【正文】 YXZD01 營(yíng)銷管理手冊(cè) 第 1 頁(yè) 共 27 頁(yè) 1． 總 則 (2) 2． 營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）管理 (2) 3． 例會(huì) (3) 4． 銷售、服務(wù)人員行為規(guī)范 (5) 5． 營(yíng)銷培訓(xùn) 管理 (7) 6． 市場(chǎng)調(diào)研 (9) 7． 市場(chǎng)開發(fā) (10) 8． 信息管理 (11) 9． 公共關(guān)系管理 (13) 10． 銷售管理和統(tǒng)計(jì)分析 （ 14） 11． 價(jià)格管理 （ 17） 12． 客戶資信管理 （ 18） 13． 賒銷管理 （ 20） 14． 合同管理 （ 21） 15． 竟標(biāo)管理 （ 23） 16． 區(qū)域管理 （ 23） 17． 配送管理 （ 24） 18． 客戶服務(wù)管理 （ 24） 19． 附則 （ 27） YXZD01 營(yíng)銷管理手冊(cè) 第 2 頁(yè) 共 27 頁(yè) 1. 總 則 為使?fàn)I銷中心的工作高效、有序地運(yùn) 作，確保營(yíng)銷目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，特制訂本手冊(cè)。 企業(yè)營(yíng)銷的宗旨：保持客戶需求。 本手冊(cè)適用于營(yíng)銷中心的所有人員以及與營(yíng)銷有關(guān)的其他人員。 2. 營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）管理 營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）組成：營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）由市場(chǎng)和公關(guān)廣告預(yù)算（計(jì)劃）、銷售預(yù)算（計(jì)劃）、客戶服務(wù)預(yù)算（計(jì)劃）、辦事處預(yù)算（計(jì)劃）、市場(chǎng)開發(fā)預(yù)算（計(jì)劃）組成。 營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）制訂：營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）的制訂。 制訂依據(jù)： A、 企業(yè)產(chǎn)品國(guó)際、國(guó)內(nèi)市場(chǎng)動(dòng)態(tài)。 B、 產(chǎn)品市場(chǎng)部市場(chǎng)年度調(diào)研報(bào)告。 C、 企業(yè)產(chǎn)品體系規(guī)劃。 D、 上年度銷售統(tǒng)計(jì)。 E、 上年度的公關(guān)費(fèi)用情況。 F、 銷售人員和技術(shù)服務(wù)部人員有價(jià)值的信息反饋。 營(yíng)銷計(jì)劃主要內(nèi)容 A、 計(jì)劃的簡(jiǎn)略概要。 B、 當(dāng)前經(jīng)營(yíng)狀況。 C、 主要的機(jī)會(huì)和威脅，優(yōu)勢(shì)和劣勢(shì)，以及將要面對(duì)的問題。 D、 想要達(dá)到的銷售量、市場(chǎng)份額和利潤(rùn)等領(lǐng)域的目標(biāo)。 E、 為實(shí)現(xiàn)計(jì)劃目標(biāo)而采用的營(yíng)銷戰(zhàn)略。 F、 行動(dòng)方案。做什么，誰(shuí)來(lái)做，何時(shí)做，成本等。 G、 預(yù)計(jì)的損益表。 H、 如何監(jiān)控計(jì)劃的執(zhí)行。 制訂過程： YXZD01 營(yíng)銷管理手冊(cè) 第 3 頁(yè) 共 27 頁(yè) A、 每年 11 月開始，營(yíng)銷中心根據(jù) ，提出本年度營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃）草案，于 12月 1 日前報(bào)總經(jīng)理?？偨?jīng)理須于 12 月 10 日前組織有關(guān)人員予以討論通過，匯入企業(yè)總預(yù)算。 B、 營(yíng)銷中心將董事會(huì)批準(zhǔn)確定 的營(yíng)銷預(yù)算（計(jì)劃），分解為產(chǎn)品市場(chǎng)部、銷售部、貿(mào)易部、中心營(yíng)業(yè)室以及技術(shù)服務(wù)部等部門預(yù)算（計(jì)劃）。 