【正文】 編號：時間：2021年x月x日書山有路勤為徑，學海無涯苦作舟頁碼：第40頁 共40頁216。第一章企業(yè)文化篇第一節(jié)、公司的經(jīng)營理念健康時尚歡樂自在第一節(jié)、公司對內(nèi)宗旨公平公正公開第二節(jié)、尚藝KTV的觀念三重點；說話說重點聽話聽重點做事做重點三不；不反駁不頂嘴不插嘴三輕；走路輕說話輕拿東西輕二快；交接快上崗快三點；微笑多一點腳步輕一點工作快一點三有；人人有位做人人有茶喝人人有書看第三節(jié)、公司口號我們的口號是；積極進取多思多問時時反省成果輝煌我要求發(fā)展我要求表現(xiàn) 我要做領(lǐng)班 我要做主管 態(tài)度親切 迎送熱忱第四節(jié)、執(zhí)行口號執(zhí)行是最有價值的好習慣第五節(jié)、禮儀①對客戶：“用紳士、淑女的態(tài)度為紳士和淑女們服務(wù)！”②對同事：“克己、復(fù)禮、仁義、禮讓！”第六節(jié)、①對員工：員工用積極向上的工作態(tài)度，通過辛勤的勞動，獲得合理的回報，使員工和他的家人過上幸福的生活。一要有信仰，二要有信任，因為企業(yè)是一個團隊組織，沒有信任不可能成為團隊；三要有信用，即承諾別人的事情就一定要兌現(xiàn)對客人如此對同事也如此。②對社會：以對社會負責任的態(tài)度，倡導(dǎo)“健康、文明”經(jīng)營，維護行業(yè)道德；提倡業(yè)務(wù)創(chuàng)新機制，提高行業(yè)標準；為繁榮文化行業(yè)全力以赴，不斷超越。③對客戶：用規(guī)范服務(wù)，全力以赴為我們的客戶創(chuàng)造“健康、文明”的k歌環(huán)境，讓我們的客人有所了解216。第二章 服務(wù)規(guī)范（作風）第一節(jié)、服務(wù)規(guī)范 服務(wù)行業(yè)的消費行為是一種體驗試的消費行為，我們?yōu)榭腿颂峁┑氖洽俳】?、文明的KTV②訓練有素的高水準的規(guī)范服務(wù)③樹立自己的企業(yè)形象。服務(wù)規(guī)范是體現(xiàn)文化的最終途徑，是服務(wù)人員為客人提供服務(wù)的統(tǒng)一行為標準。全體同事應(yīng)當充分領(lǐng)會，互相提醒互相監(jiān)督，嚴格執(zhí)行。全員做到“人要精神，物要整潔”，用“至真至誠”的嚴肅態(tài)度，全力打造企業(yè)形象。第二節(jié)、服務(wù)禮儀的要點服務(wù)的五個關(guān)鍵詞①尊重②溝通③互動④規(guī)范⑤心態(tài)第三節(jié)、 職業(yè)道德精通業(yè)務(wù)①房價②酒價③十句標準用語。職業(yè)素養(yǎng)①態(tài)度文明②動作文明③語言文明①愛崗敬業(yè)②眼光靈活③頭腦機智④口才伶俐⑤動作敏捷。勤奮工作①在崗一分鐘，投入60秒。團結(jié)協(xié)作.第四節(jié)、 服務(wù)意識倡導(dǎo)的工作情緒——積極向上的①愛與奉獻②目標明確③持續(xù)學習④認真快速⑤堅守承諾⑥保證完成任務(wù)⑦決不找借口⑧永遠快樂⑨100%自信⑨幫助他人⑩完全承擔責任11成就感12奉獻14勇氣?激勵?信任?責任感18勤奮1開明21堅強22樂觀23榮譽24沉著25理解26熱情27誠實28幽默29豁達30拼搏31信心32快速33快樂。通道服務(wù)營銷的要點。KTV通過服務(wù)的渠道營銷，在服務(wù)的每一個環(huán)節(jié)中重視工作細節(jié)，銷售的成敗最終是取決于工作的細節(jié)A、包房服務(wù)十句要決①語言要標準②動作要規(guī)范③開門關(guān)門輕手腳。④酒瓶不開不能走。⑤清理臺面要勤快。⑥飲具不夠不能走。⑦笑臉相迎誠待客，有應(yīng)必答風范高。⑧留意需要巧推銷，考慮周到最重要。⑨警惕巡房為安全，查到隱患馬上報。⑩愛崗敬業(yè)愛學習，互相加油快提高.B、服務(wù)員服務(wù)重點①以標準的站姿站立于所屬通道上，面帶微笑，禮貌熱情。