【正文】 的按照《商戶裝修手冊》中的規(guī)定對施工裝修單位進行監(jiān)督。長交椅、飲水機等）的完好情況。處理。（1）裝修審核未批準前，任何單位均不得私自施工。（2）要求施工現(xiàn)場必須采用彩條布等物品遮攔并在遮攔物上貼上告示標志。（3）營業(yè)時間內(nèi)禁止進行噪音大、污染大的作業(yè)。（4）禁止在施工現(xiàn)場吸煙，禁止將裝修垃圾堆放到公共區(qū)域。負責每月商戶的租金催繳工作。三、商場現(xiàn)場管理制度管理目標：商場內(nèi)部各柜組員工的行為規(guī)范以及現(xiàn)場的所有事宜。管理手段：以人性化的管理方式為主要措施，制度化的管理為輔助，商場為商戶服務的理念來做管理。管理目的：打造海納百川家居商場的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，為每一個商戶創(chuàng)造出最大的利潤。早晨9:00開業(yè)前，由商場經(jīng)理召集所有樓層主管參加晨會，晨會內(nèi)容包括：在海納百川門口集體跳操、點名、唱企業(yè)歌、喊口號、晨訓。9:20分，前臺廣播員負責播放迎賓曲，所有導購人員都必須按照標準的迎賓姿勢參加迎賓儀式并站立于各自的崗位區(qū)域，樓層主管負責檢查監(jiān)督各個柜組導購人員的儀容儀表。迎賓結(jié)束后導購員開始打掃衛(wèi)生準備營業(yè)，商場主管則按照廣播員每天定時播放商場規(guī)定的播音稿。導購員每天中午的用餐和休息時間設定為11:30~~14:30，休息《樓層主管的崗位職責》來進行一天的工作。時間內(nèi)，導購員不得躺在任何商品上睡覺。注：中午休息時間巡場力度可以減緩一點，但是絕對不允許躺在商品上睡覺、串崗聊天、在柜組內(nèi)吃飯。18:30分（雙休日為19:00分），廣播員開始播放送賓曲，各個柜組內(nèi)的所有導購員（如正接待顧客可不參加送賓）站立于柜組門口進行送賓，直至送賓曲播放完后，店內(nèi)無顧客的情況下，關閉店內(nèi)電源，檢查確定無安全隱患后，才可離開商場。每周一早晨商場內(nèi)所有的員工都必須參加周例會，總結(jié)本周的工作情況，部署下周安排。四、導購員的管理制度目的：為了打造海納百川的企業(yè)形象，確保海納百川家居商場的統(tǒng)一管理制度和提高導購員的各方面?zhèn)€人素質(zhì)。由運營部人事部經(jīng)理統(tǒng)籌負責，建立導購員人才庫，統(tǒng)一管理人事部有向商戶推薦導購員的義務，經(jīng)商戶審核接受后，商戶導購員正式上崗之后，在人事部登記入導購員人才庫中，發(fā)放導購員檔案資料，以便更方面給各個柜組提供導購。便可與導購員達成雇用協(xié)議，商戶也可自行招聘導購。工牌和笑臉牌，由商戶給導購購買商場內(nèi)統(tǒng)一定制的工服，人事部負責對新來的導購進行培訓。導購員在商場工作期間，由運營部經(jīng)理統(tǒng)籌組織，各樓層的樓商場主管要按照導購員的日常行為規(guī)范來做考勤，每月10日層主管親自負責，開展導購員的日常管理。之前將800元底薪交予財務部，再按照樓層主管所核算出來的獎罰表核算出每一位導購員的獎罰情況，交由財務室待到15日發(fā)放。導購員在商場工作期間，如有異動現(xiàn)象，則提前一個星期向樓層主管匯報，樓層主管和商場經(jīng)理以及人事經(jīng)理簽字后才可調(diào)動。五、現(xiàn)場管理的獎罰條例：獎勵：流動紅旗連續(xù)三次得到的柜組獎勵現(xiàn)金50元。委屈獎：營業(yè)中遇到罵不還口、打不還手，維護企業(yè)形象者獎提出建議以及意見并且提出合理化的解決方案者獎勵5做到拾金不昧者，受到顧客或者領導或者同事表揚者，可按實在晨會期間為大家做出貢獻者獎勵10元。以上。（按實勵50元。元。以上（不封頂）。際情況給予獎勵10元~100元。際情況而定，如給大家培訓銷售知識，每次10元。）