C、 產(chǎn)品市場(chǎng)部、銷售部、貿(mào)易部、技術(shù)服務(wù)部和中心營(yíng)業(yè)室，將本部門的年度預(yù)算計(jì)劃分解到月，制訂月度工作計(jì)劃。 D、 銷售部經(jīng)理把月銷售任務(wù)分解落實(shí)給每位銷售經(jīng)理，并把分解的任務(wù)量備案。 E、 銷售部必須在 1 月 10 日之前制訂本部門年銷售計(jì)劃，并報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)批準(zhǔn)。 預(yù)算（計(jì)劃）執(zhí)行及調(diào)整： 營(yíng)銷中心必須按年度預(yù)算（計(jì)劃）任務(wù)開展工作，營(yíng)銷總監(jiān)對(duì)中心預(yù)算（計(jì)劃）的完成情況負(fù)責(zé)。營(yíng)銷中心所屬各部門須嚴(yán)格執(zhí)行本部門的預(yù)算（計(jì)劃），完成預(yù)算 的任務(wù)，各部門經(jīng)理對(duì)預(yù)算（計(jì)劃）的完成情況負(fù)責(zé)。 預(yù)算外發(fā)生的費(fèi)用，須向營(yíng)銷總監(jiān)提報(bào)預(yù)算外申請(qǐng)，由營(yíng)銷總監(jiān)決定是否在營(yíng)銷中心內(nèi)部調(diào)整。 營(yíng)銷中心不能解決的，按營(yíng)銷中心預(yù)算外計(jì)劃，由營(yíng)銷總監(jiān)提出申請(qǐng)報(bào)總經(jīng)理按程序批準(zhǔn)后執(zhí)行。 總經(jīng)理在市場(chǎng)出現(xiàn)特殊情況對(duì)銷售造成大的影響時(shí)，可以直接調(diào)整營(yíng)銷中心的年度預(yù)算（計(jì)劃）。 營(yíng)銷中心（包括下屬部門）實(shí)行滾動(dòng)的月度預(yù)算（計(jì)劃）調(diào)整的方法，滾動(dòng)的月度預(yù)算（計(jì)劃）調(diào)整要具有可實(shí)現(xiàn)性。 每月 25 日營(yíng)銷中心下屬各部門將下月度部門計(jì)劃上報(bào)營(yíng)銷總監(jiān)。 營(yíng)銷總監(jiān)應(yīng)于每月 29 日之前，將核準(zhǔn) 的所屬部門月度計(jì)劃發(fā)還至各部門。 3 例會(huì) 營(yíng)銷中心例會(huì)分為中心例會(huì)和各部門例會(huì)。 例會(huì)由相應(yīng)部門主管或指定人負(fù)責(zé)執(zhí)行。 中心例會(huì)： 由營(yíng)銷總監(jiān)召集和主持，如營(yíng)銷總監(jiān)因特殊原因不能履行本職時(shí)，由產(chǎn)品市場(chǎng)部YXZD01 營(yíng)銷管理手冊(cè) 第 4 頁(yè) 共 27 頁(yè) 經(jīng)理召集和主持。 時(shí)間：每周一上午召開。 地點(diǎn)：會(huì)議室。 參會(huì)人員：營(yíng)銷中心各部門經(jīng)理，其它列席人員由營(yíng)銷總監(jiān)邀請(qǐng)。 會(huì)議議題： A、 營(yíng)銷中心各部門工作匯報(bào)。 B、 問題的提出和解決。 C、 營(yíng)銷中心本周工作總結(jié)。 D、 營(yíng)銷中心下周工作安排。 部門例會(huì)： 由各部經(jīng)理召集和主持，如各部經(jīng)理因特殊原因不能履行本職時(shí)，由部門經(jīng)理指定人 員召集和主持。 時(shí)間：每周一下午召開。 地點(diǎn)：部門辦公室。 參會(huì)人員：部門全體人員。 會(huì)議議題： A、 部門人員工作匯報(bào)。 B、 問題的提出和解決。 C、 部門本周工作總結(jié)。 D、 部門下周工作安排。 會(huì)議要求： 與會(huì)者準(zhǔn)時(shí)出席會(huì)議，不得遲到，有特殊情況不能出席（或不能準(zhǔn)時(shí)出席）應(yīng)提前向召集人申請(qǐng)，經(jīng)批準(zhǔn)方可缺席； 按通知要求，認(rèn)真準(zhǔn)備匯報(bào)材料，匯報(bào)應(yīng)突出重點(diǎn)、語(yǔ)言精煉。 需要與領(lǐng)導(dǎo)或部門間協(xié)調(diào)溝通事宜，應(yīng)盡量在會(huì)前或會(huì)后進(jìn)行，避免過長(zhǎng)的會(huì)期。 對(duì)會(huì)議有關(guān)決議，各與會(huì)人員要認(rèn)真執(zhí)行，不得無(wú)故拖延時(shí)間，確保工作效率。 