【正文】 。 ? 理性穩(wěn)健型 特征：深思熟慮，冷靜穩(wěn)健，不容易被售樓人員說(shuō)服，對(duì)于賣(mài)點(diǎn)，必詳細(xì)追問(wèn)。 對(duì)策：加強(qiáng)物業(yè)優(yōu)勢(shì)，公司信譽(yù)及獨(dú)特賣(mài)點(diǎn)的說(shuō)明，一切說(shuō)明須講求合理與證據(jù)，以獲取客戶(hù)理性的支持。 ? 沉默型 特征：出言謹(jǐn)慎，一問(wèn)三不知，反應(yīng)冷漠，外表靜肅。 對(duì)策：除了介紹產(chǎn)品，還須以親切、誠(chéng)懇的態(tài)度聯(lián)絡(luò)感情，想辦法了解其工作、家庭、子女，以便能閑談家常，來(lái)了解其心中的真正需要。 ? 問(wèn)題型 特征：因?yàn)檫^(guò)分小心，競(jìng)至喋喋不 休提問(wèn)，問(wèn)題涉及大小事皆在顧慮之內(nèi)，有時(shí)甚至離題甚遠(yuǎn)。 對(duì)策：先取得他的信任，加強(qiáng)分對(duì)產(chǎn)品的信心，離題甚遠(yuǎn)時(shí)，須隨時(shí)留意，在適當(dāng)機(jī)會(huì)將其導(dǎo)入正題，從下訂金到簽約“快刀斬亂麻”，免得夜長(zhǎng)夢(mèng)多。 ? 沖動(dòng)型 特征：天性激動(dòng)，易受外界慫恿與刺激，很快就能做出決定。 對(duì)策：開(kāi)始即大力強(qiáng)調(diào)整產(chǎn)品的特色與實(shí)惠，促其快速?zèng)Q定，當(dāng)客戶(hù)不欲購(gòu)買(mǎi)時(shí)， 須應(yīng)付得體，以免影響到其他客觀(guān)存在戶(hù)。 ? 盛氣凌人型 特征：趾高氣揚(yáng)，以下馬威來(lái)嚇唬推銷(xiāo)員，常拒銷(xiāo)售人員于千里之外。 對(duì)策：穩(wěn)住立場(chǎng)，態(tài)度不卑不亢，尊敬對(duì)方，恭維對(duì)方，找出對(duì)方“弱點(diǎn)“ ，以擊破之。 ? 矛盾型 特征：猶豫不決，反復(fù)不斷，怯于決定。 對(duì)策：態(tài)度堅(jiān)決有自信，以取得客戶(hù)信賴(lài)，并幫助他下決定。 ? 畏首畏尾型 特征：無(wú)購(gòu)買(mǎi)經(jīng)驗(yàn)，不易做決定。 對(duì)策：提出信而有證的業(yè)績(jī)，品質(zhì)保證，行動(dòng)與言詞須能給對(duì)方信賴(lài)感。 ? 斤斤計(jì)較型 特征：心思細(xì)密，“大小通吃” 對(duì)策：利用氣氛相“通”，并強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品之優(yōu)惠，促其快速?zèng)Q定。 9 ? 金屋藏嬌型 特征：有錢(qián)者通常不愿“曝光”，決定權(quán)常在不出錢(qián)的女方身上。 對(duì)策：接近女方，幫其選擇合適的產(chǎn)品，但亦不能太疏忽男方。 ? 神精過(guò)敏型 特征：容易往壞得處想，任何事都會(huì)刺激他。 對(duì) 策：謹(jǐn)言慎行，多聽(tīng)少說(shuō)，神態(tài)莊重，重點(diǎn)說(shuō)服。 ? 借故拖延型 特征：個(gè)性遲疑，借故拖延，推三阻四。 對(duì)策：追查客戶(hù)不能決定的真正原因，設(shè)法解決有關(guān)問(wèn)題，免得受其拖累。 ? 風(fēng)水迷信型 特征：這種客戶(hù)關(guān)心的不是產(chǎn)品的品質(zhì)、造型，而是注重房子的座向、方位，有的帶“風(fēng)水師”來(lái)看房子，這種客戶(hù)對(duì)樓層樓號(hào)都有講究，這種情況在沿海尤甚。 對(duì)策：由于顧客迷信天意，主觀(guān)性強(qiáng)。因此不能以一般的促銷(xiāo)方式來(lái)相待。最好是用現(xiàn)代思想觀(guān)念，改變其風(fēng)水觀(guān)，可舉出反例來(lái)解除起疑惑。 ? 同行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)型 2． 了解客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理 銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售時(shí)，必須要慎重 去考慮客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)心理及購(gòu)買(mǎi)因素、動(dòng)機(jī)的決策者。