過程規(guī)范第21章服務(wù)與維護(hù)(已修改)
2025-05-30 16:57 本頁面
【正文】 第 21 章 服務(wù)與維護(hù) 服務(wù)與維護(hù) （ Service and Maintenance, SM） 是指產(chǎn)品銷售之后的客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)?？蛻舴?wù)和產(chǎn)品維護(hù)的宗旨就是提高客戶對產(chǎn)品以及對開發(fā)方的滿意度。 服務(wù)與維護(hù)過程域是 SPP 模型的重要組成部分。本規(guī)范闡述了服務(wù)與維護(hù)過程域的兩個(gè)主要規(guī)范： ☆ 客戶服務(wù) [SPPPROCSMCS]。 ☆ 產(chǎn)品維護(hù) [SPPPROCSMPM]。 上述每個(gè)過程的“目標(biāo)”、“角色與職責(zé)”、“啟動準(zhǔn)則”、“輸入”、“主要步驟”、“輸出”、“完成準(zhǔn)則”和“度量”均已定義。 本規(guī) 范適用于國內(nèi) IT 企業(yè)的軟件研發(fā)項(xiàng)目。建議用戶根據(jù)自身情況（如商業(yè)目標(biāo)、研發(fā)實(shí)力）適當(dāng)?shù)男薷谋疽?guī)范，然后推廣使用。 介 紹 當(dāng) 產(chǎn)品開發(fā)完成并開始銷售時(shí)，原開發(fā)小組應(yīng)當(dāng)解散，以便人力資源重新分配。其中大部分的開發(fā)人員將參加新的項(xiàng)目，只需要留一小部分人員從事客戶服務(wù)和產(chǎn)品維修工作。 對于合同項(xiàng)目，客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)的周期、費(fèi)用等在合同中決定。對于自主研發(fā)的產(chǎn)品而言，一般的，客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)工作將持續(xù)到產(chǎn)品退役。客戶服務(wù)和產(chǎn)品維護(hù)的流程如圖 211 所示。 圖 21－ 1 客戶服務(wù)于產(chǎn)品維護(hù)流程 客戶服務(wù)的重點(diǎn)是為客戶服務(wù)與產(chǎn)品相關(guān)的服務(wù) (如技術(shù)咨詢 )，快速響應(yīng)客戶的要求，給客戶一個(gè)滿意的解答。
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