【正文】 清，周圍地面無散落垃圾、無垃圾外溢、無污水、無明顯異味。建筑垃圾設(shè)置臨時垃圾池，集中存放，及時外運。垃圾桶、果皮箱每日清潔1次。能正常使用并維護垃圾生物處理設(shè)備、中水處理設(shè)備等。（五）衛(wèi)生消殺蚊、蠅、蟑螂孳生季節(jié)每月消殺2次，其它根據(jù)季節(jié)和當(dāng)?shù)厍闆r制定具體計劃；滅鼠每季進行1次，無明顯鼠跡。（六）動物管理物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)協(xié)助有關(guān)部門做好住宅小區(qū)內(nèi)的寵物、家禽、家畜等動物管理工作，不在小區(qū)內(nèi)飼養(yǎng)家禽、家畜及無許可證的寵物等。六、綠化服務(wù)（一）綠化養(yǎng)護有專業(yè)人員對住宅小區(qū)實施綠化養(yǎng)護管理，并做到：對草坪、花卉、樹籬等定期進行修剪、養(yǎng)護；定期清除綠地雜草、雜物，雜草面積小于2%；對花卉、草坪、綠籬、喬灌木等適時補植更新，缺株率小于3%，存活率大于95%，行道樹缺株率小于3%，土地裸露面積小于5%；綠籬、色帶及造型植物，輪廓清晰、層次分明、無殘枝敗葉，造型植物枝葉緊密、圓整，觀賞效果良好；適時進行防凍保暖，定期噴灑藥物，預(yù)防病蟲害；樹木每年修剪1次以上，樹冠整齊，側(cè)枝分布均勻，根干部無萌枝，不影響車輛行人通行，與建筑架空線路無刮擦；定期組織澆灌、施肥和松土。（二）環(huán)境布置綠化總體布局合理，喬、灌、花、草配置得當(dāng)、層次豐富，視覺效果良好，滿足居住環(huán)境需要，無侵占現(xiàn)象。綠地設(shè)施及硬質(zhì)景觀保持常年完好，無人為破壞現(xiàn)象。設(shè)有景觀湖的，保持三季有水，每年春季投放觀賞魚苗，水質(zhì)良好，每月至少補水1次，每年清淤1次。重大節(jié)日或慶典活動，對公共區(qū)域進行花木裝飾。加強綠化宣傳，對古樹名木，保護措施到位，使其生長正常；對稀有樹木進行掛牌標識，注明其名稱、科屬、產(chǎn)地、生長習(xí)性等。七、特約服務(wù)物業(yè)服務(wù)企業(yè)為滿足部分業(yè)主或物業(yè)使用人的需求，可根據(jù)住宅小區(qū)的實際條件及其自身的能力，經(jīng)雙方特別約定，有償提供但不限于以下服務(wù)活動：（一）家庭安裝、維修服務(wù)；（二）家庭保潔服務(wù)；（三）家庭餐飲服務(wù)；（四）鐘點工服務(wù)；（五）洗衣服務(wù)；（六）商務(wù)（打字、復(fù)印等）服務(wù)；（七）房屋租賃、出售等中介代理服務(wù)；（八）老年人陪聊服務(wù)；（九）小家電維修服務(wù)；（十）搬運服務(wù)等。注：住宅小區(qū)的供電、供水、供熱等專業(yè)經(jīng)營設(shè)施設(shè)備的運行、維修、保養(yǎng)應(yīng)根據(jù)《山東省物業(yè)管理條例》和我市有關(guān)文件規(guī)定，結(jié)合實際、依據(jù)職能由專業(yè)經(jīng)營單位或物業(yè)服務(wù)企業(yè)做好相關(guān)工作。第二篇：五星級物業(yè)服務(wù)標準五星級 硬件設(shè)施要求 小區(qū)內(nèi)地面停車位數(shù)量不少于小區(qū)總停車位數(shù)量的10%。專用固定停車泊位不少于1個/3戶。 住宅小區(qū)應(yīng)具備門禁系統(tǒng)、監(jiān)控系統(tǒng)、電子巡更系統(tǒng)或其他三項以上安全防范設(shè)施。 小區(qū)宜建有配套的休閑活動中心、場地或固定活動館所，以及滿足業(yè)主需求的體育活動設(shè)施。 新建小區(qū)綠地率不應(yīng)低于30%，舊區(qū)改建不宜低于25%。 住宅小區(qū)公共服務(wù)設(shè)施的配建水平應(yīng)與居住人口規(guī)模相對應(yīng)，其中小區(qū)應(yīng)配套建設(shè)有教育、醫(yī)療衛(wèi)生、商業(yè)服務(wù)、金融郵電、社區(qū)服務(wù)等公共服務(wù)設(shè)施。 