【正文】 第九章 辦公室人員必備知識 要求標(biāo)準(zhǔn) 第一節(jié) 辦公室人員禮儀知識 一、員工間交際禮儀 素質(zhì)是指一個人的個性風(fēng)格、才華學(xué)識等方面的基本品質(zhì)。素質(zhì)所包含的內(nèi)容很廣，如性格志趣、氣質(zhì)風(fēng)度、智慧思想、道德品質(zhì)、待人接物等。 辦公室人員在進行交際活動時，顯示自己的氣質(zhì)風(fēng)度時，盡量揚長避短，把自己好的儀表風(fēng)度展現(xiàn)給對方，有利于商務(wù)活動的展開。所以要了解一下自己的性格特點，有意識地培養(yǎng)、鍛煉自己的性格，使之適應(yīng)工作、交際需要，即優(yōu)化性格 。 (1)性格的分類 人的性格可分為四類： ①膽汁質(zhì)。其優(yōu)點是充滿熱情，精力充沛，態(tài)度爽朗，豁達開朗，動作粗獷有力，說話直露干脆，辦事果斷，勇猛堅強。其缺點是性情急躁，易發(fā)脾氣，愛沖動，缺乏耐性，不講究方式方法，往往容易好心辦壞事。 具備這種性格特點的人適合做具有開拓型的領(lǐng)導(dǎo)工作。 ②多血質(zhì)。其優(yōu)點是活潑開朗，熱情奔放，感情比較豐富，待人親切，富有同情心，思維敏捷，反應(yīng)迅速，健談，善交際，接受能力很強。其缺點是情緒缺乏穩(wěn)定性，喜怒易變，興趣廣泛但難以持 久，易動搖。 性格類型屬于多血質(zhì)的人，從心理學(xué)角度講，比較適合從事公共關(guān)系這一工作。 ③粘液質(zhì)。其優(yōu)點是沉著冷靜，耐性較強，言行謹(jǐn)慎，情感不易外露，性情比較穩(wěn)定。其缺點是固執(zhí)死板，靈活性不夠，一般只按指示或經(jīng)驗辦事，不喜交際。 ④抑郁質(zhì)。其優(yōu)點是感情細(xì)膩、執(zhí)著，善于觀察，愛思索，喜靜少動，敏感多慮，韌性強。其缺點是膽怯怕羞，性情內(nèi)向，較孤僻，疑心較重。 前蘇聯(lián)心理學(xué)家巴甫洛夫提出“神經(jīng)系統(tǒng)學(xué)說”，把人的性格分成四類：興奮型、活潑型、鎮(zhèn)靜型、抑郁型。 近代醫(yī)學(xué)根據(jù)人的血型種類，把人的性格分成下列四類： ①Ａ型 ：倔強，固執(zhí)，堅韌，細(xì)心。 ②Ｂ型：隨和，樂觀，熱情，爽朗。 ③ＡＢ型：專心，有毅力，較孤僻。 ④Ｏ型：自信，堅定，興趣廣泛。 (2)東、西方國家人的性格差異 東西方由于政治、文化、風(fēng)俗的不同，人的性格也大有差異，總的來說，有以下傾向： 東方國家：寬厚平和，性格內(nèi)向，謙虛謹(jǐn)慎，勤勉忍耐，知天樂命，比較注意外人和社會對自己的評價，而往往忽略自身感受。 西方國家：開放灑脫，不拘小節(jié)，感情外露，敢于發(fā)表自己的意見，富于創(chuàng)新精神，注重效率，自主能力強，注重自我價值和自我感覺，生活熱情高，興趣廣泛，幽默風(fēng)趣。 與西方 國家的青年相比，我國青年有以下一些弱點： ①拘謹(jǐn)內(nèi)向。說話辦事小心翼翼，性格不開朗，給人一種壓抑感，不輕易表示自己對問題的看法。 ②順從保守。缺乏個性，依賴性強，不求有功，只求無過，對新興事物往往持觀望懷疑態(tài)度。 ③未老先衰。對什么都不感興趣，知足常樂，不思上進，自以為看破紅塵，心底已無波瀾，很少表露自己的思想觀點，看起來“少年老成”，實際上是未老先衰。 商務(wù)人員在交際場合中，應(yīng)該很擅長交際，能夠迅速地和周圍的人建立起融洽關(guān)系，很快地溝通人際的感情，善于說服別人接受自己的觀點和主張，從而達到某一預(yù)定目的。顯 然，以上三種弱點是商務(wù)人員在交際上的大忌，應(yīng)該盡量克服。此外，有幽默感的人容易使氣氛緊張的場合變得輕松和諧，較容易協(xié)調(diào)。