20xx銀行禮儀培訓(已修改)
2025-01-17 03:51 本頁面
【正文】 此資料由網絡收集而來，如有侵權請告知上傳者立即刪除。資料共分享，我們負責傳遞知識。銀行禮儀培訓篇一：銀行工作人員禮儀培訓
商業(yè)銀行服務禮儀培訓方案
禮儀培訓的重要性：
銀行服務無小事。銀行是經營貨幣和信用的特殊服務行業(yè)，同行業(yè)的激烈競爭以及經營產品的同質化，使銀行對服務的要求越來越高，完美服務已然成為銀行的生命！良好的服務禮儀，是為了提升銀行的整體服務水平，讓客戶得到更好的服務體驗，從而提高銀行的競爭力，促進銀行產品的銷售，最終提升銀行的商業(yè)價值！銀行服務只有從細微之處做起，讓客戶每一次的體驗都能感受到無微不至的關懷。細節(jié)決定成敗，服務創(chuàng)造價值！優(yōu)雅的禮儀，專業(yè)的技能、標準化的服務，才能構成高效運作的銀行。銀行卓越服務的目標就是：不斷提升客戶的滿意度，創(chuàng)造企業(yè)的美譽度，留下客戶的忠誠度！ 培訓目標
通過此次培訓，使學員意識到客戶服務對企業(yè)的重要性， 樹立以客戶為中心的服務意識，了解形象及身體語言在服務中的重要作用，和學員一起分享什么是客戶的需求， 幫助學員更好的了解和理解客戶，建立和培養(yǎng)學員的自信和加強溝通能力。讓員工不僅學習、了解禮儀的規(guī)范，更重要將其付諸個人實踐。
培訓對象
中高層管理者、窗口工作人員、信貸人員等
課程時間
612課時（12天）
培訓方式
授課方式：課程講授、案例分析、分組練習、角色扮演、情景模擬、互動討論。
授課風格：感染力、親和力強；通俗易懂,師生互動；對象化案例分析
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文錦玲禮儀講座 295068420
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商業(yè)銀行服務禮儀培訓方案
課程大綱
溫馨提示：具體課件根據企業(yè)文化特點量身定做，但是包含以下大綱內容。
課程綱要
第一模塊：服務意識與心態(tài)
2 ? 我們在哪里?我們在為誰服務?誰在為我們服務?角色定位
2 ? 什么是服務？
2 ? 你在為誰工作?為自己?為企業(yè)? 2 ? 工作的心態(tài)決定你的成就感與幸福感 2 ? 不同心態(tài)不同收獲
2 ?讓我們樂在工作,為自己工作：一位優(yōu)秀員工的成長
第二模塊：打造一流的銀行職業(yè)形象
良好的形象是—個人素養(yǎng)的外在體現
? 良好的形象是成功的必備條件
? 你的形象不僅僅代表自己
著裝禮儀
? 女士、男士著裝的TPO原則
? 女士、男士鞋襪的搭配原則
? 女士、男士首飾、配飾（絲巾、領帶等）的使用規(guī)范
細節(jié)搭配：鞋包、首飾、絲巾等小物的搭配技巧（可自帶私人物品）。
第三模塊、服務儀態(tài)規(guī)范與訓練
? 服務三姿講解與訓練：服務站姿、走姿、坐姿等基本服務儀態(tài)的講解與訓練
? 蹲姿、服務手勢、引領等儀態(tài)的講解與訓練 ? 眼神的運用規(guī)范與訓練
? 專業(yè)服務微笑規(guī)范與訓練
? 服務公眾場合儀態(tài)總要求與規(guī)范
第四模塊、服務語言與規(guī)范
? 服務基礎語言十字禮貌用語的運用與行業(yè)運用變化、接待三聲、服務五語
? 服務語言規(guī)范俗語與雅語、各崗位接待規(guī)范用語、交談規(guī)范語
? 服務語言禁忌名崗位服務禁用語
面對投訴客戶的語言技巧
傾聽的作用與要領
第五模塊、銀行人員日常工作禮儀
外出工作及交往中的見面禮儀
a . 打招呼與握手 b. 稱謂禮儀c. 名片的遞
送禮儀
d. 自我介紹e. 為他人介紹f. 集體介紹
商務會晤應掌握的禮節(jié)
柜面服務禮儀
營業(yè)中禁止行為
大堂經理服務要點
第六模塊：異議處理的技巧
正確認識異議：顧客是最好的老師
產生異議的原因
處理顧客異議應遵循的原則
處理顧客異議的方法與步驟
第七模塊：電 話 禮 儀
? 電話用語
? 建立聲音形象
? 無往不勝的電話禮儀（ 基本電話禮儀、儀. 接聽電話禮儀）
第八模塊、”辦公室”禮儀
? 辦公室用語
? 辦公時間行為禁忌
? 同事的溝通
第九模塊：優(yōu)質服務禮儀（綜合歸納）
五步訓練法
看——領先顧客一步的技巧
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