綜合管理服務(wù) 業(yè)主入住時物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)提供全面、詳細的業(yè)主公約、房屋使用手冊等。 承接項目時，對物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進行認真查驗，驗收手續(xù)齊全。 客戶服務(wù)場所工作時間不少于12小時，其它時間設(shè)置值班人員。設(shè)置并公示24小時服務(wù)電話。 24小時受理業(yè)主或物業(yè)使用人報修。急修服務(wù)15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，6小時內(nèi)修復(fù)；一般修理1日內(nèi)完成（預(yù)約除外）。 對業(yè)主或物業(yè)使用人的投訴在24小時內(nèi)答復(fù)處理。 小區(qū)項目經(jīng)理應(yīng)具有物業(yè)管理師資質(zhì)，有6年以上的物業(yè)服務(wù)工作經(jīng)驗，并有3年以上小區(qū)項目經(jīng)理任職經(jīng)歷。 至少每半年公開一次物業(yè)管理服務(wù)費用收支情況。 能提供六種以上便民（無償）服務(wù)，如代購飛機票、火車票、代收郵件、電瓶車接送、配置服務(wù)手推車、短時間內(nèi)存放物品等。 每年開展3次以上一定規(guī)模的社區(qū)文化活動，節(jié)假日有專題布置。 每年的溝通面達到小區(qū)住戶的100%，每季至少1次征詢業(yè)主對物業(yè)服務(wù)的意見，并定期向業(yè)主發(fā)放物業(yè)管理服務(wù)工作征求意見單，滿意率達95%以上。對不滿意事項進行分析、整改、回訪，不滿意事項回訪率達95%，處理率達95%以上。 房屋管理與維修養(yǎng)護服務(wù) 房屋管理 制定完善的房屋管理規(guī)定、房屋維修養(yǎng)護制度、小區(qū)巡檢制度、房屋裝飾裝修管理辦法、戶外設(shè)置物管理規(guī)定等規(guī)章制度。 每年第四季度制定下一維修養(yǎng)護計劃。 小區(qū)主出入口設(shè)有小區(qū)平面示意圖，主要路口設(shè)有路標，組團及幢、單元（門）、戶門標號標志明顯。 房屋外觀完好、整沽，外墻面磚、涂料等裝飾材料無脫落、無污跡。 樓梯、扶手、公共門窗、休閑設(shè)施等共有部分牢固、無裂縫、無破損、無明顯污漬，使用安全。 室外招牌、廣告牌、霓虹燈按規(guī)定設(shè)置，保持整潔統(tǒng)一美觀，無安全隱患或破損。 封閉陽臺統(tǒng)一有序，色調(diào)一致，不超出外墻面。 建筑設(shè)計有要求外不應(yīng)安裝外廊及戶外防盜網(wǎng)、晾曬架、遮陽蓬等。 空調(diào)安裝位置統(tǒng)一，冷凝水集中收集，支架無銹蝕。 對違反規(guī)劃私搭亂建、擅自改變房屋用途的行為及時勸阻，并報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門。 維修養(yǎng)護 巡查物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)實際情況選擇房屋維護巡查項目，包括：——每年1次觀測房屋結(jié)構(gòu)，發(fā)現(xiàn)特殊情況及時上報，必要時請專業(yè)單位進行檢測評定； ——每季檢查1次墻體、墻面； ——每季檢查1次頂棚； ——每季檢查1次樓梯、扶手；——每季檢查1次屋面保溫隔熱層、防水層； ——每季檢查1次天臺扶欄、公共防盜網(wǎng)； ——每季檢查1次散水坡、雨檐臺、連廊； ——每季全面檢查1次樓板、地面磚； ——每季度檢查1次通風(fēng)口； ——每半月巡查1次小區(qū)各標識； ——每周全面檢查1次公共門窗； ——每周巡查1次路面、側(cè)石、井蓋等； ——每周巡查1次圍墻；——每周巡查1次休閑椅、涼亭、雕塑、景觀小品； ——每周巡查1次室外健身設(shè)施、兒童樂園。 