【正文】 性別：男 女 必填項(xiàng) 導(dǎo)購(gòu)填寫 會(huì)員卡號(hào)： 必填項(xiàng) 地區(qū)名： 必填項(xiàng) 柜 /店名： 必填項(xiàng) 發(fā)卡日期： 年 月 日 必填項(xiàng) 溫馨提示： ? 寶寶出生日期與預(yù)產(chǎn)期只填其中一項(xiàng)； ? 填寫時(shí)請(qǐng)字跡工整、清晰； ? 顧客填寫完 會(huì)員申請(qǐng)表后，導(dǎo)購(gòu)要仔細(xì)檢查申請(qǐng)表字跡是否清晰、必 填內(nèi)容是否完整。如不符合規(guī)范，請(qǐng)?zhí)嵝杨櫩椭匦绿顚懟驇椭櫩吞顚懬宄?，如發(fā)現(xiàn)顧客不理解或不耐煩，請(qǐng)耐心解釋資料提供的作用和用途，以消除顧客的戒備心理； ? 新會(huì)員資料應(yīng)及時(shí)交給公司 /地區(qū)主管，在銷售日?qǐng)?bào)表上要注明消費(fèi)會(huì)員卡號(hào)； ? 會(huì)員權(quán)益及優(yōu)惠詳見公司《 會(huì)員管理辦法 》或會(huì)員卡。 四、溫馨手機(jī)短信 —— 會(huì)員促銷小訣竅 方法： 給申請(qǐng)會(huì)員的顧客發(fā)送手機(jī)短 信息 ， 字?jǐn)?shù)在 70 個(gè)以內(nèi)，促銷的效果非常好。 操作方法（舉例說明）： ? 對(duì)于只申請(qǐng)會(huì)員而未有消費(fèi)的顧客 ,在當(dāng)天或第二天編寫手機(jī)短信：歡迎您成為我們的會(huì)員 ， 我們隨時(shí)期待為您服務(wù)。 落款 ＊＊ ***專柜。 第 10 頁(yè) 共 37 頁(yè) 安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu) ? 對(duì)于申請(qǐng)成為我們的會(huì)員又有消費(fèi)的顧客，可以在當(dāng)天或第二天編寫短信：歡迎您成為我司的會(huì)員，謝謝您的惠顧，期待您下一次光臨，落款 ＊＊ ***專柜 。 ? 在新產(chǎn)品推薦期、季 末打折時(shí)，可挑選一些積分比較高的會(huì)員，編寫 通 知信：您現(xiàn)在的積分為＊＊＊，我店／專柜于＊＊時(shí)間新到一批產(chǎn)品或＊＊ 至＊＊時(shí)為季末低價(jià)打折期，我們歡迎您前來選購(gòu)。落款 ＊＊ ***專柜 。 ? 重大節(jié)日或店慶／新店開業(yè)等，編寫短信：＊＊節(jié)日／＊＊店慶，我店于＊＊至＊＊時(shí)間有＊＊優(yōu)惠或抽獎(jiǎng)活動(dòng) ， 歡迎您前來購(gòu)物，咨詢電話＊＊＊＊，落款＊＊ ***專柜 。 溫馨提示： 導(dǎo)購(gòu)們可發(fā)揮創(chuàng)意，按照地區(qū)主管的需要，試著在手機(jī)上編寫不同內(nèi)容的短信息發(fā)給顧客，例如感謝顧客購(gòu)物類、邀請(qǐng)顧客參加活動(dòng)類、媽媽育兒知識(shí)類、寶寶小笑話類，這就是“愛心感動(dòng)顧客”。 所以 ，在填寫申請(qǐng)表時(shí)，記得請(qǐng)求顧客填寫手機(jī)號(hào)碼哦。 第五章 、 銷售的基本技巧 一、銷售服務(wù) 流程： 第一步 恭迎賓客 ? 標(biāo)準(zhǔn)操作： —— 首先主動(dòng)上前與顧客打招呼，迎接顧客；如見顧客東西較多，主動(dòng)幫助提拿東西，征求顧客意見后放置在適當(dāng)?shù)牡胤剑? —— 然后退站一旁（以不阻 礙賓客看 貨為宜），留意、觀察顧客的需要及反應(yīng)。 ? 標(biāo)準(zhǔn)語(yǔ)言 ：對(duì)于不 同的顧客，我們會(huì)有不同的迎接 /問候方式。 —— 第一次光顧的顧客，我們可說：“您好！ 歡迎光臨 ***， 有什么可以幫到您嗎？ ” —— 對(duì)再次光臨的顧客，我們可以說：“早上好， 歡迎光臨 ***， X 先生 /女士，您 來啦。我們這剛到今年新款可以看看?！? ? 