【正文】 大客戶經(jīng)理年度工作計(jì)劃(七篇)大客戶經(jīng)理年度工作計(jì)劃(七篇)人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，一起對(duì)今后的學(xué)習(xí)做個(gè)計(jì)劃吧。相信許多人會(huì)覺得計(jì)劃很難寫？以下是小編為大家收集的計(jì)劃范文，僅供參考，大家一起來看看吧。大客戶經(jīng)理年度工作計(jì)劃篇一(2)對(duì)長期存在的投訴難點(diǎn)、熱點(diǎn)問題，實(shí)施“重大投訴問題督辦制度”，20__年將重點(diǎn)解決“____”。培訓(xùn)體系建立以市、縣(區(qū))二級(jí)培訓(xùn)管理體系，市公司客戶服務(wù)部為第一層培訓(xùn)體系，對(duì)市縣培訓(xùn)工作起到統(tǒng)籌管理作用?？h分公司培訓(xùn)專干為第二層培訓(xùn)體系，負(fù)責(zé)本業(yè)務(wù)單元全體客服人員的綜技能的培訓(xùn)工作，為執(zhí)行層。各培訓(xùn)層面要經(jīng)過多種培訓(xùn)形式如：集中到市級(jí)培訓(xùn)機(jī)構(gòu)進(jìn)行培訓(xùn)、經(jīng)過電視電話會(huì)議系統(tǒng)進(jìn)行培訓(xùn)、各業(yè)務(wù)單元培訓(xùn)專干分散培訓(xùn)、到各業(yè)務(wù)單元進(jìn)行交叉學(xué)習(xí)、市客服部送訓(xùn)到基層等方式將xx服務(wù)人員培訓(xùn)工作落到實(shí)處?？己斯芾眢w系全面規(guī)范、完善客戶服務(wù)質(zhì)量百分制考核，考核對(duì)象包括業(yè)務(wù)單元、客服中心主任、自有營業(yè)廳、合作廳、客戶助理、市公司部室等?？己酥笜?biāo)主要有：用戶離網(wǎng)率、會(huì)員客戶流失率、用戶投訴率、用戶滿意度等等。業(yè)務(wù)規(guī)范管理體系以《中國聯(lián)通湖南分公司客戶服務(wù)培訓(xùn)手冊(cè)》為標(biāo)準(zhǔn)，在各服務(wù)渠道實(shí)行統(tǒng)一客服接觸面的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如營業(yè)渠道服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，包括營業(yè)環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)、營業(yè)設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)等?？蛻艚?jīng)理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，如客戶經(jīng)理服務(wù)形象、服務(wù)口徑、服務(wù)禮儀等。并且在xx制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)辦理流程，如營業(yè)前臺(tái)繳費(fèi)流程、辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)流程，客戶經(jīng)理接等鉆石卡客戶的接流程等，從制度(組織結(jié)構(gòu)、權(quán)限、制度等)、標(biāo)準(zhǔn)、原則、考核等方面軍進(jìn)行規(guī)范。用戶離網(wǎng)率指標(biāo)用戶離網(wǎng)率仍然是業(yè)務(wù)單元的考核指標(biāo)，對(duì)離網(wǎng)率較大、排行靠后的業(yè)務(wù)單元將在每月的《客服月報(bào)》中進(jìn)行通報(bào)批評(píng)，并扣相應(yīng)績效分?jǐn)?shù)。同時(shí)cg網(wǎng)部將與客戶服務(wù)部共同承擔(dān)離網(wǎng)率的職責(zé)。離網(wǎng)率=(凈增發(fā)展用戶數(shù)凈增開賬用戶數(shù))本月開賬用戶數(shù)會(huì)員客戶流失率指標(biāo)為引起各業(yè)務(wù)單元對(duì)會(huì)員流失情景的重視，每流失一個(gè)會(huì)員將對(duì)每個(gè)業(yè)務(wù)單元的總經(jīng)理及客服中心主任各罰金10元戶。