維修養(yǎng)護在房屋巡查中發(fā)現(xiàn)的損壞及時安排專項修理，屬小修范圍的應(yīng)在24小時內(nèi)組織修復(fù)；屬于管理方面的應(yīng)于2日內(nèi)采取措施恢復(fù)正常；屬大中修范圍的及時編制維修計劃或?qū)ｍ椌S修資金使用計劃，并于24小時內(nèi)向業(yè)主委員會提出書面報告，根據(jù)業(yè)主大會的決定組織維修。 裝飾裝修管理 受理業(yè)主或物業(yè)使用人的裝飾裝修申請登記，與業(yè)主、物業(yè)使用人或裝飾裝修企業(yè)簽訂裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議，告知業(yè)主或物業(yè)使用人裝修須知和注意事項。 裝飾裝修期間每日巡查1次現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)業(yè)主或物業(yè)使用人未申請登記或違規(guī)裝修，影響房屋外觀、危及房屋結(jié)構(gòu)安全及拆改共用管線等損害公共利益現(xiàn)象的，應(yīng)及時勸阻或制止；拒不改正的，報告相關(guān)行政主管部門及業(yè)主委員會，并在物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)公示。 裝飾裝修結(jié)束后進行檢查，對違反住宅室內(nèi)裝飾裝修管理服務(wù)協(xié)議的當(dāng)事人按照約定處理。 委托清運裝修垃圾的，應(yīng)在指定地點臨時堆放，采取圍擋、遮蓋等措施，在2日內(nèi)清運。自行清運裝修垃圾的，應(yīng)采用袋裝運輸或密閉運輸?shù)姆绞?，?日內(nèi)清運。 共用設(shè)備設(shè)施運行、維修、保養(yǎng)服務(wù) 供配電 總配電室專人值守，每2小時檢查1次設(shè)備運行狀況，對主要運行參數(shù)進行查抄；具備無人值守條件的配電室每日檢查1次，用電高峰時期適當(dāng)增加巡視次數(shù)；其它低壓配電室每周巡查1次。 高低壓配電柜、變壓器每年1次檢修除塵，按要求對高低壓配電設(shè)備、絕緣工具進行打壓檢測。 配電室安全標識、安全防護用品齊全，通風(fēng)照明良好，能有效防止蛇鼠等小動物進入；無有毒有害危險品及雜物存放，環(huán)境整潔。 無自身系統(tǒng)故障引起的計劃外大面積停電。 公共照明 院落、樓道照明巡查每周1次，不定期巡視，及時修復(fù)損壞的開關(guān)、燈口、燈泡。 保持公共照明燈具清潔，亮燈率100%；院落照明燈按時開啟，滿足使用要求。 公共照明系統(tǒng)控制柜、線路、燈具綜合檢修每年1次，控制柜工作正常，無損壞組件；燈具無損壞、無變形、無銹蝕，完好率100%。 電梯 配備專業(yè)管理人員，電梯設(shè)備運行情況每天巡查2次。 保證電梯24小時運行，轎廂內(nèi)按鈕、照明燈具等配件保持完好，轎廂內(nèi)整潔。 委托專業(yè)電梯維保單位按質(zhì)監(jiān)部門要求定期進行保養(yǎng)，每年進行安全檢測，《年檢合格證》在轎廂內(nèi)張貼，并對維保單位保養(yǎng)工作進行監(jiān)督，保存相關(guān)記錄。 電梯發(fā)生故障，物業(yè)管理人員應(yīng)及時通知電梯維保單位，并督促維保單位對故障進行修復(fù)，一般性換件維修1日內(nèi)完成，較為復(fù)雜維修3日內(nèi)完成；發(fā)生困人或其它重大事故，物業(yè)管理人員應(yīng)立即通知電梯維保單位，并在15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，開展應(yīng)急處理，協(xié)助專業(yè)維修人員進行救助；物業(yè)服務(wù)企業(yè)保存相關(guān)記錄。 