目前隨市場(chǎng)的成熟，客戶(hù)選擇面也在增大，對(duì)客戶(hù)的研究尤為重要，它包括：誰(shuí)決定購(gòu)買(mǎi)，何時(shí)購(gòu)買(mǎi)，如何購(gòu)買(mǎi)（一次性、按揭）、家庭成員，為什么購(gòu)買(mǎi)等等。 客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理七階段分析： 注意，這個(gè)住宅怎么樣？相當(dāng)不錯(cuò)？ 興趣，確實(shí)比較舒適 聯(lián)想，住在這個(gè)空間一定很好 欲望，無(wú)論如何，很想購(gòu)買(mǎi) 比較，再比幾家，看有沒(méi)有更便宜、更好的 確信，最后決定這樣式 決定，終于做出最后決定 注意：在銷(xiāo)售時(shí)，要極盡利用各種技巧與肢體語(yǔ)言來(lái)引起客戶(hù)的注意，對(duì)你所銷(xiāo)售的物業(yè)產(chǎn)生 10 特別的觀(guān)察力，引導(dǎo) 客戶(hù)提出需求，以期客戶(hù)留下良好的印象。 ? 興趣，經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售人員的不斷介紹，并將客戶(hù)的需求詳細(xì)的解說(shuō)以及引發(fā)客戶(hù)產(chǎn)生濃厚的興趣，一旦客戶(hù)對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生了興趣，再運(yùn)用一些銷(xiāo)售技巧，合理的價(jià)格，來(lái)提升客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)機(jī)率。 ? 聯(lián)想，客戶(hù)經(jīng)過(guò)了觀(guān)察且對(duì)物業(yè)產(chǎn)品引起相當(dāng)?shù)呐d趣，此時(shí)客戶(hù)會(huì)產(chǎn)生聯(lián)想，如生活在這個(gè)空間里會(huì)感覺(jué)如何等。 ? 欲望，刺激客戶(hù)的欲望，抓住最強(qiáng)的購(gòu)買(mǎi)手段，并將幾個(gè)購(gòu)買(mǎi)的本能聯(lián)系起來(lái)，同時(shí)發(fā)生作用，促進(jìn)購(gòu)買(mǎi)的欲望，無(wú)論如何，他會(huì)有強(qiáng)烈的心理來(lái)購(gòu)買(mǎi)該物業(yè)。 ? 比較，客戶(hù)經(jīng)過(guò)了前面四項(xiàng)購(gòu)買(mǎi)心理的因素之后，會(huì)運(yùn)用物業(yè)及條件上的 比較，了解該項(xiàng)目與其它物業(yè)的差別，有沒(méi)有素質(zhì)更好、價(jià)格更便宜的，客戶(hù)做好比較之后才會(huì)做出最后的購(gòu)買(mǎi)決定。 ? 確信，客戶(hù)經(jīng)過(guò)比較、分析之后，若他確認(rèn)你的物業(yè)最佳、價(jià)格最合理，在這種主、客觀(guān)的條件之下，若你都能勝過(guò)別家公司的物業(yè)，則客戶(hù)便會(huì)很容易做出決定，關(guān)確認(rèn)所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是最好的。 ? 決定，客戶(hù)經(jīng)過(guò)各種分析、談判及議價(jià)之后，認(rèn)為他所選擇的是對(duì)的，則客戶(hù)便很放心的做出最后的決定。 由以上七種客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)心理七階段，售樓人員要詳細(xì)觀(guān)察周?chē)樾?，隨機(jī)應(yīng)便，抓住最強(qiáng)的本能，刺激客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)欲望，再予以巧妙的引導(dǎo)達(dá)成最后交易的目 的。 表 1 影響消費(fèi)者行為的各主要因素 文化因素 社會(huì)因素 個(gè)人因素 心理因素 文化 參考群體 年齡 動(dòng)機(jī) 次文化 家庭 經(jīng)濟(jì)能力 信念 社會(huì)階層 角色地位 生活形態(tài) 態(tài)度 個(gè)性 3． 