【正文】 編號(hào)：時(shí)間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學(xué)海無涯苦作舟頁(yè)碼：第64頁(yè) 共64頁(yè)物業(yè)管理處工作手冊(cè) 員工手冊(cè)————————————————————————————————————————————————員 工 手 冊(cè)一、公司企業(yè)文化企業(yè)宗旨：業(yè)主至上，服務(wù)第一。要求每一個(gè)員工必須深刻領(lǐng)會(huì)，并在工作中貫徹落實(shí)，物業(yè)管理是服務(wù)行業(yè)，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力為業(yè)主提供更高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)。企業(yè)精神：嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)。公司倡導(dǎo)“嚴(yán)格苛求，自覺奉獻(xiàn)”的工作精神，將其充分體現(xiàn)在具體實(shí)踐中，通過化無形為有形，克服不可預(yù)料的隨意性問題。經(jīng)營(yíng)理念：創(chuàng)新管理，精誠(chéng)服務(wù)。創(chuàng)新管理，精誠(chéng)服務(wù)是美嘉園物業(yè)公司管理模式的立足之本，而具體內(nèi)涵又在不斷豐富和發(fā)展。每承接一個(gè)新項(xiàng)目，就是一個(gè)創(chuàng)新生活的過程。每一個(gè)方案或每一項(xiàng)工作內(nèi)容，美嘉園物業(yè)公司保持原有的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，又獨(dú)具特色。管理方針：科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效“科學(xué)、嚴(yán)謹(jǐn)、高效”是我們的質(zhì)量方針。要求每一位員工必須深刻領(lǐng)會(huì)，在工作中貫徹落實(shí)。企業(yè)目標(biāo)：讓每一位居住者更加：安全、舒適、方便。二、公司架構(gòu)公司實(shí)行總經(jīng)理負(fù)責(zé)制，公司業(yè)務(wù)劃分為：（一）辦公室：公司日常管理（文秘、印信管理、檔案）；人力資源管理；后勤管理（物資采購(gòu)、保管、發(fā)放）；員工勞動(dòng)保護(hù)基金的繳納與辦理；部門協(xié)調(diào)；部門監(jiān)督、檢查。（二）財(cái)務(wù)部財(cái)務(wù)管理；會(huì)計(jì)核算；成本、資金及投資管理；清欠及勞動(dòng)工資。物業(yè)管理處工作手冊(cè) 員工手冊(cè)————————————————————————————————————————————————（三）保安保潔部保安、保潔工作業(yè)務(wù)指導(dǎo)。保安人員、保潔人員招聘、培訓(xùn)。（四）綠化隊(duì)各小區(qū)綠化管理（五）物業(yè)管理處小區(qū)的管理與服務(wù)；各項(xiàng)費(fèi)用的收取。三、員工守則全體員工在上班工作時(shí)間內(nèi)，必須保持制服整齊清潔，儀表端莊，精神飽滿。對(duì)待住戶、訪客、同事和各階層人士，均應(yīng)以禮相待，保持彼此間良好關(guān)系。必須嚴(yán)格按時(shí)上、下班（交接班），不得無故遲到、早退。遇到特殊情況需請(qǐng)假時(shí)，員工應(yīng)事先得到主管領(lǐng)導(dǎo)同意，管理處主任、部門主管請(qǐng)假需得到公司總經(jīng)理同意。員工不得在當(dāng)值時(shí)間內(nèi)為個(gè)別住戶做職責(zé)范圍以外及對(duì)私人服務(wù)的工作。管理處主任必須嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)指示，并定期召開各級(jí)員工會(huì)議，向公司做定期工作匯報(bào)。員工必須服從上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的工作調(diào)配和崗位編排。不得損壞公司信譽(yù)和對(duì)公司有欺詐及不誠(chéng)實(shí)行為。不得假借公司名義或利用職權(quán)對(duì)外做有損于公司聲譽(yù)或利益的行為。不得向業(yè)主、住戶或與公司業(yè)務(wù)有關(guān)的任何人士收受或索取任何形式的禮物或小費(fèi)。所有公物不得據(jù)為私有，不得損壞公司財(cái)物，對(duì)各公物如有損壞要負(fù)責(zé)賠償。