話務員工作計劃：酒店話務員工作計劃與話務員年度工作計劃匯編-文庫吧
2024-11-23 05:06 本頁面
【正文】 發(fā)話人要求與房間客人講話，話務員應將有關信息禮貌、準確通知發(fā)話人，并建議其留言或待取消“免打擾”話務員的基本要求如下：1）務員必須在總機鈴響三聲之內應答電話。2）務員應答電話時，必須禮貌、友善、愉快、且面帶微笑。這時，客人雖然看不到話務員，但能夠感覺到她的笑臉，因為只有在微笑時，話務員才會表現(xiàn)出禮貌、友善和愉快，她的語音、語調才會甜美、自然，有吸引力。3）接到電話時，首先用中英文熟練準確地自報家門，并自然親切地使用問候語。4）答外部來話時，先報酒店名稱，并對客人致以問候。5）話務員遇到無法解答的問題時，要將電話轉交領班、主管處理。6）話務員與客人通話時，聲音必須清晰、親切、自然、甜美，音調適中，語速正常（如音調偏高或偏底，語速偏快或偏慢，則應通過培訓加以調整）。7）話務員應能夠辯別主要管理人員的聲音，接到他們的來話時，話務員須給予恰當?shù)淖鸱Q。 總機服務項目、工作程序和規(guī)范 六、前廳部（一）前廳部管理制度：員工在工作中，必須服從部門領導的安排，若對領導交待的事情有疑問需馬上了解清楚，若有任何建議，必須先執(zhí)行，過后再提。任務執(zhí)行中必須堅持“反饋制度”，不允許交待執(zhí)行后，無任何反饋的現(xiàn)象。部門員工需有高度的團隊精神，團結一致，互相協(xié)作，禁止任何不利于團結的言論及行為。員工必須嚴格執(zhí)行酒店的考勤制度，上班時間指到崗時間而非打卡時間，到崗前須到部門簽到本上簽到，下班時間要簽退。日常排班由各部門的領班或主管進行，員工有任何排班意向須提前說明，工作中必須服從排班安排，若需換班需征得分部領班或主管及當事人同意，并寫書面申請。不允許私自或強行換班，主管的換班需知會部門經理的同意。前廳部工作人員禁止利用工作之便收受回扣，一經發(fā)現(xiàn)則按開除處理。前廳部工作人員必須嚴格執(zhí)行客人資料保密制度，非經部門經理及酒店領導批準不得擅自打印、復印報表，若因報表打印不清晰需要重新打印，廢報表應送商務中心進行銷毀，行李員送報表至各部門需嚴格執(zhí)行簽收制度。若違反此項按酒店規(guī)定嚴肅處理。借用鑰匙者需經部門經理及酒店領導批準，不允許私自做鑰匙，若有違反，按酒店規(guī)定嚴肅處理。（二）商務中心工作程序：復印程序：1）主動熱情迎接客人，介紹收費標準。2）接過客人的復印原件，按客人的要求，選擇紙張的規(guī)格、復印張數(shù)及深淺程度。3）將復印原件在復印平面上定好位置，檢查送紙箱紙張是否準備好，按動復印鍵。4）需放大或縮小的復印，按比例調整尺寸，查看第一張復印效果，、調整信息欄的內容，為話務員提供有關服務信息。，確保員工掌握話務工作程序（包括緊急報警程序）和工作技能，培養(yǎng)員工的高度責任感，使員工的工作質量時刻保持最佳狀態(tài)。，發(fā)現(xiàn)故障，立即報告前廳經理。，按照制度實施獎懲。，提醒當班人員予以重視，并布置檢查。，與各部門保持良好的溝通與聯(lián)系。2）總機領班崗位職責：，保證當班工作能按主管要求進行。，提供主管所需的記錄、報表、月總結。，并提出建議。，積極提出建設性意見。、服務質量及勞動紀律。，并做好記錄。，幫助她們處理好各項關系。3)話務員崗位職責：、準確地接待每一個通過交換臺的電話?！癡IP”的頭銜、姓名及住房。，如有跑帳、漏帳，及時向領班匯報。，向下一班人員交代清楚下列情況：i.“VIP”住房轉接情況及IDDamp。DDD情況。題，即可（2）留言通知FAxIN，記錄時間及留言人姓名。客人來取后，取消留言。，嚴格操作。準亂拋、不準腳踢，行李不拖，其它部、組不得隨便占用或借用。(1). 放置零散客人離店行李和即將入住客人行李的暫時存放，一般不存放較長時間才提取的零散客人行李。(2). 行李的進出必需按規(guī)定做好登記。(3). 定期清理過期不取的行李（超過二個月）。(4). 放寄存行李的原則是先放行李架，后放地面；先放里面，后放外面。(5). 每班次接班后核對行李房內寄存的行李是否與記錄相符。(6). 每日中班根據(jù)前一天和當天早上的寄存行李記錄，轉抄未取行李記錄，并核對行李。(7). 核對已被提取行李的行李寄存牌（即注銷了的當天行李寄存牌）。(8). 設立進出行李房運送行李、物品進出記錄表，進出行李房均要做好詳細記錄，如：時間、人物、進出數(shù)量、物品名稱（和團體各稱），做到入有登記、出有注銷。(9). 提取團體行李離開行李房前，先找到團體交接單，核對清團號、行李件數(shù)，確認準確無誤后才可運走，在轉交旅行社前再次交接，核對清楚，要有安全意識。(10). 提取散客行李時，須按記錄查找，查對寄存行李牌號碼和行李件數(shù)等，核對無
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