【正文】 　?、?、 保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：　?、?、 我在仔細聽你說　?、?、 我沒有想其他的事情　?、邸?我對你說的感興趣　?、?、 我愿意隨時效勞　　1. 擁有笑臉和哭臉所擁有的機會不一樣。(畫圖講解)　　2. 希爾頓酒店成功的一個秘密：微笑。希爾頓常問員工：“今天你微笑了嗎?”　　3. 日本新大谷飯店的名言：“微笑是打動人心弦最美麗的語言?！薄　　粑⑿Φ闹匾裕骸　∫患椅逍羌壘频甑恼衅福詈笠魂P(guān)總經(jīng)理面試，秘訣是什么?應(yīng)聘者五秒內(nèi)沒有微笑，他(她)將被淘汰?！　　艟欧N微笑方式：　　對年長賓客：發(fā)出尊敬的微笑?！　δ贻p的賓客：發(fā)出熱情、穩(wěn)重的微笑?！　ε荆喊l(fā)出貼心、關(guān)心的微笑?！　r(nóng)民賓客：發(fā)出樸實、誠心的微笑?！　と速e客：發(fā)出誠摯的微笑?！　和阂袣g快、愛護的微笑?！　χR分子：發(fā)出文雅、大方、自然的微笑?！　o理取鬧的賓客：發(fā)出自信、自重的微笑?！　δ贻p的伴侶:發(fā)出祝愿的微笑?！　　粑⑿Φ膬?nèi)涵：　　?！　??！　　！　　！　　粑⑿Φ镊攘Γ骸　??！　?。　　。　　◆微笑的魔力：　　笑是疲倦者的休息，沮喪者的白天，悲傷者的陽光，大自然的最佳營養(yǎng)。笑能促進呼吸和血液循環(huán)，并會抑制壓力荷爾蒙的制造?！　　粑⑿Φ摹捌邆€一樣”：　　?！　　！　　！　??！　?。　　。　　?！　　?每天在工作中必須進行的自我檢查：　　A、你的背是否筆直，姿勢是否端正?　　B、 你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神?　　C、你臉上的表情是否友善和平易近人?　　D、你同賓客講話時，是否有目光接觸?　　四、 服從是員工的第一美德：　　◆服從上級：　　餐飲服務(wù)業(yè)是一個半軍事化的組織，xx公司的員工應(yīng)像軍人一樣以服從上級的指令為天職?！　　舴目腿耍骸　〔惋嬓袠I(yè)又是一個以顧客為中心的服務(wù)性企業(yè)，因而也要求服務(wù)人員盡量滿足客人的正當合理的要求,同時可增加客人對服務(wù)的滿意程度。賓客需求的滿足是企業(yè)取得良好的社會和經(jīng)濟效益的基礎(chǔ)和保證。遵循“賓客至上“的服務(wù)原則，培植忠誠的消費者?！　　裘鎸Ψ囊兄e、認錯、改錯的勇氣、決心?！　?. 能在工作中正確認識，感覺到自己的錯誤。(知錯)　　2. 接受意見、批評、處罰，承擔(dān)起自己的責(zé)任。(認錯)　　3. 從內(nèi)心認可，有深刻的體會，改正不再犯。(改錯)　　◆服從所需要的態(tài)度：　　1. 服從面前沒有面子?！八酪孀?，活受罪“?！　?. 服從要直截了當。(答應(yīng)、承認、不要模凌兩可)　　3. 先接受，再溝通?！　?. 馬上按指令辦事。(沒有任何借口，這是西點軍人的標準語句.)　　◆影響服從的六點：　　1. 本位主義。(看不到大局，只顧自己。)　　2. 官僚主義。(不善服從于人，不明白要管人，先學(xué)會服從于人。)　　3. 缺少訓(xùn)練。(缺乏軍人服從意識的訓(xùn)練，聽令做事。)　　4. 目中無人，討價還價?！　?. 不知燒香拜佛。(不尋求團隊的幫助)　　6. 沒大沒小(無管理倫常)應(yīng)深知恭敬不如從命?！　　舴男枰獦淞⑦m應(yīng)該企業(yè)的工作價值觀?！　