1大風(fēng)暴雨襲擊或其它突發(fā)事件期間，各員工必須依時(shí)當(dāng)值，堅(jiān)守崗位，并按公司指令進(jìn)行防范、搶救工作。十二、必須嚴(yán)格遵守和執(zhí)行公司發(fā)出的一切通告，按章辦事。四、員工行為規(guī)范（一）工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣的服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。正直誠(chéng)實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠(chéng)相待，不得陽(yáng)奉陰違。團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。（二）服務(wù)態(tài)度物業(yè)管理處工作手冊(cè) 員工手冊(cè)————————————————————————————————————————————————禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事的基本態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，“請(qǐng)”字當(dāng)頭，“謝”字不離口。樂觀——以樂觀的態(tài)度對(duì)待工作和工作中的困難。友善——微笑是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑迎接客戶及同事相處。熱情——對(duì)待客戶要熱情、周到、對(duì)待同事要熱情真誠(chéng)，對(duì)待工作要熱情勤奮。耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，在不違背公司規(guī)定的前提下盡可能為客戶排憂解難。平等——要一視同仁地對(duì)待每一位客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。（三）著裝儀表規(guī)范著裝：?jiǎn)T工每天上崗前換好本崗工作服。工作服應(yīng)干凈、整齊，紐扣要全部扣好，穿西裝時(shí)，不論男、女第一顆紐扣須扣上，襯衣的第二顆紐扣須扣上，不得敞開外衣、卷起褲腳、衣袖。領(lǐng)帶必須整潔。儀表：保持面部、手部清潔衛(wèi)生，發(fā)型美觀大方，不留、染怪異發(fā)型，男員工經(jīng)常刮胡須，不留小胡子、大鬢角，不剃光頭。女員工淡妝上崗，不宜戴華麗首飾，不濃妝艷抹、使用味濃的化妝品，不留長(zhǎng)指甲和涂有色的指甲油。服務(wù)標(biāo)牌：工作牌只準(zhǔn)佩戴規(guī)定位置，不得隨意別放他處（四）行為舉止規(guī)范站姿：堅(jiān)持站立服務(wù)。站立時(shí)肩平、頭正、挺胸、收腹，雙眼平視前方，眼神自然，不左顧右盼，兩手自然下垂或在體前交叉，身體正直平衡，保持微笑狀態(tài)。切忌側(cè)身亂靠，來回走動(dòng)，手足無措或雙手插在褲袋。精神飽滿，落落大方，隨時(shí)準(zhǔn)備為客戶服務(wù)。坐姿：與客戶交談或其他活動(dòng)需要坐下時(shí)，應(yīng)保持上身挺直，坐姿優(yōu)美端莊。坐下后不前俯后仰、身體扭曲，不搖腿翹腿，不將腳放在椅子、沙發(fā)扶手或茶幾上。行姿：行走時(shí)挺胸、收腹、上身保持垂直平穩(wěn)，身體重心略向前傾，兩臂前后自然擺動(dòng)，不要把手插在口袋，不左右搖晃。行走時(shí)速度適中，不過快過慢。注意前方，防止與人沖撞。路遇客戶，面帶微笑，主動(dòng)問好，側(cè)身禮讓。引導(dǎo)客戶行進(jìn)，先問好，用手指示方向，走在客戶右前方或側(cè)身略向客戶，不過近過遠(yuǎn)，不并排行走；行進(jìn)中同客戶交談，保持半步距離；客人在過道或樓梯間時(shí)，不能從客人中間穿過，應(yīng)先道一聲“對(duì)不起，請(qǐng)讓一下”，待對(duì)方移步后再?gòu)膫?cè)面通過。在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）。（五）工作行為規(guī)范提前10分鐘到崗，做好清潔及準(zhǔn)備工作。上班走員工通道，嚴(yán)禁委托別人代為考勤，也不代替別人考勤。辦公設(shè)施擺放整齊有序，桌面整潔。物業(yè)管理處工作手冊(cè) 員工手冊(cè)————————————————————————————————————————————————出入辦公室開門、關(guān)門動(dòng)作輕便，進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室以及客戶室內(nèi)，應(yīng)先在門外輕扣門三下，征得同意后方可入內(nèi)。