【正文】 大客戶經(jīng)理年度工作計劃(七篇)大客戶經(jīng)理年度工作計劃(七篇)人生天地之間，若白駒過隙，忽然而已，我們又將迎來新的喜悅、新的收獲，一起對今后的學習做個計劃吧。相信許多人會覺得計劃很難寫？以下是小編為大家收集的計劃范文，僅供參考，大家一起來看看吧。大客戶經(jīng)理年度工作計劃篇一(2)對長期存在的投訴難點、熱點問題，實施“重大投訴問題督辦制度”，20__年將重點解決“____”。培訓體系建立以市、縣(區(qū))二級培訓管理體系，市公司客戶服務(wù)部為第一層培訓體系，對市縣培訓工作起到統(tǒng)籌管理作用。縣分公司培訓專干為第二層培訓體系，負責本業(yè)務(wù)單元全體客服人員的綜技能的培訓工作，為執(zhí)行層。各培訓層面要經(jīng)過多種培訓形式如：集中到市級培訓機構(gòu)進行培訓、經(jīng)過電視電話會議系統(tǒng)進行培訓、各業(yè)務(wù)單元培訓專干分散培訓、到各業(yè)務(wù)單元進行交叉學習、市客服部送訓到基層等方式將xx服務(wù)人員培訓工作落到實處?？己斯芾眢w系全面規(guī)范、完善客戶服務(wù)質(zhì)量百分制考核，考核對象包括業(yè)務(wù)單元、客服中心主任、自有營業(yè)廳、合作廳、客戶助理、市公司部室等。考核指標主要有：用戶離網(wǎng)率、會員客戶流失率、用戶投訴率、用戶滿意度等等。業(yè)務(wù)規(guī)范管理體系以《中國聯(lián)通湖南分公司客戶服務(wù)培訓手冊》為標準，在各服務(wù)渠道實行統(tǒng)一客服接觸面的服務(wù)標準，如營業(yè)渠道服務(wù)標準，包括營業(yè)環(huán)境標準、營業(yè)設(shè)施標準、服務(wù)禮儀標準等。客戶經(jīng)理服務(wù)標準，如客戶經(jīng)理服務(wù)形象、服務(wù)口徑、服務(wù)禮儀等。并且在xx制定統(tǒng)一的業(yè)務(wù)辦理流程，如營業(yè)前臺繳費流程、辦理入網(wǎng)業(yè)務(wù)流程，客戶經(jīng)理接等鉆石卡客戶的接流程等，從制度(組織結(jié)構(gòu)、權(quán)限、制度等)、標準、原則、考核等方面軍進行規(guī)范。用戶離網(wǎng)率指標用戶離網(wǎng)率仍然是業(yè)務(wù)單元的考核指標，對離網(wǎng)率較大、排行靠后的業(yè)務(wù)單元將在每月的《客服月報》中進行通報批評，并扣相應(yīng)績效分數(shù)。同時cg網(wǎng)部將與客戶服務(wù)部共同承擔離網(wǎng)率的職責。離網(wǎng)率=(凈增發(fā)展用戶數(shù)凈增開賬用戶數(shù))本月開賬用戶數(shù)會員客戶流失率指標為引起各業(yè)務(wù)單元對會員流失情景的重視，每流失一個會員將對每個業(yè)務(wù)單元的總經(jīng)理及客服中心主任各罰金10元戶。會員流失率也是通信助理的考核指標。用戶投訴率指標萬名用戶投訴率的控制指標是40人次萬人，如有業(yè)務(wù)單元的投訴指標高于控制值將扣除相應(yīng)的分數(shù)。用戶滿意度指標用戶滿意度標準值為80分，對業(yè)務(wù)單元、客服中心、客戶助理等的滿意度考評將采取一票否決制，當月低于80分的將直接不能參與當月的評優(yōu)評先?？蛻糁行闹魅渭盃I業(yè)廳主任隊伍(1)對于客戶中心主任及營業(yè)廳主確定實行報批制度及任職資格審定及考核制度。(2)制定客戶中心主任及營業(yè)廳主任的考核制度，對客服工作中的關(guān)鍵指標準進行考核。市客服部參與各業(yè)務(wù)單元客服中心主任以及營業(yè)廳主任的月度個人績效考。(3)定期組織各縣區(qū)分公司客服管理人員進行綜合管理本事方面培訓，以提升整體客服管理工作水平?？蛻艚?jīng)理隊伍(1)實行執(zhí)證上崗，崗前應(yīng)參與相關(guān)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧、通溝技巧方面測評，經(jīng)過測評方可發(fā)證上崗。(2)制定客戶經(jīng)理考核管理辦法，規(guī)范客戶經(jīng)理工作資料，統(tǒng)一客戶服務(wù)標準。(3)經(jīng)過服務(wù)人員星級評定方式為客戶經(jīng)理供給晉級通道，對工作本事強，綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)優(yōu)季的客戶經(jīng)理供給晉級通道，對工作態(tài)度消極，業(yè)務(wù)本事差的客戶經(jīng)理進行降級處理，以此獎優(yōu)罰劣。