山東大學(xué)網(wǎng)絡(luò)教育高等數(shù)學(xué)模擬題3試題及答案（xiexiebang推薦）-文庫吧
2024-11-15 13:19 本頁面
【正文】 務(wù)人員服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施。服務(wù)機(jī)構(gòu)，可采用自動化服務(wù)工具、服務(wù)設(shè)施替代服務(wù)人員和增加供給能力。（5）增加服務(wù)工具和服務(wù)設(shè)施。在服務(wù)工具和設(shè)施是導(dǎo)致生產(chǎn)瓶頸的服務(wù)機(jī)構(gòu)，增加服務(wù)工具和設(shè)施是提高服務(wù)供給能力的關(guān)鍵。（6）提高服務(wù)效率。提高服務(wù)效率等于增加服務(wù)供給能力。2．結(jié)合實(shí)際論述服務(wù)機(jī)構(gòu)如何切實(shí)履行服務(wù)承諾。答：服務(wù)承諾是指服務(wù)商通過廣告、海報(bào)、展示、營業(yè)推廣、人員推銷和公共宣傳等溝通方式向顧客預(yù)示服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果，并對服務(wù)質(zhì)量或服務(wù)效果做出一定的保證。服務(wù)商不但要敢于和善于提出服務(wù)承諾，而且要切實(shí)的和有效的履行服務(wù)承諾。服務(wù)承諾與（實(shí)物）產(chǎn)品承諾不同，產(chǎn)品承諾是關(guān)于物的承諾，二服務(wù)承諾是關(guān)于人的承諾，其中包括一線人員、二線人員和顧客3類人。物是“死”的，是聽話的，產(chǎn)品承諾的履行比較容易。而人是活的，不一定是聽話的，服務(wù)承諾的履行比較困難。在服務(wù)過程中，上述3類人的行為都可能偏離服務(wù)承諾的內(nèi)容，從而影響服務(wù)承諾的履行。因此，服務(wù)商在履行服務(wù)承諾的過程中，應(yīng)加強(qiáng)與這3類人的協(xié)調(diào)。①服務(wù)承諾的履行需要加強(qiáng)于一線人員的協(xié)調(diào)。因?yàn)榉?wù)商是承諾者，一線人員是承諾的履行者，承諾者于履行者之間缺乏溝通和協(xié)調(diào)，就容易造成服務(wù)實(shí)績與服務(wù)承諾之間的脫節(jié)。②服務(wù)承諾的履行，需要加強(qiáng)二線人員的配合。二線人員較少直接接觸顧客，對顧客的期望和要求以及與之相關(guān)的服務(wù)承諾了解得不如一線人員多，這可能影響他們在服務(wù)過程中履行服務(wù)承諾的責(zé)任心。③服務(wù)承諾的履行，還需要顧客的配合。顧客不配合，服務(wù)商的承諾效果就難以達(dá)到，服務(wù)承諾就難以履行?！斗?wù)市場營銷》模擬題2一、名詞解釋1．理想服務(wù)：也可稱“欲求服務(wù)”，是指顧客心目中向往和渴望追求的較高水平的服務(wù)。2．顧客導(dǎo)向的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：也稱顧客界定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)按照顧客期望或要求而制定的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。3．顧客組合：是指多個(gè)同時(shí)參與某項(xiàng)服務(wù)的不同顧客之間的成分關(guān)系。二、簡單回答1．服務(wù)業(yè)有哪些基本作用？答：服務(wù)業(yè)在中國經(jīng)濟(jì)和社會的發(fā)展中發(fā)揮著越來越重要的作用。中國的經(jīng)濟(jì)改革、經(jīng)濟(jì)增長和社會發(fā)展都離不開服務(wù)業(yè)的發(fā)展。重要表現(xiàn)為：發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于改革國有企業(yè)、培育各類市場、建立社會保障制度和轉(zhuǎn)換政府機(jī)構(gòu)的職能，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)改革的目標(biāo)。發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于增加生產(chǎn)要素投入和提高要素生產(chǎn)率，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)的增長。發(fā)展服務(wù)業(yè)有利于提高社會生活質(zhì)量、社會精神文明程度和社會控制程度，促進(jìn)社會發(fā)展，達(dá)到社會協(xié)調(diào)發(fā)展和最大限度地滿足人的需要的目標(biāo)。2．顧客對服務(wù)質(zhì)量的感知有那些層面？答：①可靠性②反應(yīng)性③保證性④移情性⑤有形性 3．服務(wù)創(chuàng)新的基本步驟有哪些？答：服務(wù)創(chuàng)新一般步驟是：（1）了解服務(wù)理念；（2）建立服務(wù)創(chuàng)新戰(zhàn)略；（3）產(chǎn)生新服務(wù)的構(gòu)想；（4）定義和評估新服務(wù)；（5）新服務(wù)的商業(yè)性分析；（6）新服務(wù)藍(lán)圖的設(shè)計(jì)；（7）新服務(wù)的市場試銷；（8）新服務(wù)的市場導(dǎo)入。