【正文】 客戶回訪頻率：在新客戶簽訂協(xié)議之后的5個(gè)工作日內(nèi)，開展新簽約回訪。對(duì)每一位理財(cái)客戶開展的新簽約回訪，均應(yīng)在協(xié)議簽訂之日起一個(gè)月（自然月）內(nèi)完成。對(duì)全部理財(cái)客戶開展并完成的新簽約回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；持續(xù)回訪頻率：對(duì)每一位理財(cái)客戶開展的持續(xù)回訪，每年至少完成一次。對(duì)全部理財(cái)客戶開展并完成的持續(xù)回訪比例應(yīng)達(dá)到100%；專項(xiàng)回訪：無回訪頻率要求，按具體要求執(zhí)行。理財(cái)客戶回訪計(jì)劃包括回訪的內(nèi)容（問卷）、方式、時(shí)間、對(duì)象和執(zhí)行人員等要素。各分公司、營業(yè)部應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況，針對(duì)理財(cái)客戶制定相應(yīng)的回訪計(jì)劃，回訪計(jì)劃上報(bào)總部理財(cái)管理部審批后備案并開始執(zhí)行專項(xiàng)回訪。第九條 理財(cái)客戶回訪流程及主要程序回訪專員須在回訪計(jì)劃實(shí)施前，可以組織回訪專員進(jìn)行充分討論和模擬演練，以便回訪專員明確回訪目、充分理解回訪內(nèi)容、掌握各項(xiàng)回訪要求、具備一定的回訪技巧；回訪專員根據(jù)回訪客戶清單，對(duì)客戶進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)、非現(xiàn)場(chǎng)回訪?？赏瑫r(shí)通過電話、現(xiàn)場(chǎng)拜訪、信函、郵件等多種方式確?；卦L目標(biāo)的達(dá)成，并詳細(xì)記錄回訪情況和客戶需求。電話回訪時(shí)，需配置合格的錄音設(shè)備，需做好回訪錄音及錄音文件整理、標(biāo)記和存檔工作；回訪實(shí)施過程中，如遇回訪用語及問卷用語不被客戶接受的情況，回訪專員有權(quán)在符合監(jiān)管要求、達(dá)成回訪目標(biāo)的前提下，根據(jù)客戶反饋信息及時(shí)調(diào)整回訪用語及問卷用語；回訪專員應(yīng)利用回訪做好投資者教育工作。在回訪過程中，除完成合規(guī)性回訪內(nèi)容、收集客戶意見建議、了解客戶情況外，應(yīng)利用與客戶溝通的寶貴時(shí)機(jī)，對(duì)客戶講解業(yè)務(wù)知識(shí)，解答客戶疑問，向客戶揭示投資風(fēng)險(xiǎn)及防范方法，并詳細(xì)了解客戶承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)的能力和意愿。回訪專員如實(shí)填寫《客戶回訪記錄匯總表》，詳細(xì)記錄客戶姓名、回訪時(shí)間、回訪方式、回訪內(nèi)容等關(guān)鍵信息，然后交上級(jí)主管整理歸檔及備查；回訪專員負(fù)責(zé)回訪事項(xiàng)的跟蹤結(jié)果，如有必要，應(yīng)當(dāng)將結(jié)果反饋給客戶；回訪專員在回訪過程中涉及投訴事項(xiàng)的，先安撫客戶情緒再按照客戶投訴處理流程處理相應(yīng)事宜；回訪專員完成回訪任務(wù)后，應(yīng)及時(shí)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析，并及時(shí)填寫《客戶回訪記錄表》；建立理財(cái)客戶回訪工作檔案，詳細(xì)記錄理財(cái)客戶回訪情況。回訪記錄及相關(guān)資料（回訪錄音等）應(yīng)當(dāng)歸檔保存，以備公司各部門調(diào)閱。同江投資理財(cái)管理部第十條 回訪跟蹤及反饋理財(cái)客戶回訪信息跟蹤及反饋回訪中發(fā)現(xiàn)的尚未解決的客戶問題、建議等由回訪專員負(fù)責(zé)匯總整理，提交至相關(guān)部門作進(jìn)一步跟進(jìn)處理，并及時(shí)向客戶反饋問題處理結(jié)果。如存在重大異常問題客戶時(shí)，應(yīng)及時(shí)反饋至上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，由其對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行調(diào)查、處理和二次回訪。重大異常問題通常包括但不限于：① 客戶對(duì)服務(wù)強(qiáng)烈不滿和抱怨；② 代客戶簽名、代客戶操作、存在全權(quán)委托行為、私自向客戶收取費(fèi)用等違規(guī)行為或有關(guān)跡象；③ 客戶資料嚴(yán)重失真或缺失。如遇重大異常問題程序如下：（1）對(duì)涉嫌違規(guī)操作的理財(cái)經(jīng)理要先由直接領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)人開展員工面談，面談?dòng)涗洃?yīng)包含面談時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容、員工簽名、營業(yè)部分公司負(fù)責(zé)人簽名等。（2）填寫營業(yè)部分公司領(lǐng)導(dǎo)對(duì)理財(cái)經(jīng)理涉嫌有違規(guī)行為的綜合自查結(jié)果。