【正文】 物業(yè)發(fā)展有限公司顧問項目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊目錄物業(yè)培訓(xùn)體系 2前言 2第一章 企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)和職能 3第一節(jié) 任務(wù) 3第二節(jié) 職能 3第三節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性 4第二章 培訓(xùn)種類 5第一節(jié) 崗前培訓(xùn) 5第二節(jié) 入職引導(dǎo) 5第三節(jié) 入職培訓(xùn) 5第四節(jié) 強化培訓(xùn) 6第五節(jié) 在職培訓(xùn) 6第三章 培訓(xùn)理論 9第一節(jié) 培訓(xùn)需求調(diào)研 9第二節(jié) 培訓(xùn)項目設(shè)計 16第三節(jié) 培訓(xùn)評估 17第四節(jié) 培訓(xùn)費用預(yù)算 21第五節(jié) 培訓(xùn)計劃 23第六節(jié) 培訓(xùn)控制 27第四章 培訓(xùn)講師的管理 33第一節(jié) 培訓(xùn)講師的管理 33第二節(jié) 培訓(xùn)講師的自我修養(yǎng) 34第三節(jié) 培訓(xùn)風(fēng)險管理 37第四節(jié) 培訓(xùn)項目管理 37第五章 相關(guān)培訓(xùn)書籍及網(wǎng)站介紹 39第一節(jié) 相關(guān)培訓(xùn)書籍介紹 39第二節(jié) 相關(guān)培訓(xùn)網(wǎng)站介紹 40第六章 附表 41附1：崗前培訓(xùn)計劃例圖 41附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖 42附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖 49附4：強化培訓(xùn)規(guī)定例圖 50附5： 物業(yè)年度培訓(xùn)計劃 51附6：專業(yè)技能三步曲專題培訓(xùn)計劃 62附7： 物業(yè)授權(quán)講師管理規(guī)定實例 75物業(yè)顧問項目培訓(xùn)體系指導(dǎo)手冊 前言 米拉日湖度假村利用培訓(xùn)提高成功幾率大地發(fā)出隆隆巨響，天空閃耀著桔紅色的光芒，一切有如火山噴發(fā)的景象。這樣的場面出現(xiàn)在米拉日湖(Mirage)，一個位于拉斯維加斯擁有3000間客房的酒店和賭城的度假村。這里不僅有紙牌(二十一點)和擲骰子，還有許多其他種類繁多的游戲，如傳統(tǒng)的投幣和其他的賭博方式，并且還擁有能為客人們表演特技并可用作科學(xué)研究的海豚王。米拉日湖也是皇家白虎及魔術(shù)師西格佛雷德和羅伊的故鄉(xiāng)。該度假村擁有并經(jīng)營著三家娛樂公司(米拉日湖公司、金塊公司和寶島公司)——每年都會吸引3000萬左右的游客。由于拉斯維加斯還有其他89家賭城或酒店，顯然娛樂業(yè)市場的競爭非常激烈，如果再加上全美國甚至海外的娛樂集團(tuán)公司，競爭程度可想而知。米拉日湖度假村是一家非常成功的企業(yè)，過去幾年當(dāng)中投資者獲得的回報率每年達(dá)22%，公司被稱為美國最令人羨慕的企業(yè)之一。據(jù)12家商業(yè)出版社稱，該度假村在賭博業(yè)和酒店業(yè)中的生產(chǎn)效率是最高的。%的入住率，而當(dāng)?shù)仄渌频陝t為90%。米拉日湖成功的關(guān)鍵在哪里呢？它主要是以高質(zhì)量的服務(wù)來贏得回頭率。寶島公司55%的收入和米拉日湖45%的收入來源于非賭博業(yè)(很大程度上來自于客房出租)?；仡^客對于米拉日湖的成功至關(guān)重要，他們認(rèn)為客戶服務(wù)的關(guān)鍵在于雇員的熱誠。