在日常生活中，應(yīng)該有意識地培養(yǎng)自己的幽默感，使自己在交際場合中如魚得水，不僅禮儀得當(dāng)，而且博得更多人的賞識與喜愛。 在交際禮儀中，辦公室人員也應(yīng)注意自己的儀表風(fēng)度。儀表風(fēng)度指的是人們?nèi)粘Ｉ罱煌写┲虬纾孕信e止，所表現(xiàn)出來的氣質(zhì)涵養(yǎng)等。商務(wù)人員在交際場合中代表著企業(yè)形象，象征著企業(yè)精神，必須重視自己的儀表風(fēng)度。對于公關(guān)人員來說，儀表風(fēng)度尤 為重要。 (1)相貌與服飾 ①相貌 商務(wù)人員在交際場合通常以相貌端莊、發(fā)育健全、無明顯缺陷、身體健康、精神飽滿的人工作更得力。 心理學(xué)家做過一個有趣的實驗，把 10張小姑娘的照片給受試者看，其中 8人長相漂亮服飾也美觀，另兩位姑娘長相較差，衣服也破舊，心理學(xué)家告訴受試者，其中有一人是小偷，請指出。試驗結(jié)果，有 80%的受試者認(rèn)為小偷是這兩個長相、服飾較差的小姑娘。 這說明相貌對人的印象還是很重要的?！皭勖乐?，人皆有之”，涉外人員相貌端莊，精神飽滿，使人感到這個機構(gòu)充滿活力，從而平添幾分好感。 ②服飾 服飾要求整 潔大方，顯示個性，富有美感。 前蘇聯(lián)教育家馬卡連珂在《愛的教育》一書中講過這樣一個故事：母親是位小學(xué)教員，天天忙忙碌碌，衣冠不整，她的女兒是位中學(xué)生，總覺得母親平庸不堪，瞧不起她，有時甚至連話也懶得跟母親說?？墒怯幸惶?，母親因為要主持家長會，換了一套非常合體，非常漂亮的新衣服，女兒忍不住多看了幾眼，并贊嘆道：“媽媽穿這套衣服真好看?！蹦赣H從這句贊嘆聲中猛然醒悟：無論是作為教師還是母親，都應(yīng)該注意自己的服飾形象，才能保持在學(xué)生或子女心目中的威信。 商務(wù)人員經(jīng)常外出活動，應(yīng)該注意服飾，勤洗勤換，保持整潔。試想， 一個人穿著衣領(lǐng)、衣袖發(fā)黑，皺皺巴巴的衣服去赴會，別人會怎么看呢？服飾美觀大方，至少有三大優(yōu)點：一是自我感覺良好，尤其是到一些層次較高的公共場所。穿上相應(yīng)檔次的衣服，可以增強自信心，消除自卑感；二是尊重別人，人家請你去赴會，您卻馬馬虎虎、衣冠不整，這是不尊重別人的表現(xiàn)，而應(yīng)該打扮一新，衣冠楚楚，表示自己赴會的誠意；三是給對方的第一印象好。在初次見面的幾分鐘內(nèi)，容貌儀表，服飾打扮，言談舉止是第一印象的基本內(nèi)容?！耙悦踩∪恕彪m不可取，但卻是一種普遍心理。關(guān)于服飾禮節(jié)，我們還將在后面詳細(xì)敘述，這里不再贅述。 (2)儀表與風(fēng)度 ①儀表 要求自然大方，使人賞心悅目。日本的松下幸之助平時穿著隨隨便便，不拘小節(jié)，頭發(fā)也老長老長。有一次，他理發(fā)時，理發(fā)師批評他說：“您是公司的總經(jīng)理，一言一行都代表著整個公司，卻這樣不重衣冠，別人會怎么想，連總經(jīng)理都這個樣子，公司的產(chǎn)品還會好嗎？”松下覺得理發(fā)師的意見很有道理，從此之后就開始重視起自己的儀表了。 人們在第一次交往中，雙方的容貌、儀表、舉止、服飾等在彼此的心中都會留下深刻的印象，“這個人儀表堂堂，舉止大方”，您對他便產(chǎn)生了好感，“這個人蓬頭垢面，邋邋遢遢”，便很容易讓人產(chǎn)生惡感。在 交往過程中，往往雙方一言未發(fā)，而內(nèi)心深處的好惡卻已初步形成。所以我們應(yīng)該注意自己的儀表，使之美觀大方，賞心悅目。 ②風(fēng)度 風(fēng)度，是人們在漫長的社會生活中逐漸形成的，是人們對于美的人體形態(tài)，舉止言行，服飾打扮的一種衡量尺度。所謂風(fēng)度，并不指人的某一動作，而是指人的全部生活姿態(tài)提供給人們的整體印象，也就是說事事處處都可以體現(xiàn)出一個人的氣質(zhì)風(fēng)度。