您的生意，您覺(jué)得除了降價(jià)外，如果想要成交的話，我還能做些什么呢？我真的是很有誠(chéng)意的。是啊，您次也來(lái)過(guò)，確實(shí)這款家具家具非常您，我看得出來(lái)您也是真的喜歡我們這款家具。作為我呢也是真心想賣給您，但價(jià)格上您真的讓我為難了。這樣吧，折扣上我確實(shí)滿足不了您，您也來(lái)了這么多次，算起來(lái)也是朋友了，我個(gè)人送您一件非常實(shí)用的小禮物，您看這樣成嗎？（用贈(zèng)品解決）點(diǎn)評(píng)：讓步是有策略的，堅(jiān)守后 靈活后撤更讓顧客珍惜永遠(yuǎn)不要向顧客推銷產(chǎn)品事實(shí)上，在顧客選購(gòu)家具的過(guò)程中，他很需要我們?yōu)樗峁└鞣N全面的信息，也希望我們能夠給他最合理的建議或方案。如果我們能改變自己的角色，換一種心態(tài)，就可以與顧客展開良好的溝通。不要把“我要向你推銷家具”幾個(gè)字記在心里。要時(shí)刻想：我真的想幫您選配最適合您的家居方案，把最好的產(chǎn)品和最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)提供給您，如果您不接受我的推薦，我為您的損失感到非常遺憾?！币虼耍⑿刨嚨牡谝徊绞且咚俸梦覀冏约旱男膽B(tài)和角色。不要總是把自己當(dāng)成是推銷員，而要把自己當(dāng)成顧客的好朋友。為他提出最合適的解決方案。實(shí)例解讀：導(dǎo)購(gòu)員：先生，您覺(jué)得我們的產(chǎn)品怎么樣呢？顧客：這產(chǎn)品質(zhì)量不錯(cuò)，但我感覺(jué)與我家的裝修風(fēng)格不匹配。導(dǎo)購(gòu)員：理解，如果家具與裝修風(fēng)格相差太大就不好了。先生，您家的裝修風(fēng)格是什么的呢？（關(guān)心顧客所關(guān)心的問(wèn)題，是站在顧客立場(chǎng)考慮問(wèn)題的表現(xiàn)）顧客：我家裝修主色是白色，線條比較簡(jiǎn)單。你這個(gè)產(chǎn)品感覺(jué)帶點(diǎn)傳統(tǒng)色彩，放進(jìn)房間有點(diǎn)不相稱。導(dǎo)購(gòu)員：您是說(shuō)您的裝修是屬于簡(jiǎn)潔的現(xiàn)代的風(fēng)格，對(duì)吧？顧客：對(duì)呀。導(dǎo)購(gòu)員：先生真懂得生活啊，這樣的裝修風(fēng)格現(xiàn)在很流行！顧客：我好幾個(gè)朋友 也是這種裝修風(fēng)格，我覺(jué)得不錯(cuò)，也裝修成這樣。導(dǎo)購(gòu)員：您的選擇是對(duì)的，我也很喜歡這樣的風(fēng)格。先生，您都覺(jué)得什么樣的家具適合您的房間呢？顧客：我還是喜歡現(xiàn)代的，淺色的比較好。導(dǎo)購(gòu)員：先生，我也認(rèn)為您選擇現(xiàn)代風(fēng)格的家具很對(duì)，同時(shí)如果您選淺色的，可能不是很適合。顧客：為什么呢？導(dǎo)購(gòu)員：您想，您的房間是純白色的，如果放淺色家具的話，就顯不出家具的立體感了，對(duì)嗎？顧客：立體感不重要吧？導(dǎo)購(gòu)員：對(duì)于家具，現(xiàn)代人的觀念是，它不僅要實(shí)用耐用，沾要講究一種家居的藝術(shù)氛圍，要有空間美感。像您這樣有品位的人，一定也會(huì)這樣想，對(duì)嗎？顧客：這個(gè)倒也是。導(dǎo)購(gòu)員：先生，您再想想，像我們這種****色現(xiàn)代風(fēng)格的產(chǎn)品，放入純白色的空間，兩種顏色相襯，更可以形成一種清新的美，對(duì)嗎？1變換看顧客的角度、不僅僅是賣家具還要賣價(jià)值第一、變換看顧客的角度——不要以貌取人。顧客是一種關(guān)系，即使他永遠(yuǎn)都不會(huì)成為我們的顧客，但并不代表他交際網(wǎng)中的親朋好友不買我們的家具，如果跟他交朋友了，他就會(huì)誠(chéng)心地為自己推介這些機(jī)會(huì)。（你要知道這是關(guān)系與口碑的力量，他講一句要比你講上上百句有用）人際關(guān)系學(xué)說(shuō)，一個(gè)人生中會(huì)有幾十位密切交往的朋友，也就是說(shuō)如果與一位朋友拉好了關(guān)系，就有可能透過(guò)他進(jìn)入到他的關(guān)系圈里。因此，“銷售的一種有效的模式就是用心去經(jīng)營(yíng)好顧客關(guān)系，由他們來(lái)推介生意機(jī)會(huì)往往更有效。變換你的看顧客的角度，你會(huì)看到和獲得更多的生意機(jī)會(huì)。第二、不僅僅是賣家具還要賣價(jià)值——普通的導(dǎo)購(gòu)員是這樣的：他每天賣家具的功能、板材、配件、尺寸、折扣。而專業(yè)的導(dǎo)購(gòu)員呢？他會(huì)好好利用老板花大價(jià)錢投資估設(shè)計(jì)上的創(chuàng)新概念和文化藝術(shù)概念！事實(shí)上，是我們?cè)谔焯鞛樽约旱募揖叽蛘劭?，這