≈挥心闼瓿傻氖虑楹湍愕膬r值觀能配在一起時，你才會覺得成功?！　　魞r值觀發(fā)展三個階段：　　1. 偏愛。你對某些事情有所偏愛?！　?. 接受。你開始以這種價值觀評判周圍的事物?！　?. 奉行。采取實際行動，為價值獻身。　　◆服從是對認識水平、管理倫常、尊重的一種態(tài)度?！　　鹫J識水平　　1. 你做出的每一個決定和你采取的每一個行動都出于你現(xiàn)有的認識水平?！　±咸焓购托√焓沟墓适拢骸　`````老天使說：“有些事并不像你看上去那樣，第一天我?guī)椭蝗思已a破洞，是因為洞里藏著富人的所有不義之財。第二天，我看見黑、白無常來勾窮人妻子的命，所以我用一頭母牛來替代。``````　　2. 由于理解總是受到自我意識的影響，如果你的認識是錯誤的，你的理解也是錯誤的，盡管確認自己是正確的?！　±骸耙值墓适隆??！　?. 所有好壞、對錯，公平、不公平等等評價完全是沒有根據(jù)的。因為每個人必不可避免去地去做他們必須做的事。無論對與錯，這是他們現(xiàn)有認識水平所決定的。　　例：在戰(zhàn)爭中的殺人如美伊戰(zhàn)爭。如中國古代英雄殺人。　　4. 道德在不同地點，不同時間標準不同?！　±涸诤商m、匈牙利、同性戀是合法的可以結(jié)婚。中國的澳門賭場合法，中國二、三十年代的穿作與現(xiàn)在的對比?！　?. 記住一點：任何事都沒有好壞、對錯之分。而只有明智與不明智之分。適者生存——達爾文?！　　鸸芾韨惓！　?.《宰相劉羅鍋》里，劉庸給皇帝洗澡的故事?！　。很姽?、士官、士兵俱樂部?！　?。　　4. 珠海銀都酒店副總經(jīng)理余啟俊在講管理課，講到“凡不為我所用者，請你們離開?！笔撬霐垯?quán)嗎?不是，他講到了一個非常重要的職業(yè)素質(zhì)?！　?. 四川外語學(xué)校與日本學(xué)校聚會的故事?！　?. 你知道老板開一家公司的目的嗎?老板開一家公司是希望達到他的目的而不是各位的。我們在公司做事，要將自己的價值觀與公司的使命結(jié)合在一起,工作才會是愉快和幸福的?！　　鹱鹬兀骸　?. 小時候，我常常充滿了愛、關(guān)心，帶著是非、對錯的觀點去評價父母、長輩的行為。但常常受到批評、教育。小時侯，我認為父母大人不講道理，不辨是非。長大后，才明白，我雖然道理上是對的，但長輩更在乎我的禮貌、尊重等品德。懷有尊重、尊敬之心，能幫你更好的學(xué)會服從?！　?. 愛與被愛的秘密是永遠不去評價?！　　艟芙^服從的前提：　　1. 違反國家、地方法律、法規(guī)的事?！　?. 有辱自己人格的事。　　故事：摔花瓶的故事。　　思考怎樣面對以后工作中上級安排的任務(wù)及要求，做到服從?！　?討論：　　1. 責(zé)任由誰承擔(dān)?！　?. 對誰應(yīng)服從?！　?. 對和錯的角度不一樣，看法也不一樣。　　4. 這是一種接受和尊重的態(tài)度?！　?在服從的過程中員工有申訴的權(quán)利?！　?要求做到“先服從，后申訴。”　　◆申訴的要求：　　1. 上級有貪污、盜竊、違法亂紀的行為?！　?. 上級有重大出賣和危害企業(yè)的行為?！　?. 上級有濫用職權(quán)，對申訴者有重大不公正行為。　　*凡服從意識不強的員工將被現(xiàn)代企業(yè)所淘汰。　　第二天上午9：00——11：50培訓(xùn)內(nèi)容　　一、 團隊精神：　　◆信念：一個人的成功不是真正的成功，團隊的成功才是真正的成功?！　　魣F隊：有共同目的、志趣的人所組成的集體?！　