話務(wù)員工作計(jì)劃：酒店話務(wù)員工作計(jì)劃與話務(wù)員年度工作計(jì)劃匯編-文庫吧
2024-11-23 05:06 本頁面
【正文】 發(fā)話人要求與房間客人講話，話務(wù)員應(yīng)將有關(guān)信息禮貌、準(zhǔn)確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務(wù)員的基本要求如下：1）務(wù)員必須在總機(jī)鈴響三聲之內(nèi)應(yīng)答電話。2）務(wù)員應(yīng)答電話時(shí)，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時(shí)，客人雖然看不到話務(wù)員，但能夠感覺到她的笑臉，因?yàn)橹挥性谖⑿r(shí)，話務(wù)員才會(huì)表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調(diào)才會(huì)甜美、自然，有吸引力。3）接到電話時(shí)，首先用中英文熟練準(zhǔn)確地自報(bào)家門，并自然親切地使用問候語。4）答外部來話時(shí)，先報(bào)酒店名稱，并對客人致以問候。5）話務(wù)員遇到無法解答的問題時(shí)，要將電話轉(zhuǎn)交領(lǐng)班、主管處理。6）話務(wù)員與客人通話時(shí)，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調(diào)適中，語速正常（如音調(diào)偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應(yīng)通過培訓(xùn)加以調(diào)整）。7）話務(wù)員應(yīng)能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時(shí)，話務(wù)員須給予恰當(dāng)?shù)淖鸱Q。 總機(jī)服務(wù)項(xiàng)目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部（一）前廳部管理制度：員工在工作中，必須服從部門領(lǐng)導(dǎo)的安排，若對領(lǐng)導(dǎo)交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務(wù)執(zhí)行中必須堅(jiān)持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團(tuán)隊(duì)精神，團(tuán)結(jié)一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團(tuán)結(jié)的言論及行為。員工必須嚴(yán)格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時(shí)間指到崗時(shí)間而非打卡時(shí)間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時(shí)間要簽退。日常排班由各部門的領(lǐng)班或主管進(jìn)行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領(lǐng)班或主管及當(dāng)事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強(qiáng)行換班，主管的換班需知會(huì)部門經(jīng)理的同意。前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)則按開除處理。前廳部工作人員必須嚴(yán)格執(zhí)行客人資料保密制度，非經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)不得擅自打印、復(fù)印報(bào)表，若因報(bào)表打印不清晰需要重新打印，廢報(bào)表應(yīng)送商務(wù)中心進(jìn)行銷毀，行李員送報(bào)表至各部門需嚴(yán)格執(zhí)行簽收制度。若違反此項(xiàng)按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。借用鑰匙者需經(jīng)部門經(jīng)理及酒店領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴(yán)肅處理。（二）商務(wù)中心工作程序：復(fù)印程序：1）主動(dòng)熱情迎接客人，介紹收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)。2）接過客人的復(fù)印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復(fù)印張數(shù)及深淺程度。3）將復(fù)印原件在復(fù)印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準(zhǔn)備好，按動(dòng)復(fù)印鍵。4）需放大或縮小的復(fù)印，按比例調(diào)整尺寸，查看第一張復(fù)印效果，、調(diào)整信息欄的內(nèi)容，為話務(wù)員提供有關(guān)服務(wù)信息。，確保員工掌握話務(wù)工作程序（包括緊急報(bào)警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責(zé)任感，使員工的工作質(zhì)量時(shí)刻保持最佳狀態(tài)。，發(fā)現(xiàn)故障，立即報(bào)告前廳經(jīng)理。，按照制度實(shí)施獎(jiǎng)懲。，提醒當(dāng)班人員予以重視，并布置檢查。，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。2）總機(jī)領(lǐng)班崗位職責(zé)：，保證當(dāng)班工作能按主管要求進(jìn)行。，提供主管所需的記錄、報(bào)表、月總結(jié)。，并提出建議。，積極提出建設(shè)性意見。、服務(wù)質(zhì)量及勞動(dòng)紀(jì)律。，并做好記錄。，幫助她們處理好各項(xiàng)關(guān)系。3)話務(wù)員崗位職責(zé)：、準(zhǔn)確地接待每一個(gè)通過交換臺(tái)的電話。“VIP”的頭銜、姓名及住房。，如有跑帳、漏帳，及時(shí)向領(lǐng)班匯報(bào)。，向下一班人員交代清楚下列情況：i.“VIP”住房轉(zhuǎn)接情況及IDDamp。DDD情況。題，即可（2）留言通知FAxIN，記錄時(shí)間及留言人姓名?？腿藖砣『?，取消留言。，嚴(yán)格操作。準(zhǔn)亂拋、不準(zhǔn)腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。(1). 放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時(shí)存放，一般不存放較長時(shí)間才提取的零散客人行李。(2). 行李的進(jìn)出必需按規(guī)定做好登記。(3). 定期清理過期不取的行李（超過二個(gè)月）。(4). 放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5). 每班次接班后核對行李房內(nèi)寄存的行李是否與記錄相符。(6). 每日中班根據(jù)前一天和當(dāng)天早上的寄存行李記錄，轉(zhuǎn)抄未取行李記錄，并核對行李。(7). 核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當(dāng)天行李寄存牌）。(8). 設(shè)立進(jìn)出行李房運(yùn)送行李、物品進(jìn)出記錄表，進(jìn)出行李房均要做好詳細(xì)記錄，如：時(shí)間、人物、進(jìn)出數(shù)量、物品名稱（和團(tuán)體各稱），做到入有登記、出有注銷。(9). 提取團(tuán)體行李離開行李房前，先找到團(tuán)體交接單，核對清團(tuán)號(hào)、行李件數(shù)，確認(rèn)準(zhǔn)確無誤后才可運(yùn)走，在轉(zhuǎn)交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識(shí)。(10). 提取散客行李時(shí)，須按記錄查找，查對寄存行李牌號(hào)碼和行李件數(shù)等，核對無
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