罰款：出現(xiàn)以下情況罰款5元。不迎賓、送賓或迎賓和送賓的時候未規(guī)范站立而嘻嘻哈哈聊天不按要求佩戴工牌，未按要求著工裝。（統(tǒng)一工裝和黑色皮鞋、營業(yè)時間躺在商品上睡覺者。不參見晨會者。營業(yè)時間在公共通道內(nèi)安裝、拆卸商品長期占用公共通道，導在商場內(nèi)吃飯以及零食者。在商場內(nèi)串崗聊天者。營業(yè)期間私自離開商場一個小時以內(nèi)，沒有請假者。詆毀商場內(nèi)其他柜組的產(chǎn)品，貶低其他商戶以及產(chǎn)品者。一個月內(nèi)接到顧客兩次投訴者，經(jīng)查證屬實者。在客戶面前態(tài)度冷漠、扔摔商品等令顧客不滿者。者。布鞋）購員不加以制止者。出現(xiàn)以下情況罰款10元故意損壞商場內(nèi)的公共物品，如故意損壞照價賠償。在商場內(nèi)使用非照明大功率電器者。內(nèi)部員工在商場吵架以及打架者。上班無故不打卡，礦工、早退累計不足三天者。和商場管理人員發(fā)生沖突，辱罵管理人員者，如果管理人員開詆毀海納百川名譽者。偷盜商場商品以及公物者。貪污公款者。遲到、早退累計達三天以上者。出現(xiàn)以下情況罰款50元 口罵者，同時處罰。出現(xiàn)以下情況直接開除第三篇：大型商場管理制度客服宿遷國泰百貨大樓股份有限公司管理手冊客服中心客服中心崗位職責一、客服中心工作內(nèi)容樹立商場對外公眾形象，全面負責會員招募以及售后服務、增值服務工作，獨立開展團購推廣。二、客服中心工作主要工作崗位職能注重部門禮儀禮貌，樹立公司良好的外部形象；維持良好的服務秩序，提供優(yōu)質(zhì)的顧客服務；提供信息，做好顧客與公司溝通的橋梁。三、客服中心各崗位職能說明（一）客服中心主管崗位職責：每日檢查員工禮儀服飾；檢查員工的客服工作流程，確保服務質(zhì)量；做好顧客投訴和接待工作；以身作則倡導“顧客至上”的經(jīng)營理念，杜絕員工與顧客爭執(zhí)現(xiàn)象；與消協(xié)等職能部門協(xié)調(diào)、聯(lián)系，保證商場良好的外部環(huán)境；做好會員的招募和大宗顧客的拜訪；指導贈品發(fā)放、顧客存包和退/換貨工作標準化作業(yè)；制定客服員工排班表；負責安排本部員工專業(yè)知識的培訓及員工的業(yè)績考核；負責安排商場會刊的發(fā)放與追蹤，確保執(zhí)行商場的各種促銷活動；1完成上級領導安排的其他各項臨時性工作。（二）客服中心領班崗位職責：對部門主管負責，分管售后服務部門的全面工作；確保公司的各類規(guī)章制度在所管理區(qū)域內(nèi)得到落實；指導和督促服務中心人員做好對顧客的服務工作；合理分配本區(qū)域各崗位人員的工作；接受和處理顧客的投訴并及時向相關部門反饋；跟蹤售后信息反饋，負責抱怨顧客的回訪工作；指導服務中心人員處理顧客退換貨、開具發(fā)票、物品寄存、招領等工作；負責顧客電話預約定貨，團體購物的接待；監(jiān)督賣場各部門員工的顧客服務情況；完成上級交辦的其它任務。（三）客服中心客服專員崗位職責：接受顧客咨詢,收集記錄顧客意見建議；受理顧客投訴,辦理退換貨手續(xù)；整理VIP顧客檔案,辦理VIP卡；客戶回訪及滿意度調(diào)查；負責市場調(diào)研,收集信息數(shù)據(jù)，總結(jié)問題，優(yōu)化流程。（四）客服中心播音員崗位職責：通過廣播為顧客營造輕松的購物環(huán)境；通過推介特優(yōu)商品對顧客進行導購；配合商場的促銷活動，做好宣傳工作；樹立公司良好形象，發(fā)揮廣播室的“窗口”作用，讓顧客了解商場，讓員工貼近顧客。保證背景音樂在不間斷的情況下按規(guī)定播稿；做好對新稿件的備稿工作，同時對現(xiàn)有稿件進行分析、理解，對斷句、重點字句等處作出標記，力求稿件原意表達準確；協(xié)助各項促銷工作的開展；協(xié)助組織公司各種