【正文】 北京現(xiàn)代 4S汽車 店 客戶抱怨處理應(yīng)對話術(shù) Foryou Service 真心伴全程 目錄 一、 常見小故障類抱怨應(yīng)答 （ 3—12 頁） 各類異響抱怨應(yīng)答 （ 34 頁） 音響故障類抱怨應(yīng)答 （ 5 頁） 輪胎類抱怨應(yīng)答 （ 5 頁） 油耗類抱怨應(yīng)答 （ 68 頁） 常見小故障類應(yīng)答 （ 9 12 頁） 二、保養(yǎng)類常見抱怨應(yīng)答 （ 13—20 頁） 三、 服務(wù)類問題應(yīng)答 （ 20—25 頁） 四、 索賠類問題應(yīng)答 （ 26—29 頁） 五、業(yè)務(wù)前臺專業(yè)類知識 （ 29—40 頁） 為提高客戶滿意度，提高工作效率，降低客戶抱怨率，進(jìn)一步使售后 服 務(wù)及客戶服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)與規(guī)范化，制訂此對話術(shù)，運(yùn)用到日常與客戶溝通工作中。 一、 常見故障應(yīng)答 （一）各類異響抱怨應(yīng)答 停車后聽到有嗒嗒的聲音，不知道是從那里發(fā)出的，有點(diǎn)像是熱脹冷縮時(shí)的聲音，什么原因？ 答：一般停車以后有啪啪的聲音，是發(fā)動機(jī)鋁合金缸體和消聲器三元催化裝置在冷卻過程中發(fā)出的聲音，是正常的，大約會持續(xù)十分鐘左右。請放心使用。您盡可放心駕駛車輛。 為什么車內(nèi)噪音大 ? 答：任何車都是有噪音的，噪音的大小和車子的制作工藝無關(guān)，可能是輪胎的噪音或風(fēng)噪，屬正?，F(xiàn)象，如果您實(shí)在不放心 ,可以到我們維修站來幫 您檢查一下，看看是否是其它方面的故障。 車內(nèi)為什么會有很多異響聲？ 答：車輛在行駛過程中，由于路面巔跛，使行李箱，雜物箱中的物品發(fā)生碰撞產(chǎn)生異音，同時(shí)車內(nèi)座椅，車外的減震器也會發(fā)出一些聲音，這些聲音都是正常的，不會影響車輛的正常行駛。有必要話，我們會請您和維修人員一起試車，如果確實(shí)是異響的話，您放心我們一定會全力幫您解決。 汽車軸承在行駛中怎么會有聲音？ 答：軸承是一種高精密度元件，如果在行駛中受到?jīng)_擊或車輛行駛里程達(dá)到一定的公里數(shù)會導(dǎo)致軸承與安裝之間的間隙增大，發(fā)出聲音，一般情況下聲音隨車速的增加 而增加，屬正?，F(xiàn)象。但如果路況較差（例山區(qū)） 軸承的使用壽命會縮短，建議您在聽到一些較大聲音時(shí)到店檢測一下，保障您的正常行駛。 車在行駛中，從車門或中控臺發(fā)出“吱”“吱”的響聲，聲音不大，但時(shí)間長了很煩人，到店也查不出是什么原因，為什么？ 答：車輛的前擋風(fēng)玻璃左側(cè)柱和右側(cè)柱是整車最為薄弱的環(huán)節(jié)，左右側(cè)柱的內(nèi)側(cè)板是以卡扣的形式固定在內(nèi)側(cè)，車輛在顛簸過程中，易造成左右側(cè)柱的彈性變形和內(nèi)飾板摩擦發(fā)出響聲，或是儀表臺固定螺栓松動造成的響聲，建議您到 4S 店檢查，我們會根據(jù)不同的故障狀態(tài)來采取不同的措施。 客戶問 ：“車是 2020 年 10 月份的車， 手豪 ,鎖車時(shí)沒有聲音，只是燈閃一下，為什么同時(shí)提的一輛車就有提示聲音： 答、 2020 年 10 月份生產(chǎn)的車是沒有聲音的， 10 月份以后生產(chǎn)的車增加了提示功能， 同時(shí)經(jīng)北京現(xiàn)代公司通知， 由于行車電腦中百公里油耗實(shí)用性較差 ， 所以 以后生產(chǎn)的車輛 將 行車電腦中的百公里油耗功能 取消了 。 客戶問：我的車儀表盤和左前門在行駛到顛路時(shí)有異響聲，到店檢測一試車又沒聲音了，可回家后又有了，什么原因？ 答：首先問：此異響是偶發(fā)性的還是經(jīng)常性的，是在走路況不好時(shí)有、還是在路況好時(shí)也有此現(xiàn)象，通常客戶 會說，是偶發(fā)性的（在走顛路時(shí)才有此現(xiàn)象），就回答，因?yàn)榇爽F(xiàn)象不是經(jīng)常發(fā)生，您在到店試車時(shí)、尤其又是在路況好的情況下，肯定是試不出來的，建議客戶在時(shí)間非常方便時(shí)到店與維修技師找一特定路況試車，或者在不忙時(shí)，把車放在我公司 2 天，便于診斷原因，徹底排除故障。 (二 )、音響故障類抱怨應(yīng)答 CD 經(jīng)常出現(xiàn)不讀碟現(xiàn)象是怎么回事？ 答、一般情況是光頭臟了，因?yàn)檐囉靡繇懯艿杰噧?nèi)空間及環(huán)境的影響，例如：灰塵、震動、高溫、低溫等，都會影響車用音響的收聽效果，自然與家用音響的讀碟效果 無法相比，還有碟片質(zhì)量問題也容易造成卡碟，建議您盡量用一些正版碟 .，能有 效延長光頭的使用壽命；光頭是一種精密度較高的儀器所以在使用一段時(shí)間后需要進(jìn)行清潔，建議您方便的話到我們公司檢查。 （三）輪胎類抱怨應(yīng)答 客戶問：“我的車剛使用了兩個(gè)月（ 2 萬公里），發(fā)現(xiàn)兩個(gè)后輪全部磨光了，是輪胎質(zhì)量問題還是車有問題 ?” 答：按照保養(yǎng)手冊車輛行駛 2 萬公里應(yīng)該做四輪定位了，偏磨一般是后輪底盤數(shù)據(jù)有問題或是輪胎質(zhì)量兩個(gè)因素引起的，您方便時(shí)請到店給進(jìn)行檢查。 問：“我的車子才跑了幾千公里，輪胎上面就起了一個(gè)包，明明是質(zhì) 量問題，你們卻不承認(rèn)，不給索賠，如果不是質(zhì)量問題那為什么人家的輪胎跑了幾萬公里都沒有問題？” 答；所有的輪胎品牌，在受到碰撞后都容易起包，因?yàn)閭?cè)面胎壁是輪胎最薄弱部分無鋼絲線保護(hù)，所以碰撞后會出現(xiàn)鼓包現(xiàn)象，出現(xiàn)鼓包后會影響車輛的安全性，建議您更換。北京現(xiàn)代汽車公司的輪胎保修授權(quán)給輪胎廠家的當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商鑒定、索賠。我們可以給您提供聯(lián)系方式； 如果您的輪胎是錦湖輪胎（ KUMHO）請與輪胎經(jīng)銷商聯(lián)系： 電話： 如果您的輪胎是韓泰輪胎（ HANKOOK）請與輪胎經(jīng)銷商聯(lián)系： 電話： 問：北京現(xiàn)代培輪胎的氣 壓是多少？ 答：索納塔：前 ，后 , 伊蘭特 :前 ,后 ； （四）油耗類抱怨應(yīng)答 為什么油耗比使用手冊上高出很多 ? 答：對于您的疑問十分理解，使用手冊上的百公里油耗是一個(gè)理論油耗值，是指在勻速 90 公里 —120 公里時(shí)速、路況良好時(shí)的理論值 ,在您的實(shí)際駕駛過程中 ,由于駕駛條件與理想中有很大的差異性，譬如說，您在城市里使用的路況比較復(fù)雜，經(jīng)常有急剎車、急起步、長時(shí)間怠速 (怠速三分鐘相當(dāng)于一公里的油耗 )加上每個(gè)人開車的習(xí)慣不同都會有很大程度上影響車子的油耗。 為什么公里數(shù)較高的車輛 (5 萬公里以上 )油耗大？ 答：通常行駛到 5 萬公里以上的車輛，積炭較多、火花塞跳火弱、進(jìn)氣不暢都是導(dǎo)致油耗大的原因，建議您到 ==店售后服務(wù)部進(jìn)行電腦檢測并作一下燃油系統(tǒng)油路清洗，會在一定程度上緩解耗油量。 您現(xiàn)在自己測出的油耗是多少？我公司推薦的測油耗的方法： 1） 找一家大一點(diǎn)的中國石化的加油站，最好固定一名家加油站 。 2） 將油箱加滿汽油至不溢出為止 。 3） 建議高速路試車（跑高速或環(huán)城）測百公里油耗，一般建議跑 90120公里 。 4） 回到起始加油站，將油箱加滿至試車前位置 。 5） 按照以上方法計(jì)算油耗 相對而言較準(zhǔn)確 ,您可以自己測算一下 。 問：“我不知道該怎么看車輛油箱里的油 ,還能開多少里程 ?” 答：您可以看車?yán)锢锍屉娔X或燃油表的百公里耗油，可以按儀表盤左邊的按鈕進(jìn)行調(diào)節(jié)。 問：“ 平時(shí)加 93 號油還是高標(biāo)號的對車有益？ ” 答： 按北京現(xiàn)代質(zhì)量保證書的要求，使用 93 號以上的無鉛汽油均可以，只要燃油的質(zhì)量達(dá)到國家標(biāo)準(zhǔn)即可。