會(huì)員流失率也是通信助理的考核指標(biāo)。用戶投訴率指標(biāo)萬名用戶投訴率的控制指標(biāo)是40人次萬人，如有業(yè)務(wù)單元的投訴指標(biāo)高于控制值將扣除相應(yīng)的分?jǐn)?shù)。用戶滿意度指標(biāo)用戶滿意度標(biāo)準(zhǔn)值為80分，對(duì)業(yè)務(wù)單元、客服中心、客戶助理等的滿意度考評(píng)將采取一票否決制，當(dāng)月低于80分的將直接不能參與當(dāng)月的評(píng)優(yōu)評(píng)先。客戶中心主任及營業(yè)廳主任隊(duì)伍(1)對(duì)于客戶中心主任及營業(yè)廳主確定實(shí)行報(bào)批制度及任職資格審定及考核制度。(2)制定客戶中心主任及營業(yè)廳主任的考核制度，對(duì)客服工作中的關(guān)鍵指標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行考核。市客服部參與各業(yè)務(wù)單元客服中心主任以及營業(yè)廳主任的月度個(gè)人績效考。(3)定期組織各縣區(qū)分公司客服管理人員進(jìn)行綜合管理本事方面培訓(xùn)，以提升整體客服管理工作水平?？蛻艚?jīng)理隊(duì)伍(1)實(shí)行執(zhí)證上崗，崗前應(yīng)參與相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、通溝技巧方面測(cè)評(píng)，經(jīng)過測(cè)評(píng)方可發(fā)證上崗。(2)制定客戶經(jīng)理考核管理辦法，規(guī)范客戶經(jīng)理工作資料，統(tǒng)一客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(3)經(jīng)過服務(wù)人員星級(jí)評(píng)定方式為客戶經(jīng)理供給晉級(jí)通道，對(duì)工作本事強(qiáng)，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)季的客戶經(jīng)理供給晉級(jí)通道，對(duì)工作態(tài)度消極，業(yè)務(wù)本事差的客戶經(jīng)理進(jìn)行降級(jí)處理，以此獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。(4)加強(qiáng)客戶經(jīng)理隊(duì)伍的綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，為客戶經(jīng)理供給學(xué)習(xí)提升機(jī)會(huì)，定期組織客戶經(jīng)理進(jìn)行服務(wù)禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識(shí)等方面的培訓(xùn)，提升人員的綜合業(yè)務(wù)本事。前臺(tái)營業(yè)人員隊(duì)伍(1)實(shí)行執(zhí)證上崗，崗前應(yīng)參與相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)、服務(wù)技巧、營帳操作等方面考試，經(jīng)過考試方可發(fā)證上崗。(2)以營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。(3)經(jīng)過服務(wù)人員星級(jí)評(píng)定方式為營業(yè)人員供給晉級(jí)通道，以此獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。(4)加強(qiáng)駐店經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)，xx在規(guī)模較大的合作營業(yè)渠道由公司派駐了駐店經(jīng)理對(duì)營業(yè)網(wǎng)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)管理，取得初步成效，xx將對(duì)駐店經(jīng)理的管理辦法進(jìn)行進(jìn)一步規(guī)范。