若進(jìn)入時(shí)門是關(guān)著，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。維護(hù)安靜、嚴(yán)肅的工作氣氛，不得在辦公室、走廊內(nèi)大聲喧嘩、吵鬧，有事應(yīng)走到相關(guān)人員面前輕聲交待。工作時(shí)間不談?wù)撆c工作無關(guān)事宜，或到其他辦公室隨意走動(dòng)、閑聊。不離崗、串崗、脫崗。工作時(shí)間不干私事，不接待私人探訪，不私自會(huì)客，不得瀏覽與工作無關(guān)的書籍、雜志、報(bào)紙。工作時(shí)間嚴(yán)禁接打與工作無關(guān)的相關(guān)電話，如遇急事，通話時(shí)間不得超過3分鐘。上班時(shí)間不吃零食、飲酒、吸煙、下棋、打撲克，不得在辦公室內(nèi)化妝。（六）電話禮儀規(guī)范電話鈴響三聲內(nèi)應(yīng)接聽電話，超過三聲應(yīng)先道歉：“對(duì)不起，讓您久等了?！苯与娫捳邞?yīng)先說“你好”，然后自報(bào)“美嘉園物業(yè)”，語(yǔ)氣平和。對(duì)方撥錯(cuò)電話號(hào)碼應(yīng)說：“對(duì)不起，您撥錯(cuò)電話了，這里是“美嘉園物業(yè)”，請(qǐng)?jiān)贀芤淮危僖??！辈粫r(shí)用“嗯”、“是”、“好的”表示聆聽，明白對(duì)方意思后應(yīng)及時(shí)給予適當(dāng)反饋。通話聲音輕柔、自然，音量適中，不影響他人。一般情況下，電話應(yīng)由撥打人先掛斷，通話完畢應(yīng)說“再見”，不得用力擲聽筒。接電話時(shí)事先準(zhǔn)備記錄本，重要事宜記錄后還需復(fù)述確認(rèn)一次。電話記錄應(yīng)有處理一欄，寫明轉(zhuǎn)達(dá)給部門，何人及處理結(jié)果。（七）電梯禮儀規(guī)范員工不得乘坐客梯。因工作需要乘坐客梯時(shí)，應(yīng)注意先下后上，并主動(dòng)上前先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、領(lǐng)導(dǎo)、女士或來訪人員先行，切不可與客戶爭(zhēng)搶電梯。乘坐電梯應(yīng)文明、禮貌、謙讓，不得旁若無人地大聲說笑。（八）客戶投訴電話投訴接到客戶投訴電話時(shí)，態(tài)度要冷靜、溫和、謙虛、禮貌，語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)適中。無論客戶投訴所反映的情況是否屬實(shí)或正確，接待人員都應(yīng)及時(shí)向客戶表示歉意，同時(shí)將客戶的姓名、房間號(hào)、投訴原因和時(shí)間認(rèn)真記錄下來，并答應(yīng)客戶會(huì)盡快將他（她）的意見報(bào)告給有關(guān)人員解決。書面投訴接到客戶的書面投訴時(shí)，態(tài)度要友好，對(duì)客戶的投訴信件應(yīng)認(rèn)真、仔細(xì)的閱讀，同時(shí)向客物業(yè)管理處工作手冊(cè) 員工手冊(cè)————————————————————————————————————————————————戶承諾立即將意見上報(bào)，并會(huì)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給他（她）。當(dāng)面投訴如果遇到客戶當(dāng)面投訴時(shí)，應(yīng)以慎重、富有同情心的態(tài)度注意聆聽，問清客戶的姓名、房間號(hào)及投訴的事項(xiàng)，認(rèn)真做好書面記錄，并當(dāng)面致歉。投訴處理接到客戶投訴后，應(yīng)立即做出反應(yīng)，采取措施，根據(jù)具體情況分別處理：（1）接待人員對(duì)自己職權(quán)范圍內(nèi)能夠處理的投訴，應(yīng)立即按照相關(guān)的工作程序處理。（2）對(duì)自己一時(shí)解決不了，或是超過了自己職權(quán)范圍的投訴，不要扯皮推諉，應(yīng)立即向主管上級(jí)匯報(bào)，或是通知管理服務(wù)部采取有效的措施解決。（3）對(duì)客戶的投訴應(yīng)及時(shí)跟進(jìn)、落實(shí)。問題處理完后，在規(guī)定的處理時(shí)間過后5分鐘內(nèi)，要主動(dòng)向客戶詢問解決的情況及對(duì)處理結(jié)果的意見。投訴注意事項(xiàng)⑴公司的每一位員工遇到客戶的投訴時(shí)，都應(yīng)遵循以上原則，不得推脫或置之不理。⑵在聽取客戶當(dāng)面投訴時(shí)，不要試圖辯解或不時(shí)打斷客戶的談話，也不要隨便輕易地許愿或允諾，更不得與客戶當(dāng)面爭(zhēng)吵、論事論非。應(yīng)該坦誠(chéng)的告訴客戶，他所講的意見將受到公司的重視。⑶在就投訴的問題向客戶作解釋時(shí)，不能順著甚至引導(dǎo)客戶一起抱怨公司其他部門，使客戶對(duì)公司的整體形象產(chǎn)生懷疑，這樣無助于問題的解決，并給公司造成不好的影響。