【正文】 不斷下降；3）采取主動出擊的辦法，加強對高價值關(guān)鍵客戶群體的挽留和維系，提高網(wǎng)上客戶的總體贏利水平。雖然中國移動和中國聯(lián)通的客戶流失管理仍處于起步階段，但其發(fā)展已進入快速上升的通道，在不久的將來會有明顯的改觀。第三篇：移動運營商的客戶流失管理案例分析移動運營商的客戶流失管理案例分析發(fā)布時間：20070427 作者： 轉(zhuǎn)載出處：C114 錄入：雷：近十年來我國電信業(yè)以3倍于GDP的速度增長，成為國民經(jīng)濟支柱產(chǎn)業(yè)中增長速度最快的行業(yè)之一。電信業(yè)的急速增長在很大程度上是由電信服務(wù)業(yè)中移動通訊市場的急速發(fā)展所推動的。但是,隨著市場的拓展和競爭，移動通訊業(yè)也遇到了一些問題，如代理費用的升高和宣傳費用的升高，這使發(fā)展新客戶的難度增加、收益率下降。價值客戶不僅是電信企業(yè)的寶貴資源，也是其競爭對手不斷爭取的對象。電信企業(yè)的客戶流失非常嚴重。據(jù)某運營商的統(tǒng)計，該運營商的移動客戶在2004年110月平均每月離網(wǎng)400萬戶，%。其他運營商的客戶流失率也居高不下。根據(jù)美國市場營銷學會顧客滿意手冊的統(tǒng)計數(shù)據(jù)表明，吸引一個新顧客所耗費的成本大概相當于保持一個現(xiàn)有客戶的5倍。這使得移動運營商不得不關(guān)注客戶流失管理，以采取有力措施防止客戶流失。中國移動通信主要經(jīng)營移動話音、數(shù)據(jù)、IP電話和多媒體業(yè)務(wù)，其網(wǎng)絡(luò)規(guī)模和客戶規(guī)模列全球第一。截止到2006年11月底。中國移動已經(jīng)形成了完整的業(yè)務(wù)支撐體系，由BOSS系統(tǒng)、經(jīng)營分析系統(tǒng)（數(shù)據(jù)倉庫）和支撐網(wǎng)網(wǎng)管系統(tǒng)三部分組成。經(jīng)營分析系統(tǒng)已經(jīng)成為市場經(jīng)營過程（包括客戶流失管理）的重要支撐環(huán)節(jié)。從2001年開始規(guī)劃，2005年底建成世界最大的數(shù)據(jù)倉庫（超過842TB容量），2006年7月容量已達1614TB；應(yīng)用了OLAP、數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)；提高了企業(yè)內(nèi)部數(shù)據(jù)的標準化程度，有統(tǒng)一的邏輯模型、統(tǒng)一的指標解釋；方便指標、報表、即席查詢；與BOSS系統(tǒng)進行了互動。中國移動數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)的分級結(jié)構(gòu)分析內(nèi)部數(shù)據(jù)資源，理順企業(yè)管理流程，提升管理模式；提升中國移動的精細化營銷能力，降低營銷成本（客戶營銷/服務(wù)從地毯式轟炸轉(zhuǎn)向精確式打擊）。例如：某地區(qū)真實流失人數(shù)190人（%），不用模型就要對1455人（%）做市場活動；采用了流失模型后，僅需要對712人（%）做市場活動。中國移動經(jīng)營分析系統(tǒng)取得了較為顯著的經(jīng)濟效果，某個單項的應(yīng)用就可以帶來顯著的經(jīng)濟效益：：經(jīng)營分析系統(tǒng)能夠準確地降低經(jīng)營管理成本，例如：浙江移動通信有限責任公司客戶重入網(wǎng)分析一項應(yīng)用，就節(jié)約成本6,833萬元(人民幣),推廣到全國，可節(jié)約成本約130,000萬元(人民幣)。