除了招聘最好的雇員，讓他們從事感興趣的工作并為他們營造良好的工作環(huán)境外，米拉日湖度假村將培訓(xùn)放在公司經(jīng)營的首要位置上。為開發(fā)自己的人力資源(包括培訓(xùn))，公司研究了200多家其他企業(yè)的人力資源管理活動，包括酒店、賭場和生產(chǎn)型企業(yè)，以探索哪些行為有效哪些行為無效，從而擬定出一個培訓(xùn)基準(zhǔn)。研究的結(jié)果使公司認(rèn)識到培訓(xùn)的重要性，為此每年用于培訓(xùn)上的支出大約在800萬美元。米拉日湖度假村之所以投資于培訓(xùn)，不僅是要提高雇員的專業(yè)技能而且要他們在米拉日湖內(nèi)的職業(yè)生涯發(fā)展做好準(zhǔn)備。舉例來說，通過培訓(xùn)使雇員掌握事業(yè)成功所必須的關(guān)鍵技術(shù)和戰(zhàn)略，以此來取悅客戶。如，發(fā)牌手要學(xué)會如何洗牌、理牌、付錢給贏家、辨別欺詐行為。公司還制定了工作說明書，詳細(xì)說明了每項工作的職責(zé)和最低任職資格要求。這份說明書不僅能滿足雇員選擇感興趣的職業(yè)的需要。此外，米拉日湖公司還投資于旨在提高雇員非工作時間生活質(zhì)量的培訓(xùn)。這些課程從如何貼墻紙到營養(yǎng)學(xué)及個人理財，無所不包。米拉日湖度假村相信通過這些課程的安排可使雇員更好地安排業(yè)余時間 ，以促使他們能夠全心全意地在米拉日湖度假村更好地完成本職工作。除了雇員培訓(xùn)外，經(jīng)理人員也要接受培訓(xùn)。這種培訓(xùn)教會經(jīng)理如何營造一個適宜的工作環(huán)境。對經(jīng)理進(jìn)行培訓(xùn)的重點不僅要放在告訴雇員做些什么，還要讓他們知道為什么做這些工作，這一切使得米拉日湖度假村中的人際關(guān)系非常融洽。第一章 企業(yè)培訓(xùn)部的任務(wù)和職能第一節(jié) 任務(wù)1. 為企業(yè)職工豐富專業(yè)知識, 增強業(yè)務(wù)技能和改善工作態(tài)度,使職工的素質(zhì)水準(zhǔn)進(jìn)一步符合企業(yè)期望的要求。2. 為提高企業(yè)的管理水平、產(chǎn)品質(zhì)量和經(jīng)營效益服務(wù)。3. 提高企業(yè)職工的工作能力, 提高職工對企業(yè)的責(zé)任感,減少缺勤、浪費、損失與責(zé)任事故。4. 作為激勵手段之一, 增加企業(yè)職工對工作的安全感與滿足感, 使職工感到工作有動力,以減少職工流失。5. 幫助解決企業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)中的實際問題, 促進(jìn)企業(yè)的生產(chǎn)發(fā)展和服務(wù)升級。第二節(jié) 職能1. 制定企業(yè)年度的培訓(xùn)計劃,呈交企業(yè)主管審批,并檢查培訓(xùn)計劃的執(zhí)行情況, 定期向企業(yè)主管匯報。2. 制定年度培訓(xùn)預(yù)算,呈交企業(yè)主管審批, 并定期向企業(yè)主管匯報培訓(xùn)費用的開支情況。3. 了解企業(yè)各級各類人員的培訓(xùn)需要,并分別制定相應(yīng)的培訓(xùn)計劃。4. 實施各類培訓(xùn)計劃,具體安排各種培訓(xùn)課程或活動。5. 與人力資源部門合作進(jìn)行職工培訓(xùn)檔案的管理,為培養(yǎng)企業(yè)各級各類經(jīng)營管理人員和開發(fā)企業(yè)人力資源的發(fā)展打下基礎(chǔ)。6. 培訓(xùn)場地和設(shè)施的管理,充分開發(fā)與利用各類培訓(xùn)資源,為企業(yè)培訓(xùn)業(yè)務(wù)服務(wù)。第三節(jié) 現(xiàn)代企業(yè)中的培訓(xùn)與開發(fā)工作特性1. 培訓(xùn)的經(jīng)常性及時的充實和長期的積累能使企業(yè)人員保持技術(shù)上的優(yōu)勢，獲得最大的技術(shù)開發(fā)潛能。2. 