【正文】 。“企業(yè)維生素”理念，倡導(dǎo)中小企業(yè)健康成長(zhǎng)。（二）設(shè)計(jì)基礎(chǔ)CRM的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)是客戶(hù)數(shù)據(jù)；而xtools作為典型的CRM一種也不例外。Xtools設(shè)計(jì)基礎(chǔ)主要為客戶(hù)數(shù)據(jù)。大多數(shù)中小型企業(yè)不可避免的會(huì)套鎖不同的銷(xiāo)售方式，但是在這其中不同的銷(xiāo)售方式需要有不同的客戶(hù)信息管理的方式。所以客戶(hù)信息數(shù)據(jù)是設(shè)計(jì)的基礎(chǔ)之一；在產(chǎn)品前期、中期、后期所發(fā)生的一切客戶(hù)數(shù)據(jù)，就是xtools系統(tǒng)的設(shè)計(jì)基礎(chǔ)。（三）體系結(jié)構(gòu) XTools的體系結(jié)構(gòu)圖（四）功能介紹客戶(hù)關(guān)系管理模塊協(xié)助CRM系統(tǒng)管理客戶(hù)辦公自動(dòng)化模塊省時(shí)省力高效完成辦公自動(dòng)管理績(jī)效管理各部門(mén)業(yè)績(jī)輕松掌握目標(biāo)管理公司每個(gè)季度的目標(biāo)，及目標(biāo)完成度的監(jiān)控都可以輕松掌控知識(shí)管理公司每年招納的人才和現(xiàn)有公司內(nèi)職員情況，都是公司無(wú)形資產(chǎn)，該系統(tǒng)完全管理好知識(shí)。 Xtools功能介紹（五）企業(yè)應(yīng)用情況XTools系列軟件經(jīng)過(guò)近十年的發(fā)展壯大，現(xiàn)已在全國(guó)各地建立起服務(wù)中心，主要為國(guó)內(nèi)中小型企業(yè)服務(wù)，幫助企業(yè)健康快速的發(fā)展。企業(yè)維生素的南方服務(wù)中心是長(zhǎng)沙遠(yuǎn)特信息。在幾個(gè)月時(shí)間里，長(zhǎng)沙遠(yuǎn)特的客服團(tuán)隊(duì)便得到了近百家企業(yè)的認(rèn)可，并有多家企業(yè)在試用后，正式成為正式用戶(hù)。通過(guò)客服團(tuán)隊(duì)的努力，使這些企業(yè)在短短的幾天時(shí)間內(nèi)便熟練地運(yùn)用起來(lái)，在幫助他們?cè)跍p輕工作壓力的同時(shí)，大大提高了工作效率。結(jié)論：Xtools系統(tǒng)主要是針對(duì)于中小型企業(yè)的一款CRM系統(tǒng)，提供銷(xiāo)售全業(yè)務(wù)管理、來(lái)電管理、電子賬本、薪資管理等等功能服務(wù)方案，由此可以看出它主要功能是通過(guò)管理企業(yè)客戶(hù)信息與企業(yè)員工變通信息，形成報(bào)表等數(shù)據(jù)信息，便于企業(yè)的決策分析。在針對(duì)中小型企業(yè)中，這些功能模塊基本上可以滿(mǎn)足大部分的企業(yè)需求。從分類(lèi)上來(lái)說(shuō)，這款CRM軟件系統(tǒng)歸為分析型更合適。二、CRM基本功能模塊組成整個(gè)CRM系統(tǒng)大致分為三個(gè)層次：界面層、功能層、支持層。而眾多CRM軟件之間各有不同，其不同之處主要體現(xiàn)在功能層的不同。 CRM簡(jiǎn)單體系結(jié)構(gòu)CRM系統(tǒng)功能可以歸納為對(duì)銷(xiāo)售、對(duì)營(yíng)銷(xiāo)、對(duì)客戶(hù)服務(wù)與支持三部分。客戶(hù)銷(xiāo)售管理子系統(tǒng)更注重管理日常的銷(xiāo)售信息，客戶(hù)市場(chǎng)管理子系統(tǒng)注重營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行管理，客戶(hù)服務(wù)與支持子系統(tǒng)注重客戶(hù)支持人員與現(xiàn)場(chǎng)銷(xiāo)售和市場(chǎng)的緊密結(jié)合，關(guān)注客戶(hù)服務(wù)的活動(dòng)和任務(wù)，快速高效的獲取客戶(hù)信息。