【正文】 物業(yè)管理公司全套制度最新2016版目 錄前 言 5第一章 管理架構(gòu) 6第一節(jié) 組織架構(gòu) 6第二節(jié) 職能部門(mén)及崗位職責(zé) 6總經(jīng)理 6副總經(jīng)理 7行政人事部 7客戶服務(wù)部 9財(cái)務(wù)部 12招商部 14工程部 16安管部 18餐 廳 21第二章 行政管理制度 22第一節(jié) 公文流轉(zhuǎn)制度 22第二節(jié) 會(huì)議管理制度 22第三節(jié) 印鑒管理制度 23第四節(jié) 檔案管理制度 24第五節(jié) 車輛使用管理制度 26第六節(jié) 業(yè)務(wù)宴請(qǐng)制度 27第七節(jié) 計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)管理制度 28第八節(jié) 辦公用品管理制度 28第三章 人事管理制度 29第一節(jié) 員工聘用、調(diào)轉(zhuǎn)、晉升及離職管理制度 29第二節(jié) 勞動(dòng)人事關(guān)系 35第三節(jié) 考勤與假期管理 40第四節(jié) 薪酬及福利管理制度 43第五節(jié) 培訓(xùn)管理 45第六節(jié) 績(jī)效考核管理制度 46第七節(jié) 員工獎(jiǎng)懲制度 53第四章 財(cái)務(wù)管理制度 55第一節(jié) 資金管理制度 55第二節(jié) 資產(chǎn)管理制度 60第三節(jié) 借款及費(fèi)用報(bào)銷管理制度 62第五章 綜合業(yè)務(wù)管理制度 64第一節(jié) 客戶服務(wù)管理制度 64第二節(jié) 招商部管理制度 69第三節(jié) 工程維修管理制度 70第四節(jié) 安管部管理制度 75第五節(jié) 保潔管理制度 83第六節(jié) 綠化管理制度 86第七節(jié) 餐廳管理制度 87第八節(jié) 應(yīng)急預(yù)案 89第六章 工作流程 100第一節(jié) 綜合管理 100招聘申請(qǐng)工作流程 100招聘工作流程 102新員工入職管理流程 105員工轉(zhuǎn)正管理流程 107人事變動(dòng)工作流程 109員工離職辦理流程 111員工獎(jiǎng)懲管理流程 113員工請(qǐng)假辦理流程 115接單流程 117發(fā)文流程 1191文件報(bào)送流程 1211檔案管理流程 1231物品申請(qǐng)流程 1251印章管理流程 1271招商工作流程 1291各班次交接流程 131第二節(jié) 財(cái)務(wù)管理 133財(cái)務(wù)基本核算流程 133物品采購(gòu)流程 135請(qǐng)付款及報(bào)銷流程 137第三節(jié) 服務(wù)管理 139辦理停止供暖流程 139裝修管理流程 141經(jīng)典生活公寓出入管理流程 143公寓物品搬出管理流程 145消殺管理流程 146投訴處理流程 148客戶回訪流程 150業(yè)主入伙流程 152公寓二次裝修流程 154業(yè)主有償服務(wù)流程 1561公共區(qū)域報(bào)修流程 1581監(jiān)控發(fā)現(xiàn)異常情況處理流程 1601醉漢、精神病人的處理流程 1621突發(fā)事件（火災(zāi)）處理流程 1641維修流程 1661巡檢流程 1681電梯困人處理工作流程 1701停電處理流程 172第四節(jié) 收費(fèi)管理 174采暖費(fèi)收取流程 174車場(chǎng)收費(fèi)流程 176物業(yè)費(fèi)收取相關(guān)流程 178第五節(jié) 車輛管理 180車輛管理流程 180車輛進(jìn)場(chǎng)檢查流程 182前 言一、為規(guī)范公司的運(yùn)營(yíng)，特制定本制度匯編，各部門(mén)必須嚴(yán)格遵照?qǐng)?zhí)行。二、本制度匯編適用范圍為萬(wàn)科物業(yè)管理公司。三、各部門(mén)制定的規(guī)章制度須經(jīng)中層以上干部研討后方可實(shí)施。四、本制度匯編由行政人事部負(fù)責(zé)解釋和修訂。第一章 管理架構(gòu)第一節(jié) 組織架構(gòu)物業(yè)公司組織架構(gòu).