培訓(xùn)的超前性關(guān)注管理理論研究的最新成果，以及其他學(xué)科理論和技術(shù)前沿研究，以最大程度地培養(yǎng)、激發(fā)員工的創(chuàng)造力，為開發(fā)人的最大潛能創(chuàng)造機(jī)會。3. 培訓(xùn)效果的后延性若對培訓(xùn)的設(shè)計僅限于短期的具體目標(biāo)就不能滿足企業(yè)應(yīng)付和適應(yīng)多變的動態(tài)環(huán)境和市場需求的要求。第二章 培訓(xùn)種類 企業(yè)培訓(xùn)主要可以分為以下幾類：第一節(jié) 崗前培訓(xùn)崗前培訓(xùn)是新員工來公司報到以后上崗之前而進(jìn)行的培訓(xùn)。新員工到公司報到以后對公司、工作場所以及崗位職責(zé)都了解很少，如果讓員工匆忙上崗，則有可能影響公司服務(wù)品質(zhì)，所以在新員工上崗之前要進(jìn)行一次崗前培訓(xùn)，目的在于讓新員工了解最基本的工作要求。培訓(xùn)內(nèi)容包括：員工手冊、應(yīng)知應(yīng)會、崗位職責(zé)、崗位技能以及常用的《體系文件》表格等。培訓(xùn)時間不需過長，一般一天就可以。另外，授課老師最好為新員工的直接上級或請人力資源的管理人員擔(dān)任（附1：崗前培訓(xùn)計劃例圖）。第二節(jié) 入職引導(dǎo)入職引導(dǎo)起源于19世紀(jì)德國的“師帶徒”的培訓(xùn)方式，也曾經(jīng)是我國計劃經(jīng)濟(jì)時代國有企業(yè)中最重要的培訓(xùn)方式，現(xiàn)在有不少國有企業(yè)依然沿襲“師帶徒”的傳統(tǒng)。在 ，入職引導(dǎo)人是新職員入司后第一任老師。傳承 企業(yè)文化，傳授崗位技能，幫助新職員迅速適應(yīng)新的工作崗位是入職引導(dǎo)人的責(zé)任。他既是新員工生活上的益友，更是工作上的良師?？梢詼p少新員工的離職率，也能提高工作績效。一般來說，新員工在入職一個月后就可以基本穩(wěn)定下來，對工作也有了初步的認(rèn)識，所以在第一個月時，入職引導(dǎo)比較重要。一個月后人力資源部應(yīng)該對新員工從工作技能、企業(yè)文化認(rèn)同程度、工作態(tài)度、應(yīng)知應(yīng)會、行為規(guī)范等方面進(jìn)行考核，根據(jù)考核結(jié)果評估入職引導(dǎo)人的績效。如果該員工在入職引導(dǎo)期間內(nèi)離職，人力資源部需要對離職員工進(jìn)行訪談。訪談結(jié)果也是評估入職引導(dǎo)人績效的要素之一。（附2：入職引導(dǎo)規(guī)范例圖）第三節(jié) 入職培訓(xùn)新員工培訓(xùn)是員工學(xué)習(xí)公司生活地第一步。對于剛?cè)肼毿聠T工，對他們影響最大的的是剛剛參加工作時遇到的領(lǐng)導(dǎo)及老員工。他們的工作方式與宣傳會直接影響員工的人生態(tài)度和生活目標(biāo)。對于公司來說，每一位新員工就像白紙一樣。所以，有必要在入職后進(jìn)行集中訓(xùn)練，目的是要解決一些共同的問題，即對新的工作的和組織情況的作正式介紹，讓他們了解熟悉公司的歷史、現(xiàn)狀、未來發(fā)展計劃,了解整個組織的環(huán)境、規(guī)章制度、崗位職責(zé)、企業(yè)文化、績效評估制度，讓他們知道 公司提倡什么、反對什么？并讓他們認(rèn)識將一起工作的同事等等, 幫助員工盡快完成角色轉(zhuǎn)化，找到團(tuán)隊歸屬感。我們公司目前設(shè)置的入職培訓(xùn)課程有: 《 發(fā)展史》、《物業(yè)發(fā)展公司簡介》、《物業(yè)管理基礎(chǔ)知識》、《有效溝通》、《團(tuán)隊建設(shè)》、《 物業(yè)員工行為規(guī)范》、《職業(yè)道德》、《職員職務(wù)與行為準(zhǔn)則》、《優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)》等。（附3：入職培訓(xùn)規(guī)定例圖）第四節(jié) 強化培訓(xùn)新員工的培訓(xùn)從分配到工作崗位的第一天起，就正式拉開了大幕。