影響消費(fèi)者行為的因素 消費(fèi)者在做購(gòu)買(mǎi)決策時(shí)要受文化、社會(huì)、個(gè)人及心理等因素所影響（見(jiàn)上表 1），這些因素都是銷(xiāo)售人員不能控制，但又必須要加以考慮。 ⑴ 文化因素 ? 文化：文化是人類(lèi)欲望與行為最基本決定因素，是人們?cè)诔砷L(zhǎng)過(guò)程中，從家庭、學(xué)校、社會(huì)等“機(jī)構(gòu)”學(xué)習(xí)而來(lái)的一套最基本的價(jià)值 觀(guān)。 ? 次文化：每個(gè)文化都包含了更小的團(tuán)體所形成的次文化組合。它提供成員更特定的認(rèn)同社 11 會(huì)化作用，并對(duì)人們?cè)斐芍苯佑绊?，包括?xí)慣、偏好、生活習(xí)慣、語(yǔ)言。 ? 社會(huì)價(jià)值：人們會(huì)依照所得、身份地位、教育背景、職業(yè)、財(cái)富價(jià)值觀(guān)等變數(shù)，將社會(huì)中同質(zhì)性比較高的群體一一劃分出來(lái)，并依層次高低依次排列。 ⑵ 社會(huì)因素 ? 參考群體：是影響一個(gè)人態(tài)度、意見(jiàn)、價(jià)值觀(guān)的所有團(tuán)體，其中分為兩種：成員團(tuán)體、自己身為成員之一的團(tuán)體，如親朋好友、同事、同業(yè)等；理想團(tuán)體，自己雖非成員，但愿歸屬這一團(tuán)體，如豪宅就專(zhuān)門(mén)為身份層次較高的人造的生活空間，這對(duì) 消費(fèi)者行為相當(dāng)有影響力。 ? 家庭因素：根據(jù)自己家庭結(jié)構(gòu)、人數(shù)等背景來(lái)做選擇，進(jìn)行置業(yè)。 ? 角色與地位：它對(duì)個(gè)人造成某些限制與規(guī)范，所謂“什么人玩什么鳥(niǎo)”就是這個(gè)意思。 ⑶ 個(gè)人因素 ? 年齡：人們?cè)诓煌哪挲g會(huì)產(chǎn)生不同的購(gòu)買(mǎi)行為。 ? 經(jīng)濟(jì)能力：對(duì)于購(gòu)買(mǎi)行為的影響最為直接，包括收入、儲(chǔ)蓄、資產(chǎn)、借款能力、負(fù)債等。 ? 生活形態(tài)：就是人們支配時(shí)間、金錢(qián)以及精力的方式。 ? 個(gè)性：人格特質(zhì)是人們的天性，如外向或內(nèi)向，沖動(dòng)或理性，積極或消極，不同的個(gè)性自然會(huì)有不同的購(gòu)買(mǎi)行為。 ⑷ 心理因素 ? 動(dòng)機(jī)：在產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)行為的背后，總有一些動(dòng)機(jī)，為什 么要購(gòu)買(mǎi)房屋，他真正追求的是什么，想滿(mǎn)足什么。掌握這些問(wèn)題的答案，就可以引導(dǎo)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)行為。 ? 信念：指人們對(duì)事物所抱持的看法，通過(guò)廣告、銷(xiāo)售人員有溝通，爭(zhēng)取客戶(hù)對(duì)物業(yè)產(chǎn)生良好的印象，建立客戶(hù)正面的信念。 ? 態(tài)度：態(tài)度會(huì)導(dǎo)致客戶(hù)對(duì)物業(yè)的喜好或厭惡。 4． 需求動(dòng)機(jī) 人類(lèi)的需要是多種多樣的，每個(gè)人的需要的對(duì)需要的偏好也有差別，心理學(xué)家馬思洛認(rèn)為人類(lèi)需求是有順序的，將其層次化，由低向高排列依次為：生理需求、安全需求、社會(huì)需求、自尊需求、自我實(shí)現(xiàn)需求。 ? 生理需求，指人們屬性方面最原始的需求，對(duì)家庭只求有個(gè)避風(fēng)擋雨的地方。 ? 安全需求，指尋求維持生命安全與安定的需求。 ? 社會(huì)需求，指與人親近，追求社會(huì)群體歸屬感的需求。 ? 自尊需求，指自我尊崇，與別人相比之時(shí)有較高地位優(yōu)越感的需求。 12 ? 自我實(shí)現(xiàn)需求，指具有創(chuàng)造性、自我啟迪的需求。 就馬思洛的理論而言，人類(lèi)是在生理方面的需求獲得滿(mǎn)足之后，才會(huì)繼續(xù)追尋精神方面的滿(mǎn)足。 客戶(hù)的購(gòu)買(mǎi)物業(yè)行為是不是也受到心理對(duì)需求所排列的位置影響？當(dāng)然是的?？