總經(jīng)理副總經(jīng)理行政人事部財(cái)務(wù)部客服部招商部工程部安管部管第二節(jié) 職能部門(mén)及崗位職責(zé)總經(jīng)理職能范圍：一、負(fù)責(zé)主持公司的全面經(jīng)營(yíng)管理工作；二、組織實(shí)施集團(tuán)公司及董事會(huì)決議；三、審定公司內(nèi)部管理和基本管理制度；四、負(fù)責(zé)審定公司內(nèi)部機(jī)構(gòu)設(shè)置方案、定崗定編；五、負(fù)責(zé)公司中層以下人員的任免；六、組織審定公司的年度財(cái)務(wù)預(yù)、決算方案；七、負(fù)責(zé)公司下屬管理人員及員工的思想建設(shè)；八、審定公司工資獎(jiǎng)金分配方案并組織實(shí)施。副總經(jīng)理職能范圍一、按分工協(xié)助總經(jīng)理主持公司的日常行政和管理活動(dòng)；二、協(xié)助組織工作，對(duì)公司中層管理以下人員有任免建議權(quán)；三、定期或不定期的召開(kāi)分管部門(mén)會(huì)議，聽(tīng)取分管部門(mén)的工作匯報(bào)，及時(shí)解決工作中出現(xiàn)的問(wèn)題和矛盾；四、檢查、督導(dǎo)、催辦各部門(mén)的工作；五、負(fù)責(zé)公司法務(wù)及外聯(lián)工作；六、全面主抓工程部工作，兼管食堂工作；七、負(fù)責(zé)組織制定分管部門(mén)的管理考核標(biāo)準(zhǔn)；八、協(xié)助總經(jīng)理接待重要客人及處理重大公關(guān)事務(wù)。行政人事部■ 部門(mén)職能行政人事部負(fù)責(zé)對(duì)內(nèi)、對(duì)外的日常事務(wù)性工作，協(xié)調(diào)公司各部門(mén)之間關(guān)系，維護(hù)公司整體利益，及時(shí)完成各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各項(xiàng)任務(wù)，為總經(jīng)理、副總經(jīng)理當(dāng)好參謀和助手負(fù)責(zé)安排公司的各項(xiàng)會(huì)議，撰寫(xiě)會(huì)議紀(jì)要，并檢查督促各部門(mén)的執(zhí)行情況；負(fù)責(zé)文件的上傳下達(dá)，并將總經(jīng)理的指示及時(shí)傳達(dá)至有關(guān)部門(mén)和相關(guān)人員；負(fù)責(zé)公司檔案的編目、立卷、歸檔、借閱工作；負(fù)責(zé)公司的合同管理工作；負(fù)責(zé)公司的人事管理工作，包括發(fā)布招聘信息、人員招聘及安排面試等工作；負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)報(bào)表的整理、匯總及上報(bào)工作；負(fù)責(zé)公司印章、印信的管理和使用工作；負(fù)責(zé)各部門(mén)之間有關(guān)問(wèn)題的協(xié)調(diào)；負(fù)責(zé)公司車輛的管理工作；負(fù)責(zé)公司的接待工作。 ■ 崗位職責(zé)一、行政人事部經(jīng)理組織制定、執(zhí)行、監(jiān)督公司的各項(xiàng)管理制度；組織制定各崗位職責(zé)，并根據(jù)公司職位調(diào)整進(jìn)行相應(yīng)的變更，保證與實(shí)際工作相符；負(fù)責(zé)編制公司員工的薪酬方案，并組織制作公司每月的工資報(bào)表及用工成本、用工費(fèi)用的分析報(bào)告；根據(jù)現(xiàn)有編制及業(yè)務(wù)發(fā)展需求，組織協(xié)調(diào)、統(tǒng)計(jì)各部門(mén)的招聘要求，及時(shí)督促與招聘相關(guān)崗位的缺崗人員；組織檢查制度的貫徹執(zhí)行情況；組織、協(xié)調(diào)公司年會(huì)、員工活動(dòng)及各類會(huì)議，負(fù)責(zé)外聯(lián)工作；搜集整理公司內(nèi)部信息，及時(shí)組織編寫(xiě)公司大事記；負(fù)責(zé)組織編制公司月度、年度工作總結(jié)和計(jì)劃；負(fù)責(zé)組織編制公司行政費(fèi)用開(kāi)支計(jì)劃；考核和指導(dǎo)行政人事部工作人員的工作并給予業(yè)務(wù)指導(dǎo)；1負(fù)責(zé)員工的政治思想教育和專業(yè)技能培訓(xùn)，不斷提高員工的綜合能力和素質(zhì)；1完成上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。