電話銷售人員的六大關(guān)鍵成功因素-文庫吧
2025-07-04 14:27 本頁面
【正文】 點(diǎn)子上了” ?其他方面 … ? ”您事業(yè)做得這么好，真是我的偶像，有很多方面值得我向您學(xué)習(xí)，不知可否占用您 5分鐘時間給我這個剛畢業(yè)的學(xué)生提些人生忠告？” ? ”一直都想有機(jī)會向成功人士學(xué)習(xí)，這次總算有機(jī)會了“ 使用禮貌用語 ?您好 … ?請您 … ?麻煩您 … ?相信您可以幫到我 … ?您費(fèi)心了 … ?不好意思，打擾下您 … ?很高興與您通話 … ?非常感謝您的幫助 … ?歡迎您到我們公司來參觀 … ?想請教下您 … 電話溝通技巧三：提問的技巧 提問的能力與銷售的能力成正比！ 詢問方式 ?開放式詢問：為引導(dǎo)對方能自由啟口而選定的話題； 什么 哪里 告訴 怎樣 為什么 談?wù)? ?例子：您一般什么情況下需要轉(zhuǎn)接電話？ ?封閉式詢問：為引導(dǎo)談話之主題，由提問者選定特定話題希望對方的回答于限定的范圍； 能不能 對嗎 是不是 會不會 多久 ?例子：能不能解決您的問題？ 請寫下在電話中你可能會問到客戶的三個開放式問題和三個封閉式問題 使用開放式詢問 ?了解有關(guān)客戶情形和環(huán)境的信息 ?您平時什么情況下會不方便接聽電話？ ?發(fā)掘需求 ?如果有時手機(jī)沒電時，遇到有人打電話給您，您怎么辦？ ?不能接聽電話對您有什么影響？ ?您怎么解決這些問題的？ ?鼓勵客戶詳細(xì)討論他所提到的資料 ?能不能多談?wù)勔恍?… ?這事為什么這么重要？ 使用封閉式問題 ?獲得客戶情形和環(huán)境的具體信息 ?開會多嗎？ ?確定你對客戶所講的有正確的理解 ?我的理解是您有時開會的時候不方便接聽電話，對吧？ ?您的意思是 … ，對不對？ ?確定客戶有某一個需求 ?如果能把手機(jī)話費(fèi)降低一半的話，對您會不會有幫助？ ?您是否有興趣了解一下？ ?隨時接到重要來電對您來講是不是很重要？ ?從客戶那里得到肯定或否定的回答 ?您也不希望這件事搞得這么糟糕，對吧？ 提問技巧運(yùn)用（一） ?前奏 ?很多人都覺得有時接不到來電會很麻煩，您怎么看？ ?我們剛好有一個優(yōu)惠活動，請教下您最近有沒有采購計(jì)劃？ ?我看到大街上滿街都是您公司的出租車，看來業(yè)務(wù)不錯，近期業(yè)務(wù)重點(diǎn)在什么方面？ ?反問 ?為什么您會這樣想？ ?您怎么看這個問題？ ?為什么 ?可否詳細(xì)談?wù)勀南敕ǎ? ?縱深提問 ?服務(wù)不好 … 哪方面不好呢？ … 服務(wù)人員的哪些方面讓您感到不舒服？這方面如果改進(jìn)后，會對您有什么影響？ 提問技巧運(yùn)用（二） ?提問完問題后保持沉默 ?當(dāng)你需要提很多問題時，請告訴客戶你要提問 ?可能要占用您幾分鐘時間，可否請教幾個小問題？ ?同一時間問一個問題 ?您公司今年計(jì)劃要上哪些項(xiàng)目？什么時候上？預(yù)算是多少？ ?不要關(guān)閉自己的開放式問題 ?對于這個項(xiàng)目，您最關(guān)心的問題有哪些？是安全性，對嗎？ ?問半句話 ?您的聯(lián)系方式是 … 電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（一） ?澄清 ?“原來是這樣，您可以談?wù)劯敿?xì)的原因嗎 ?” ?“您的意思是指 .......?” ?“這個為什么對您很重要 ?” ?確認(rèn) ?“按我的理解，您是指 .......” ?您剛才指的是 ***，我的理解對嗎？ ?回應(yīng) ?不錯 … 對 … 原來是這樣 … 嗯 … ?做電話記錄 ?聽出客戶性格 電話溝通技巧四：積極傾聽技巧（二） ?不要打斷對方 /假設(shè) ?集中精力在客戶身上 /關(guān)注客戶的反應(yīng) ?聽出客戶的態(tài)度和真實(shí)想法 ?注意客戶術(shù)語的使用 ?注意客戶的關(guān)鍵詞，并與之討論 不僅是傾聽客戶講什么，而且要聽出客戶是如何講的。 電話溝通技巧五：確認(rèn)，得到反饋 作用 ?正確理解客戶 ， 并讓客戶參與到電話交談中 ?確認(rèn)你理解了客戶；同時確認(rèn)客戶理解了你 何時確認(rèn) ?當(dāng)回答完客戶的一個問題或解決一個異議時 ?當(dāng)客戶沉默時 ?當(dāng)剛剛進(jìn)行完產(chǎn)品推薦時 ?促成前 ?當(dāng)在電話中談了幾分鐘時 舉例 ?您感覺這個怎么樣 ? ?它符合您的要求嗎 ? ?我回答了您的問題 /疑問了嗎 ？ ?不知我我有沒解釋清楚 ？ ?您這樣講肯定有您的理由，是什么原因呢 ? 電話溝通技巧六：同理心讓你更善解人意 同理心是什么 ?站在客戶的立場考慮問題，從客戶出發(fā) 如何表達(dá) ?同意客戶的需求是正確的 ?陳述該需求對其它人一樣重要 ?表明該需求未被滿足所帶來的后果 ?表明你能體會到客戶目前的感受 注意事項(xiàng) ?不要太急于表達(dá) ?聲音與表情、動作的協(xié)調(diào)一致 本部分內(nèi)容總結(jié) 還有什么問題沒有解決？ 課程內(nèi)容 ? 電話銷售人員的六個關(guān)鍵
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