蛻?hù)是追尋個(gè)人利益最大化行為的人，在肚子沒(méi)有填飽以前，誰(shuí)會(huì)在乎住在大廈還是草屋，經(jīng)濟(jì)是基礎(chǔ)，最初只是求溫飽、小康，一旦這些問(wèn)題解決了，生活舒適，地位身份又 成了追求目標(biāo)，這些是構(gòu)成人產(chǎn)生需求動(dòng)機(jī)的最大因素。 5． 能成交客戶(hù)具有的五個(gè)條件 ⑴ 有支付能力 收入狀況及信用狀況顯示有支付能力 ⑵ 有意欲 對(duì)物業(yè)有興趣，表示關(guān)心 ⑶ 必要性 物業(yè)對(duì)客戶(hù)今后的生活產(chǎn)生貢獻(xiàn) ⑷ 影響力 接觸的客戶(hù)有購(gòu)買(mǎi)決定權(quán)或?qū)?gòu)買(mǎi)決定有影響力 ⑸ 較容易接近 接近的難易度廣泛地說(shuō)是指相隔距離的遠(yuǎn)近、購(gòu)買(mǎi)時(shí)間的長(zhǎng)短、人脈的有無(wú)等，簡(jiǎn)單地說(shuō)就是您能方便地與客戶(hù)取得聯(lián)系。 三、 售樓人員的技能 1． 銷(xiāo)售流程 圖 2 人員銷(xiāo)售基本過(guò)程圖 準(zhǔn)備階段 ↓ 發(fā)現(xiàn)機(jī)遇 ↓ 樹(shù)立第一印象 ↓ 13 介紹 ↓ 談判 ↓ 面對(duì)異議 ↓ 對(duì)不同消費(fèi)者個(gè)性的對(duì)策及現(xiàn)場(chǎng)配合 ? 準(zhǔn)備階段：主要是銷(xiāo)售前詳細(xì)地研究消費(fèi)者和準(zhǔn)備好向客戶(hù)提供各種資料，研究和估計(jì)各種可能性和對(duì)應(yīng)的語(yǔ)言、行為，并且準(zhǔn)備銷(xiāo)售工作所必須的各種工具。 ? 發(fā)現(xiàn)機(jī)遇：銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中，要發(fā)現(xiàn)客戶(hù)，發(fā)現(xiàn)機(jī)遇，善待客戶(hù)。因?yàn)闈撛谙M(fèi)者的來(lái)源，有因廣告而來(lái)，還有老客戶(hù)介紹而來(lái)，還有營(yíng)銷(xiāo)人員和房地產(chǎn)企業(yè)工作人員的激活、挖掘，總之把握潛在的成功機(jī)遇。 ? 樹(shù)立第一印象 ：客戶(hù)對(duì)銷(xiāo)售人員的相貌儀表，風(fēng)范及開(kāi)場(chǎng)白十分敏感，銷(xiāo)售人員應(yīng)親切禮貌、真誠(chéng)周到，給客戶(hù)留下良好印象。 ? 介紹：向客戶(hù)介紹物業(yè)，將物業(yè)的特點(diǎn)與客戶(hù)的實(shí)際需求相結(jié)合，滿(mǎn)足客戶(hù)需要的期望，體現(xiàn)一方面是引導(dǎo)，另一方面是配合。 ? 談判：銷(xiāo)售人員用銷(xiāo)售技巧，使客戶(hù)有決定購(gòu)買(mǎi)意向，使客戶(hù)確信該物業(yè)能滿(mǎn)足自身需求，說(shuō)服客戶(hù)堅(jiān)決采取購(gòu)買(mǎi)行動(dòng)，談判關(guān)鍵是態(tài)度誠(chéng)懇，不誤導(dǎo)客戶(hù)。 ? 面對(duì)異議：異議是客戶(hù)在銷(xiāo)售過(guò)程中最常見(jiàn)的行為，銷(xiāo)售人員必須幫客戶(hù)消除障礙和疑慮，同時(shí)要分析異議存在原因，實(shí)施對(duì)策。 然后，對(duì)客戶(hù)不同的性格采用不同的對(duì)策，這 一點(diǎn)同樣離開(kāi)不了整個(gè)項(xiàng)目的配合，體現(xiàn)一種團(tuán)隊(duì)作戰(zhàn)精神。 2． 禮儀規(guī)范 ⑴ 著裝原則 切記要以“身體為主，服裝為輔”。如果讓服裝反客為主，您本身就會(huì)變得無(wú)足輕重，一般一個(gè)公司的售樓人員都應(yīng)是統(tǒng)一著裝。 ? 男士 西裝：深色，最好為藍(lán)色或黑色，需要突出莊重之態(tài)。 襯衣：白色，注重領(lǐng)子，袖子清潔，并熨燙平整。 領(lǐng)帶：以中色為主，不要太花或太暗。 14 長(zhǎng)褲：選與上身相襯的面料，褲長(zhǎng)以蓋住鞋面為準(zhǔn)。 皮鞋：最好為黑色系帶式，且把鞋面擦亮，皮鞋底邊擦干凈。 身體：要求無(wú)異味，可適當(dāng)選用一些男士香水。 頭色：頭發(fā)要梳理整齊，不要擋住額 頭，更不應(yīng)有頭屑。 