培訓(xùn)的職責(zé)已大部分轉(zhuǎn)移到各工作部門。在工作幾個月后（通常為二到三個月），新員工對企業(yè)文化都有了初步的了解和認(rèn)同，對崗位也有了比較清晰的認(rèn)識。此時，對試用期內(nèi)考核合格的員工有必要再進(jìn)行集中專業(yè)訓(xùn)練，以進(jìn)一步領(lǐng)會公司理念，提高工作技能，、全面，最終目的是加強員工對企業(yè)的認(rèn)同感，不斷提到我們的服務(wù)品質(zhì)。對于物業(yè)公司來說，《物業(yè)管理法規(guī)》、《客戶服務(wù)關(guān)系管理》、《投訴處理技巧》、《品質(zhì)管理基礎(chǔ)知識》、《職業(yè)安全》、《物業(yè)管理糾紛的處理方法》、 《職業(yè)化培訓(xùn)》、 《員工職業(yè)生涯規(guī)劃》、《物業(yè)法規(guī)之案例分析》等都是我們選用的課程（附4：強化培訓(xùn)規(guī)定例圖）。第五節(jié) 在職培訓(xùn)所謂在職培訓(xùn)是指公司管理、監(jiān)督人員在業(yè)務(wù)推行中，或者相關(guān)工作內(nèi)容上，指導(dǎo)并培育員工的訓(xùn)練方法, 是對在職員工進(jìn)行實用型的定向培訓(xùn)。主要是在日常中傳授文化基礎(chǔ)和各專業(yè)知識，培養(yǎng)一般工作技能。對不同部門而言，培訓(xùn)的內(nèi)容與側(cè)重點都會有所不同。在這個過程中，部門負(fù)責(zé)人和資深員工的作用不可忽視。人與人是有區(qū)別的，用統(tǒng)一的方式不可能培養(yǎng)出人才，培訓(xùn)工作者要善于從日常工作中發(fā)現(xiàn)培訓(xùn)需求，積極引導(dǎo)，協(xié)助部門把員工培養(yǎng)成適合企業(yè)發(fā)展的專業(yè)人才。在 企業(yè)，除日常工作指導(dǎo)外，我們規(guī)定每月至少要舉行一次集中性的在職培訓(xùn)。 實現(xiàn)在職培訓(xùn)的三個階段第一階段：主觀在工作崗位上，教導(dǎo)員工如何有效地執(zhí)行其工作。若需具備哪些專業(yè)知識及技能時，主管提供員工學(xué)習(xí)的管道及方法，一步步使員工能深入了解工作的技巧，并能自行操作工作。第二階段：著重工作多樣化及多能力的訓(xùn)練。訓(xùn)練內(nèi)容并非僅限于教授專門的知識、技能而已，還涵蓋了使員工經(jīng)由親身體驗而獲得解決問題的能力、發(fā)現(xiàn)問題的能力等所謂實踐性能力。第三階段：協(xié)助員工達(dá)到自我啟發(fā)、自我激勵的境地。培訓(xùn)的基本在于使員工的意識匯集于組織目標(biāo)的完成上，并形成實施的動機(jī)。 施行在職培訓(xùn)的策略1. 領(lǐng)導(dǎo)階層的理解與認(rèn)識2. 事先準(zhǔn)備好推動在職培訓(xùn)的環(huán)境和實行辦法，制定培訓(xùn)手冊。3. 人力資源考核對于在職培訓(xùn)的重視4. 重視實踐性的指導(dǎo)方法5. 設(shè)立明晰的培訓(xùn)目標(biāo)和要求，把握在職培訓(xùn)的適當(dāng)機(jī)會。 在職培訓(xùn)的程序步驟內(nèi) 容 要 點第一步：員工自我申報培訓(xùn)需求。第二步：培訓(xùn)的準(zhǔn)備工作1. 確定為了使受訓(xùn)者能夠有效地、安全地、經(jīng)濟(jì)地完成工作所必須掌握的知識；2. 準(zhǔn)備好必要的工具、設(shè)備、原材料；3. 安排好工作場所，使之與將來員工工作的工作場所相一致。第三步：受訓(xùn)者的準(zhǔn)備1. 讓受訓(xùn)者身心放松；2. 明確受訓(xùn)者對于工作要求已經(jīng)知道的部分；3. 使受訓(xùn)者有興趣和愿望學(xué)習(xí)做這一工作。第四步：示范與發(fā)展1. 說明新知識和操作程序；2. 慢速地、完整地、清晰地、而心地進(jìn)行講解，每次只解釋一個要點；3. 