∑髽I(yè)不是某一個人或幾個人就能做好的，需要所有人員的精誠合作才能實現(xiàn)成功?！　∶恳晃粏T工都代表企業(yè)的形象，不管是否與自己的本職工作有關(guān)，都應(yīng)盡力給客人及同事提供幫助。　　合作是一種能力，更是一種藝術(shù)。唯有善于與人合作，才能獲得更大的力量。　　“有很強的溝通能力，并善于與他人合作?！币殉蔀槠髽I(yè)在招募員工時對其素質(zhì)的重要衡量指標，團隊精神是現(xiàn)代企業(yè)成功的必要條件之一?！　F隊中“先做人，后做事”的觀念：做人是指團隊協(xié)作，營造一個良好的工作環(huán)境，不是指人情、面子?！　F隊中“做人就不要做事，做事就不要做人”的觀念：這句話的“做人”指人情、面子?！　F隊中的每一位員工一定要了解“做人”的重要性(這里的“做人”是指營造一個良好的工作環(huán)境)?！　±罴握\講：“未學(xué)經(jīng)商先學(xué)做人”。做人：就是在處事之時，應(yīng)該怎樣和人相處。　　○團隊中的做人：在上司面前要展現(xiàn)自信：和平行的同時相處要表現(xiàn)謙遜。對后進的同仁，不吝提攜照顧?！　　饒F隊精神中注意培養(yǎng)寬容：　　故事1：小小的塵埃在反射著、散射著陽光，使陽光變得柔和、舒適。塵埃還有濾光作用，它濾去太陽的的紅、橙、黃等強顏色的光，留下來是較弱的藍光，天空變藍。我們還要計較它污染空氣嗎?存在就是合理，天空容納塵埃，原來是美麗的智慧，而不僅僅是因為有博大胸襟。人生沒有一勞永逸的選擇，但這個世界上也沒有一無適處的東西。所以，我們面對選擇時，可以多一點從容，面對萬象時，多一點寬容。　　○寬容：?！　　饒F隊精神中注意培養(yǎng)愛心：　　故事2：天堂和地獄　　○團隊精神的要求：　　1. 當同事需要幫助時，一定要幫忙。　　2. 如同事的工作需要你接替，一定要心甘情愿?！　?. 工作中要有使用精神。(不分職位、崗位、工作內(nèi)容)　　4. 工作中要虛心，樂意接受意見?！　?. 工作中善于聽取上級意見和建設(shè)性批評?！　?. 工作中避免與同事爭吵。　　7. 熟練做好本職工作，使別人很難指責(zé)你?！　?. 多為同事著想，不要傷別人感情。　　9. 避免搞派系。(再大大不過公司，早晚被淘汰)　　○怎樣提升自己的團隊合作意識?　　1. 善于交流。　　2. 平等友善?！　?. 積極樂觀?！　?. 創(chuàng)造能力?！　?. 接受批評?！　　饒F隊精神的故事：　　1.“1001=0或者負數(shù)”的團隊公式。　　(開增值稅發(fā)票，錯一字，全部重開。美國哥倫比亞航天飛機一個小小的故障，導(dǎo)致機毀人亡)?！　∽ⅲ簭膫€人來講，一個細節(jié)，沒做好，客人不會滿意。從一個團隊來講，一個環(huán)節(jié)沒做好，客人不會滿意，乃至投訴?！　。骸　‘斒刈o雁第一次發(fā)現(xiàn)狼來時，大家相信，但沒有狼來。第二次說狼來時，大家懷疑，但狼仍沒有來。但第三次雁發(fā)現(xiàn)狼來的時候，但沒有說，雁群被狼捉住。狼非常狡猾，利用了雁群的愚蠢——忠誠的人被誤解，被誤解的人傷透了心，不再堅持?！　?. 盲人提燈的故事：　　在黑夜的晚上一個盲人提著燈在街上走　　注：照亮被人是為了照亮自己。工作中每個人應(yīng)該明白對別人最好的時候，就是對自己最好的時候。　　中國的傳統(tǒng)美德有“五倫”：君臣、父子、夫妻、親人、朋友。往往我們忘了“第六倫”：路人、他人、陌生人。