眼睛：無(wú)眼屎、眼袋、黑眼圈、紅血絲。 嘴：不要有煙氣、異味、口臭。 ? 女士 頭發(fā)：干凈整潔不留怪發(fā)，無(wú)頭皮屑。 眼睛：不要有滲出的眼線(xiàn)、睫毛液、無(wú)眼袋、黑眼圈。 嘴唇：一定要涂口紅，并保持口氣清香。 服裝：套裝或套裙，色澤以中性為好，服飾以簡(jiǎn)潔大方為好。 鞋子：黑色高跟淑女鞋，保持鞋面的光亮和鞋邊的干凈。 襪子：高筒連褲絲襪，色澤以肉色最好。 首飾：不可太過(guò)醒目和珠光寶氣，最好不要佩戴三件以上的首飾。 身體：不可有異味，選擇高品味的香水。 化妝：一定要化妝，否則是對(duì)客戶(hù)不尊敬，但以淡妝為好 ，不可濃妝艷抹。 ⑵ 儀態(tài) ? 所有以立姿工作的售樓人員，其正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳與兩肩同寬，自然垂直分開(kāi)（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。 ? 所有以坐姿工作的售樓人員，必須坐姿端正，不得翹二郎腿，不得將腿搭在椅扶手上，不得盤(pán)腿，不得脫鞋。 ? 工作時(shí)間，身體不得東倒西歪，前傾后仰，不得伸懶腰、駝背、聳肩、背手等， ? 雙手不得叉腰、交叉胸前、插入衣褲或隨意亂放。不撓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、敲擊或玩弄其他物品。 ? 行走要快，但不能跑，不得二人搭脖，挽手而行，與客人相遇應(yīng)靠邊而走，不得從二人中間穿行。與客戶(hù)同時(shí)進(jìn)出門(mén)（如電梯門(mén)），應(yīng)讓客戶(hù)先行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。 ? 不得用手指或筆桿指客人或?yàn)槿酥甘痉较颉? ⑶ 儀表 ? 身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣。 15 ? 必須佩帶工號(hào)牌，統(tǒng)一佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭。 ? 不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物，不得將任何物件夾在腋下。 ⑷ 表情 ? 微笑，是售人員最起碼應(yīng)有的表情。 ? 面對(duì)客戶(hù)應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情，做到精神振奮，情緒飽滿(mǎn)，不卑不亢。 ? 和客戶(hù)交談時(shí)應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱(chēng)是，其細(xì)微表現(xiàn)是：目光凝視、適度避閃。 ? 不得哼歌曲、吹口哨、不得談笑、大聲說(shuō)話(huà)、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要響聲?？人浴⒋驀娞鐣r(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后方，并說(shuō)對(duì)不起。 ? 上班期間不得抽煙、吃東西，讀報(bào)刊雜志。 ? 客戶(hù)和你講話(huà)時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽(tīng)，不得東張西望，心不在焉。 ? 在為客戶(hù)服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。 ? 售樓人員在服務(wù)、工作、打電話(huà)與客戶(hù)交談時(shí)，如有客人走近，應(yīng)立即示意，以表示己注意他的來(lái)臨。不得無(wú)所表示，而是等客人先開(kāi)口。 3． 顧客發(fā)掘 售樓人員若要取得良好的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，應(yīng)主動(dòng)發(fā)掘客戶(hù)，發(fā)掘工 作可分為兩大類(lèi)：一是上門(mén)客戶(hù)的發(fā)掘；二是潛在客戶(hù)的發(fā)掘。 ⑴ 上門(mén)客戶(hù)的發(fā)掘 上門(mén)客戶(hù)即來(lái)售樓處的客戶(hù)，可大致分為以下幾類(lèi)： ? 看到售樓廣告，接觸售樓公關(guān)