【正文】 　?、?、 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：　?、?、 我在仔細(xì)聽你說　　②、 我沒有想其他的事情　　③、 我對(duì)你說的感興趣　?、?、 我愿意隨時(shí)效勞　　1. 擁有笑臉和哭臉?biāo)鶕碛械臋C(jī)會(huì)不一樣。(畫圖講解)　　2. 希爾頓酒店成功的一個(gè)秘密：微笑。希爾頓常問員工：“今天你微笑了嗎?”　　3. 日本新大谷飯店的名言：“微笑是打動(dòng)人心弦最美麗的語言?！薄　　粑⑿Φ闹匾裕骸　∫患椅逍羌?jí)酒店的招聘，最后一關(guān)總經(jīng)理面試，秘訣是什么?應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒有微笑，他(她)將被淘汰?！　　艟欧N微笑方式：　　對(duì)年長(zhǎng)賓客：發(fā)出尊敬的微笑?！　?duì)年輕的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑。　　對(duì)女同志：發(fā)出貼心、關(guān)心的微笑?！　?duì)農(nóng)民賓客：發(fā)出樸實(shí)、誠(chéng)心的微笑?！　?duì)工人賓客：發(fā)出誠(chéng)摯的微笑?！　?duì)兒童：要有歡快、愛護(hù)的微笑?！　?duì)知識(shí)分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑?！　?duì)無理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑?！　?duì)年輕的伴侶:發(fā)出祝愿的微笑?！　　粑⑿Φ膬?nèi)涵：　　。　　?！　?。　　?！　　粑⑿Φ镊攘Γ骸　??！　??！　??！　　粑⑿Φ哪ЯΓ骸　⌒κ瞧＞胝叩男菹ⅲ趩收叩陌滋?，悲傷者的陽光，大自然的最佳營(yíng)養(yǎng)。笑能促進(jìn)呼吸和血液循環(huán)，并會(huì)抑制壓力荷爾蒙的制造?！　　粑⑿Φ摹捌邆€(gè)一樣”：　　?！　??！　　！　??！　?。　　?！　??！　　?每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：　　A、你的背是否筆直，姿勢(shì)是否端正?　　B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神?　　C、你臉上的表情是否友善和平易近人?　　D、你同賓客講話時(shí)，是否有目光接觸?　　四、 服從是員工的第一美德：　　◆服從上級(jí)：　　餐飲服務(wù)業(yè)是一個(gè)半軍事化的組織，xx公司的員工應(yīng)像軍人一樣以服從上級(jí)的指令為天職。　　◆服從客人：　　餐飲行業(yè)又是一個(gè)以顧客為中心的服務(wù)性企業(yè)，因而也要求服務(wù)人員盡量滿足客人的正當(dāng)合理的要求,同時(shí)可增加客人對(duì)服務(wù)的滿意程度。賓客需求的滿足是企業(yè)取得良好的社會(huì)和經(jīng)濟(jì)效益的基礎(chǔ)和保證。遵循“賓客至上“的服務(wù)原則，培植忠誠(chéng)的消費(fèi)者。　　◆面對(duì)服從要有知錯(cuò)、認(rèn)錯(cuò)、改錯(cuò)的勇氣、決心?！　?. 能在工作中正確認(rèn)識(shí)，感覺到自己的錯(cuò)誤。(知錯(cuò))　　2. 接受意見、批評(píng)、處罰，承擔(dān)起自己的責(zé)任。(認(rèn)錯(cuò))　　3. 從內(nèi)心認(rèn)可，有深刻的體會(huì)，改正不再犯。(改錯(cuò))　　◆服從所需要的態(tài)度：　　1. 服從面前沒有面子?！八酪孀?，活受罪“?！　?. 服從要直截了當(dāng)。