【正文】 的寒喧之后，可配合沙盤模型等做簡單的項目講解 (如 :朝向、樓高、配置、周邊環(huán)境等 )，使客戶對項目形成一個大致的概念。 基本動作 (1)交換名片，相互介紹，了解客戶的個人資訊情況。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 10 (2)按照銷售現(xiàn)場已經(jīng)規(guī)劃好的銷售動線，配合燈箱、模型、樣板間等銷售道具，自然而又有重點地介紹產(chǎn)品 (著重于地段、環(huán)境、交通、配套設施、房屋設計、主要建材等的說明 ). 注意事項 (1)此時側重強調(diào)本樓盤的整體優(yōu)點。 (2)將自己的熱忱與誠懇推銷給客戶，努力與 其建立相互信任的關系。 (3)通過交談正確把握客戶的真實需求，并據(jù)此迅速制定自己的應對策略。 (4)當客戶超過一人時，注意區(qū)分其中的決策者，把握他們相互間的關系。 (5)在模型講解過程中，可探詢客戶需求 (如 :面積、購買意圖等 )。做完模型講解后，可邀請他參觀樣板間，在參觀樣板間的過程中，銷售人員應對項目的優(yōu)勢做重點介紹，并迎合客戶的喜好做一些輔助介紹。 三、帶看現(xiàn)場 在售樓處作完基本介紹，并參觀樣板間后，應帶領客戶參觀項目現(xiàn)場。 基本動作 (1)結合工地 現(xiàn)況和周邊特征，邊走邊介紹。 (2)按照房型圖，讓客戶切實感覺自己所選的戶型。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 11 (3)盡量多說，讓客戶始終為你所吸引。 注意事項 (1)帶看工地的路線應事先規(guī)劃好，注意沿線的整潔與安全。 (2)囑咐客戶帶好安全帽 (看期房 )及其他隨身所帶物品。 第三節(jié) 談判 一、初步洽談 樣板間及現(xiàn)場參觀完畢后，可引導客戶到談判區(qū)進行初步洽談。 基本動作 (1)倒茶寒喧，引導客戶在銷售桌前入座，給其項目資料，并對項目的價格及付款方式做介紹。 (2)在客戶未主動表示時，應該立刻主動地選擇一種戶型作試探性介紹。 (3)根據(jù)客戶所喜歡的單元，在肯定的基礎上，作更詳盡的說明。 (4)根據(jù)客戶要求，算出其滿意的樓層單元的價格、首付款、月均還款及各種相關手續(xù)費用。 (5)針對客戶的疑惑點，進行相關解釋，幫助其逐一克服購買障礙。 (6)適時制造現(xiàn)場氣氛，強化其購買欲望。 (7)在客戶對產(chǎn)品有 70%的認可度的基礎上，設法說服他下定金購買。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 12 注意事項 (1)入座時，注意將客戶安置在一個視野愉悅的便于控制 的空間范圍內(nèi)。 (2)個人的銷售資料和銷售工具應準備齊全，以隨時應對客戶的需要。 (3)了解客戶的真正需求，了解客戶的主要問題點。 (4)銷售人員在結合銷售情況，向客戶提供戶型和樓層選擇時，應避免提供太多的選擇。根據(jù)客戶意向，一般提供兩、三個樓層即可。 (5)注意與現(xiàn)場同仁的交流與配合，讓現(xiàn)場經(jīng)理知道客戶在看哪個戶型。 (6)注意判斷客戶的誠意、購買能力和成交概率。 (7)現(xiàn)場氣氛營造應該自然親切，掌握火候。 (8)對產(chǎn)品的解釋不應有夸大、虛構的成分。 (9)不是職權范圍內(nèi)的承諾應報現(xiàn)場經(jīng)理通過。 上述程序完成之后，客戶會拿齊資料回去考慮，此時銷售人員可留下其聯(lián)系辦法 (最好詢問客戶何時聯(lián)絡方便 )，并表達希望其能盡快做出決定的意思 (表達方式不宜太過直白，要嚴禁過分夸大銷售狀況 )，最后，應送其出門與其道別。個別意向很強的客戶可采取收取小定金的方式，向其聲明他所中意的單元可為其保留 (保留時間以不超過 3 天為宜 )，若其放棄，可全額退還其交納的小定金。此種方式有助于客戶更早的做出購買的決定，采取這種方式的時機由銷售人員根據(jù)現(xiàn)場情況自行把握。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 13 二、談 判 判談是在客戶己完全認同本物業(yè)各種情況之后進行的工作，其焦點主要集中在折扣及付款方式上。