標(biāo)準(zhǔn)體語(yǔ)：點(diǎn)頭微笑（這一點(diǎn)最重要），目光接觸， 語(yǔ)氣熱情，作邀請(qǐng)手勢(shì)； 恭迎賓客 接近顧客 了解顧客需 求 商品介紹 跟進(jìn)推薦 送客 安排賓客付 款 附加推銷 達(dá)成交易 處理異議 第 11 頁(yè) 共 37 頁(yè) 安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu) 溫馨提示： 埋首現(xiàn)有工作、忽略賓客進(jìn)店、問候時(shí)面無表情，顧客對(duì)我們的第一印象就會(huì)很差。 對(duì)人的第一印象： 55%是來自于肢體語(yǔ)言?? 微笑 37%是來自于 聲音 8%是來自于說話的內(nèi)容 第二步 接近顧客 初步接觸應(yīng)找合適的機(jī)會(huì)，吸引顧客注意，用與朋友傾談的親切語(yǔ)氣與顧客接近，創(chuàng)造銷售良機(jī)。 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 保持微笑，目視客人； —— 站立在適當(dāng)?shù)奈恢蒙?，讓顧客看見? —— 與顧客保持一段距離，留意顧客需要，隨時(shí)協(xié)助； —— 隨時(shí)注意顧客動(dòng)向，掌握適當(dāng)時(shí)機(jī)，主動(dòng)與顧客接近； —— 與顧客談話時(shí)，放下手頭工作，保持目光接觸，精神集中。 ? 與顧客初步接觸的最佳時(shí)機(jī)： 明顯的跡象： —— 先前來過一次的顧客再度回到店面時(shí) ； —— 顧客主動(dòng)尋求導(dǎo)購(gòu)員幫助時(shí) ； —— 顧客好象在找某種商品 時(shí) 。 隱性的跡象： —— 停足 ； —— 一直注視著某個(gè)商品時(shí) ； —— 用手觸摸某個(gè)商品時(shí) ； —— 開始翻找價(jià)格牌，查看規(guī)格型號(hào)時(shí) ； —— 顧客抬頭尋找營(yíng)業(yè)員時(shí) 。 ? 怎樣有效地把顧客引入對(duì)話以獲取信息呢？ 方法一：恰當(dāng)?shù)靥釂柺墙咏櫩偷暮梅绞剑纾骸坝惺裁纯梢詭湍?？”“您懷孕幾個(gè) 月了？”“您的寶寶多大了？等” ； 第 12 頁(yè) 共 37 頁(yè) 安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu) 方法二：直接談?wù)擃櫩脱壑谢蚴种械纳唐罚纾骸斑@款 衣 服 適合 612 個(gè)月的寶寶穿”等 ； 方法三：贊美與之產(chǎn)生共鳴，例如：顧客正在端詳某個(gè)商品時(shí)，我們可以說：“您真有眼光，它的款式設(shè)計(jì)是很有創(chuàng)意的，昨天 XX 名人帶 著寶寶來就買了一套。”（認(rèn)同顧客，自然可以和她產(chǎn)生共鳴。） 第 三步試探 （了解顧客的需求） ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 注意觀察顧客的動(dòng)作和表情，是否對(duì)產(chǎn)品有趣 ； —— 向顧客推 薦產(chǎn)品，觀看顧客的反應(yīng) ； —— 詢問顧客的需要，注意仔細(xì)聆聽顧客的意見、想法，不要打斷顧客的講話 ； —— 對(duì)顧客的談話作出積極的回應(yīng) ； —— 了解顧客對(duì)產(chǎn)品的要求，要始終站在顧客角度看問題 ； —— 揣摩顧客需要的同時(shí)，必須與推薦產(chǎn)品相互交替進(jìn)行。 ? 語(yǔ)言技巧 —— 您是準(zhǔn)備自己用，還是送給別人？ —— 您的寶寶多大了？ —— 您需要什么 產(chǎn)品？ 第四步 介紹產(chǎn)品 —— 5 種導(dǎo)購(gòu)技巧 ? “ 確認(rèn) /附和 ” 在推銷的過程中，我們先總結(jié)或重復(fù)顧客的需求或愿望，再推薦產(chǎn)品。 ? “ 說服 ” 成功的導(dǎo)購(gòu)能運(yùn)用 FAB 銷售技巧，將產(chǎn)品的特性引發(fā)出的優(yōu)點(diǎn)、利益介紹給賓客（激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望）。 溫馨提示： FAB 銷售技巧演示 —— 特性 (Featurse)是指產(chǎn)品的特性。