(答應(yīng)、承認(rèn)、不要模凌兩可)　　3. 先接受，再溝通?！　?. 馬上按指令辦事。(沒有任何借口，這是西點(diǎn)軍人的標(biāo)準(zhǔn)語句.)　　◆影響服從的六點(diǎn)：　　1. 本位主義。(看不到大局，只顧自己。)　　2. 官僚主義。(不善服從于人，不明白要管人，先學(xué)會(huì)服從于人。)　　3. 缺少訓(xùn)練。(缺乏軍人服從意識(shí)的訓(xùn)練，聽令做事。)　　4. 目中無人，討價(jià)還價(jià)?！　?. 不知燒香拜佛。(不尋求團(tuán)隊(duì)的幫助)　　6. 沒大沒小(無管理倫常)應(yīng)深知恭敬不如從命?！　　舴男枰獦淞⑦m應(yīng)該企業(yè)的工作價(jià)值觀?！　≈挥心闼瓿傻氖虑楹湍愕膬r(jià)值觀能配在一起時(shí)，你才會(huì)覺得成功?！　　魞r(jià)值觀發(fā)展三個(gè)階段：　　1. 偏愛。你對(duì)某些事情有所偏愛。　　2. 接受。你開始以這種價(jià)值觀評(píng)判周圍的事物?！　?. 奉行。采取實(shí)際行動(dòng)，為價(jià)值獻(xiàn)身?！　　舴氖菍?duì)認(rèn)識(shí)水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度。　　○認(rèn)識(shí)水平　　1. 你做出的每一個(gè)決定和你采取的每一個(gè)行動(dòng)都出于你現(xiàn)有的認(rèn)識(shí)水平?！　±咸焓购托√焓沟墓适拢骸　`````老天使說：“有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a(bǔ)破洞，是因?yàn)槎蠢锊刂蝗说乃胁涣x之財(cái)。第二天，我看見黑、白無常來勾窮人妻子的命，所以我用一頭母牛來替代。``````　　2. 由于理解總是受到自我意識(shí)的影響，如果你的認(rèn)識(shí)是錯(cuò)誤的，你的理解也是錯(cuò)誤的，盡管確認(rèn)自己是正確的?！　±骸耙值墓适隆薄！　?. 所有好壞、對(duì)錯(cuò)，公平、不公平等等評(píng)價(jià)完全是沒有根據(jù)的。因?yàn)槊總€(gè)人必不可避免去地去做他們必須做的事。無論對(duì)與錯(cuò)，這是他們現(xiàn)有認(rèn)識(shí)水平所決定的?！　±涸趹?zhàn)爭(zhēng)中的殺人如美伊戰(zhàn)爭(zhēng)。如中國(guó)古代英雄殺人?！　?. 道德在不同地點(diǎn)，不同時(shí)間標(biāo)準(zhǔn)不同。——　　例：在荷蘭、匈牙利、同性戀是合法的可以結(jié)婚。中國(guó)的澳門賭場(chǎng)合法，中國(guó)二、三十年代的穿作與現(xiàn)在的對(duì)比?！　?. 記住一點(diǎn)：任何事都沒有好壞、對(duì)錯(cuò)之分。而只有明智與不明智之分。適者生存——達(dá)爾文。　　○管理倫?！　?.《宰相劉羅鍋》里，劉庸給皇帝洗澡的故事?！　。很姽?、士官、士兵俱樂部?！　?。　　4. 珠海銀都酒店副總經(jīng)理余啟俊在講管理課，講到“凡不為我所用者，請(qǐng)你們離開?！笔撬霐垯?quán)嗎?不是，他講到了一個(gè)非常重要的職業(yè)素質(zhì)?！　?. 四川外語學(xué)校與日本學(xué)校聚會(huì)的故事?！　?. 你知道老板開一家公司的目的嗎?老板開一家公司是希望達(dá)到他的目的而不是各位的。我們?cè)诠咀鍪拢獙⒆约旱膬r(jià)值觀與公司的使命結(jié)合在一起,工作才會(huì)是愉快和幸福的。　　○尊重：　　1. 小時(shí)候，我常常充滿了愛、關(guān)心，帶著是非、對(duì)錯(cuò)的觀點(diǎn)去評(píng)價(jià)父母、長(zhǎng)輩的行為。