有些人風(fēng)度翩翩，氣質(zhì)高雅，而有的人舉止粗俗、毫無風(fēng)度可言，這與一個人的文明程度，受教育程度以及修養(yǎng)程度有關(guān)。作為一名辦公室人員，應(yīng)該加強自身修養(yǎng)，隨時隨地都要注意自己的儀 表風(fēng)度，給人一個良好的第一印象。有人說：“風(fēng)度是無聲的交友世界籍”。我們在生活中，總喜歡與那些舉止文明、風(fēng)度優(yōu)雅的人交往，而不太喜歡與那些舉止粗俗、缺乏教養(yǎng)的人結(jié)交，就是這個道理。在文明社會中，僅以儀表風(fēng)度去衡量一個人固然不對。但不可否認(rèn)，一個人的儀表風(fēng)度可以在一定程度上反映出人的精神面貌和審美情趣。 (3)表情 除以上所講的幾個因素以外，人們在日常社會交往中，表情禮節(jié)也是非常重要的。 表情的要求是親切自然，切忌做作。人們在交往中，往往借助于表情、手勢等無聲語言來表達自己的思想感情，國外一位語言學(xué)家曾總結(jié)出 這樣一個公式： 感情表達＝言詞（ 7%） +聲音（ 38%） +表情（ 55%） 從這里可以看出，表情在感情表達方面占有很大的比例，這里的表情還包括人體語言。 日常生活中，人們的一舉一動，一顰一笑，往往是內(nèi)心的顯露，情感的外化。這種以非文字語言來傳達情意的手段，就叫“人體語言”。 人體語言學(xué)認(rèn)為，人體是一個信息發(fā)射站，其發(fā)射出的種種動作、體態(tài)、表情等無聲的“語言”，常?？梢匝a充有聲語言的未盡之意，或者揭穿其中的虛情假意，從而幫助人們正確、完整地表達自己的思想，理解別人的思想。 人體語言有頭語、臉語、眉語、眼語、手語、 腿語等，可以說，人體的每一個活動部位，幾乎都能傳遞出不同的信息。比如，眉毛位置的稍稍改變，便可傳達出全然不同的意思：一條眉毛揚起，是傳統(tǒng)的懷疑信號；兩眉揚起，則是驚訝的信號；兩眉下垂，是沮喪、悲憂的信號；兩眉橫展，是憤怒的信號。這真是“眉語兩自笑，忽然隨風(fēng)飄”（李白《上元夫人》），詩仙李太白也懂得以眉毛的舒展或收斂來代替語言表達感情。 常言道，眼睛是心靈的窗戶。的確，在人體語言中，眼語有極重要的地位，它可以傳遞出人們最細(xì)微的感情，傳遞許多信息。描述眉目表情的成語就有幾十個，如“眉飛色舞”，“眉目傳情”，“愁 眉不展”，“暗送秋波”，“眉開眼笑”，“瞠目結(jié)舌”??這些成語都是通過眉目來反映人們的喜、怒、哀、樂等情感的。察言觀色，可以了解一個人的內(nèi)心世界；舉手投足，也能把握一個人的性格特征，有的人不善言談，說話沒有驚人的妙語，但他的舉止行為卻熱情而不失態(tài)，自然而有禮節(jié)，由于他的“人體語言”幫助了口頭語言，同樣能贏得社交的好效果。有的人雖有一副好口才，但他不注意“人體語言”，要么在陌生人面前手足無措，心神不寧，要么一激動便手舞足蹈，旁若無人，其表達效果自然要大打折扣了。 微笑也是一種無聲的語言，所傳遞的信息也是十分豐 富的，在不同的場合有不同的作用。有的人說“微笑是消除一切障礙的良方”，確實很有道理。微笑可以使彼此心靈溝通，表達出自己對對方的欣賞、領(lǐng)略和歡迎，也可以表達出一種寬容、諒解、豁達的思想感情。作為一名商務(wù)人員，應(yīng)該很好地掌握微笑的技巧，微笑地去迎接生活，探索人生。當(dāng)然微笑不應(yīng)該僅僅是一種技巧，如果不是發(fā)自內(nèi)心的真誠微笑，就不但不會給人以親切溫暖，反而會讓人感到厭惡了。 所謂“禮”，就是尊重與關(guān)心他人，使之合乎人情，所謂“節(jié)”，是指人在舉止言行上要恰如其分，使之合乎情理。人們在交往中，有禮有節(jié)，從而相處得更加友好 與和睦。 禮節(jié)在一定程度上可以反映一個人的道德修養(yǎng)。一個具有優(yōu)雅氣質(zhì)、瀟灑風(fēng)度的人，在社交中必然很注重禮節(jié)。