我們通過(guò)對(duì)三個(gè)子系統(tǒng)的歸納總結(jié)出CRM的基本幾大功能模塊如下：（一）客戶(hù)管理：客戶(hù)基本信息；與此客戶(hù)相關(guān)的基本活動(dòng)和活動(dòng)歷史；聯(lián)系人的選擇；訂單的輸入和跟蹤；建議書(shū)和銷(xiāo)售合同的生成。（二）聯(lián)系人管理：聯(lián)系人概況的記錄、存儲(chǔ)和檢索；跟蹤同客戶(hù)的聯(lián)系，如時(shí)間、類(lèi)型、簡(jiǎn)單的描述、任務(wù)等，并可以把相關(guān)的文件作為附件；客戶(hù)的內(nèi)部機(jī)構(gòu)的設(shè)置概況。（三）時(shí)間管理：日歷；設(shè)計(jì)約會(huì)、活動(dòng)計(jì)劃，有沖突時(shí)，系統(tǒng)會(huì)提示；進(jìn)行事件安排；備忘錄；進(jìn)行團(tuán)隊(duì)事件安排；查看團(tuán)隊(duì)中其它人的安排，以免發(fā)生沖突；把事件的安排通知相關(guān)的人；任務(wù)表；預(yù)告/提示；記事本；電子郵件；傳真。（四）潛在客戶(hù)管理：業(yè)務(wù)線(xiàn)索的記錄、升級(jí)和分配；銷(xiāo)售機(jī)會(huì)的升級(jí)和分配；潛在客戶(hù)的跟蹤。（五）銷(xiāo)售管理：組織和瀏覽銷(xiāo)售信息，如客戶(hù)、業(yè)務(wù)描述、聯(lián)系人、時(shí)間、銷(xiāo)售階段、業(yè)務(wù)額、可能結(jié)束時(shí)間等；產(chǎn)生各銷(xiāo)售業(yè)務(wù)的階段報(bào)告，并給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷(xiāo)售狀況評(píng)價(jià)等等信息；對(duì)銷(xiāo)售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對(duì)地域(省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶(hù)、聯(lián)系人等)進(jìn)行維護(hù)；把銷(xiāo)售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤(rùn)、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶(hù)可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶(hù)、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類(lèi)似BBS的功能，用戶(hù)可把銷(xiāo)售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷(xiāo)售技能的查詢(xún)；銷(xiāo)售費(fèi)用管理；銷(xiāo)售傭金管理。（六）電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)和電話(huà)銷(xiāo)售：電話(huà)本；生成電話(huà)列表，并把它們與客戶(hù)、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話(huà)號(hào)碼分配到銷(xiāo)售員；記錄電話(huà)細(xì)節(jié)，并安排回電；電話(huà)營(yíng)銷(xiāo)內(nèi)容草稿；電話(huà)錄音，同時(shí)給出書(shū)寫(xiě)器，用戶(hù)可作記錄；電話(huà)統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。