營(yíng)銷中心會(huì)議記 錄與考勤由主持人指定專人負(fù)責(zé)。 營(yíng)銷中心會(huì)議紀(jì)要：會(huì)議記錄人負(fù)責(zé)整理出會(huì)議紀(jì)要（會(huì)議紀(jì)要要求文字簡(jiǎn)練、表達(dá)明確），會(huì)議紀(jì)要由主持人簽發(fā)，次日發(fā)送每位部門主管并抄報(bào)總經(jīng)理。 YXZD01 營(yíng)銷管理手冊(cè) 第 5 頁(yè) 共 27 頁(yè) 營(yíng)銷總監(jiān)可根據(jù)工作需要調(diào)整各部門例會(huì)的召開時(shí)間，但必須提前 2 日通知各部門負(fù)責(zé)人。 4 銷售、服務(wù)人員行為規(guī)范 營(yíng)銷人員行為由人力資源部統(tǒng)一規(guī)范，各部門主管監(jiān)督執(zhí)行。 銷售、客戶服務(wù)人員在企業(yè)內(nèi)上班時(shí)，按企業(yè)內(nèi)的作息時(shí)間處理當(dāng)日業(yè)務(wù)；外出辦公時(shí)應(yīng)在考勤表上注明出入時(shí)間。 銷售部、技術(shù)服務(wù)部根據(jù)業(yè)務(wù)量核定所屬人員的業(yè)務(wù)費(fèi)用，業(yè)務(wù)費(fèi)用的指導(dǎo)性標(biāo)準(zhǔn)由營(yíng)銷總監(jiān)負(fù)責(zé)制訂。 營(yíng)銷人員應(yīng)遵守下列規(guī)定： 認(rèn)真學(xué)習(xí)企業(yè)文化，充分理解企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃和營(yíng)銷戰(zhàn)略，并積極貫徹執(zhí)行。 自覺努力提高自身綜合素質(zhì)，包括道德修養(yǎng)、人生觀、價(jià)值觀、社交禮儀等，樹立良好的企業(yè)營(yíng)銷形象。 熟悉企業(yè)產(chǎn)品知識(shí)，結(jié)合市場(chǎng)進(jìn)行分析，找準(zhǔn)產(chǎn)品、服務(wù)的市場(chǎng)定位和營(yíng)銷方式，提高服務(wù)質(zhì)量，形成以客戶滿意為核心的營(yíng)銷思想。 堅(jiān)持客戶至上的原則，維護(hù)企業(yè)的整體利益。 對(duì)外商務(wù)活動(dòng)及內(nèi)部正式會(huì)議，營(yíng)銷人員一律穿職業(yè)裝。男士著西裝打領(lǐng)帶，女士穿職業(yè)套裝。 保持良好的儀表、儀容與禮儀，健康的身體素質(zhì)與良好精神風(fēng) 貌。 不折不扣的完成企業(yè)規(guī)定的銷售、服務(wù)計(jì)劃和工作。 商務(wù)活動(dòng)中不得以任何名義接受客戶的宴請(qǐng)或任何禮物（特殊情況須請(qǐng)示直接上級(jí)批準(zhǔn)）。 嚴(yán)禁公關(guān)人員以各種方式吃回扣，營(yíng)銷人員以行賄方式爭(zhēng)取銷路，市場(chǎng)調(diào)查人員提供虛假市場(chǎng)信息或越權(quán)處理有關(guān)事件，以及虛開發(fā)票私吞貨款、公款挪用等一切損害企業(yè)利益和企業(yè)形象的行為。 嚴(yán)格遵守企業(yè)的有關(guān)政策，保守企業(yè)秘密。 營(yíng)銷人員工作中不得向企業(yè)內(nèi)任何員工（除獲批準(zhǔn)使用資料人士以外）及外界人士或朋友透露企業(yè)機(jī)密材料，包括財(cái)務(wù)信息、投資策略、經(jīng)營(yíng)策略、銷售及市場(chǎng)推廣計(jì)劃，客戶資料以及營(yíng) 銷模式、管理模式等。 “顧問”服務(wù)，秘密向企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)者提供協(xié)助； YXZD01 營(yíng)銷管理手冊(cè) 第 6 頁(yè) 共 27 頁(yè) ； ，給予客戶或下屬不正當(dāng)?shù)膬?yōu)惠待遇。 ，自己或代表其它企業(yè)從事營(yíng)銷活動(dòng)。 。 ，互相推諉。 人員要具備充分的產(chǎn)品知識(shí)與推銷技巧。 ，樹立高品質(zhì)、高服務(wù)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)思維。 。 、正常行政業(yè)務(wù)實(shí)行逐級(jí)上報(bào)的原則。 、真實(shí)的信息反饋。 ： A、 客戶的基本信息。 B、 客戶對(duì)產(chǎn)品的質(zhì)量和價(jià)格的反映。 C、 客戶對(duì)產(chǎn)品的要求