折扣問題上，客戶通常會列舉出周邊一些物業(yè)的價格及折扣，此時銷售人員應根據(jù)自身項目優(yōu)勢對比其他項目，詳細向客戶說明其所購物業(yè)的價格是一個合理的價格，并應根據(jù)實際情況，盡可能守住目前折扣，以留一些余地給銷售主管，切忌一放到底。在付款方式上，一些客戶會提出希望延遲交款及提交按揭資料時間，對此種要求，業(yè)務員應酌，情處理，處理前應征求銷售主管意見，無法解決時可由銷售主管協(xié)助解決。 三、暫未成交 基本動作 : (1)將銷售海報等資料備齊一份給客戶，讓其仔細考慮或代為傳播。 (2)再次告訴客戶聯(lián)系方式和聯(lián)系電話，承諾為其作義務購房咨詢。 (3)對有意的客戶再次約定看房時間。 (4)送客至大門外或電梯間。 注意事項 (1)暫未成交或未成交的客戶依舊是客戶，銷售人員都應態(tài)度親切，始終如一。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 14 (2)及時分析暫未成交或未成交的真正原因，記錄在案。 (3)針對暫未成交或未成交的原因，報告現(xiàn)場經(jīng)理，視具體情況，采取相應的補救措施。 四、銷售須運用各類技術，消除顧 客心中的疑問，促使其當場成交，這是“使之行動”。 在我們了解顧客在購買前的心理變化過程后，接下來我們談談說服的方法。由于購買房屋是一件終身大事，有許多人窮其一生只能買這么一次，故考慮的因素很多，有時須追蹤說明后方能使其下決心。故如何進行說服性的工作相當重要，以下是幾種常用的方法： 理性訴求：以充分的論據(jù)，充分的理由，讓顧客理智地判斷，最終接受我們的產(chǎn)品； 感性訴求：即動之以情，人是有感情的動物，尤其對自己家人均有一份濃厚的情誼，此時以妻子，兒子作為訴求對象，會收到事半功倍的效果； 善意的恐怖：適 當?shù)刂圃鞊屬彋夥?，讓顧客知道若不立即作決定，則機會不再； 帶動顧客：使其身臨其境：即讓顧客親自體會與操作，讓其自身先行動，則顧客在我有計劃的誘導下與我們同一步驟，終至忘我境界。大家要切記，在介紹過程中須隨機應變，一面引導顧客，一面配合顧客，最主要的莫過于把顧客內(nèi)心的想法全部挖掘出來，而非高壓的方式壓迫顧客采取行動。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 15 處理顧客異議 推銷過程中，顧客常有不同的看法而對銷售員做出否定或拒絕的表示，這種異議立即使銷售員必須隨時巧妙地化解顧客的抗拒，否則將無法達到推銷的目的。特別是成交前，在要求顧客簽訂單時，這 種異議抗拒更為重要。 首先，我們來看看顧客異議抗拒或拒絕的原因： 顧客顯然不愿意倉促下決定，畢竟房屋是如此貴重的商品： 怕上當受騙，被家人責備 。 對房屋優(yōu)點的懷疑。這些都是表示顧客心中有不甚明白之處，希望能獲得一一滿足的回答，而通常均以否定的語氣來拒絕我們。那么我們應如何處理顧客的拒絕呢，一下有幾種較實用的方法： 間接法：先認可顧客的觀點是對的，承認他，讓他在心理上有一種滿足感 ,其后再運用你豐富的專業(yè)知識針對顧客的觀點進行婉轉的說服； 理由質(zhì)詢法：請問顧客何以有此疑問，如“先生認為價錢太貴，請教您為 什么呢？”； 比較法：即以同類型 ,區(qū)域的產(chǎn)品相比較，而且以差異性來突出我們的產(chǎn)品； 避重就輕法：我們要灌輸一種觀念給顧客，那就是任何產(chǎn)品都不可能十全十美，房子亦是如此。即缺點一定會有， 但只要此缺點無傷大雅，亦不影響全局，則一切皆可突破。運用此法有一要領，即 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 16 我們將產(chǎn)品的缺點，大化小，小化無，然后在多多強調(diào)房子其它優(yōu)點； 迂回法：即將正在交談的主題暫擱在一邊不談，將話題轉到與正事無關的地方或其他方面，直至與顧客對抗較緩時在轉回主題。如能適當?shù)倪\用以上方法去處理顧客的拒絕，一般說來會收到較好的效果。其 實，拒絕并不可怕，只要針對顧客的問題逐項確定，則成交就希望甚大，有時顧客拒絕得越厲害則代表其購買欲望也愈強烈。因此，我們可以把拒絕當作是成功前的訊號。 