（七）營(yíng)銷(xiāo)管理：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)(如廣告、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等)時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶(hù)、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類(lèi)似公告板的功能，可張貼、查找、更新?tīng)I(yíng)銷(xiāo)資料，從而實(shí)現(xiàn)營(yíng)銷(xiāo)文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶(hù)和銷(xiāo)售代表等信息。（八）客戶(hù)服務(wù)：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問(wèn)題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫(kù)。（3）總結(jié)：總的來(lái)說(shuō)，第一款軟件傲融CRM呼叫中心，屬運(yùn)營(yíng)型軟件。從系統(tǒng)的功能設(shè)置上說(shuō)，包含了銷(xiāo)售管理系統(tǒng)和客戶(hù)服務(wù)與支持管理子系統(tǒng)，對(duì)于市場(chǎng)的管理有所簡(jiǎn)單涉及，但是不太全面。第二款軟件XTools，屬分析型軟件。從系統(tǒng)功能設(shè)置上說(shuō)，該軟件關(guān)注通過(guò)管理企業(yè)客戶(hù)信息與企業(yè)員工變通信息，形成報(bào)表等數(shù)據(jù)信息，所以三種功能系統(tǒng)都有所包含。我們小組對(duì)傲融CRM呼叫中心建議：對(duì)于一個(gè)呼叫中心系統(tǒng)，目前這款軟件的功能已經(jīng)很完善，有其他功能作為客戶(hù)服務(wù)的輔助，對(duì)于企業(yè)的決策分析十分有幫助，不過(guò)既然呼叫中心系統(tǒng)已然包含了對(duì)產(chǎn)品、營(yíng)銷(xiāo)、銷(xiāo)售等方面的管理，就可以逐步細(xì)化做大，對(duì)完善對(duì)市場(chǎng)的管理，使得管理軟件更加的一體化，而不會(huì)像目前這樣，雖然功能多，但比較零散，不成一體。對(duì)于xtools，我們認(rèn)為目前還是應(yīng)該保持，從軟件的功能服務(wù)上看，它走的是專(zhuān)而精的路線(xiàn)。從應(yīng)用范圍看，主要應(yīng)用與中小型企業(yè)，功能足夠用。目前中小型企業(yè)還是占據(jù)市場(chǎng)的大部分，這部分的需求會(huì)相對(duì)比較多，并且可以在這些企業(yè)中深入扎根，不斷地成長(zhǎng)，下一步可以尋找新的合適的經(jīng)營(yíng)方向。（4）實(shí)驗(yàn)小結(jié)：通過(guò)對(duì)兩款軟件的分析，我們可以更深入的體會(huì)CRM軟件系統(tǒng)的主要體系結(jié)構(gòu)、功能劃分，了解一個(gè)科學(xué)的CRM軟件系統(tǒng)的建立。當(dāng)然，通過(guò)對(duì)資料的搜尋，不難發(fā)現(xiàn)，對(duì)于CRM軟件系統(tǒng)，一方面，可以在廣度上做得很全面，一方面，也可以在深度上進(jìn)一步挖掘，不同的類(lèi)型，適用于不同的企業(yè)情況。所以企業(yè)在選擇CRM軟件系統(tǒng)時(shí)，應(yīng)該針對(duì)企業(yè)發(fā)展核心、方向來(lái)做出合適的選擇。而CRM公司，也應(yīng)該明確自己軟件的應(yīng)用全景和方向，不能盲目做大做全，明確自己的核心和定位，才能長(zhǎng)期發(fā)展。第二部分上海通用案例分析一、CRM系統(tǒng)實(shí)施的目標(biāo)，并分析CRM項(xiàng)目實(shí)施的步驟。（1）CRM系統(tǒng)的實(shí)施目標(biāo) 提高銷(xiāo)售額。利用CRM系統(tǒng)提供的多渠道的客戶(hù)信息，確切了解客戶(hù)的需求，增加銷(xiāo)售的成功機(jī)率，進(jìn)而提高銷(xiāo)售收入。 增加利潤(rùn)率。由于對(duì)客戶(hù)的更多的了解，業(yè)務(wù)人員能夠有效地抓住客戶(hù)的興趣點(diǎn)，有效進(jìn)行銷(xiāo)售，避免盲目的以?xún)r(jià)格讓利取得交易成功，從而提高銷(xiāo)售利潤(rùn)。 