服務意識培訓資料-文庫吧
2024-11-22 03:18 本頁面
【正文】 些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。,關鍵因素,我們應做到的,顧客服務的等級,一、有問必答,二、保持溝通,三、專人負責,四、超常服務,五、專業(yè)顧問,六、長期伙伴,等級,你的位置在哪里？,我們應做到——,“被動式維修”帶入 “主動式關懷”的新時代，帶來主動提醒/問候、一對一顧問式服務、快速保養(yǎng)通道、配件價格/工時透明、專業(yè)技術維修認證等服務承諾。,(1) 我們的收入來自客人的消費，客人是我們的衣食父母。 (2) 客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務。 (3) 我們提供服務的基本依據(jù)是客人的需求和服務站的服務標準。,（4）、 我們應當以優(yōu)良服務去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習所同化。 (5) 、寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂。 (6) 、在任何情況下都不要同客人爭吵。,服務英文為service，其具體含義是： S—smile 員工要給每位客人提供微笑服務。 E—excellent 員工要將每一項微小的服務工作做得都很出色。 R—ready 員工要隨時準備好為客人服務。 V—viewing 員工要把每一位客人都看作是需要給予特殊照顧的貴賓。 I—inviting 員工在每次服務結(jié)束時都要邀請客人再次光臨。 C—creating 每位員工要精心創(chuàng)造出使客人能享受其熱情服務的氛圍 E—eye 每位員工始終要用熱情好客的眼光關注客人，預測客人的需求，并 提供服務，使客人時刻感受到員工在關心自己。,我們應做到,提供了優(yōu)質(zhì)服務的員工,更容易 獲得提升 漲工資 獲得好心情 保住工作 ……,演 練,兩組成員根據(jù)實際工作配合，現(xiàn)場演練— 面對初次到訪者。 面對抱怨的客戶。,觀眾以服務意識內(nèi)容評價：,祝大家工作愉快，收益多多！,7 EASY STEPS TO BULLET PROOF PROBLEM SOLVING 解決問題的基本方法— 「七步成詩」,麥肯錫公司項目小組培訓材料,機密,此報告僅供客戶內(nèi)部使用。未經(jīng)麥肯錫公司的書面許可，其它任何機構不得擅自傳閱、引用或復制。,HKTR980306TPAC,34,“善于解決問題的能力通常是縝密而系統(tǒng)化思維的產(chǎn)物，任何一個有才之士都能獲得這種能力。有序的思維工作方式并不會扼殺靈感及創(chuàng)造力，反而會助長靈感及創(chuàng)造力的產(chǎn)生?！?有關解決問題常見的迷思,“解決問題的高手是天生的，而不是培養(yǎng)出來的。有的人生來就有這個天賦，而有的人卻沒有，這是一種天生的創(chuàng)造能力.是教不出來的。”,迷思,事實,35,解決問題的七個步驟,陳述問題,分解問題 (問題樹),去掉所有非關 鍵問題(漏斗法),制定詳細的 工作計劃,進行關鍵分析,綜合調(diào)查結(jié)果， 并建構論證,講述來龍去脈：在 溝通文件中將數(shù)據(jù) 及論證聯(lián)系起來,一周解答， 然后再來,？,,,步驟1,步驟2,步驟3,步驟4,步驟5,步驟6,步驟7,,…,…,…,36,第一步陳述問題,清晰地陳述要解決的問題,清晰陳述問題的特點 一個主導性的問題或堅定的假設 具體，不籠統(tǒng) 有內(nèi)容的(
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