給排水 生活供水 泵房設(shè)備運行情況每日檢查4次；地下室、管道井等部位明裝管線、閥門巡查每周1次。 水泵、閥門全面檢查、檢測、保養(yǎng)每年1次，保證正常供水；水泵潤滑點注油每月1次，水泵、管道等除銹、防腐、刷漆每年至少1次。 水箱、水池每年清洗2次，檢查保養(yǎng)附屬配件，并對水質(zhì)進行化驗，二次供水水質(zhì)符合國家飲用水標準。 水箱、水池管理具備一箱一卡；上人孔蓋板完好并加鎖；溢流管口安裝防護網(wǎng)并完好；每年秋冬季對暴露水管進行防凍保溫處理，確保供水的安全性。 泵房環(huán)境整潔，通風(fēng)良好，無雜物存放，能有效防蛇鼠等小動物進入。 雨污水排放 公共污水管道每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通。 雨水管道、化糞池等部位每季檢查1次，視情況進行清通，排水暢通，無堵塞。 污水提升泵檢查保養(yǎng)每半年1次，對化糞池進行清挖、清抽，集水坑定期清理。 雨季前對屋面天溝、落水口及雨水管進行清理清挖。 不定期對鑄鐵雨污水井蓋、明裝雨污水管道進行除銹、刷漆，損壞井蓋及時更換。 供熱設(shè)施 采用鍋爐供熱的住宅小區(qū)，其供熱設(shè)備、設(shè)施及供熱管線應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負責(zé)維護、管理，或由其委托專業(yè)供暖公司維護、管理；采用集中供熱的住宅小區(qū)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可根據(jù)集中供熱部門的委托承擔(dān)小區(qū)內(nèi)供熱交換站及二次供熱管線、用戶室內(nèi)散熱設(shè)備等的維護和管理。 每年在供熱開始前完成采暖供熱系統(tǒng)的檢修保養(yǎng)工作。 供熱季節(jié)，供熱交換站內(nèi)應(yīng)設(shè)24小時值班人員，每2小時巡視機房和設(shè)備一次，并做好設(shè)備運行記錄，及時發(fā)現(xiàn)和處理設(shè)備的各類故障隱患。 維修人員每日10：00、22：00對小區(qū)供采暖閥門進行巡視檢查，對巡視中發(fā)現(xiàn)的問題應(yīng)及時采取整改措施，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。 對業(yè)主提出報修申請的，維修人員應(yīng)及時對其室內(nèi)供熱設(shè)施進行維修，暫時不能解決的應(yīng)及時上報主管部門。 安全防范設(shè)施物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)根據(jù)小區(qū)安全防范設(shè)施配備的實際情況，選擇做好下列維護保養(yǎng)工作： ——監(jiān)控系統(tǒng)，做到： 設(shè)備設(shè)施24小時運轉(zhuǎn)正常，實現(xiàn)對管理區(qū)域的有效監(jiān)控，畫面齊全、清晰； 按設(shè)備隨機使用說明書的要求對硬盤錄像機、攝像機等設(shè)備進行檢修保養(yǎng)； 設(shè)備出現(xiàn)故障，能及時修復(fù)?！T禁系統(tǒng)，做到： 每周巡視1次，保證系統(tǒng)工作正常； 門鎖、對講主機檢查保養(yǎng)每季1次； 一般性故障2小時內(nèi)修復(fù)；較為復(fù)雜的故障2日內(nèi)修復(fù)?！娮友哺龅剑?調(diào)試保養(yǎng)每季1次，保證正常運行； 保持巡更時間、地點、人員和數(shù)據(jù)的顯示、歸檔、查詢及打印功能正常，巡更違規(guī)記錄提示功能正常?！芙绶婪断到y(tǒng)，做到： 主機除塵，壓線端子牢固，對射探頭牢固性檢查每年1次； 報警系統(tǒng)有效性測試每周1次，中心報警控制主機能準確顯示報警或故障發(fā)生的信息，并同時發(fā)出聲光報警信號； 系統(tǒng)發(fā)生故障，一般性故障1小時內(nèi)修復(fù)，較為復(fù)雜的故障24小時內(nèi)修復(fù)。 