提高客戶(hù)滿(mǎn)意度。CRM系統(tǒng)提供給客戶(hù)多種形式的溝通渠道，利用這些數(shù)據(jù)，銷(xiāo)售部門(mén)可以對(duì)客戶(hù)要求做出迅速而正確的反應(yīng)，讓客戶(hù)在對(duì)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品滿(mǎn)意的同時(shí)也愿意保持與企業(yè)的有效溝通關(guān)系。 降低市場(chǎng)銷(xiāo)售成本。由于對(duì)客戶(hù)進(jìn)行了具體甄別和群組分類(lèi)，并對(duì)其特性進(jìn)行分析。使市場(chǎng)推廣和銷(xiāo)售策略的制定與執(zhí)行避免了盲目性，節(jié)省時(shí)間和資金。（2）CRM系統(tǒng)實(shí)施步驟 CRM系統(tǒng)實(shí)施步驟圖具體實(shí)施步驟：①上海通用集團(tuán)經(jīng)過(guò)綜合考慮CRM系統(tǒng)提供商的產(chǎn)品功能，后續(xù)開(kāi)發(fā)能力，提供商自身的管理水平等因素，總公司選擇全球最大CRM廠商Siebel來(lái)幫助擬定CRM戰(zhàn)略目標(biāo)。而上海通用集團(tuán)將整個(gè)實(shí)施期基本分四個(gè)階段，第一階段，整合客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，建立統(tǒng)一客戶(hù)信息中心；第二階段，優(yōu)化和整合服務(wù)中心，銷(xiāo)售代表，零售商，市場(chǎng)促銷(xiāo)活動(dòng)之間的業(yè)務(wù)流程；第三個(gè)階段，開(kāi)拓和強(qiáng)化客戶(hù)與公司的交互接觸功能，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)信息的多點(diǎn)采集機(jī)制；第四個(gè)階段，對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行挖掘階段，對(duì)所采集的豐富客戶(hù)信息進(jìn)行分析，將客戶(hù)分門(mén)別類(lèi)，進(jìn)行市場(chǎng)細(xì)分，并據(jù)此實(shí)現(xiàn)個(gè)性化營(yíng)銷(xiāo)。②目前上海通用的組織結(jié)構(gòu)由3個(gè)部分構(gòu)成 ：一是客戶(hù)支持中心。這個(gè)中心設(shè)在上海，對(duì)所有的人開(kāi)放，通過(guò)“8008202020”免費(fèi)咨詢(xún)電話(huà)來(lái)實(shí)現(xiàn)這種功能。客戶(hù)支持中心每天提供從早上8時(shí)至晚上8時(shí)的12小時(shí)服務(wù)。座席服務(wù)人員都有著豐富的從業(yè)經(jīng)驗(yàn)，并經(jīng)常接受相關(guān)的培訓(xùn)，他們的任務(wù)主要是解答客戶(hù)的咨詢(xún)，處理客戶(hù)的投訴問(wèn)題。二是技術(shù)支持中心。這個(gè)中心只對(duì)上海通用的維修站開(kāi)放。技術(shù)支持中心專(zhuān)門(mén)配備了汽車(chē)維修經(jīng)驗(yàn)豐富的工程師，負(fù)責(zé)解答來(lái)自全國(guó)各地通用維修站的各類(lèi)問(wèn)題，以幫助維修站的工程師及時(shí)有效地解決客戶(hù)的汽車(chē)維修問(wèn)題。這個(gè)用于內(nèi)部技術(shù)支持的中心，同樣是通過(guò)CRM來(lái)完成工作的。上海通用將很多年積累起來(lái)的各種型號(hào)汽車(chē)維修問(wèn)題解決方案放置在數(shù)據(jù)庫(kù)之中，中心的工程師在接到維修站的問(wèn)題時(shí)，就可以將數(shù)據(jù)庫(kù)里的解決方案調(diào)出來(lái)，工程師就根據(jù)系統(tǒng)的提示來(lái)處理提問(wèn)。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)提示工程師還應(yīng)該問(wèn)維修站幾個(gè)問(wèn)題，以便將問(wèn)題進(jìn)步的確認(rèn)，根據(jù)結(jié)果系統(tǒng)還會(huì)給出已經(jīng)設(shè)定好的處理方法及步驟。