二、行政人事主管協(xié)助部門(mén)經(jīng)理擬定公司的各項(xiàng)規(guī)章制度及工作流程；協(xié)助上級(jí)為其它部門(mén)提供及時(shí)有效的行政服務(wù)；協(xié)助上級(jí)執(zhí)行公司的培訓(xùn)計(jì)劃以及有效的后勤保障工作；協(xié)助做好招聘與任用的具體事務(wù)性工作，包括發(fā)放招聘啟示、收集和匯總應(yīng)聘資料、安排面試人員、跟蹤落實(shí)面試人員的情況等；協(xié)助組織、開(kāi)展企業(yè)文化活動(dòng)；建立各種物品、低值易耗品的登記臺(tái)帳，并隨時(shí)進(jìn)行盤(pán)點(diǎn)，保證財(cái)產(chǎn)物資的完整；建立固定資產(chǎn)卡片臺(tái)賬，對(duì)已提完折舊仍在用的固定資產(chǎn)、設(shè)備及帳外物資另建帳保管；負(fù)責(zé)員工考勤工作；負(fù)責(zé)辦理公司人員招聘、調(diào)動(dòng)、解聘、退休等工作，并及時(shí)辦理各項(xiàng)保險(xiǎn)、公積金手續(xù)的轉(zhuǎn)移與接納工作；填制和上報(bào)各類人事統(tǒng)計(jì)報(bào)表、月報(bào)表等工作；1負(fù)責(zé)收集、整理和保存物業(yè)公司籌備、建立和發(fā)展的資料及人事檔案；1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作。三、行政秘書(shū)協(xié)助經(jīng)理安排組織有關(guān)會(huì)議，做好會(huì)議通知和會(huì)議記錄，做好會(huì)議紀(jì)要的整理工作；負(fù)責(zé)文件的起草、打字、復(fù)印等工作，并及時(shí)歸檔公司的相關(guān)文件；負(fù)責(zé)往來(lái)文件、信件、傳真的簽收、拆封、登記、呈轉(zhuǎn)及歸檔工作。管理公司重要資質(zhì)證件及辦理公司所需各項(xiàng)證照；負(fù)責(zé)建設(shè)與維護(hù)內(nèi)、外網(wǎng)絡(luò)，并做好宣傳工作；負(fù)責(zé)日常接待、公務(wù)聯(lián)系等工作；負(fù)責(zé)發(fā)放日常福利、節(jié)日福利；負(fù)責(zé)辦公用品的保管與發(fā)放工作；負(fù)責(zé)編制采購(gòu)計(jì)劃，并督促采購(gòu)員及時(shí)采購(gòu)；負(fù)責(zé)公司印信和印鑒的管理工作；1完成總經(jīng)理或行政經(jīng)理交辦的其它工作。四、司機(jī)認(rèn)真貫徹執(zhí)行公司車輛管理的有關(guān)規(guī)定，及時(shí)安全地完成行車任務(wù)；嚴(yán)格執(zhí)行公安部門(mén)的交通管理規(guī)則，杜絕事故發(fā)生；定期進(jìn)行車輛維修、檢查，力求節(jié)約，合理用油；熟悉所駕駛車輛的構(gòu)造、性能，掌握各種條件下的操作要領(lǐng)和排除常見(jiàn)故障的技術(shù)；愛(ài)護(hù)車輛，經(jīng)常保持車況良好，車容整潔，工具和附件無(wú)損壞丟失；出車時(shí)如實(shí)填寫(xiě)《派車單》。客戶服務(wù)部■ 部門(mén)職能對(duì)所轄物業(yè)實(shí)施一體化綜合管理，推進(jìn)公司質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、管理目標(biāo)以及經(jīng)濟(jì)效益指標(biāo)的實(shí)施；落實(shí)公司關(guān)于住宅小區(qū)的有關(guān)規(guī)定、決議，有計(jì)劃、有步驟地完善小區(qū)的房屋公共設(shè)施和綜合服務(wù)管理。定期向公司各職能部門(mén)和公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)本部門(mén)的工作情況，聽(tīng)取公司領(lǐng)導(dǎo)的意見(jiàn)和要求，并負(fù)責(zé)貫徹實(shí)施。■ 崗位職責(zé)一、客服部經(jīng)理貫徹執(zhí)行公司制訂的各項(xiàng)管理規(guī)章制度；全面負(fù)責(zé)小區(qū)公寓項(xiàng)目的經(jīng)營(yíng)管理工作，制定部門(mén)月度、年度的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，并保證計(jì)劃的實(shí)施；以身作則，調(diào)動(dòng)員工的積極性，保質(zhì)、保量的完成各項(xiàng)工作；熱情接待業(yè)戶，及時(shí)有效的處理各項(xiàng)投訴，并做好記錄；定期對(duì)本部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)和考核，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量；協(xié)調(diào)本部門(mén)與各部門(mén)的關(guān)系，合理調(diào)配人力和物力資源；負(fù)責(zé)部門(mén)內(nèi)各項(xiàng)不合格服務(wù)的糾正跟蹤工作，不斷促進(jìn)物業(yè)管理與服務(wù)水平的提高；負(fù)責(zé)制定本部門(mén)的各項(xiàng)管理制度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和操作規(guī)程，并檢查落實(shí)；及時(shí)掌握公寓的物業(yè)費(fèi)收取情況，督促下屬及時(shí)有效的完成物業(yè)費(fèi)收?。