第四節(jié) 客 戶 追 蹤 一、填寫客戶資料表 基本動作 (1)無論成交與否，每接待完一組客戶后，立刻填寫客戶資料表。 (2)填寫的重點 : A、客戶的聯(lián)絡方式和個人資訊 。 B、客戶對產(chǎn)品的要求條件 。 C、成交或未成交的真正原因。 (3)根據(jù)客戶成交的可能性，將其分類為 :A、很有希望、 B、 有希望、 C、一般、 D、希望渺茫，這四個等級，以便日后有重點的追蹤詢訪。 (4)一聯(lián)送交現(xiàn)場經(jīng)理檢查并備案建檔，一聯(lián)自己留存，以便日后追蹤客戶。 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 17 注意事項 (1)客戶資料表應認真填寫，越詳盡越好。 (2)客戶資料表是銷售人員的聚寶盆，應妥善保存。 (3)客戶等級應視具體情況，進行階段性調(diào)整。 (4)每天或每周，應由現(xiàn)場銷售經(jīng)理定時召開工作會議，依客戶資料表檢查銷售情況，并采取相應的應對措施。 二、客戶追蹤 基本動作 (1)繁忙間隙，依客 戶等級與之聯(lián)系，并隨時向現(xiàn)場經(jīng)理口頭報告。 (2)對于 A、 B 等級的客戶，銷售人員應列為重點對象，保持密切聯(lián)系，盡一切可能，努力說服。 (3)將每一次追蹤情況詳細記錄在案，便于日后分析判斷。 (4)無論最后是否成交，都要婉轉要求客戶幫忙介紹客戶。 注意事項 (1)追蹤客戶要注意切入話題的選擇，勿給客戶造成銷售不暢、死硬推銷的印象。 (2)追蹤客戶要注意時間的間隔，一般以二三天為宜。 (3)注意追蹤方式的變化 :如可以打電話，寄資料，上門拜訪，邀請參加促銷活動 等。 (4)二人或二人以上與同一客戶有聯(lián)系時，應該相互通氣，統(tǒng)一 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 18 立場，協(xié)調(diào)行動。 三、如何追蹤客戶 跟蹤客戶目的 —— 引其注意、激發(fā)其興趣，為順利轉入下一步推銷創(chuàng)條件 一般技巧 1）自我介紹 2）適當恭維 3）點明利益 4）誘發(fā)好奇心 5）引起恐慌 6）迂回進攻 7）單刀直入 8）再次恭維 9）確認客戶能回來 公司購買的跟蹤技巧 —— 更需要售樓員登門拜訪 1）爭取獲得接見 2）預約與守約 3）選擇合適的時機 4）使用名片 5）扭轉客戶分散的注意力 6）迅速消除客戶的緊張情緒 7）再次訪問的技巧 — 不要重復話題 8）避免被過早地被打發(fā)走（了解對方、所提建議切中要害、不談論同行機密、真正的專家，幫助其解決問題） 第五節(jié) 簽約 一、成交 一切推銷的安排與努力皆在希望成交，不能成交，一切皆枉然。有不少推銷員到了快成交時而“功敗垂成 ”“功虧一簣”，是因為處理 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 19 不夠巧妙，或是操之過急，或誤斷與疏忽顧客心理。因此銷售人員必須密切注意成交信號，包括顧客的身體動作，言辭，意見等。當顧客之購買欲望呈現(xiàn)表面化時，則銷售人員應盡力促其下決心，付之行動。以下是幾個常見的顧客買賣信號： 開始批評品質(zhì)或環(huán)境，交通時； 開始和同伴低語商量時； 開始頻頻喝茶或抽煙時； 開始討價還價，索要折扣時； 索取贈品時； 提出“我回去考慮考慮”時； 激烈提出反論后突然沉默不語時； 反復詢問，巨細不遺，一副小心翼翼的樣子時。 促進的方法很多，沒有一定的招式，運用之妙，各人皆有不同，以下有三法可提供參考運用： 推定承諾法：即將顧客當作已接受我們的建議來行動，比如說“訂金一萬元，先生是付現(xiàn)金。”； 二選一法：此法是推定承諾的引申，即視顧客已接受房子。而提出兩個條件由客戶任選 其一，如“先生，業(yè)主登記的名義是您夫人嗎 ?”； 反復陳述優(yōu)點法：當顧客提出反論時，銷售人員應堅持不懈地一而再、再而三地提出我們的商品的優(yōu)點，并帶動顧客，讓其親自操作或觸摸，使其身臨其境，終至忘我境界。此法的優(yōu)點是感染力非 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧 硬商品買賣在阿里巴巴 軟商品交易在阿里巧巧