【正文】 物業(yè)品質(zhì)管理制度華潤商業(yè)物業(yè)品質(zhì)管理管理制度編制日期審核日期批準(zhǔn)日期修訂記錄日 期修訂狀態(tài)修改內(nèi)容修改人審核人批準(zhǔn)人管理文件報審表報審部門——購物中心各物業(yè)管理部門內(nèi)審意見： 年 月 日 商管公司意見：年 月 日合約招投標(biāo)中心意見：年 月 日 客服管理中心意見：年 月 日產(chǎn)品研發(fā)中心意見：年 月 日成本管理中心意見：年 月 日集團(tuán)資金財務(wù)中心意見：年 月 日集團(tuán)審計中心意見：年 月 日項目公司領(lǐng)導(dǎo)意見： 年 月 日 地產(chǎn)集團(tuán)總經(jīng)理批示： 年 月 日集團(tuán)總經(jīng)理審批意見：年 月 日文件名稱 《商業(yè)物業(yè)品質(zhì)管理制度》物業(yè)品質(zhì)管理中心管理制度一、 物業(yè)品質(zhì)管理中心工作定義以質(zhì)量品質(zhì)為中心，關(guān)聯(lián)部門參與為基礎(chǔ)，通過客戶的體驗和認(rèn)可，實現(xiàn)華潤置地企業(yè)品牌理念：品質(zhì)給城市更多改變。二、 愿景、目標(biāo) 愿景：改善服務(wù)質(zhì)量、提升企業(yè)品牌！ 組織目標(biāo)：快速反應(yīng)、有效處置、客戶滿意！ 目的落實公司的質(zhì)量方針、程序和標(biāo)準(zhǔn)。，促進(jìn)物業(yè)管理質(zhì)量提升。 適用范圍華潤置地合肥有限公司萬象城項目 關(guān)聯(lián)部門及職責(zé) 物業(yè)中心職責(zé)——1） 根據(jù)本管理制度完善相關(guān)配套管理制度、流程；2） 根據(jù)本制度架構(gòu)組建相關(guān)實施機(jī)構(gòu)；3） 參與項目前期方案設(shè)計，并提供相關(guān)需求信息；4） 參與項目建造過程的質(zhì)量監(jiān)督，并提出監(jiān)督意見；5） 承擔(dān)項目入伙后的質(zhì)量投訴受理、質(zhì)量缺陷整改；6） 參與項目物業(yè)移交驗收，并形成驗收記錄（參見附表）；7） 負(fù)責(zé)物業(yè)接管；8） 主持工程質(zhì)量責(zé)任界定；9） 小額維修工程施工方案審定、大額維修工程施工方案編制；10）負(fù)責(zé)維修成本在1000元內(nèi)的工程直接發(fā)包；主持小額（＜5萬元）維修施工合同的招標(biāo)及合同簽訂（合同抄送地產(chǎn)成本管理中心、合約招投標(biāo)中心備案）；參與大額（≥5萬元）維修合同的招標(biāo)評審及合同文本審核。11）負(fù)責(zé)維修整改工程的質(zhì)量及安全文明施工管理；12）主持大額質(zhì)量整改竣工驗收，并形成竣工驗收記錄；13）工程質(zhì)量整改竣工后三個月內(nèi)將相關(guān)經(jīng)濟(jì)、技術(shù)文件組卷成冊，并抄送置地公司檔案室；14）參與對項目承包商質(zhì)量保證金的清算審核，并提供相關(guān)費用扣除清單；15）參與項目后評估，并提交評估報告。 華潤置地合肥公司合約招投標(biāo)中心職責(zé)——1） 根據(jù)本制度優(yōu)化合約招投標(biāo)中心相關(guān)制度、流程；2） 將本制度相關(guān)條款納入工程承包合同約定條款內(nèi)；3） 主持工程合同招標(biāo)條件及合同文本會審；4） 為物業(yè)公司的小額招標(biāo)提供技術(shù)支持；5） 主持大額（≥5萬元）維修施工合同招標(biāo)及合同簽訂，報地產(chǎn)公司成本管理中心審核后按相關(guān)權(quán)限制度流程審批通過后生效。6） 對施工單位的合同履行質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督和糾偏；7） 對項目承包商質(zhì)量保證金的清算進(jìn)行審核； 客服管理中心職責(zé)——1） 根據(jù)本制度完善客服管理中心相關(guān)制度、流程；2） 受理業(yè)主頭投訴、并將業(yè)主訴求反饋關(guān)聯(lián)部門；3） 主持索賠談判；4） 對物業(yè)維修質(zhì)量、工作質(zhì)量、安全文明施工進(jìn)行監(jiān)督、評價；5） 對大額維修工程事實進(jìn)行確認(rèn)；6） 參與重大質(zhì)量投訴（≥5萬元，或群訴質(zhì)量事件）整改結(jié)果的驗收；7） 及時向投訴業(yè)主反饋相關(guān)信息。 