不能簡單的說使用高標(biāo)號的油更好。實(shí)質(zhì)上 93 和 97 號油的主要區(qū)別是抗暴劑的添加量不同，在電噴汽車中，點(diǎn)火時(shí)間是根據(jù)發(fā)動機(jī)的工況自動調(diào)節(jié)的。因此，只要符合標(biāo)準(zhǔn)的燃油，都可以使用。 自豪一 般是多少油耗？市區(qū) 答、 自動豪華擋的車輛百公里油耗說明書中 是 10 升。 根據(jù)售后客戶反饋回的信息一般為 12—13 升（不開空調(diào)） 。 請對用戶反映依蘭特油耗高的問題談?wù)勀目捶?，謝謝 答、 關(guān)于用戶反映伊蘭特油耗高的問題，在城市工況下，主要因素有開空調(diào)、載人載物太多、駕駛習(xí)慣不良或不正確、行駛速度過低、過十字路口時(shí)等紅燈的時(shí)間較長都可以引起燃油消耗量增加。 節(jié)油篇：省油十三招 第一招、確保輪胎氣壓正常。不足或氣太足都會增加油耗量，建議定時(shí)檢查輪胎氣壓。 第二招、想好路程再上路。不要走冤枉路。 第三招、不要隨意 更換輪胎的大小。輪胎越寬車輪阻力越大，除非你真的 很需要那額外的抓地能力，否則你只是在白白浪費(fèi)汽油錢。 第四招、定期檢查輪胎和駕駛盤是否調(diào)準(zhǔn)。車行駛一段時(shí)間后，往往會失準(zhǔn)，也會增加油耗。 第五招、用粘度最低的發(fā)動機(jī)油。您的汽車手冊上說明了所能用的最低粘度發(fā)動機(jī)油，粘度越低、引擎就越省力，也就越省油，建議您用專業(yè)機(jī)油。 第六招、好好保養(yǎng)引擎，有問題立刻修好它。因?yàn)椴徽搯栴}大小，都會減低引擎的效率，浪費(fèi)你的汽油。 第七招、好好保養(yǎng)車身，車身出現(xiàn)凹陷就會增加汽車行駛時(shí)所遇到的氣流阻力，另外一些華而不實(shí)的裝飾品，也同 樣只會增加阻力，干脆就把他們拆掉算了。 第八招、汽車沒動時(shí)。不要開動引擎。如果你需要在車上等一段時(shí)間，就把引擎熄滅。 第九招、不要猛踩油門來加速。這樣只會大大增加耗油量，也省不了多少時(shí)間。 第十招、不要“熱身”過度。熱車過久也是耗油大一個(gè)原因。 第十一招、合適的速度匹配合適的擋位。低擋高速或高擋低速都會加大油耗。而且低擋行車太久只會讓引擎咆哮，不會提高速度。 第十二招、不要超速。 110 公里的時(shí)速是最省油的速度，每增加 1 公里的時(shí)速就會使你的油耗量增加 %. 第十三招、清理你的車后行李箱。多余的東西，都只會 增加油耗。 (五 )、常見小故障類抱怨應(yīng)答 客戶問：北京現(xiàn)代車為什么冷車時(shí)難啟動 ? 答：您最好是先讓油泵泵油 ,先把鑰匙打到第二檔 ,電瓶燈亮起 ,過二到三秒鐘再啟動就可以了 ,如果還是不可以的話 ,您可以到我們公司 ,我們幫您做一下檢測 . 客戶問：“為什么我的車在行駛到 120M 以上時(shí)方向抖得厲害？” 答：：導(dǎo)致您方向抖動的原因有多種，比如當(dāng)您的車在不好的路況中行駛時(shí)，輪胎肯定要受到?jīng)_擊，當(dāng)然受力大小不一樣，這樣久而久之就會使您的輪胎失去平衡度，自然而然就會發(fā)生不同程度的抖動，一般情況平衡一 下輪胎就可以恢復(fù)到正常的狀態(tài)。 還有一種情況就是鋼圈中有時(shí)候就會存留一部分泥土，而這些泥土也會導(dǎo)致方向抖動，因?yàn)檩喬サ钠胶舛确浅＞?，如果輪胎兩?cè)重量不同的話，平衡度自然消失，從而也會發(fā)生一定的抖動。同時(shí)輪胎表面的受損也有一定的影響； 注意；現(xiàn)在索納塔 中有兩中鋼圈，就是大家所熟悉的鐵鋼圈與鋁鋼圈，這兩種鋼圈對比的話，鋁鋼圈要比鐵鋼圈堅(jiān)硬其散熱性能要好的多。如果您的車是鐵鋼圈的話，當(dāng)受到大的沖擊的話，鐵鋼圈本身就會變形，失去圓性，至使方向發(fā)抖，自然上訴兩種方法就得不到很好的解決，只能更 換鋼圈，而鋁鋼圈出現(xiàn)這種狀況的幾率非常小，除非是受到過重大沖擊的。 客戶問：“為什么我在車內(nèi)聽音樂聽了一個(gè)小時(shí)，大燈還可以亮，車內(nèi) 儀表燈也是亮著的，起動的時(shí)候卻發(fā)出達(dá)達(dá)的聲音，好像是電瓶沒有電的感覺？ ” 為什么？ 答：這證明