但常常受到批評(píng)、教育。小時(shí)侯，我認(rèn)為父母大人不講道理，不辨是非。長(zhǎng)大后，才明白，我雖然道理上是對(duì)的，但長(zhǎng)輩更在乎我的禮貌、尊重等品德。懷有尊重、尊敬之心，能幫你更好的學(xué)會(huì)服從。　　2. 愛與被愛的秘密是永遠(yuǎn)不去評(píng)價(jià)?！　　艟芙^服從的前提：　　1. 違反國(guó)家、地方法律、法規(guī)的事?！　?. 有辱自己人格的事?！　」适拢核せㄆ康墓适?。　　思考怎樣面對(duì)以后工作中上級(jí)安排的任務(wù)及要求，做到服從?！　?討論：　　1. 責(zé)任由誰承擔(dān)?！　?. 對(duì)誰應(yīng)服從?！　?. 對(duì)和錯(cuò)的角度不一樣，看法也不一樣。　　4. 這是一種接受和尊重的態(tài)度?！　?在服從的過程中員工有申訴的權(quán)利?！　?要求做到“先服從，后申訴?！薄　　羯暝V的要求：　　1. 上級(jí)有貪污、盜竊、違法亂紀(jì)的行為。　　2. 上級(jí)有重大出賣和危害企業(yè)的行為?！　?. 上級(jí)有濫用職權(quán)，對(duì)申訴者有重大不公正行為?！　?凡服從意識(shí)不強(qiáng)的員工將被現(xiàn)代企業(yè)所淘汰?！　〉诙焐衔?：00——11：50培訓(xùn)內(nèi)容　　一、 團(tuán)隊(duì)精神：　　◆信念：一個(gè)人的成功不是真正的成功，團(tuán)隊(duì)的成功才是真正的成功。　　◆團(tuán)隊(duì)：有共同目的、志趣的人所組成的集體?！　∑髽I(yè)不是某一個(gè)人或幾個(gè)人就能做好的，需要所有人員的精誠(chéng)合作才能實(shí)現(xiàn)成功?！　∶恳晃粏T工都代表企業(yè)的形象，不管是否與自己的本職工作有關(guān)，都應(yīng)盡力給客人及同事提供幫助?！　『献魇且环N能力，更是一種藝術(shù)。唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量?！　　坝泻軓?qiáng)的溝通能力，并善于與他人合作。”已成為企業(yè)在招募員工時(shí)對(duì)其素質(zhì)的重要衡量指標(biāo)，團(tuán)隊(duì)精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一?！　F(tuán)隊(duì)中“先做人，后做事”的觀念：做人是指團(tuán)隊(duì)協(xié)作，營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境，不是指人情、面子?！　F(tuán)隊(duì)中“做人就不要做事，做事就不要做人”的觀念：這句話的“做人”指人情、面子?！　F(tuán)隊(duì)中的每一位員工一定要了解“做人”的重要性(這里的“做人”是指營(yíng)造一個(gè)良好的工作環(huán)境)?！　±罴握\(chéng)講：“未學(xué)經(jīng)商先學(xué)做人”。做人：就是在處事之時(shí)，應(yīng)該怎樣和人相處?！　　饒F(tuán)隊(duì)中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信：和平行的同時(shí)相處要表現(xiàn)謙遜。對(duì)后進(jìn)的同仁，不吝提攜照顧?！　　饒F(tuán)隊(duì)精神中注意培養(yǎng)寬容：　　故事1：小小的塵埃在反射著、散射著陽光，使陽光變得柔和、舒適。塵埃還有濾光作用，它濾去太陽的的紅、橙、黃等強(qiáng)顏色的光，留下來是較弱的藍(lán)光，天空變藍(lán)。我們還要計(jì)較它污染空氣嗎?存在就是合理，天空容納塵埃，原來是美麗的智慧，而不僅僅是因?yàn)橛胁┐笮亟?。