填寫內(nèi)容包括通過營業(yè)部自查方式、客戶賬戶排查結(jié)果結(jié)合回訪內(nèi)容等可判定客戶反映信息是否屬實(shí)的相關(guān)信息，營業(yè)部分公司等領(lǐng)導(dǎo)層給予最終處理意見。（3）營業(yè)部分公司將綜合自查結(jié)果上報(bào)至總部理財(cái)管理部，由理財(cái)管理部出具最終處理意見。客戶意見建議信息反饋內(nèi)容包括：回訪客戶詳細(xì)名單及回訪結(jié)果、客戶意見建議等?；卦L專員跟進(jìn)處理客戶意見/建議流程：收集到理財(cái)客戶意見、建議后，先評(píng)估其有效性后，組織相關(guān)人員跟進(jìn)和處理客戶的相關(guān)意見，并及時(shí)答復(fù)客戶，做好客戶解釋工作。處理客戶意見建議時(shí)間應(yīng)控制在五個(gè)工作日內(nèi)完成。第十一條 回訪結(jié)果的處理回訪專員應(yīng)對(duì)回訪結(jié)果進(jìn)行分析、總結(jié)，并做好備案。回訪結(jié)果應(yīng)作為理財(cái)經(jīng)理人員考核及服務(wù)改進(jìn)的依據(jù)。對(duì)于在回訪過程中受理的理財(cái)經(jīng)理投訴事件，回訪專員應(yīng)立即記錄詳細(xì)情況，按照《客戶投訴與糾紛處理辦法》規(guī)定執(zhí)行。第十二條 回訪質(zhì)量及效果管理回訪執(zhí)行人員應(yīng)熟練演練，習(xí)慣使用規(guī)范用語及禮貌用語，尤其是多用尊稱及感謝語；應(yīng)積極學(xué)習(xí)及熟練掌握回訪用語基本要求，合理使用下發(fā)的參考話術(shù)進(jìn)行回訪，關(guān)于話術(shù)內(nèi)容的相關(guān)意見和建議，請(qǐng)及時(shí)反饋至理財(cái)管理部，共同完善及優(yōu)化；回訪必須用普通話，除非是客戶主動(dòng)要求回訪人員用本地話做介紹；撥打客戶電話，原則上需等待20秒才可以掛斷電話，給客戶合理的響應(yīng)時(shí)間；無效同江投資理財(cái)管理部 的客戶回訪電話，仍需做好回訪工作記錄，記明情況或原因?？蛻粑唇勇爼r(shí)，需更換回訪時(shí)間，至少撥打三次?；卦L時(shí)間應(yīng)合理安排，一般是工作日上午10:0011:00，下午14:0016:00 第十三條 資料管理及報(bào)備理財(cái)管理部應(yīng)當(dāng)完整記錄客戶回訪過程、回訪記錄、錄音和電子資料，保存期限不少于三年。公司各部門需要調(diào)閱回訪資料的，須經(jīng)資料管理部門負(fù)責(zé)人審批。如需向監(jiān)管機(jī)構(gòu)提供回訪資料的，還需向理財(cái)管理部備案。第十四條 本細(xì)則未盡事宜，根據(jù)公司相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。如有對(duì)于客戶回訪有新的規(guī)定出臺(tái)，從其規(guī)定。第十五條本工作細(xì)則由總部理財(cái)管理部負(fù)責(zé)解釋，自發(fā)布之日起實(shí)施。第二篇：客戶電話回訪管理規(guī)定山東百航國際物流有限公司客戶滿意度調(diào)查管理規(guī)定一、目的為了提高客戶對(duì)公司服務(wù)的滿意度全面了解客戶的服務(wù)需求和意見，及時(shí)驗(yàn)證管理工作的質(zhì)量，效果，及時(shí)有效的跟進(jìn)解決客戶投訴，客戶抱怨等問題，改進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量?？蛻艋卦L是企業(yè)用來進(jìn)行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費(fèi)行為調(diào)查、進(jìn)行客戶維系的常用方法?？蛻艋卦L是客戶服務(wù)的重要內(nèi)容，做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。客戶提供的信息是企業(yè)在進(jìn)行回訪或滿意度調(diào)查時(shí)的重要目的。二、適用范圍適用于確認(rèn)本公司項(xiàng)目類客戶三、回訪內(nèi)容客服每季度通過電話回訪并以郵件形式發(fā)《客戶滿意度調(diào)查表》給客戶，讓客戶填寫，隨后客戶將填寫好的表格回傳公司?？头卦L客戶時(shí)需要根據(jù)回訪內(nèi)容填寫《客戶滿意度調(diào)查表》，并主要詢問客戶關(guān)于運(yùn)營完成情況、問題解決情況、對(duì)工作滿意程度、后續(xù)建議期望等內(nèi)容?；卦L后將《客戶滿意度調(diào)查表》發(fā)送項(xiàng)目部并由總經(jīng)辦歸檔保存?？偨?jīng)理根據(jù)客戶填寫的情況對(duì)客戶進(jìn)行拜訪，重點(diǎn)解決運(yùn)營中的不足和改進(jìn)之處。四、電話溝通需要注意：和客戶打電話須確定客戶時(shí)間是否方便；打電話時(shí)注意禮貌及用語，規(guī)范回訪過程。向用戶提問題原則上不要超過5個(gè)，避免用戶因回訪過程煩瑣而產(chǎn)生厭惡感?；卦L結(jié)束時(shí)，必須等用戶先掛斷電話，然后才能輕輕地掛上電話?；卦L及時(shí)記錄客戶提出對(duì)產(chǎn)品及項(xiàng)目的建議和問題點(diǎn)，如遇客戶抱怨則需要重點(diǎn)關(guān)注并有針對(duì)性進(jìn)行解決。通