(5)在提升自營渠道營業(yè)人員隊(duì)伍的同時(shí)，異常加強(qiáng)合作渠道營業(yè)人員的隊(duì)伍建設(shè)。建立經(jīng)合作渠道營業(yè)人員組織的經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，可對(duì)自營服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查監(jiān)督。(6)加強(qiáng)營業(yè)員隊(duì)伍的綜合素質(zhì)的培訓(xùn)，為營業(yè)人員供給學(xué)習(xí)提升機(jī)會(huì)，定期組織營業(yè)人員進(jìn)行服務(wù)禮儀、營業(yè)操作技能、業(yè)務(wù)知識(shí)、團(tuán)隊(duì)精神等方面的培訓(xùn)，提升人員的綜合業(yè)務(wù)本事。維系及投訴處理隊(duì)伍在自有營業(yè)廳和有實(shí)力的合作廳設(shè)置專人負(fù)責(zé)受理用戶銷戶和投訴，進(jìn)而在營業(yè)前臺(tái)培養(yǎng)一支能挽留客戶離網(wǎng)和受理用戶投訴的隊(duì)伍。市公司將組織各自營廳、合作廳從營業(yè)人員選拔適宜人選并定期組織培訓(xùn)，對(duì)從事該崗位的營業(yè)人員設(shè)置崗位津貼。分品牌：分品牌制定服務(wù)規(guī)范和要求分級(jí)別：分高、中、低端制定服務(wù)規(guī)范和要求分目標(biāo)市場(chǎng)：關(guān)客服的各文件。對(duì)執(zhí)行不進(jìn)取、執(zhí)行延時(shí)、執(zhí)行不力、違規(guī)操作等現(xiàn)象將在每月的《客服月報(bào)》中通報(bào)批評(píng)，并酌情扣除相應(yīng)的績效考核分?jǐn)?shù)。二、針對(duì)本地市場(chǎng)特點(diǎn)，遵循省市公司的服務(wù)工作要求，制定本地服務(wù)方案并組織實(shí)施要求各業(yè)務(wù)單元在省、市兩級(jí)現(xiàn)有的客戶服務(wù)框架下，根據(jù)本業(yè)務(wù)單元內(nèi)用戶的特征和現(xiàn)有客服資源，進(jìn)取思考、勇于創(chuàng)新制定一套適合本地執(zhí)行和實(shí)施的服務(wù)方案，有效提升本業(yè)務(wù)單元的服務(wù)效果和質(zhì)量。業(yè)務(wù)單元的表現(xiàn)情景將納入服務(wù)質(zhì)量競(jìng)賽考核。三、服務(wù)費(fèi)用的管理客戶服務(wù)費(fèi)用的管理堅(jiān)持“申報(bào)審批原則”，凡列支客戶服務(wù)費(fèi)的項(xiàng)目必須有方案、有預(yù)算、有總結(jié)才能獲得報(bào)賬。對(duì)于客戶服務(wù)費(fèi)支出主要有：回饋費(fèi)用：(1)禮品(由市公司統(tǒng)一采購，業(yè)務(wù)單元按需使用，每季度發(fā)放一次)包括：積分禮品、生日禮品、服務(wù)活動(dòng)禮品等。(2)活動(dòng)費(fèi)用：業(yè)務(wù)單元上報(bào)活動(dòng)方案，經(jīng)市公司審批后方可執(zhí)行。其他相關(guān)服務(wù)費(fèi)用：如投訴處理、終端售后等由業(yè)務(wù)單元負(fù)擔(dān)，但需經(jīng)客服部審核使用。四、要求堅(jiān)持四支隊(duì)伍的穩(wěn)定在四支隊(duì)伍的建設(shè)上(客戶中心主任及營業(yè)廳主任隊(duì)伍、客戶助理隊(duì)伍、前臺(tái)營業(yè)人員隊(duì)伍、維系及投訴處理隊(duì)伍)，人員流動(dòng)對(duì)促進(jìn)競(jìng)爭是有效的，但培養(yǎng)出一名優(yōu)秀的客服人員是需要較長時(shí)間的積累。為確?？头藛T素質(zhì)的穩(wěn)定和穩(wěn)步提高，要求各業(yè)務(wù)單元在客服人員人事調(diào)動(dòng)時(shí)，必須報(bào)備客戶服務(wù)部和人力資源部，經(jīng)審批同意才能執(zhí)行。圍繞四項(xiàng)指標(biāo)開展客戶工作各業(yè)務(wù)單元應(yīng)以四項(xiàng)指標(biāo)為工作出發(fā)點(diǎn)