（九）接待來訪規(guī)范遇有來訪人進(jìn)辦公室，應(yīng)點(diǎn)頭示意并立即放下手中的工作起身相迎、問好，來訪人員入座后，自己方可坐下。 盡量少讓客人久等，否則應(yīng)誠(chéng)懇地表示歉意。 客人站著時(shí)，接待人不要坐著談話；最好請(qǐng)來訪者坐下后再談話，有條件時(shí)應(yīng)送上一杯水。在客人面前站立時(shí)應(yīng)雙臂自然下垂或雙手相握放在胸前，兩手不能背在身后、叉腰、交叉于胸或雙手插于口袋。 有關(guān)人員不在，應(yīng)禮貌地代為約定時(shí)間。 “窗口”崗位人員，不得擅離崗位：如遇特殊情況離崗，必須在門口留言，說明原因及何時(shí)有人在，并致歉意。他人相互交談時(shí)，不要隨便去旁聽或插話。若需打斷，應(yīng)等對(duì)方談話告一段落時(shí)，說聲“對(duì)不起，我打斷一下可以嗎？”得到允許后再插話。 送客時(shí)，應(yīng)等客人站起后再起身，親切道別?？腿松焓趾笤傥帐指鎰e。物業(yè)管理處工作手冊(cè) 員工手冊(cè)————————————————————————————————————————————————（十）會(huì)議禮儀規(guī)范參加公司舉辦的各種會(huì)議、培訓(xùn)，應(yīng)按時(shí)到會(huì)，不得遲到或早退。會(huì)議過程中，要保持端莊坐姿、站姿，認(rèn)真聆聽，維護(hù)會(huì)議氣氛。不得在場(chǎng)下交頭接耳、哄談、吵鬧。待宣布散會(huì)時(shí)方可退場(chǎng)。開會(huì)、聽課時(shí)應(yīng)自覺將手機(jī)、呼機(jī)關(guān)閉。會(huì)議退場(chǎng)時(shí)應(yīng)讓公司領(lǐng)導(dǎo)先行，井然有序地退場(chǎng)，不得搶先擁擠、大聲喧嘩。 （十一）保密 員工未經(jīng)批準(zhǔn)，不得向外界傳播或提供有關(guān)公司文件及資料，公司的一切有關(guān)文件及資料不得傳給無關(guān)人員。公司實(shí)行保密工資制度，員工之間不得以任何方式打聽、傳播和攀比工資情況。五、基本職業(yè)道德行為準(zhǔn)則（一）敬業(yè)樂業(yè)，盡職盡責(zé)發(fā)揚(yáng)敬業(yè)精神，熱愛本職工作。忠于職守、勤奮工作。干一行、愛一行、干好一行。保質(zhì)保量完成工作任務(wù)，自覺維護(hù)公司的良好形象。 （二）優(yōu)質(zhì)服務(wù)，文明管理樹立服務(wù)意識(shí)，提高服務(wù)質(zhì)量。熱情待客、語(yǔ)言文明、儀態(tài)端莊、誠(chéng)信無欺、嚴(yán)守信用。紀(jì)律嚴(yán)明、科學(xué)管理、操作規(guī)范。（三）積極進(jìn)取，鉆研業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，增強(qiáng)工作技能，熟悉專業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，掌握現(xiàn)代化的業(yè)務(wù)手段。（四）遵紀(jì)守法，秉公辦事。遵守法紀(jì)、堅(jiān)持原則、公正廉潔、克己奉公。（五）顧全大局，團(tuán)結(jié)協(xié)作顧大局，識(shí)大體。個(gè)人服從集體、局部服從全局，維護(hù)集體榮譽(yù)，倡導(dǎo)協(xié)作，相互配合，取長(zhǎng)補(bǔ)短，發(fā)揮好群體優(yōu)勢(shì)。（六）提高效率，注重效益時(shí)間就是金錢，效率就是生命。各司其職，盡心盡力，不敷衍了事。講效率、辦實(shí)事、求實(shí)效、多報(bào)告。（七）求實(shí)創(chuàng)新，創(chuàng)造思維思想超前有創(chuàng)意，工作出色有創(chuàng)新，身心投入出成果。崗 位 職 責(zé)一、物業(yè)管理處職責(zé)二、管理處主任崗位職責(zé)三、管理處辦公室職責(zé)四、客戶服務(wù)中心職責(zé)五、客戶服務(wù)中心主管崗位職責(zé)六、客戶服務(wù)中心科員崗位職責(zé)七、前臺(tái)接待員崗位職責(zé)八、收費(fèi)員崗位職責(zé)九、維修班職責(zé)十、維修班長(zhǎng)崗位職責(zé)十一、電工崗位職責(zé)十二、水（管）工崗位職責(zé)十三、護(hù)衛(wèi)班長(zhǎng)崗位職責(zé)十四、護(hù)衛(wèi)員崗位職責(zé)十五、護(hù)衛(wèi)員巡邏崗崗位職責(zé)十六、護(hù)衛(wèi)員大門崗崗位職責(zé)十七、保潔班長(zhǎng)崗位職責(zé)十八、保潔員崗位職責(zé)十九、綠化員崗位職責(zé)二十、消防控制中心值班員崗位職