三是操作平臺(tái)。這個(gè)平臺(tái)只對(duì)上海通用的零售商開(kāi)放．是為零售商下汽車(chē)訂單而設(shè)置的，按照區(qū)域來(lái)進(jìn)行管理。通過(guò)這個(gè)平臺(tái)，可以拿握零售商所訂購(gòu)汽車(chē)的動(dòng)態(tài)情況。零售商只要在系統(tǒng)中輸入所訂購(gòu)汽車(chē)的號(hào)碼，就清楚地知道這部汽車(chē)目前的狀況，信息可以具體到裝配流水線(xiàn)的每個(gè)部分。③實(shí)施的最后一步，是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行細(xì)分。通過(guò)使用數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與數(shù)據(jù)挖掘工具對(duì)客戶(hù)信息進(jìn)行細(xì)分，分析客戶(hù)對(duì)上海通用汽車(chē)產(chǎn)品以及服務(wù)的反應(yīng)，分析客戶(hù)滿(mǎn)意度、忠誠(chéng)度和利潤(rùn)貢獻(xiàn)度，以便更為有效地贏得客戶(hù)和保留言戶(hù)。這才能使CRM發(fā)揮真正的作用。二、上海通用的CRM系統(tǒng)實(shí)施為什么第一步就要整合客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)，建立統(tǒng)一的客戶(hù)信息？CRM系統(tǒng)是以對(duì)客戶(hù)數(shù)據(jù)的管理為核心，客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)是企業(yè)重要的數(shù)據(jù)中心，記錄企業(yè)在市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)與銷(xiāo)售過(guò)程中和客戶(hù)發(fā)生的各種交互行為，以及各類(lèi)有關(guān)活動(dòng)的狀態(tài)，提供各類(lèi)數(shù)據(jù)模型，為后期的分析和決策提供支持。整合的要求則是指客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)與企業(yè)其他資源和信息系統(tǒng)要綜合、統(tǒng)一，各業(yè)務(wù)部門(mén)及人員可根據(jù)職能、權(quán)限的不同實(shí)施信息查詢(xún)和更新功能，客戶(hù)數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)與企業(yè)的各交易渠道和聯(lián)絡(luò)中心必須緊密結(jié)合等。建立、管理并充分利用客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)：企業(yè)必須重視客戶(hù)數(shù)據(jù)庫(kù)的建立、管理工作，注意利用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)開(kāi)展客戶(hù)關(guān)系管理，應(yīng)用數(shù)據(jù)庫(kù)來(lái)分析現(xiàn)有客戶(hù)情況，并找出客戶(hù)數(shù)據(jù)與購(gòu)買(mǎi)模式之間的聯(lián)系，以及為客戶(hù)提供符合他們特定需要的定制產(chǎn)品和相應(yīng)服務(wù)，并通過(guò)各種現(xiàn)代通訊手段與客戶(hù)保持自然密切的聯(lián)系，從而建立持久的合作伙伴關(guān)系。二、聯(lián)系CRM項(xiàng)目實(shí)施流程和CRM實(shí)施成功或失敗的原因，總結(jié)該公司成功實(shí)施CRM項(xiàng)目的原因。① CRM系統(tǒng)選擇：在選擇系統(tǒng)時(shí)，上海通用針對(duì)自身存在的問(wèn)題與市面上的系統(tǒng)進(jìn)行分析選擇，最后選擇了Sie