【正文】 揮聯(lián)動(dòng)部門用戶移動(dòng)接入。 指揮中心系統(tǒng)指揮中心有投訴受理、業(yè)務(wù)座席、指揮調(diào)度人員等組成；主要完成接受用戶投訴舉報(bào)、投訴舉報(bào)受理、指揮調(diào)度、目標(biāo)監(jiān)控等功能。聯(lián)動(dòng)部門系統(tǒng)指揮中心系統(tǒng)和聯(lián)動(dòng)部門mis系統(tǒng)進(jìn)行聯(lián)網(wǎng)，指揮中心調(diào)度人員根據(jù)投訴舉報(bào)受理信息向有關(guān)聯(lián)動(dòng)部門發(fā)送指揮調(diào)度命令，由聯(lián)動(dòng)部門具體完成投訴舉報(bào)請(qǐng)求處理。輔助信息系統(tǒng)指揮中心和各聯(lián)動(dòng)部門需要輔助系統(tǒng)幫助時(shí)，可通過(guò)業(yè)務(wù)網(wǎng)關(guān)完成輔助信息系統(tǒng)的訪問(wèn)，輔助信息系統(tǒng)包括gis地理信息系統(tǒng)、gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)、遠(yuǎn)程視頻監(jiān)控系統(tǒng)等。系統(tǒng)主要由舉報(bào)投訴受理系統(tǒng)、gis地理信息系統(tǒng)、gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)、圖像監(jiān)控和顯示系統(tǒng)等組成；系統(tǒng)還提供開(kāi)放性標(biāo)準(zhǔn)接口，可實(shí)現(xiàn)與執(zhí)法局系統(tǒng)內(nèi)網(wǎng)（辦公業(yè)務(wù)網(wǎng)）、專網(wǎng)（辦公業(yè)務(wù)資源網(wǎng)）、外網(wǎng)（公眾信息網(wǎng)）、資源數(shù)據(jù)庫(kù)的連接。投訴舉報(bào)受理系統(tǒng)主要負(fù)責(zé)用戶投訴舉報(bào)信息的接入、受理，由業(yè)務(wù)座席統(tǒng)一接聽(tīng)用戶投訴舉報(bào)；調(diào)度人員制定相應(yīng)的快速反應(yīng)措施，并向有關(guān)聯(lián)動(dòng)部門發(fā)出具體的調(diào)度指令來(lái)處理投訴舉報(bào)事件，負(fù)責(zé)對(duì)整個(gè)聯(lián)合行動(dòng)進(jìn)行統(tǒng)一指揮調(diào)度。投訴受理系統(tǒng)是基于天資呼叫中心平臺(tái)實(shí)現(xiàn)的，從功能上主要分為三個(gè)層次，硬件層、支撐層、業(yè)務(wù)層，下圖描述了本系統(tǒng)的層次模型：硬件層概述該層通過(guò)對(duì)計(jì)算機(jī)電話硬件特征、功能進(jìn)行抽象和封裝，目的是屏蔽硬件差別，建立邏輯設(shè)備與資源間的關(guān)聯(lián)，方便計(jì)算機(jī)電話語(yǔ)音功能的實(shí)現(xiàn)和對(duì)多信號(hào)的兼容處理，提供計(jì)算機(jī)電話應(yīng)用的功能實(shí)現(xiàn)；硬件層對(duì)應(yīng)的功能實(shí)體為接入處理單無(wú)，不同的接入方式由不同的接入處理單元實(shí)現(xiàn)，上層的應(yīng)用無(wú)須直接訪問(wèn)硬件，即可實(shí)時(shí)控制媒體流數(shù)據(jù)，從而實(shí)現(xiàn)各類計(jì)算機(jī)電話應(yīng)用，可以支持用戶以電話、傳真、計(jì)算機(jī)等方式接入到系統(tǒng)中來(lái)。支撐層概述該層是系統(tǒng)平臺(tái)的核心部件，由多個(gè)服務(wù)部件組成，通過(guò)應(yīng)用接口層向客戶端應(yīng)用提供系統(tǒng)服務(wù)。該層通過(guò)對(duì)計(jì)算機(jī)電話應(yīng)用的抽象和封裝，實(shí)現(xiàn)對(duì)電話服務(wù)的管理和對(duì)服務(wù)資源的管理，其中包括：狀態(tài)管理、數(shù)據(jù)傳送和語(yǔ)音處理模塊。支撐層特點(diǎn)a、整個(gè)系統(tǒng)的核心通訊服務(wù)器；分析處理系統(tǒng)通訊指令；對(duì)系統(tǒng)資源狀態(tài)管理監(jiān)控；b、智能路由分配話路，根據(jù)fpp設(shè)定的接入號(hào)，決定話路業(yè)務(wù)執(zhí)行的fpp點(diǎn)；c、智能路由分配座席，根據(jù)多種分配原則，按話務(wù)人員的執(zhí)行功能、優(yōu)先級(jí)別分配人工話路；業(yè)務(wù)層概述該層通過(guò)各種接口實(shí)現(xiàn)各自的特定功能應(yīng)用，通過(guò)應(yīng)用的組合快速生成新業(yè)務(wù)。