【正文】 HB/T 上 海 市 裝 飾 裝 修 行 業(yè) 標(biāo) 準(zhǔn) HB/T 012020 住宅裝飾裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 發(fā)布 實(shí)施 上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì) 發(fā)布 前 言 本標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容包括服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)及其評(píng)價(jià)，內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)接待、設(shè)計(jì)出圖、報(bào)價(jià)、選材、施工、節(jié)能、環(huán)保、飾后、投訴等裝修 服務(wù)全過程。 住宅裝修的需求具有多元化、多層次的特征，不可能也不應(yīng)當(dāng)將所有需求詳盡地羅列在一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)中，但本標(biāo)準(zhǔn)在避免龐雜的同時(shí)，力求體現(xiàn)最基本的共性要求，并具有一定的先進(jìn)性。 本標(biāo)準(zhǔn)在制訂過程中參考了《住宅裝飾裝修管理辦法（建設(shè)部 第 110號(hào)）》、《上海市建筑市場(chǎng)管理?xiàng)l例（上海市人大常務(wù)委員會(huì)公告 第 73 號(hào)）》、DB31/302020《住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》、 GB503272020《住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范》、 GB503252020《民用建筑室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》、 GB/T19000《質(zhì)量管理體系 》等規(guī)章及標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)的附錄為資料性附錄。 本標(biāo)準(zhǔn)由上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)提出。 本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位： 上海進(jìn)念室內(nèi)設(shè)計(jì)裝飾有限公司 上海百姓家庭裝潢有限公司 上海聚通建筑裝潢工程有限公司 上海榮欣家庭裝潢有限公司 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位（按企業(yè)名稱筆劃為序）： 上海千思裝飾實(shí)業(yè)有限公司 上海云蘭建筑裝飾工程有限公司 上海正飛家庭裝潢有限公司 上海百安居裝飾工程有限公司 上海劃云建筑裝飾工程有限公司 上海全筑建筑裝飾工程有限公司 上海歐坊裝飾設(shè)計(jì)有限公司 上海波濤裝飾工程有限公司 上海美旗室內(nèi)設(shè)計(jì)裝飾有限公 司 上海隆暢建筑工程裝飾有限公司 本標(biāo)準(zhǔn)參加起草單位（按企業(yè)名稱筆劃為序）： 上海九百家居裝飾工程有限公司 上海九鼎建筑裝飾工程公司 上海億唐室內(nèi)裝潢設(shè)計(jì)有限公司 上海紅螞蟻裝潢設(shè)計(jì)有限公司 上海剛德家庭裝潢工程有限公司 上海居樂建筑裝潢有限公司 上海星杰設(shè)計(jì)裝飾工程有限公司 上海理尚建筑裝飾設(shè)計(jì)工程有限公司 上海隆古建筑裝飾工程有限公司 上海潤泰裝飾工程有限公司 上海青蘋果室內(nèi)裝潢有限公司 上海舒心裝飾設(shè)計(jì)有限公司 上海萊誠裝潢有限公司 本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人： 忻國 樑 、黃振、徐國儉、郟祥鈞、朱茂盛、陳軍、王光 、湯愛媛、朱清 本標(biāo)準(zhǔn)由上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)負(fù)責(zé)解釋。 本標(biāo)準(zhǔn)于 2020 年 8 月 25 日首次發(fā)布。 目 次 1 總則???????????????????????????? 1 2 范圍???????????????????????????? 1 3 規(guī)范性引用文件??????????????????????? 1 4 術(shù)語???????????????????????????? 1 5 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容?????????????????????????? 2 6 管理體系????????????? ????????????? 2 7 服務(wù)能力?????????????????????????? 3 8 服務(wù)質(zhì)量?????????????????????????? 3 營業(yè)服務(wù)規(guī)范???????????????????????? 3 設(shè)計(jì)服務(wù)?????????????????????????? 