你可以介紹有關(guān)產(chǎn)品本身所具有的特征 給予顧客。 —— 優(yōu)點(diǎn)（ Advantages） 是指產(chǎn)品特性帶來的優(yōu)點(diǎn)。 —— 利益 （ Benefits） 是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所得到的好處及利益，這些好處源自產(chǎn)品的特性。 例： 導(dǎo)購(gòu)要點(diǎn) 不能只說特性 必須突出優(yōu)點(diǎn)及利益 這件 套 衣 服 是全 為避免寶寶穿脫方便，因此這款套頭 衣 采用肩開口領(lǐng)口 設(shè)計(jì) ，適合寶寶 第 13 頁(yè) 共 37 頁(yè) 安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu) 棉的，適合 3 至6 月大的嬰兒穿著?? 頸短脖粗的體形特征 ； 伯虎領(lǐng)的設(shè)計(jì)可以增加寶寶的保暖性 ，防止漏風(fēng)，給寶寶更好的呵護(hù)。 我們的染色完全采用 環(huán) 保原料，對(duì)嬰兒的皮膚沒有刺激，同時(shí)淺色對(duì)寶寶的視網(wǎng)膜很少刺激，能呵護(hù)寶寶的眼睛； 吸濕、透氣、柔軟不刺激寶寶的皮膚，有彈性，穿著舒適。 這款 內(nèi) 衣采用高支數(shù)精梳全棉材料制成，基本不縮水，而且伸縮性好，小寶寶好動(dòng)，所以穿這款 蛤 衣寶寶不會(huì)有被綁住的感覺， 很舒服。 ? 比較 將我們產(chǎn)品和同類品牌產(chǎn)品作對(duì)比，可以讓顧客從全面的角度來認(rèn)識(shí)每個(gè)品牌的 優(yōu)缺點(diǎn)，她能作更理智、合理的選擇但不要說其他品牌的壞話。 ? 演示 在推銷產(chǎn)品時(shí)，還要引導(dǎo)消費(fèi)者通過視覺、觸覺等來了解、感覺我們的產(chǎn)品，強(qiáng) 化她們的認(rèn)識(shí)，讓她們留下深刻的印象。 商品演示的 6 種作法： 讓顧客和觸摸商品 拿幾套商品讓顧客選擇比較 讓顧客了解商品的使用情形 讓顧客了解商品的價(jià)值 由低檔向高檔逐級(jí)展示 盡量 使用商品的品名 溫馨提示： 最優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員應(yīng)留意顧客感興趣的商品，一邊介紹商品優(yōu)點(diǎn)，一邊將這些商品放在一起，最后主動(dòng)邀請(qǐng)顧客，詳細(xì)講解搭配、使用要領(lǐng)，一次性讓顧客購(gòu)買許多商品。 ? 證明 運(yùn)用真實(shí)的資料來證明：榮譽(yù)獎(jiǎng)牌、媒體報(bào)道、宣傳單張等，例如“ ***”品 牌曾榮獲 ： 婦女兒童用品采購(gòu)指定品牌 企業(yè)通過 ISO9001： 2021 國(guó)際質(zhì)量體系認(rèn)證 執(zhí)行國(guó)際環(huán)保組織標(biāo)準(zhǔn) 100 榮獲全國(guó)產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督抽查合格企業(yè)稱號(hào) 全國(guó)質(zhì)量信得過產(chǎn)品 全國(guó)質(zhì)量服務(wù)消費(fèi)者滿意企業(yè) 第 14 頁(yè) 共 37 頁(yè) 安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu) 第五步 跟進(jìn)推薦 ? 如顧客示意有興趣，應(yīng)詢問“您的寶寶是 男孩還是女孩？”以得知顧客所需產(chǎn)品的款式、花色； ? 如顧客未確定產(chǎn)品的款式和風(fēng)格是否合適自己的需要，應(yīng)詢問：“請(qǐng)問您的寶寶身高多少？我可以幫您選一套適合的產(chǎn)品?！? ? 迅速拿取貨品并對(duì)賓客說：“請(qǐng) 麻煩您 稍等！” ? 將產(chǎn)品展開邀請(qǐng)賓客參觀 /觸摸，運(yùn)用 FAB 銷售技巧，激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望； ? 將洗滌（使用）方法和保養(yǎng)方法詳細(xì)的介紹給賓客。 