業(yè)務(wù)功能包括自動(dòng)語(yǔ)音導(dǎo)航服務(wù)、人工話務(wù)服務(wù)、后臺(tái)業(yè)務(wù)處理、后臺(tái)業(yè)務(wù)管理等；同時(shí)包括訪問(wèn)本地?cái)?shù)據(jù)、通過(guò)網(wǎng)關(guān)得到的外部數(shù)據(jù)、inter數(shù)據(jù)，根據(jù)支撐層的要求將相關(guān)的用戶數(shù)據(jù)、業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)組織到一起后及時(shí)返回給支撐層使用。業(yè)務(wù)層特點(diǎn)a、支持多種業(yè)務(wù)，支持大規(guī)模業(yè)務(wù)處理，業(yè)務(wù)處理負(fù)載均衡分配；b、圖形化設(shè)計(jì)語(yǔ)音流程，用拖拉圖標(biāo)方式快速生成語(yǔ)音流程腳本；c、動(dòng)態(tài)加載和卸載語(yǔ)音流程腳本，在線生成語(yǔ)音業(yè)務(wù)；d、可采用坐席代理服務(wù)器，支持大規(guī)模坐席處理；e、完善強(qiáng)大的數(shù)據(jù)監(jiān)測(cè)、數(shù)據(jù)報(bào)警和系統(tǒng)監(jiān)控功能；f、提供用戶使用高級(jí)編程語(yǔ)言直接開(kāi)發(fā)業(yè)務(wù)流程。多種接入方式用戶進(jìn)行投訴舉報(bào)、業(yè)務(wù)咨詢、服務(wù)請(qǐng)求，可通過(guò)電話、傳真、短信、web多種方式與業(yè)務(wù)受理系統(tǒng)進(jìn)行交互，系統(tǒng)對(duì)用戶請(qǐng)求進(jìn)行統(tǒng)一接入處理。公眾報(bào)警：主要是緊急事件發(fā)生時(shí)，廣大市民群眾隨時(shí)可以撥入報(bào)警號(hào)碼，進(jìn)行報(bào)警；自動(dòng)呼叫分配系統(tǒng)可以可以根據(jù)自帶算法進(jìn)行自動(dòng)話務(wù)分配；實(shí)現(xiàn)自動(dòng)業(yè)務(wù)分流，并通知最空閑的席位和最適合提供服務(wù)的座席提供服務(wù)。來(lái)電信息顯示在用戶電話接入系統(tǒng)的同時(shí)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)截獲并顯示舉報(bào)電話號(hào)碼，根據(jù)舉報(bào)電話號(hào)碼查詢相關(guān)信息庫(kù)提取相關(guān)的舉報(bào)單位或個(gè)人的相關(guān)信息。事件地理定位根據(jù)舉報(bào)人提供的舉報(bào)信息，調(diào)用地理信息數(shù)據(jù)庫(kù)信息，將舉報(bào)地點(diǎn)在座席電腦電子地圖上顯示，進(jìn)行地理定位。用戶信息登錄可通過(guò)人工方式輸入方式在座席電腦登錄舉報(bào)事件發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、人物等簡(jiǎn)要內(nèi)容，并可以按舉報(bào)信息自動(dòng)分類保存?zhèn)浞?；也可打印紙面文檔進(jìn)行備份，以方便查詢。信息自動(dòng)轉(zhuǎn)發(fā)業(yè)務(wù)席接將用戶投訴信息錄入系統(tǒng)，系統(tǒng)自動(dòng)把信息轉(zhuǎn)發(fā)至調(diào)度席，調(diào)度席對(duì)投訴信息進(jìn)行甄別，根據(jù)相應(yīng)的業(yè)務(wù)受理流程，將該投訴事件轉(zhuǎn)發(fā)到的具體管轄機(jī)構(gòu)如市局大隊(duì)、區(qū)局和中隊(duì)，接受反饋結(jié)果后進(jìn)行備案，并將其發(fā)送給數(shù)據(jù)管理系統(tǒng)存儲(chǔ)。同步數(shù)錄音在座席接聽(tīng)用戶投訴舉報(bào)電話時(shí)，可啟動(dòng)同步錄音功能進(jìn)行同步錄音，對(duì)投訴人與座席人員之間的通話內(nèi)容以語(yǔ)音文件方式進(jìn)行記錄，錄音的文件按主叫號(hào)、日期、時(shí)間等進(jìn)行記錄保存，可供隨時(shí)調(diào)出、隨時(shí)播放，為事后查證、分析提供了便利。強(qiáng)制中斷通話為避免工作繁忙時(shí)出現(xiàn)一個(gè)投訴電話在不必要的情況下（例如已經(jīng)受理）長(zhǎng)時(shí)間占用線路的現(xiàn)象，系統(tǒng)可以控制投訴電話的線路狀態(tài)，在提示投訴人后強(qiáng)制中斷通話。