煌瓿深I(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。二、客服主管負(fù)責(zé)制定工作計(jì)劃并負(fù)責(zé)經(jīng)經(jīng)理認(rèn)可后的組織實(shí)施，協(xié)助部門(mén)經(jīng)理制訂和實(shí)施工作職責(zé)及考核計(jì)劃；負(fù)責(zé)對(duì)客服管理員的日常工作進(jìn)行管理、統(tǒng)計(jì)有關(guān)資料并及時(shí)向經(jīng)理匯報(bào)；負(fù)責(zé)發(fā)現(xiàn)工作中存在的不合格服務(wù)項(xiàng)目，并進(jìn)行跟蹤、驗(yàn)證，處理業(yè)戶投訴，遇有緊急事故，及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告并協(xié)助處理善后工作；接受及處理客戶投訴，并予以記錄，重要情況及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，負(fù)責(zé)配合客服管理員收繳各項(xiàng)費(fèi)用；負(fù)責(zé)清潔用品采購(gòu)計(jì)劃的編制和進(jìn)貨物品的驗(yàn)證工作，并控制其合理的使用，協(xié)助倉(cāng)庫(kù)管理員合理儲(chǔ)存和使用保管；每月、季做好業(yè)主物業(yè)費(fèi)收取情況的統(tǒng)計(jì)報(bào)表，并及時(shí)上報(bào)公司；協(xié)助管理物業(yè)清潔、綠化、維修、接待、回訪等服務(wù)工作；收集有價(jià)值的物業(yè)信息，為推動(dòng)公司客戶服務(wù)工作的發(fā)展出謀劃策；1收取及審閱公寓的巡樓報(bào)告及每天的有關(guān)投訴記錄并對(duì)重點(diǎn)內(nèi)容進(jìn)行歸納；1負(fù)責(zé)對(duì)管理員的工作做出安排并進(jìn)行指導(dǎo)；1負(fù)責(zé)裝修檔案，客戶檔案的管理；1負(fù)責(zé)定期對(duì)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析、并提出整改方案；1負(fù)責(zé)門(mén)禁卡的使用及管理工作。1完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。三、客服管理員保持物業(yè)公司同業(yè)戶的聯(lián)系，通過(guò)與業(yè)戶接觸和定期拜訪，收集、整理業(yè)戶信息和需求，并及時(shí)傳達(dá)到有關(guān)部門(mén)；安排新入住的業(yè)戶辦理入住手續(xù)，領(lǐng)取鑰匙及填寫(xiě)單元設(shè)施交接單，協(xié)助業(yè)戶辦理裝修申請(qǐng)，負(fù)責(zé)聯(lián)系業(yè)主的搬家事宜，并作好各項(xiàng)登記工作；配合工程部、安管部對(duì)二次裝修進(jìn)行管理，及時(shí)糾正違章施工；催繳物業(yè)管理費(fèi)、采暖費(fèi)及其它費(fèi)用；負(fù)責(zé)客戶資料的整理及歸檔工作，建立客戶檔案和二次裝修施工管理檔案；負(fù)責(zé)管理區(qū)內(nèi)業(yè)戶的接待工作，做到儀表端莊、態(tài)度和藹、熱情大方、反映敏捷、處事穩(wěn)??；按接待來(lái)訪規(guī)定，做好來(lái)訪登記，對(duì)電話預(yù)約的來(lái)訪要及時(shí)通知有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)或部門(mén)；負(fù)責(zé)接待及處理業(yè)戶咨詢、投訴工作，并定期進(jìn)行回訪；定期對(duì)公寓進(jìn)行巡視，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)記錄并向上級(jí)匯報(bào)；接受并處理客戶投訴，做好記錄，并及時(shí)向上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；1記錄公寓管理日志，跟進(jìn)所列問(wèn)題；1完成領(lǐng)導(dǎo)臨時(shí)交辦的工作。