防雷接地系統(tǒng) 每年2次檢查避雷裝置，銹蝕、變形、斷裂部位及時修復(fù)。 高層建筑每年雨季前對避雷系統(tǒng)進行測試，保證其性能符合國家規(guī)定。 景觀配套附屬設(shè)施設(shè)備 每日按時開啟；每月檢查1次，發(fā)現(xiàn)損壞及時修復(fù)。 重大節(jié)日前對景觀附屬設(shè)施設(shè)備進行安全功能檢修，保證各項設(shè)施運行正常。 協(xié)助公共秩序維護服務(wù) 人員要求 專職公共秩序維護人員，以中青年為主，45周歲以下的人員占總數(shù)60%以上，身體健康，有較強的責(zé)任心，并定期接受專業(yè)培訓(xùn)。 能處理和應(yīng)對小區(qū)公共秩序維護工作，能正確使用各類消防、物防、技防器械和設(shè)備。 配備對講裝置或必要的安全護衛(wèi)器械。 門崗 建立健全門衛(wèi)、值班、巡邏、守護制度，落實崗位職責(zé)制，人員到位，責(zé)任到位。 保障值班電話暢通，接聽及時。 各出入口24小時值班，主出入口雙人值勤，7：00～9：00、17：00～19:00設(shè)立崗，按照委托合同要求進行進出車輛管理、訪客登記。 對大型物品搬出進行登記，記錄規(guī)范、詳實。 對裝修及其它臨時施工人員實行出入證管理，加強出入詢問。 保持出入口環(huán)境整潔、有序，道路暢通，阻止小商小販、可疑人員隨意入內(nèi)。 巡邏 制定詳細的巡查方案。公共秩序維護人員手持巡更采集器，按指定的時間和路線每2小時巡查一次，重點部位增加巡查頻次。 每天定時巡查樓梯間等室內(nèi)公共區(qū)域，保持樓梯間暢通、無擅自占用、亂堆亂放現(xiàn)象。 巡查中發(fā)現(xiàn)各區(qū)域內(nèi)的異常情況，應(yīng)立即通知有關(guān)部門并在現(xiàn)場采取必要措施，隨時準備啟動相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。 車輛管理 按車輛行駛要求設(shè)立標識牌和標線，規(guī)定車輛行駛路線，指定車輛停放區(qū)域，地上車位標識規(guī)范。有條件住宅小區(qū)宜設(shè)立臨時停車位。 按照合同約定對車輛進行管理，確保車輛有序停放，消防通道中禁止停放車輛，保證消防通道的暢通，對不按規(guī)定停車的行為進行勸阻、糾正。 車庫門禁系統(tǒng)、車庫內(nèi)照明、消防設(shè)備設(shè)施配置齊全并保持正常使用。 收取車輛看管費的車場、車庫設(shè)專人24小時值班，車輛出入記錄規(guī)范、詳實。 有條件的住宅小區(qū)宜建設(shè)立體化停車設(shè)施。 建有立體停車設(shè)備的車庫應(yīng)設(shè)專業(yè)技術(shù)人員值守，并對設(shè)備使用人進行專業(yè)培訓(xùn)。 住宅小區(qū)中的車庫不應(yīng)私自改建、分隔、拆除。 非機動車應(yīng)定點停放。 監(jiān)控 設(shè)有監(jiān)控室的應(yīng)有專人24小時值班，交接班記錄規(guī)范、詳實。 監(jiān)控室收到報警信號后，公共秩序維護人員應(yīng)在5分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場進行處理。 監(jiān)控的錄入資料至少保持30日，有特殊要求的參照相關(guān)規(guī)定或行業(yè)標準執(zhí)行。 緊急事故防范 對洪澇、地震等突發(fā)性自然災(zāi)害，火災(zāi)、治安、公共衛(wèi)生、電梯故障等突發(fā)事件制定應(yīng)急預(yù)案，明確應(yīng)急事件處理責(zé)任人。事發(fā)時及時報告業(yè)主委員會和有關(guān)部門，并協(xié)助采取相應(yīng)措施。