：經(jīng)營分析系統(tǒng)能夠從各個角度明顯地增加企業(yè)的收入，例如：山西移動通信有限責任公司在客戶離網(wǎng)分析一項就可增加收入約26,880萬元(人民幣),推廣到全國，每年可增加收入約800,000萬元（人民幣）。針對當前的市場競爭狀況，中國移動應(yīng)對市場短期競爭及實現(xiàn)其長期發(fā)展的主要策略是：營銷重心后移，鞏固中高端用戶，通過對現(xiàn)有個人用戶消費行為的分析設(shè)計有針對性的個性化套餐，以達到保留現(xiàn)有客戶的目的；具體可以概括為以下幾個方面：關(guān)注現(xiàn)有客戶的穩(wěn)定性，通過對現(xiàn)有客戶利益訴求的滿足，以及對移動品牌宣傳的推動，來鞏固現(xiàn)有的在網(wǎng)客戶；通過對客戶消費行為及偏好差異的分析，針對不同細分人群設(shè)計相應(yīng)的套餐；通過對客戶價值量的差異分析以提供不同的客戶服務(wù)及忠誠度計劃；積極的客戶挽留工作，對客戶流失進行監(jiān)控，及時進行用戶挽留；通過各種合作伙伴的捆綁擴大服務(wù)的廣度，促進客戶發(fā)展及客戶維系(如移動機場貴賓休息室服務(wù)等)。中國聯(lián)通是國內(nèi)唯一一家同時運營GSM和CDMA雙制式的電信運營商，截止到2006年11月底，，CDMA用戶總計3613萬。在以前的IT支撐系統(tǒng)的基礎(chǔ)上，中國聯(lián)通于2005年開始建立移動業(yè)務(wù)客戶維系與挽留支撐系統(tǒng)。通過客戶維系與挽留支撐系統(tǒng)建設(shè)，全面把握網(wǎng)上客戶的動向，降低客戶離網(wǎng)率，延長客戶生命周期，為全面降低營銷成本，實現(xiàn)網(wǎng)上客戶“保值、增值”，提供系統(tǒng)的分析方法和操作工具。通過客戶維系與挽留系統(tǒng)建設(shè)，理順客戶維系與挽留的業(yè)務(wù)流程和工作流程，進一步完善機構(gòu)和人員配置，明確職責分工，為進一步實現(xiàn)營銷模式轉(zhuǎn)型，開展精細化營銷，為提高存量市場競爭能力奠定基礎(chǔ)。中國移動和中國聯(lián)通近年在客戶流失管理方面取得了長足的進步，已意識到：客戶流失管理不僅是為了降低離網(wǎng)率；同時也為了提高客戶管理水平：發(fā)現(xiàn)并開發(fā)目標客戶、加強客戶細分、提升客戶價值、提高客戶滿意度。中國移動和中國聯(lián)通都進行的工作：都建立了強大的客戶流失支撐系統(tǒng)，有助于管理水平的提高、管理成本的降低。中國移動的經(jīng)營分析系統(tǒng)擁有世界最大的數(shù)據(jù)倉庫，多項技術(shù)處于世界領(lǐng)先。例如，中國移動的經(jīng)營分析系統(tǒng)可使總部第二天可以看到頭天每個省的經(jīng)營數(shù)據(jù)，包括用戶數(shù)是多少，收入是多少；中國移動的兩級結(jié)構(gòu)的經(jīng)營分析系統(tǒng)，在國際上是首創(chuàng)，將很多指標數(shù)據(jù)統(tǒng)一在一起，總部不但看到省里的匯總報表，還看到匯總的數(shù)據(jù)和地市的部分詳細的數(shù)據(jù)；OLAP可使多張報表組合在一張里面，更直觀方便。都建立在客戶價值評價的基礎(chǔ)上?？蛻魞r值的研究是一個難點也是一個重點，客戶價值的研究建立在客戶產(chǎn)生的收入和運營商付出的成本的基礎(chǔ)上。都建立在客戶細分的基礎(chǔ)上。中國聯(lián)通根據(jù)客戶行為（投訴狀況、主/被叫比例、呼叫號碼數(shù)）、客戶消費（話務(wù)量變化、話務(wù)變動）、客戶狀態(tài)（入網(wǎng)時間、入網(wǎng)契約）判斷客戶所處的生命周期階段，將客戶細分。中國聯(lián)通提出了全生命周期的客戶維系與挽留計劃，分為三個階段：識別階段和成長階段、客戶維系階段、客戶挽留階段。