(4)加強客戶經(jīng)理隊伍的綜合素質(zhì)的培訓，為客戶經(jīng)理供給學習提升機會，定期組織客戶經(jīng)理進行服務(wù)禮儀、溝通技巧、業(yè)務(wù)知識等方面的培訓，提升人員的綜合業(yè)務(wù)本事。前臺營業(yè)人員隊伍(1)實行執(zhí)證上崗，崗前應(yīng)參與相關(guān)業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技巧、營帳操作等方面考試，經(jīng)過考試方可發(fā)證上崗。(2)以營業(yè)人員服務(wù)規(guī)范為基礎(chǔ)，統(tǒng)一服務(wù)標準。(3)經(jīng)過服務(wù)人員星級評定方式為營業(yè)人員供給晉級通道，以此獎優(yōu)罰劣。(4)加強駐店經(jīng)理隊伍建設(shè)，xx在規(guī)模較大的合作營業(yè)渠道由公司派駐了駐店經(jīng)理對營業(yè)網(wǎng)進行現(xiàn)場管理，取得初步成效，xx將對駐店經(jīng)理的管理辦法進行進一步規(guī)范。(5)在提升自營渠道營業(yè)人員隊伍的同時，異常加強合作渠道營業(yè)人員的隊伍建設(shè)。建立經(jīng)合作渠道營業(yè)人員組織的經(jīng)銷商服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督小組，可對自營服務(wù)渠道的服務(wù)質(zhì)量進行檢查監(jiān)督。(6)加強營業(yè)員隊伍的綜合素質(zhì)的培訓，為營業(yè)人員供給學習提升機會，定期組織營業(yè)人員進行服務(wù)禮儀、營業(yè)操作技能、業(yè)務(wù)知識、團隊精神等方面的培訓，提升人員的綜合業(yè)務(wù)本事。維系及投訴處理隊伍在自有營業(yè)廳和有實力的合作廳設(shè)置專人負責受理用戶銷戶和投訴，進而在營業(yè)前臺培養(yǎng)一支能挽留客戶離網(wǎng)和受理用戶投訴的隊伍。市公司將組織各自營廳、合作廳從營業(yè)人員選拔適宜人選并定期組織培訓，對從事該崗位的營業(yè)人員設(shè)置崗位津貼。分品牌：分品牌制定服務(wù)規(guī)范和要求分級別：分高、中、低端制定服務(wù)規(guī)范和要求分目標市場：關(guān)客服的各文件。對執(zhí)行不進取、執(zhí)行延時、執(zhí)行不力、違規(guī)操作等現(xiàn)象將在每月的《客服月報》中通報批評，并酌情扣除相應(yīng)的績效考核分數(shù)。二、針對本地市場特點，遵循省市公司的服務(wù)工作要求，制定本地服務(wù)方案并組織實施要求各業(yè)務(wù)單元在省、市兩級現(xiàn)有的客戶服務(wù)框架下，根據(jù)本業(yè)務(wù)單元內(nèi)用戶的特征和現(xiàn)有客服資源，進取思考、勇于創(chuàng)新制定一套適合本地執(zhí)行和實施的服務(wù)方案，有效提升本業(yè)務(wù)單元的服務(wù)效果和質(zhì)量。業(yè)務(wù)單元的表現(xiàn)情景將納入服務(wù)質(zhì)量競賽考核。三、服務(wù)費用的管理客戶服務(wù)費用的管理堅持“申報審批原則”，凡列支客戶服務(wù)費的項目必須有方案、有預算、有總結(jié)才能獲得報賬。對于客戶服務(wù)費支出主要有：回饋費用：(1)禮品(由市公司統(tǒng)一采購，業(yè)務(wù)單元按需使用，每季度發(fā)放一次)包括：積分禮品、生日禮品、服務(wù)活動禮品等。(2)活動費用：業(yè)務(wù)單元上報活動方案，經(jīng)市公司審批后方可執(zhí)行。其他相關(guān)服務(wù)費用：如投訴處理、終端售后等由業(yè)務(wù)單元負擔，但需經(jīng)客服部審核使用。四、要求堅持四支隊伍的穩(wěn)定在四支隊伍的建設(shè)上(客戶中心主任及營業(yè)廳主任隊伍、客戶助理隊伍、前臺營業(yè)人員隊伍、維系及投訴處理隊伍)，人員流動對促進競爭是有效的，但培養(yǎng)出一名優(yōu)秀的客服人員是需要較長時間的積累。為確?？头藛T素質(zhì)的穩(wěn)定和穩(wěn)步提高，要求各業(yè)務(wù)單元在客服人員人事調(diào)動時，必須報備客戶服務(wù)部和人力資源部，經(jīng)審批同意才能執(zhí)行。圍繞四項指標開展客戶工作各業(yè)務(wù)單元應(yīng)以四項指標為工作出發(fā)點