6 工程施工????????????????????????? 9 材料的選用、配送與驗(yàn)收?????????????????? 13 弱電驗(yàn)收?????????? ??????????????? 14 工程質(zhì)量不合格處理???????????????????? 14 質(zhì)量保證書???????????????????????? 14 飾后服務(wù)????????????????????????? 14 9 服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)??????????????????????? 16 附錄 A 家庭居室裝飾裝修工程質(zhì)量檢驗(yàn)報(bào)告 附錄 B 質(zhì)量保證書 本標(biāo)準(zhǔn)用詞說明 上海市裝飾裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 1 總則 為提高住宅裝飾裝修（以下簡稱裝修）服務(wù)質(zhì)量 ，規(guī)范裝修服務(wù)行為，維護(hù)裝修消費(fèi)者合法權(quán)益，使裝修服務(wù)質(zhì)量管理和監(jiān)督系統(tǒng)化、規(guī)范化，根據(jù)國家有關(guān)規(guī)定，結(jié)合上海市住宅裝飾裝修行業(yè)（以下簡稱行業(yè)）實(shí)際情況，制定本標(biāo)準(zhǔn)。 本標(biāo)準(zhǔn)是上海市裝修企業(yè)（以下簡稱企業(yè)）提供裝修服務(wù)時(shí)，應(yīng)當(dāng)遵循的服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，是行業(yè)管理部門及消費(fèi)者對(duì)裝修服務(wù)質(zhì)量實(shí)行管理、監(jiān)督和維權(quán)的基本依據(jù)。 行業(yè)管理部門鼓勵(lì)企業(yè)制定高于本標(biāo)準(zhǔn)的企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)。 本標(biāo)準(zhǔn)由上海市裝飾裝修行業(yè)協(xié)會(huì)（以下簡稱行業(yè)協(xié)會(huì)）負(fù)責(zé)解釋。 本標(biāo)準(zhǔn)自 2020 年 09 月 25 日起施行。 2 范圍 在上海市行政區(qū)域內(nèi)的裝修活動(dòng)及其監(jiān)督管理適用本標(biāo)準(zhǔn)。 3 規(guī)范性引用文件 下列文件中的條款，通過本標(biāo)準(zhǔn)的引用而成為本標(biāo)準(zhǔn)的條款。凡是注日期的引用文件，其隨后所有的修改單（不包括勘誤的內(nèi)容）或修訂版均不適用于本標(biāo)準(zhǔn)，然而，鼓勵(lì)根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)達(dá)成協(xié)議的各方研究是否可使用這些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本適用于本標(biāo)準(zhǔn)。 《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》 建設(shè)部令 — 第 110 號(hào) 《上海市建筑市場(chǎng)管理?xiàng)l例》 上海市人大常務(wù)委員會(huì)公告 —— 第 73 號(hào) 《上海市住宅裝飾裝修驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)》 DB31/30 《住宅裝飾裝修工程施工規(guī)范》 GB503272020 《民用建筑室內(nèi)環(huán)境污染控制規(guī)范》 GB50325 《質(zhì)量管理體系》 GB/T19000 4 術(shù)語 住宅裝飾裝修 為了保護(hù)住宅建筑的主體結(jié)構(gòu)，完善住宅的使用功能，采用裝飾裝修材料或飾物對(duì)住宅內(nèi)部表面和使用空間環(huán)境所進(jìn)行的處理和美化的過程。 住宅裝飾裝修服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 規(guī)定 住宅裝飾裝修服務(wù)應(yīng)滿足的要求以確保其適用性的標(biāo)準(zhǔn)。 裝修設(shè)計(jì) 是根據(jù)裝修工程的要求，對(duì)裝修工程所需的技術(shù)、經(jīng)濟(jì)、資源、環(huán)境等條件進(jìn)行綜合分析論證，編制裝修工程設(shè)計(jì)文件的行為。 工程造價(jià) 是裝修工程造價(jià)的簡稱，是裝修費(fèi)用、工程價(jià)格的統(tǒng)稱。 裝修合同 是承包人（企業(yè)）進(jìn)行工程裝修，發(fā)包人（消費(fèi)者）支付價(jià)款的合同。 裝修施工項(xiàng)目 是裝修企業(yè)對(duì)一個(gè)裝修產(chǎn)品的施工過程及成果，也就是裝修企業(yè)的生產(chǎn)對(duì)象，它可能是一個(gè)裝修工程的施工，也可能是其中一個(gè)單項(xiàng)工程的施工。 