為什么我們要用這樣的態(tài)度(不熱情、不尊重、不禮貌、漠不關(guān)心、不負責(zé)任)來對待路人、他人、陌生人?這難道不值得我們深思嗎?請記住：當你對別人好的時候，就是對你自己最好的時候?！　?. 日本幼兒園招生考試“抬桌子、倒水”的故事：　　注：從小的團隊素質(zhì)教育對日本人的民族的團隊精神有很大的幫助?！　?. 和尚廟荒廢原因的故事：　　和尚之間的不團結(jié)是導(dǎo)致和尚廟荒廢的原因?！　∽ⅲ喝狈F隊精神的集體將導(dǎo)致企業(yè)的失敗?！　?. 洪水中蟻球的故事：　　98年的大洪水中螞蟻為了求生抱成一團，漂浮于水面上，最終得以生存?！　∽ⅲ簣F隊精神會幫助企業(yè)獲得成功?！　?. 一群野牛與獅子的故事：　　野牛群叫到：“快來加入我們的團隊吧!”，獨自逃跑的一只：“我自己逃命重要，為什么要加入你們?”被獅子捉住，野牛感嘆到：“這么多只牛，為什么就追我?真乃命也!”獅子笑：我真希望每只野牛都這樣想?！　∽ⅲ喝狈F體合作意識的員工將被市場淘汰?！　《?、忠誠乃做人之本：　　在一項對世界著名企業(yè)家調(diào)查中，當問到“您認為員工應(yīng)具備的品質(zhì)是什么”時，他們幾乎無一例外地選擇了“忠誠”?！　≈艺\是職場中最應(yīng)值得重視的美德，因為每個企業(yè)的發(fā)展和壯大都是靠員工的忠誠來維持的，如果所有的員工對公司都不忠誠，那這個公司的結(jié)局就是破產(chǎn)，那些不忠誠的員工也自然會失業(yè)?！　≈挥兴械膯T工對企業(yè)忠誠，才能發(fā)揮團隊力量，才能凝成一股繩，勁往一處使，推動企業(yè)走向成功。同樣，一個職員，也只有具備了忠誠的品質(zhì)，他才能取得事業(yè)的成功。　　如果你能忠誠地對待工作，就能贏得老板的信賴，從而給你以晉升的機會，并委以重任，在這樣一步一步前進的過程中，你就不知不覺提高了自己的能力，爭取到成功的砝碼?！　T工對老板的忠誠，能夠讓老板擁有一種事業(yè)上的成就感，同時還能增強老板的自信心，更能使公司的凝聚力得到進一步的增強，從而使公司得以發(fā)展壯大。所以，很多老板在用人時不僅僅看重個人能力，更看重個人品德，而品德最為關(guān)鍵的是忠誠。那種既忠誠又有很強工作能力的員工是每個老板都心意的得力助手?！　〖戎艺\又有能力的員工，這種人不管到那里都是老板喜歡的人，都能找到自己的位置。而那些三心二意，只想著個人得失的員工，就算他的能力無人能及，老板也不會委以重任的。　　忠誠于公司、忠誠于老板，實際上就是忠誠于自己。忠誠不同于一味的阿諛奉承，忠誠也不是用嘴巴說出來的，它不僅要經(jīng)受考驗，而且還表現(xiàn)在你的行動和行為上?！　　?忠誠首先需要我們懂得感恩　　飲水思源，惜福感恩，一顆感恩的心是幸福的基礎(chǔ)?！　Ω改感拇娓卸鳎阂驗樗麄兘o予了你生命和愛的領(lǐng)悟?！　熼L心存感恩：因為他們給予了你知識和生命的智慧?！　ε笥研拇娓卸鳎阂驗樗麄兘o予你友情和一生的信任?！　廴诵拇娓卸鳎阂驗樗?她)創(chuàng)造了你生命中的奇跡?！　⊥瑫r我們還要：　　感激傷害你的人：因為他磨練了你的心智?！　「屑そO倒你的人：因為他強勁了你的雙眼?！　「屑て垓_你的人：因為他增加了你的智慧?！　「屑みz棄你的人：因為他教會了你的獨立?！　「屑っ镆暷愕娜耍阂驗樗X醒了你的自尊?！　「屑な。核刮覀兠靼咨瓉碛泻芏嗟那??！　「屑こ晒Γ核刮覀凅w會了生命的精彩與輝煌?！　〔灰裨鼓銚碛械牟粔蚨啵鋵?，人生最大的擁有就是感恩——一個懂得感恩的人是最富足的?！　?