第六步 連帶推銷 連帶推銷是銷售技巧中最重要的項(xiàng)目之一切工作，合理的運(yùn)用可以使導(dǎo)購(gòu)業(yè)績(jī)?cè)鰸q80﹪ 以上，會(huì)使賓客更多地了解公司產(chǎn)品并購(gòu)買到配套系列產(chǎn)品。在完成首 宗交易后，顧問型導(dǎo)購(gòu)?fù)?帶向顧客建議購(gòu)買一些相關(guān)的產(chǎn)品。具體方法為： ? 介紹配襯品引導(dǎo)顧客成套購(gòu)買 —— 服務(wù)用語(yǔ)：“您看看這里還有配套的帽子、手套、腳套，您的寶寶穿上后會(huì)更好 地得到呵護(hù)；穿上一套更加可愛，看上去就像一個(gè)品牌寶寶?！? —— 身體語(yǔ)言：微笑、目光接觸、手勢(shì)指向（下同） —— 連帶方法 ： 顧客買了內(nèi)衣、內(nèi)褲后可推薦內(nèi)衣配件。 ? 介紹配套品 —— 服務(wù)用語(yǔ)：“您看看再配上這件外衣，寶寶穿上更 可愛 了 ！” —— 連帶方法：如顧客買了 XX 系列的套衫和背帶褲 ,再推薦較厚的同系列的白色外套 ? 介紹新貨 —— 服務(wù)用語(yǔ)：“小姐，您真有 眼光，這里還有我們 公司的新款服裝，您看是否能找到適合的款式，您看 ，這款街頭牛仔很時(shí)尚，寶寶穿上一定很帥氣、很酷！” ? 介紹特價(jià)商品 —— 服務(wù)用語(yǔ)：“小姐，這里 還有特價(jià)貨，我們公司為了回饋顧客，正在進(jìn)行促銷呢！您可以選上一兩件 ?！? ? 介紹不同類商品 —— 服務(wù)用語(yǔ)：“小姐，寶寶需要的其他床品、用品，不知您是否已購(gòu)齊了？” 例如：顧客為寶寶已選了內(nèi)衣、外衣 、奶瓶 ，導(dǎo)購(gòu)介紹說：“小姐，您還應(yīng)該為寶寶準(zhǔn) 第 15 頁(yè) 共 37 頁(yè) 安東母嬰終端服務(wù)機(jī)構(gòu) 備 襪子、口水肩、 防尿墊、尿片布、 紙尿褲、 奶瓶刷、 奶瓶夾、奶粉盒 等?！? 溫馨提示： 連帶銷售要抓住機(jī)會(huì)，它考的是我們導(dǎo)購(gòu)的真功夫。連帶銷售成功 的前提是，我們導(dǎo)購(gòu)員要熟悉商品知識(shí)，了解小寶寶的需要和媽媽的心理，更要研究出不同商品之間的關(guān)聯(lián)性，才能給媽媽們推薦盡可能多的商品。 切記： 一般的導(dǎo)購(gòu)員是顧客要一件就賣一件，優(yōu)秀的導(dǎo)購(gòu)員是顧客要一件就賣三件或（更多件）！ 第七步 處理異議 ? 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) —— 對(duì)顧客的意見表示理解； —— 對(duì)顧客意見表示認(rèn)同，用“是??只 是??”的說法向顧客解釋； —— 仔細(xì)傾聽顧客意見，并迅速提供滿意的解釋； —— 認(rèn)真觀察顧客，分析顧客提出異議的原因； —— 站在顧客的角度，幫助顧客解決疑慮； —— 耐心解釋，不厭其煩。 ? 注意事項(xiàng) —— 不得與顧客發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)； —— 切忌不能讓顧客難堪； —— 切忌認(rèn)為顧客無知，有藐視顧客的情緒； —— 切忌表示不耐煩； —— 必須具備產(chǎn)品知識(shí)，競(jìng)爭(zhēng)品牌知識(shí)及育兒知識(shí)； ? 一般顧客提出異議會(huì)涉及三個(gè)方面 產(chǎn)品問題 —— 分析問題產(chǎn)生原因，并表示理解； —— 說出產(chǎn)品有關(guān)特征，滿足她們需要； —— 提出有關(guān)證明，加強(qiáng)說服性。 價(jià)格問題 —— 如有顧客說：“好是好，但你們的產(chǎn)品太貴了” 要幫消費(fèi)者分析產(chǎn)品的價(jià)格性 價(jià) 比，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品的附加值，讓消費(fèi)者從整體的角度來比較和認(rèn)識(shí)這種價(jià)格能給 她帶來的總體利益。在高品質(zhì)的商品中， ***的價(jià)位是中等