客戶流失管理應(yīng)該是在充分了解客戶的基礎(chǔ)上，通過IT系統(tǒng)的支撐，進行客戶細分和客戶價值評價，以及客戶維系與挽留成本評價和客戶未來價值預測，充分考慮外部環(huán)境、競爭對手，對不同客戶采取不同策略以達到留住目標客戶、更有效地為客戶服務(wù)的過程。，應(yīng)該注意：，流程應(yīng)清晰、可執(zhí)行；客戶流失管理不是某一個部門的職責，而是運營商各部門共同的任務(wù)；應(yīng)配備訓練有素的人員，并給予資金支持；應(yīng)有一套完善的客戶流失管理考核指標與考核辦法。，還需要與之配套的管理架構(gòu)和業(yè)務(wù)流程；流失模型既不是流失管理的充分條件，也不是流失管理的必要條件；中國移動的數(shù)據(jù)倉庫的容量在2006年7月已達1614TB，但是我們應(yīng)該知道，數(shù)據(jù)倉庫并不是容量越大越好，容量大意味著花費也大，我們需要的是規(guī)模較小、重點突出、高效的數(shù)據(jù)交流中心，而不是擁有太多沒人重視、沒人能夠利用的信息的系統(tǒng)；開發(fā)和使用要結(jié)合。計算機系統(tǒng)開發(fā)人員應(yīng)了解，業(yè)務(wù)人員需要系統(tǒng)執(zhí)行什么任務(wù)。，客戶數(shù)據(jù)倉庫系統(tǒng)應(yīng)是客戶信息資料的權(quán)威性來源。搜集信息的工作量一般占整個客戶流失管理的工作量的5080%。例如，有一個地方有266個有離網(wǎng)預警，結(jié)果有233個呼叫不通，有32個有離網(wǎng)傾向，只有1個挽留成功。這提醒我們：客戶除了其手機號以外，還應(yīng)有其他的聯(lián)系方式；還說明進行客戶流失管理要有一整套的流程，給客戶打電話說什么、怎么說要有規(guī)范。大客戶經(jīng)理挽留8月某旬挽留情況統(tǒng)計過去的一年，雖然最終對3G牌照的期待成空，但各家運營商在市場上的表現(xiàn)也可圈可點。面對未來，運營商如何在新的一年里更好地保持優(yōu)勢、如何尋求市場和業(yè)務(wù)上的突破，面對3G牌照發(fā)放的懸念，運營商們在期待中把握未來。中國電信：六大方針打造世界級的電信企業(yè)集團2004年對中國電信來說可謂是皆大歡喜的一年。這一年，中國電信全集團各項預算指標得到了全面完成，主要業(yè)務(wù)穩(wěn)步增長，圓滿實現(xiàn)了國資委的業(yè)績考核目標，并基本實現(xiàn)了通信主業(yè)的整體上市目標。與此同時，企業(yè)的各項改革也得以穩(wěn)步實施，各項管理得到了不斷強化，服務(wù)水平進一步提高，社會滿意度連續(xù)三年在各運營商中保持最低。中國電信集團公司工作會議于12月22日在北京舉行，曾經(jīng)在中國移動的發(fā)展歷史中打下深深烙印的王曉初開始了他在中國電信的運籌帷幄?？偨?jīng)理王曉初提出了指導中國電信發(fā)展的六大方針。王曉初指出，要全面實現(xiàn)中國電信的發(fā)展目標，必須全面審視企業(yè)的內(nèi)部條件和外部環(huán)境，把握好一些關(guān)系企業(yè)長遠發(fā)展的重要問題。一要抓住機遇，積極尋找新的業(yè)務(wù)增長點，促進中國電信由傳統(tǒng)基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)運營商向現(xiàn)代綜合信息服務(wù)提供商轉(zhuǎn)變。二要優(yōu)化資源配置，處理好當前與長遠、局部與全局、繼承與創(chuàng)新的關(guān)系，符合企業(yè)開拓現(xiàn)有市場和潛在市場的要求，確保資源創(chuàng)造價值的能力與企業(yè)持續(xù)發(fā)展的要求相適應(yīng)，真正把資源盤活、用好，實現(xiàn)資源效益最大化。