②當客人回包房時，要主動輕快地為客人打開包房門。③遇到客人詢問要積極回答，語言清楚明確，解決不了時立即請示上級幫助。④每次進房為客人清臺或送酒水食品時輕手腳，請示允許或敲門三聲等三秒后再進入.超市服務(wù)要點A、超市服務(wù)五句要決①態(tài)度要熱情。②推銷要誠懇。③出品、送酒要勤快。④語言、動作要熟練。⑤團結(jié)、互助要加強.B、超市服務(wù)要點①隨時保持超市內(nèi)環(huán)境的衛(wèi)生清潔，貨架展價上潔凈明亮。②所有酒水、食品、及貨架擺放整齊，做到明碼標價。③杜絕過期、變質(zhì)的酒水食品存放貨架上。④客人點單耐心介紹，快速、準確地將客人所點物品送入包房。⑤不斷豐富超市內(nèi)所售貨物。⑥熟記貨物價格.收銀服務(wù)要點A、超市服務(wù)五句要決：①見到客人先問好。②收錢、補錢要報數(shù)。③識別真、偽是本領(lǐng)。④動作快捷又準確。⑤所有帳目都清楚.咨客服務(wù)要點A、咨客服務(wù)十句要決：①歡迎光臨，迎客始于三米外。②規(guī)范鞠躬帶微笑，標準語言來接待。③核實訂房需準確，迎來送往有交代。④房價酒價背如流，詢問到我無疑問。⑤包房位置必熟練，快速準確往里帶。⑥熟悉保安和領(lǐng)隊，協(xié)作接送每一位。⑦熟悉領(lǐng)班和領(lǐng)導(dǎo)，遇到事情早匯報。⑧門外門內(nèi)和樓道，地面如新才放心。⑨舉手抬足撐門面，用心打理衣和帶。⑩服務(wù)品質(zhì)第一關(guān)，時時用心把好關(guān).吧臺服務(wù)要點①保證出品的質(zhì)量和口感，及時清除腐爛變質(zhì)的食品。②保持吧臺、操作臺及工作環(huán)境的衛(wèi)生清潔。③看清單據(jù)、憑單出品準確出品客人所點的食品。④不斷提高操作技術(shù)和服務(wù)水平，節(jié)約用品，認真工作。⑤不斷創(chuàng)新、豐富食品，為公司創(chuàng)造更多經(jīng)濟效益.保潔服務(wù)要點①保證各處公共區(qū)域衛(wèi)生清潔。②班前提前準備好工作用具，在使用后不能隨處亂擺放。③對使用頻繁的區(qū)域：如衛(wèi)生間應(yīng)保證經(jīng)常清掃，且噴灑空氣清新劑，保證空氣質(zhì)量，洗手臺必須用抹布抹干，保證無水跡，保證隨時添加“洗手液”。④在通道上遇到客人應(yīng)微笑問好，主動禮讓，不允許出現(xiàn)視而不見的現(xiàn)象。⑤當班時間不準偷懶或扎堆聊天。⑥嚴格遵守上下班時間，認真簽到.7﹑保安服務(wù)要點：A、安全工作①顧全大局。②注意保護自身安全，保護客人安全，保護公司員工安全。③勸阻爭執(zhí)中的客人時，要耐心。④積極排除安全隱患，勤巡查，懂得團結(jié)協(xié)作.B、停車、引導(dǎo)車工作服務(wù)要點①指導(dǎo)客人車輛方向要明確，語言要用清楚的標準普通話。②不能強行讓客人開車到不易停放路況。③當班時不脫崗，認真看管好每一張車輛。工程部服務(wù)要點：A、工程口訣①后勤保障，我當頭。②技術(shù)精湛，故無憂。③先知先覺，人氣旺。④積極配合，品德高。⑤排除故障，勤動腦。⑥客人滿意，才能走.B、工作要點①按時完成上級交給的維修任務(wù)及臨時工作安排。②服從上級領(lǐng)導(dǎo)，做好每天設(shè)施設(shè)備檢修排查工作，做到每天設(shè)備正常運行。③每天21：0023：00勤巡臺，網(wǎng)綱負責電腦網(wǎng)絡(luò)故障排查，DJ做好音響設(shè)備調(diào)節(jié)最佳狀態(tài)。④巡臺中觀察各通道是否存在安全隱患，要及時解決。⑤努力學習鉆研業(yè)務(wù)技能，不斷提高自己。⑥以身作則，具備主人翁意識，維修中要做到節(jié)能生效節(jié)約成本，不鋪張浪費。⑦為公司提出設(shè)施設(shè)備的改進意