裝修施 工項(xiàng)目管理 是裝修施工企業(yè)為使項(xiàng)目取得成功（實(shí)現(xiàn)所要求的質(zhì)量、所規(guī)定的時(shí)間、所批準(zhǔn)的費(fèi)用預(yù)算）所進(jìn)行的全過程、全方位的規(guī)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制。 裝修工程質(zhì)量 反映裝修工程滿足相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定或合同約定的要求，包括其在壽命、安全性、可靠性、維修性、功能性、環(huán)境性等方面所有明顯和隱蔽能力的特性總和。 返修 對(duì)工程不符合標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定的部分采取整修等措施。 返工 對(duì)不合格的工程部分采取重新制作、重新施工等措施。 5 標(biāo)準(zhǔn)內(nèi)容 本標(biāo)準(zhǔn)包括服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)資質(zhì)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)質(zhì)量的評(píng)價(jià)， 內(nèi)容涵蓋業(yè)務(wù)接待、設(shè)計(jì)出圖、報(bào)價(jià)、選材、施工、投訴、節(jié)能、環(huán)保、飾后等裝修服務(wù)全過程。 6 管理體系 企業(yè)應(yīng)依據(jù) GB/T19000 建立健全質(zhì)量管理體系，明確質(zhì)量方針、管理目標(biāo)、管理職責(zé)等有關(guān)服務(wù)質(zhì)量管理的各項(xiàng)內(nèi)容，及為達(dá)到目標(biāo)而采取的各項(xiàng)管理措施及考核標(biāo)準(zhǔn)，建立健全質(zhì)量 評(píng)價(jià)及可持續(xù)改進(jìn)管理體系。 7 服務(wù)能力 施工能力 企業(yè)應(yīng)取得建設(shè)行政主管部門頒發(fā)的建筑業(yè)企業(yè)資質(zhì)證書或行業(yè)協(xié)會(huì)頒發(fā)的專業(yè)級(jí)施工資質(zhì)證書。 從業(yè)人員資格 企業(yè)管理人員應(yīng)具備相應(yīng)從業(yè)資格。 設(shè)計(jì)人員的從業(yè)資格認(rèn)定，應(yīng)按國家和行業(yè)協(xié)會(huì)的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。 現(xiàn)場(chǎng)施工人員應(yīng)經(jīng)培訓(xùn)考核合格后取得上崗證書，持證率應(yīng)達(dá)到 70%以上，特殊工種人員必須具有經(jīng)政府有關(guān)部門培訓(xùn)考核合格的有效證件，持證率應(yīng)達(dá)到 100%。 施工設(shè)備與檢測(cè)儀器 企業(yè)應(yīng)配備完整齊全的并與施工要求相配套的施工設(shè)備和檢測(cè)器具。 企業(yè)為確保檢測(cè)器具的準(zhǔn)確性，應(yīng)對(duì)施工過程所使用的檢測(cè)器具進(jìn)行周期性內(nèi)校和外校，確保測(cè)量和監(jiān)測(cè)結(jié)果的有效性。 8 服務(wù)質(zhì)量 營業(yè)服務(wù)規(guī)范 企 業(yè)必須對(duì)消費(fèi)者來電、來人建立接聽、接待禮儀制度。 企業(yè)工作人員工作時(shí)間應(yīng)統(tǒng)一著裝，佩戴胸卡。 企業(yè)工作人員應(yīng)遵守崗位職責(zé)，及時(shí)提供服務(wù)。 接聽電話 接聽電話，應(yīng)使用禮貌用語。如：“ 您好！ ***裝潢，為您服務(wù)！”；忙線后接聽 電話用語 ：“您好！ ***裝潢，為您服務(wù)！對(duì)不起，讓您久等了！”； 鈴聲不宜超過三聲接聽 ； 耐心傾聽消費(fèi)者的詢問，態(tài)度和藹，有問必答，并有記錄。 接待舉止 消費(fèi)者步入營業(yè)場(chǎng)所，工作人員應(yīng)起身：“先生（小姐）您好 !為您服務(wù)” ， 并主動(dòng)做好來訪登記和發(fā)放資料等相關(guān)工作。消費(fèi)者進(jìn)行裝修咨詢時(shí)，工作人員必須做到熱情大方，始終如一，面帶笑容完成接待咨詢工作。洽談結(jié)束，禮貌相送，嚴(yán)禁不尊重，歧視或欺騙消費(fèi)者的行為。 工作人員在提供 裝修 咨詢時(shí)必須明示以下證照或其復(fù)印件，便于消費(fèi)者全面了解企 業(yè)基本情況 —— 企業(yè)營業(yè)執(zhí)照 —— 稅務(wù)登記證書 —— 資質(zhì)證書 —— 行業(yè)協(xié)會(huì)會(huì)員證書 —— 授權(quán)經(jīng)營證明（凡屬加盟或特許經(jīng)營的企業(yè)應(yīng)出具有效的授權(quán)經(jīng)營證明） 工作人員應(yīng)向消費(fèi)者明示業(yè)務(wù)操作流程、設(shè)計(jì)合同、施工合同樣本，為 消費(fèi)者提供咨詢。 收費(fèi)、報(bào)價(jià)、結(jié)算 企業(yè)可根據(jù)設(shè)計(jì)師的專業(yè)水平等級(jí)、行業(yè)協(xié)會(huì)參考收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，簽訂設(shè)計(jì)合同，提供收費(fèi)設(shè)計(jì)