三要樹立競合觀念，打造良好的產(chǎn)業(yè)價值鏈。要講政治、顧大局，依法經(jīng)營，嚴格自律，與其他運營商搞好合作，妥善解決競爭中出現(xiàn)的矛盾，共同維護市場秩序，做大市場“蛋糕”。要堅持有限競爭、有序競爭和有效競爭，把競爭的著力點放在提升企業(yè)綜合實力上，通過優(yōu)良的品牌和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)贏得市場。嚴格遵守互聯(lián)互通紀律，搞好網(wǎng)間互聯(lián)工作，確?；ヂ?lián)互通質(zhì)量，絕不允許人為中斷通信事件的發(fā)生。四要堅持誠信經(jīng)營，健全企業(yè)誠信體系，強化依法治企、誠信治企，提高自我約束能力，努力控制企業(yè)風險，確保國有資產(chǎn)保值增值，嚴格兌現(xiàn)對資本市場的承諾，切實維護消費者的合法權(quán)益，樹立良好的企業(yè)形象。五要通過深化改革、強化管理，進一步增強各級企業(yè)和廣大員工的執(zhí)行能力，確保企業(yè)戰(zhàn)略落到實處、取得實效。六要統(tǒng)籌兼顧，促進企業(yè)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。點評：打造世界級的電信企業(yè)集團是中國電信堅持不懈的夢想，而世界級的電信企業(yè)集團必須具備世界級的經(jīng)營、管理和服務(wù)水平，需要具有國際化的網(wǎng)絡(luò)、市場及業(yè)務(wù)，需要擁有國際影響力的企業(yè)品牌。從總經(jīng)理王曉初提出的六大方針中我們可以明顯地感受到，中國電信正在朝這個方向穩(wěn)步前進。這一點在近日中國電信副總經(jīng)理冷榮泉處也得以進一步證實。冷榮泉在接受媒體采訪時明確表示，2005年中國電信在積極尋找新業(yè)務(wù)增長點的同時，還會通過它在中國香港及美國和歐洲的辦事處，積極拓展中國電信在南美、加拿大，以及東南亞一帶的國際業(yè)務(wù)。值得一提的是，雖然目前我們還看不透中國電信在3G方面有何具體動向，但近日有確切消息說，一直以WCDMA為規(guī)劃重點的中國電信突然掉頭重點關(guān)注CDMA2000；隨后又有消息說，中國電信總經(jīng)理王曉初又在香港高調(diào)放言，將有意和中國網(wǎng)通一起收購中國聯(lián)通的一張網(wǎng)。按此推測，中國電信在2005年似乎要對中國聯(lián)通的C網(wǎng)大膽“出手”了。中國網(wǎng)通：以“效益”為中心建亞洲一流通信運營企業(yè)2004年是中國網(wǎng)通發(fā)展歷程中不平凡的一年，在集團公司黨組的領(lǐng)導下，通過22萬名員工的艱苦努力，不僅順利完成了內(nèi)部融合、境外上市和扭虧增盈的既定任務(wù)，各項工作也都有了長足的進步，為中國網(wǎng)通的長遠發(fā)展打下了良好的基礎(chǔ)。中國網(wǎng)絡(luò)通信集團公司2005年工作會議于1月17日在京召開。中國網(wǎng)通提出，2005年要動員全體員工振奮精神，扎實工作，完善改革，聚精會神抓效益，齊心協(xié)力謀發(fā)展，加速建成亞洲一流通信運營企業(yè)。2005年是中國網(wǎng)通實現(xiàn)三年戰(zhàn)略目標承前啟后的關(guān)鍵一年，也是中國網(wǎng)通上市后的第一年，可以說，“效益”是中國網(wǎng)通2005年各項工作的重中之重。公司高層認為，在企業(yè)上市的新形勢下，一定要確立“企業(yè)效益最大化、股東價值最大化”觀念，厲行節(jié)約成本、增進效益，完成國資委考核指標和對資本市場的承諾。面對2005年，中國網(wǎng)通