三、論述題1．結(jié)合實(shí)際論述服務(wù)產(chǎn)品的無形性對服務(wù)營銷帶來的機(jī)會和挑戰(zhàn)。答：服務(wù)產(chǎn)品是一種行為或活動，是非實(shí)體的、無形的、抽象的和不發(fā)生所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動。服務(wù)產(chǎn)品的無形性對服務(wù)營銷活動的影響即有不利之處，又有有利之處。服務(wù)產(chǎn)品的無形性對服務(wù)營銷的不利影響主要表現(xiàn)在：（1）服務(wù)產(chǎn)品不容易被識別；（2）服務(wù)質(zhì)量較難考核和控制，因?yàn)槿狈τ行我罁?jù)；（3）“有形的服務(wù)”常常會遮蔽質(zhì)量問題和“庇護(hù)”服務(wù)人員的行為過失；（4）服務(wù)投訴或糾紛較難處理，也因?yàn)槿狈τ行我罁?jù)；（5）服務(wù)廣告、服務(wù)展覽比較難做；（6）新的服務(wù)產(chǎn)品難于測試。服務(wù)產(chǎn)品的無形性對服務(wù)營銷的有利影響主要表現(xiàn)在：（1）作為無形產(chǎn)品的服務(wù)，顧客看不見、摸不著，但能感覺到和享受到，這是一種服務(wù)產(chǎn)品特有而實(shí)物產(chǎn)品沒有的，多少帶有“神秘感”的吸引力，這種天然的吸引力對服務(wù)營銷是有利的；（2）“無形”背后的實(shí)質(zhì)是服務(wù)行為，包括服務(wù)的熟巧、技能、技藝、技術(shù)、知識、文化乃至信息等，這些具有抽象美的東西，正是服務(wù)吸引力的來源，因此服務(wù)營銷可以更多地依靠人的行為加以發(fā)展。2．結(jié)合實(shí)際論述服務(wù)機(jī)構(gòu)在供過于求時(shí)如何調(diào)節(jié)服務(wù)需求。答：服務(wù)供過于求，是指服務(wù)需求低于服務(wù)機(jī)構(gòu)的最優(yōu)服務(wù)供給能力。服務(wù)供過于求時(shí)的需求調(diào)節(jié)策略，主要是采取市場營銷手段刺激需求，具體可以有以下策略：服務(wù)創(chuàng)新：服務(wù)創(chuàng)新可以刺激服務(wù)需求。開展廣告、促銷。降價(jià)和提供優(yōu)惠。刺激需求最有力的手段之一是降價(jià)開展多功能服務(wù)。多功能服務(wù)對顧客需求也有較強(qiáng)的刺激作用。開展多功能服務(wù)可以在同樣的時(shí)間內(nèi)使顧客享受更多的服務(wù)，滿足更多的需求，這就等于顧客需求的增加，而服務(wù)機(jī)構(gòu)最優(yōu)供給能力發(fā)揮的程度也可以提高。開展一攬子服務(wù)。一攬子服務(wù)是指配套而全面的多功能服務(wù)，它比一般的多功能服務(wù)具有更強(qiáng)的需求刺激作用?！斗?wù)市場營銷》模擬題3一、名詞解釋1．合格服務(wù)：是指顧客能接受但要求較一般、甚至較低的服務(wù)。2．服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)：是服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的簡稱，是指服務(wù)機(jī)構(gòu)用以指導(dǎo)和管理服務(wù)行為的規(guī)范。3．服務(wù)定位：作為一個(gè)名詞，是指一家服務(wù)機(jī)構(gòu)提供的服務(wù)在顧客心目中的特殊印象或特色。而作為一個(gè)動詞，是指一家服務(wù)機(jī)構(gòu)對自己在顧客心目中的服務(wù)特色進(jìn)行設(shè)計(jì)或塑造。服務(wù)定位的實(shí)質(zhì)是一種服務(wù)差異化和特色化戰(zhàn)略，即服務(wù)機(jī)構(gòu)通過服務(wù)定位建立與競爭對手不同的服務(wù)特色。二、簡單回答1．服務(wù)產(chǎn)品有哪些基本特征？答：服務(wù)產(chǎn)品具有區(qū)別于實(shí)物產(chǎn)品的4個(gè)特點(diǎn)：（1）無形性；（2）不可分性；（3）易變性；（4）不可儲存性。它們對服務(wù)營銷的影響既有不利之處，又有有利之處。2．服務(wù)接觸有哪些技巧？ 答：主要表現(xiàn)在：（1）、復(fù)原性。服務(wù)機(jī)構(gòu)在與顧客接觸中難免有過錯(cuò)。（2）、適應(yīng)性。服務(wù)機(jī)構(gòu)在與顧客的接觸中如能重視和適應(yīng)顧客個(gè)性化的，特殊的需要，那么就容易使顧客獲得愉悅的感知。（3）、自發(fā)性。服務(wù)人員在與顧客的接觸中如能積極的、創(chuàng)造的提供某些“額外”服務(wù)，或滿足顧客某種潛在的不好意思開口的需要，那么會使顧客獲得非常愉悅的感知。（4）接觸問題顧客。服務(wù)機(jī)構(gòu)或服務(wù)人員要處理好問題顧客并使他們獲得良好的感知，一是要提高警惕，要認(rèn)識到顧客不是個(gè)個(gè)都愿意配合、愿意合作的。一但遇到問題
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