座席話務(wù)功能可設(shè)定各座席的分配優(yōu)先級(jí)；可分為普通座席、班長(zhǎng)座席、質(zhì)檢座席等；話務(wù)席具有所有的話務(wù)功能如：接入、通話、保持、靜音、呼出、轉(zhuǎn)接（轉(zhuǎn)接話務(wù)席、轉(zhuǎn)接外線、轉(zhuǎn)接自動(dòng)服務(wù)）、傳真、會(huì)議、三方通話、監(jiān)聽(tīng)、監(jiān)錄等。指揮調(diào)度功能指揮調(diào)度主要通過(guò)pstn有線通信網(wǎng)、gsm無(wú)線通信網(wǎng)和計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)實(shí)現(xiàn)；通過(guò)指揮調(diào)度系統(tǒng)快速、準(zhǔn)確地完成向各聯(lián)動(dòng)單位下達(dá)語(yǔ)音命令、數(shù)據(jù)文本命令。a、pstn網(wǎng)調(diào)度：通過(guò)pstn網(wǎng)實(shí)現(xiàn)調(diào)度指揮中心對(duì)各聯(lián)動(dòng)部門的調(diào)度。b、gsm無(wú)線網(wǎng)調(diào)度：通過(guò)gsm網(wǎng)絡(luò)方式實(shí)現(xiàn)調(diào)度指揮中心對(duì)各聯(lián)動(dòng)部門調(diào)度。c、計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)調(diào)度：實(shí)現(xiàn)指揮中心局域網(wǎng)和與市局、區(qū)局、中隊(duì)等聯(lián)動(dòng)部門之間計(jì)算機(jī)聯(lián)網(wǎng)，形成一個(gè)強(qiáng)大的計(jì)算機(jī)信息網(wǎng)絡(luò)，實(shí)現(xiàn)指揮中心和各聯(lián)動(dòng)部門之間調(diào)度信息的實(shí)時(shí)傳遞、反饋。同步數(shù)錄音系統(tǒng)在進(jìn)行指揮調(diào)度時(shí)，可以啟動(dòng)同步錄音功能進(jìn)行同步錄音，通話過(guò)程以語(yǔ)音方式記錄在硬盤里，錄音的文件按主叫號(hào)，日期、時(shí)間、存放，可隨時(shí)調(diào)出、隨時(shí)播放、隨時(shí)進(jìn)行核查。輔助決策功能系統(tǒng)內(nèi)置了大量的各類輔助決策預(yù)案；遇到相關(guān)投訴舉報(bào)事件發(fā)生，可以及時(shí)調(diào)出，應(yīng)按照不同的處置預(yù)案有條不紊地進(jìn)行處置；輔助決策系統(tǒng)還可以根據(jù)制訂的工作預(yù)案，指導(dǎo)聯(lián)動(dòng)單位合成演練，提高業(yè)務(wù)處理水平。一機(jī)多屏功能可根據(jù)實(shí)際情況選擇：一機(jī)雙屏、一機(jī)多屏、雙機(jī)三屏、雙機(jī)多屏等進(jìn)行信息顯示。訪問(wèn)其它系統(tǒng)系統(tǒng)需要調(diào)用各種其它系統(tǒng)數(shù)據(jù)時(shí)，可通過(guò)數(shù)據(jù)網(wǎng)關(guān)訪問(wèn)其它信息系統(tǒng)；方便快捷的實(shí)現(xiàn)與gis地理信息系統(tǒng)、gps衛(wèi)星定位系統(tǒng)、視頻實(shí)時(shí)監(jiān)控系統(tǒng)、聯(lián)動(dòng)部門mis系統(tǒng)等互聯(lián)；實(shí)現(xiàn)指揮調(diào)度信息和事件實(shí)時(shí)處理信息的同步顯示。數(shù)據(jù)存儲(chǔ)訪問(wèn)記錄存儲(chǔ)詳細(xì)的案件信息（案件編號(hào)、投訴時(shí)間、投訴人電話號(hào)碼、座席人員、交辦時(shí)間、辦案人員、結(jié)案時(shí)間、案件處理結(jié)果）；提供分類查詢，通過(guò)設(shè)定訪問(wèn)權(quán)限，使不同級(jí)別的人員可以查詢?cè)L問(wèn)的資料范圍不同。綜合統(tǒng)計(jì)報(bào)表對(duì)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，形成各種統(tǒng)計(jì)報(bào)表和矢量數(shù)據(jù)圖形，如業(yè)務(wù)報(bào)表、柱狀圖、餅圖等，將一段時(shí)間內(nèi)的工作情況直觀的表觀出來(lái)。如該時(shí)間段內(nèi)各類案件的數(shù)量、某區(qū)局某中隊(duì)的結(jié)案率、出現(xiàn)的各種問(wèn)題等；決策人員可以此為依據(jù)，對(duì)下一階段的工作進(jìn)行研究、部