檢查學(xué)習(xí)效果，對受訓(xùn)者提問，并對受訓(xùn)者不清楚的地方進(jìn)行重復(fù)；4. 確保受訓(xùn)者確實掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。第五步：實際演練1. 嘗試著讓受訓(xùn)者進(jìn)行實際操作；2. 用為什么、怎樣、什么時候和什么地方這樣的問題對受訓(xùn)者進(jìn)行提問；3. 觀察受訓(xùn)者的操作，糾正錯誤，必要時重復(fù)指導(dǎo)內(nèi)容；4. 繼續(xù)上述過程，直到培訓(xùn)者確認(rèn)受訓(xùn)者已經(jīng)掌握了所學(xué)習(xí)的內(nèi)容。第六步：鞏固階段1. 經(jīng)常性檢查，確保受訓(xùn)者掌握了要求的內(nèi)容；2. 逐漸減少監(jiān)督的頻率和近身指導(dǎo)，直到受訓(xùn)者能夠在正常的受訓(xùn)條件下勝任工作要求。第三章 培訓(xùn)理論第一節(jié) 培訓(xùn)需求調(diào)研一. 培訓(xùn)需求調(diào)研(一)培訓(xùn)需求調(diào)研流程圖，見下圖：戰(zhàn)略分析年度發(fā)展規(guī)劃HR系統(tǒng)分析建立培訓(xùn)體系重大事件分析確定事件影響職位分析明確工作職責(zé)現(xiàn)存問題分析找出問題原因業(yè)績分析績效結(jié)果反饋職業(yè)發(fā)展前瞻性需求突出重點培養(yǎng)培訓(xùn)需求調(diào)研確認(rèn)培訓(xùn)需求建立培訓(xùn)目標(biāo)(二)培訓(xùn)需求的路徑分析1. 戰(zhàn)略分析面對激烈的市場競爭，公司必須對產(chǎn)品市場做出迅速有效的反應(yīng)，制定長遠(yuǎn)的發(fā)展規(guī)劃。為了保持公司的持續(xù)健康發(fā)展，培訓(xùn)工作必須在立足于現(xiàn)在的同時，要著眼于公司的未來發(fā)展。根據(jù)公司的近期規(guī)劃和長期發(fā)展規(guī)劃，生產(chǎn)和業(yè)務(wù)的發(fā)展需要優(yōu)秀的、有滿足崗位需求的、具有專業(yè)技能的各類管理人才和專業(yè)人才；除了從公司外部選聘引進(jìn)人才外，更重要的是對公司內(nèi)部現(xiàn)有的人才有針對性地進(jìn)行培訓(xùn)、提高、開發(fā)和使用。2. 人力資源管理系統(tǒng)分析培訓(xùn)體系在人力資源管理系統(tǒng)中的地位和作用，見下圖：組織架構(gòu)工作分析招募甄選績效考核職位匹配分析績效差異分析薪酬管理增大產(chǎn)出投入企業(yè)文化轉(zhuǎn)變行為模式企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)確認(rèn)培訓(xùn)需求建立培訓(xùn)目標(biāo)培訓(xùn)效果評估3. 任務(wù)技能分析培訓(xùn)需求評價應(yīng)從三個方面著手，即組織分析、任務(wù)分析和人員分析。三者結(jié)構(gòu)關(guān)系如圖所示：培訓(xùn)需求原因l 法規(guī)、制度l 基本技能欠缺l 工作業(yè)績差l 新技術(shù)的應(yīng)用l 客戶要求l 新產(chǎn)品l 高績效標(biāo)準(zhǔn)l 新的工作組織分析人員分析任務(wù)分析需要哪些培訓(xùn)需求評估結(jié)果l 誰接受培訓(xùn)l 受訓(xùn)者要學(xué)些什么l 培訓(xùn)類型l 培訓(xùn)次數(shù)l 購買或自行開發(fā)培訓(xùn)的決策l 借助培訓(xùn)還是選擇其他人力資源管理方式，如甄選或工作重新設(shè)計等評估內(nèi)容有哪些誰需要培訓(xùn)任務(wù)分析的淵源來自于崗位職責(zé)履行的滿意程度。通過任務(wù)分析能夠確定職位的各項培訓(xùn)任務(wù)，精細(xì)確定各項任務(wù)的重要性、頻次和掌握的困難程度，并揭示出完成該任務(wù)所需要的知識、