作為一名在涉交場合中頻繁出入的商務(wù)人員，尤其要熟悉常用的各種禮儀禮節(jié)，并運用到具體的公關(guān)活動中去。如介紹朋友相識的禮節(jié)，拜訪時的禮節(jié)，握手時的禮節(jié)，接電話的禮節(jié)，宴請客人時的禮節(jié)。在進入社會之前應(yīng)先把禮節(jié)學(xué)好，這樣才不會讓人笑話。 如果能以一顆熱情的愛心、大方的儀表、誠懇的表情、翩翩的風(fēng)度和周到的禮節(jié)出現(xiàn)在社交場合中，就一定會給人一個良好的印象。 良好的品德是每個敬業(yè)的辦公室人員所必備的，它要求：公道 正派、責(zé)任心強、待人真誠、不卑不亢。辦公室人員在代表企業(yè)和機構(gòu)與社會各界交往時，是機構(gòu)的代言人，在一定程度上象征機構(gòu)的整體形象，所以要求他們具有良好的行為，自覺遵守良好的行為準(zhǔn)則，不斷加強自身修養(yǎng)。在與外國人打交道時，要時刻維護我公司乃至我國的利益，既友好坦誠又不卑不亢。在與別的公司洽談時，則要頭腦清醒，公道正派，不能利令智昏。 公關(guān)人員所具有的智慧是指：頭腦靈活，反應(yīng)敏捷，興趣廣泛，創(chuàng)造性強，運用智慧和創(chuàng)造力，妥善處理好一些突發(fā)事件，應(yīng)付多種復(fù)雜的人際關(guān)系和社會現(xiàn)象。 這里舉個例子， 1946年國共和談時， 毛澤東接見了國民黨政府參加和談的代表，有一位先生問主席：“您會打麻將嗎？”主席回答：“曉得些，曉得些。”“您愛打清一色呢，還是喜愛打和平。”主席聽了，明白了對方的意思，立即說：“和平，和平就好了?！泵飨乃枷胧侨绱嗣艚?，心胸那么開闊，使那位先生大受感動，在這里，“清一色”既是指麻將里的牌型，也暗指獨家統(tǒng)治，主席及時說：“和平”既是指牌型，也暗指握手言和，停止內(nèi)戰(zhàn)，準(zhǔn)確地表達了自己的愿望和要求，回答得非常巧妙，既交流了思想，又增進了友誼。這就是運用智慧在交際場合中達到了極好的效果。 (1)主動打招呼，迅速作應(yīng)答 當(dāng)作為辦公室中的一員開始新的一天的工作，精神飽滿地踏入公司大門時，若面帶微笑地主動與同事、上司打招呼，別人也含笑回答，自己此時的自信心定會增加好幾倍。 進入辦公室，首先在別人未看到自己時主動地與同事打招呼，問候一聲“您早！”如果遇到自己的晚輩，下屬，則不妨與其多寒暄幾句，體現(xiàn)自己對他們的關(guān)心之意。譬如；“怎么樣？精神不錯呀！你處理的那份業(yè)務(wù)進展很順利吧！預(yù)定的事就請多費心了！” 早晨的打招呼是一天工作情緒和干勁的發(fā)端。要“先發(fā)制人”地給予對方以明朗的招呼，打招呼是自己賦予自己的一方精神良藥，把自己煥發(fā)的精神傳達、感染于周圍的人，讓幸福伴隨著你。如果一大早起來就無精打采，以這副樣子回報別人對你的問候，只能引起對方的誤解甚至于上司的不滿，以為你這一天的工作不會是高效率的了。一天之計在于晨，早上的問候禮節(jié)是辦公室人員上班時的頭等禮節(jié)，切莫忽視。 打招呼是構(gòu)成人際關(guān)系的重要內(nèi)容。一對能正視對方的坦誠的眼睛，一副面帶微笑的面容，聲音明朗地向人打招呼，是一個成功的辦公室人員應(yīng)具備的素質(zhì)。一個連招呼都不打的人如何能在同事之間建立友好關(guān)系，在對外交際上展開業(yè)務(wù) 呢？這是不可能的事情。 在公司里忙完一天的業(yè)務(wù)后，可以大大方方地告退（當(dāng)然這種工作制不是通常的計時工作制）。記住離開公司時要向各位同事大聲地打招呼?！皩Σ黄?！我要先走了，各位明天見！” 千萬不要不吭一聲，默默地離開。一個被認(rèn)為是充滿朝氣、干勁十足的人，一定是一個懂得隨時對人打招呼的。 如果當(dāng)某位同事在與你談業(yè)務(wù)，而此時接近下班時間，你若頻頻看表，這也是對別人的不