人生沒有一勞永逸的選擇，但這個(gè)世界上也沒有一無適處的東西。所以，我們面對(duì)選擇時(shí)，可以多一點(diǎn)從容，面對(duì)萬象時(shí)，多一點(diǎn)寬容。　　○寬容：?！　　饒F(tuán)隊(duì)精神中注意培養(yǎng)愛心：　　故事2：天堂和地獄　　○團(tuán)隊(duì)精神的要求：　　1. 當(dāng)同事需要幫助時(shí)，一定要幫忙?！　?. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿?！　?. 工作中要有使用精神。(不分職位、崗位、工作內(nèi)容)　　4. 工作中要虛心，樂意接受意見。　　5. 工作中善于聽取上級(jí)意見和建設(shè)性批評(píng)?！　?. 工作中避免與同事爭(zhēng)吵?！　?. 熟練做好本職工作，使別人很難指責(zé)你?！　?. 多為同事著想，不要傷別人感情。　　9. 避免搞派系。(再大大不過公司，早晚被淘汰)　　○怎樣提升自己的團(tuán)隊(duì)合作意識(shí)?　　1. 善于交流。　　2. 平等友善?！　?. 積極樂觀。　　4. 創(chuàng)造能力。　　5. 接受批評(píng)?！　　饒F(tuán)隊(duì)精神的故事：　　1.“1001=0或者負(fù)數(shù)”的團(tuán)隊(duì)公式?！　?開增值稅發(fā)票，錯(cuò)一字，全部重開。美國(guó)哥倫比亞航天飛機(jī)一個(gè)小小的故障，導(dǎo)致機(jī)毀人亡)。　　注：從個(gè)人來講，一個(gè)細(xì)節(jié)，沒做好，客人不會(huì)滿意。從一個(gè)團(tuán)隊(duì)來講，一個(gè)環(huán)節(jié)沒做好，客人不會(huì)滿意，乃至投訴?！　。骸　‘?dāng)守護(hù)雁第一次發(fā)現(xiàn)狼來時(shí)，大家相信，但沒有狼來。第二次說狼來時(shí)，大家懷疑，但狼仍沒有來。但第三次雁發(fā)現(xiàn)狼來的時(shí)候，但沒有說，雁群被狼捉住。狼非常狡猾，利用了雁群的愚蠢——忠誠(chéng)的人被誤解，被誤解的人傷透了心，不再堅(jiān)持。　　3. 盲人提燈的故事：　　在黑夜的晚上一個(gè)盲人提著燈在街上走　　注：照亮被人是為了照亮自己。工作中每個(gè)人應(yīng)該明白對(duì)別人最好的時(shí)候，就是對(duì)自己最好的時(shí)候?！　≈袊?guó)的傳統(tǒng)美德有“五倫”：君臣、父子、夫妻、親人、朋友。往往我們忘了“第六倫”：路人、他人、陌生人。為什么我們要用這樣的態(tài)度(不熱情、不尊重、不禮貌、漠不關(guān)心、不負(fù)責(zé)任)來對(duì)待路人、他人、陌生人?這難道不值得我們深思嗎?請(qǐng)記?。寒?dāng)你對(duì)別人好的時(shí)候，就是對(duì)你自己最好的時(shí)候?！　?. 日本幼兒園招生考試“抬桌子、倒水”的故事：　　注：從小的團(tuán)隊(duì)素質(zhì)教育對(duì)日本人的民族的團(tuán)隊(duì)精神有很大的幫助?！　?. 和尚廟荒廢原因的故事：　　和尚之間的不團(tuán)結(jié)是導(dǎo)致和尚廟荒廢的原因?！　∽ⅲ喝狈F(tuán)隊(duì)精神的集體將導(dǎo)致企業(yè)的失敗?！　?. 洪水中蟻球的故事：　　98年的大洪水中螞蟻為了求生抱成一團(tuán)，漂浮于水面上，最終得以生存。　　注：團(tuán)隊(duì)精神會(huì)幫助企業(yè)獲得成功。　　7. 一群野牛與獅子的故事：　　野牛群叫到：“快來加入我們的團(tuán)隊(duì)吧!”，獨(dú)自逃跑的一只：“我自己逃命重要，為什么要加入你們?”被獅子捉住，野牛感嘆到：“這么多只牛，為什么就追我?真乃命也!”獅子笑：我真希望每只野牛都這樣想?！　