四、保潔班長(zhǎng)熟知小區(qū)綠化布局和區(qū)域養(yǎng)護(hù)狀況；負(fù)責(zé)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生清潔保潔服務(wù)、綠化管理服務(wù)；根據(jù)作業(yè)頻率，負(fù)責(zé)綠化，景觀護(hù)理的日檢工作，并做好記錄；負(fù)責(zé)制定保潔員的值班工作表，安排好日常保潔員的各項(xiàng)工作；分配好各個(gè)保潔員對(duì)小區(qū)內(nèi)公共區(qū)域的環(huán)境衛(wèi)生、綠化管理工作；負(fù)責(zé)指導(dǎo)保潔員的日常工作；對(duì)保潔員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行定期或不定期的檢查；配合部門(mén)經(jīng)理定期組織保潔員進(jìn)行業(yè)務(wù)知識(shí)學(xué)習(xí)和專業(yè)技術(shù)的培訓(xùn)；負(fù)責(zé)上級(jí)部門(mén)交辦及下達(dá)的各項(xiàng)工作任務(wù)。五、保潔員在保潔班長(zhǎng)的領(lǐng)導(dǎo)下工作；負(fù)責(zé)責(zé)任區(qū)內(nèi)的保潔、清潔工作；嚴(yán)格按照操作規(guī)程操作；嚴(yán)格保證禮儀形象的要求；對(duì)突發(fā)事件應(yīng)及時(shí)上報(bào)并做相關(guān)處理；完成班長(zhǎng)交辦的其他工作。財(cái)務(wù)部■ 部門(mén)職能負(fù)責(zé)公司各項(xiàng)目的財(cái)務(wù)核算與日常財(cái)務(wù)管理；制定和完善公司內(nèi)部各項(xiàng)目的會(huì)計(jì)核算制度；具體負(fù)責(zé)公司內(nèi)部的年度財(cái)務(wù)預(yù)、決算；負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)處理涉稅問(wèn)題，配合銀行、稅務(wù)及集團(tuán)的審計(jì)工作；負(fù)責(zé)搜集經(jīng)營(yíng)活動(dòng)情況、資金動(dòng)態(tài)、營(yíng)業(yè)收入和費(fèi)用開(kāi)支的資料，定期向總經(jīng)理匯報(bào)；負(fù)責(zé)各項(xiàng)財(cái)產(chǎn)的登記、調(diào)撥，并按規(guī)定攤銷折舊；組織各部門(mén)編制收支計(jì)劃，結(jié)合公司的情況進(jìn)行綜合平衡，編制月、季、年度財(cái)務(wù)收支計(jì)劃和組織編制年度財(cái)務(wù)預(yù)算，定期進(jìn)行分析；嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家規(guī)定的財(cái)務(wù)制度，嚴(yán)格遵守有關(guān)財(cái)經(jīng)紀(jì)律，并督促財(cái)務(wù)人員遵章守法，做好財(cái)會(huì)工作；檢查各部門(mén)的經(jīng)濟(jì)活動(dòng)情況，防止套匯、挪用內(nèi)款，貪污盜竊違法亂紀(jì)的行為；完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作?！?崗位職責(zé)一、財(cái)務(wù)經(jīng)理負(fù)責(zé)部門(mén)財(cái)務(wù)管理體系的建立和運(yùn)行、計(jì)劃的制定和實(shí)施；負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)公司成本收入核算工作體系；負(fù)責(zé)公司的財(cái)務(wù)管理、會(huì)計(jì)核算、統(tǒng)計(jì)、采購(gòu)、庫(kù)管等方面工作規(guī)章制度的制定并監(jiān)督實(shí)施；負(fù)責(zé)公司月份、季度、年度資金計(jì)劃、收支計(jì)劃的匯總和編制；負(fù)責(zé)提出公司年度財(cái)務(wù)預(yù)算、并組織編制公司年度會(huì)計(jì)決算；參與審定公司的經(jīng)營(yíng)預(yù)算和投資預(yù)算，掌握公司資金信息，發(fā)現(xiàn)資金缺口并提出相應(yīng)籌資