項目公司職責(zé)——1） 負(fù)責(zé)編制施工圖設(shè)計委托書，并報呈研發(fā)中心審查；2） 主持項目施工圖（通知相關(guān)單位、部門）會審，并形成會審文件；3） 參與工程合同招標(biāo)條件評審及合同文本審核；4） 項目建造過程中，主持工程樣板驗收（通知相關(guān)單位、部門）；5） 接受相關(guān)部門的質(zhì)量監(jiān)督，并及時作出反饋；6） 以物業(yè)公司為交房對象，組織項目交接驗收；7） 主持項目物業(yè)、檔案（技術(shù)、經(jīng)濟(jì)）、信息移交，并形成移交記錄（參建附表）；8） 項目移交后六個月內(nèi)，協(xié)助物業(yè)公司搞好質(zhì)量投訴處理；9） 參與項目物業(yè)質(zhì)量缺陷的責(zé)任界定；10）大額維修施工方案審定；11）協(xié)助物業(yè)公司對小額（＞1千＜5萬元）維修施工合同的成本控制、招標(biāo)及合同簽訂；12）主持項目后評估，并提交項目后評估（完整版）文本。 研發(fā)中心職責(zé)——1）負(fù)責(zé)主持（通知通知關(guān)聯(lián)部門）項目設(shè)計方案評審，并形成評審文件；2）協(xié)助項目公司編制施工圖設(shè)計委托書，負(fù)責(zé)施工圖設(shè)計委托書審查，并形成審查意見；3）參與施工圖設(shè)計成果審查，并提交審查意見；4）參與項目后評估，并提交評估報告。 地產(chǎn)公司運營管理中心職責(zé)——1） 參與維修項目質(zhì)量責(zé)任界定；2） 參與大額質(zhì)量整改竣工驗收；3） 對大額質(zhì)量整改過程實施監(jiān)查；4） 開發(fā)項目相關(guān)項目部解散后，承擔(dān)大額維修施工方案審定；5） 協(xié)調(diào)本制度的有效實施。 地產(chǎn)成本管理中心職責(zé)——1） 為物業(yè)公司小額招標(biāo)提供咨詢；2） 對大額維修成本進(jìn)行控制；3） 審定大額維修報價；4） 維修工程款結(jié)算審核及“質(zhì)量保金支付申請”審核。 公司資金財務(wù)中心——1）項目質(zhì)量保證金預(yù)留；2）審核“質(zhì)量保證金支付申請”；3）維修工程款及質(zhì)量保證金支付。 公司審計中心——對項目全過程實施審查、監(jiān)督。 物業(yè)品質(zhì)管理中心組織架構(gòu) 物業(yè)品質(zhì)管理中心組織歸屬：合肥萬象城項目公司直接管理； 組織職能：由項目前期介入、建造監(jiān)督、投訴處置構(gòu)成（見下圖）注：組織內(nèi)部職能框架由物業(yè)公司根據(jù)具體情況制定！組織結(jié)構(gòu)框圖 相關(guān)流程方案設(shè)計會審參與流程施工圖會審參與流程（5萬元內(nèi)）質(zhì)量整改流程（5萬以上）質(zhì)量投訴整改流程（維修）整改成本控制流程參與項目工程招標(biāo)合同條件會審流程八、保修范圍、保修期限、響應(yīng)時間、整改期限項目自竣工驗收合格交付使用之日起，在正常使用情況下的保修范圍、保修期限及響應(yīng)時間及整改期限（見下表）保修范圍及項目保修期限物業(yè)整改響應(yīng)時間質(zhì)量問題處理、整改完成時間期限地基基礎(chǔ)和主體結(jié)構(gòu)合理年限2天合理時間墻體開裂（指框架結(jié)構(gòu)填充墻）2年2天1月內(nèi)屋面防水、外墻面、廚房和衛(wèi)生間地面、地下室的防水工程防滲漏5年12h1月內(nèi)墻面、頂棚抹灰層、地面空鼓開裂、大面積起沙貼墻面磚、板式墻裙、空鼓、脫落裝修工程2年12h20日內(nèi)門窗翹裂、五金件損壞、給排水管道2年12h10日內(nèi)電氣管線、給排水管道、燃?xì)夤芫€2年12h5日內(nèi)電梯2年5日內(nèi)消防設(shè)施、設(shè)備安裝2年5日內(nèi)通訊設(shè)備