∽ⅲ喝狈F(tuán)體合作意識(shí)的員工將被市場(chǎng)淘汰?！　《?、忠誠(chéng)乃做人之本：　　在一項(xiàng)對(duì)世界著名企業(yè)家調(diào)查中，當(dāng)問到“您認(rèn)為員工應(yīng)具備的品質(zhì)是什么”時(shí)，他們幾乎無一例外地選擇了“忠誠(chéng)”。　　忠誠(chéng)是職場(chǎng)中最應(yīng)值得重視的美德，因?yàn)槊總€(gè)企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠誠(chéng)來維持的，如果所有的員工對(duì)公司都不忠誠(chéng)，那這個(gè)公司的結(jié)局就是破產(chǎn)，那些不忠誠(chéng)的員工也自然會(huì)失業(yè)?！　≈挥兴械膯T工對(duì)企業(yè)忠誠(chéng)，才能發(fā)揮團(tuán)隊(duì)力量，才能凝成一股繩，勁往一處使，推動(dòng)企業(yè)走向成功。同樣，一個(gè)職員，也只有具備了忠誠(chéng)的品質(zhì)，他才能取得事業(yè)的成功。　　如果你能忠誠(chéng)地對(duì)待工作，就能贏得老板的信賴，從而給你以晉升的機(jī)會(huì)，并委以重任，在這樣一步一步前進(jìn)的過程中，你就不知不覺提高了自己的能力，爭(zhēng)取到成功的砝碼?！　T工對(duì)老板的忠誠(chéng)，能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感，同時(shí)還能增強(qiáng)老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到進(jìn)一步的增強(qiáng)，從而使公司得以發(fā)展壯大。所以，很多老板在用人時(shí)不僅僅看重個(gè)人能力，更看重個(gè)人品德，而品德最為關(guān)鍵的是忠誠(chéng)。那種既忠誠(chéng)又有很強(qiáng)工作能力的員工是每個(gè)老板都心意的得力助手?！　〖戎艺\(chéng)又有能力的員工，這種人不管到那里都是老板喜歡的人，都能找到自己的位置。而那些三心二意，只想著個(gè)人得失的員工，就算他的能力無人能及，老板也不會(huì)委以重任的?！　≈艺\(chéng)于公司、忠誠(chéng)于老板，實(shí)際上就是忠誠(chéng)于自己。忠誠(chéng)不同于一味的阿諛奉承，忠誠(chéng)也不是用嘴巴說出來的，它不僅要經(jīng)受考驗(yàn)，而且還表現(xiàn)在你的行動(dòng)和行為上?！　　?忠誠(chéng)首先需要我們懂得感恩　　飲水思源，惜福感恩，一顆感恩的心是幸福的基礎(chǔ)?！　?duì)父母心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予了你生命和愛的領(lǐng)悟?！　?duì)師長(zhǎng)心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予了你知識(shí)和生命的智慧?！　?duì)朋友心存感恩：因?yàn)樗麄兘o予你友情和一生的信任?！　?duì)愛人心存感恩：因?yàn)樗?她)創(chuàng)造了你生命中的奇跡?！　⊥瑫r(shí)我們還要：　　感激傷害你的人：因?yàn)樗ゾ毩四愕男闹?。　　感激絆倒你的人：因?yàn)樗麖?qiáng)勁了你的雙眼。　　感激欺騙你的人：因?yàn)樗黾恿四愕闹腔??！　「屑みz棄你的人：因?yàn)樗虝?huì)了你的獨(dú)立?！　「屑っ镆暷愕娜耍阂?yàn)樗X醒了你的自尊?！　「屑な。核刮覀兠靼咨瓉碛泻芏嗟那??！　「屑こ晒Γ核刮覀凅w會(huì)了生命的精彩與輝煌?！　〔灰裨鼓銚碛械牟粔蚨?，其實(shí)，人生最大的擁有就是感恩——一個(gè)懂得感恩的人是最富足的?！　?