【正文】 解相關(guān)信息，仔細(xì)詢問商家的車輛配置情況和購車附加條件，對是否存在強(qiáng)制購買車險、提車日期時間長短等情況，要詢問清楚、仔細(xì)考慮后再做購買決定，并保留好發(fā)票、購車合同、說明書、三包證等憑證。遭遇強(qiáng)制消費(fèi)，及時拔打12315電話投訴。案例六：汽車維修，謹(jǐn)防“先斬后奏”【案情簡述】朱先生來電反映10月3日到南海大道某4S店維修后剎車，維修過程中4S店維修人員未經(jīng)商議，私自將車的其他零部件及左門窗拆了，并產(chǎn)生了維修費(fèi)用，朱先生認(rèn)為被“坑”，與商家就維修費(fèi)用產(chǎn)生糾紛，遂拔打12315電話求助，請求工商部門協(xié)調(diào)。【12315點(diǎn)評】本案中，消費(fèi)者本是去維修后剎車，但到了4S店卻“車不由已”。4S店未與消費(fèi)者溝通，擅自作主為消費(fèi)者更換了其認(rèn)為必須更換的零部件，看似“想消費(fèi)者之所想”，但卻可能造成“小毛病大修理”的嫌疑，侵犯了消費(fèi)者的“知情權(quán)”和“選擇權(quán)”。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十一條“消費(fèi)者因購買、使用商品或者接受服務(wù)受到人身、財產(chǎn)損害的，享有依法獲得賠償?shù)臋?quán)利?！焙蠼?jīng)?？谛阌⒐ど趟ぷ魅藛T現(xiàn)場調(diào)解，商家同意免收未告知部分的維修費(fèi)。【工商提醒】消費(fèi)者在修理前先與修理廠確認(rèn)要修理的項目，沒必要做的項目堅絕不做，在修理中，人要到場查看。此外，一定要索要汽車維修施工單，并仔細(xì)核對各個維修項目及價款，學(xué)會看維修結(jié)算單，最后記得索要相關(guān)票據(jù)，出現(xiàn)糾紛及時維權(quán)。案例七：警示標(biāo)語已提醒，顧客丟失財物可免責(zé)？ 【案情簡述】消費(fèi)者陳先生投訴其在三亞市商品街大道某火鍋店就餐時，其隨身攜帶的皮包被盜（包內(nèi)有現(xiàn)金、手機(jī)等財物），要求商家承擔(dān)賠償遭拒，請求工商部門協(xié)助處理?！咎幚斫Y(jié)果】經(jīng)三亞東門工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，商家以已在店內(nèi)張貼警示標(biāo)語，提醒消費(fèi)者注意保管個人財產(chǎn)，陳先生錢包丟失屬個人保管不善為由拒絕賠償，調(diào)解失敗，建議其走司法途徑維護(hù)其合法權(quán)益。【12315點(diǎn)評】根據(jù)《中華人民共和國消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第七條：“消費(fèi)者在購買、使用商品和接受服務(wù)時享有人身、財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利。消費(fèi)者有權(quán)要求經(jīng)營者提供的商品和服務(wù)，符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求?！标愊壬皆摰昃筒停c餐館之間構(gòu)成消費(fèi)者與經(jīng)營者之間的關(guān)系。餐館對其提供的服務(wù)有保證安全的義務(wù)，陳先生在就餐接受服務(wù)時享有財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利?！断M(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》第十八條：“經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)保證其提供的商品或者服務(wù)符合保障人身、財產(chǎn)安全的要求。對可能危及人身、財產(chǎn)安全的商品和服務(wù)，應(yīng)當(dāng)向消費(fèi)者作出真實的說明和明確的警示，并說明和標(biāo)明正確使用商品或者接受服務(wù)的方法以及防止危害發(fā)生的方法。賓館、商場、餐館、銀行、機(jī)場、車站、港口、影劇院等經(jīng)營場所的經(jīng)營者，應(yīng)當(dāng)對消費(fèi)者盡到安全保障義務(wù)?！?本案中，該餐館雖已張貼警示標(biāo)語，提醒顧客注意保管好私人財物，履行了部分義務(wù)，但未能提供存包服務(wù)或其他有效的保安服務(wù)，以防止顧客財物被盜，其在保障顧客財產(chǎn)安全方面存在服務(wù)瑕疵，未完全盡到經(jīng)營者在合理限度范圍的安全保障義務(wù)，致使消費(fèi)者陳先生財產(chǎn)受到侵害，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的的民事責(zé)任?！竟ど烫嵝选侩m然《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》明確規(guī)定，消費(fèi)者享有在消費(fèi)商品或接受服務(wù)時，人身財產(chǎn)安全不受損害的權(quán)利，而經(jīng)營者也有保障消費(fèi)者人身財產(chǎn)安全的義務(wù)。但消費(fèi)者在酒店、餐館用餐消費(fèi)時，財物失竊仍會遭遇索賠難。在實際操作中，消費(fèi)者要索賠，必須提供足夠的證據(jù)，如需證明確實是在該餐飲場所失竊的、失竊財物的數(shù)量、經(jīng)營者確有過失等。而在一般情況下，處理于弱勢地位的消費(fèi)者難以舉證，因此，在公眾場所，妥善保管好個人財物才能更有效避免權(quán)益受損。案例八：被“偷吃”了的贈品！【案情簡述】魏先生來電反映1月10日在三亞某汽車服務(wù)有限公司購買了一輛一汽馬自達(dá)的汽車，現(xiàn)發(fā)現(xiàn)廠家在做活動，只要是1月1日1月28日期間購買“馬自達(dá)”品牌的車都贈送1000元的油卡及980元交強(qiáng)險，但購買時商家卻一點(diǎn)都沒有說明，消費(fèi)者要求取回油卡遭拒，請工商部門協(xié)調(diào)解決?！咎幚斫Y(jié)果】目前，該案正在調(diào)解處理中?！?2315點(diǎn)評】本案中，4S店“偷吃”贈品的行為，對生產(chǎn)廠家而言，是一種違約行為。生產(chǎn)廠家隨汽車出售附贈1000元的油卡及980元交強(qiáng)險的目的是為了促銷，1000元的油卡及980元交強(qiáng)險的最后歸屬應(yīng)當(dāng)是在1月1日1月28日期間購買馬自達(dá)牌汽車的消費(fèi)者。這一點(diǎn)，4S店與生產(chǎn)廠家達(dá)成經(jīng)銷協(xié)議時是明知的，但4S店卻未按生產(chǎn)廠家的要求，將贈品歸于符合條件的消費(fèi)者，而是“偷吃”，構(gòu)成違約?！逗贤ā返?07條規(guī)定：“當(dāng)事人一方不履行合同義務(wù)或履行合同的義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任?！?S店應(yīng)對廠家承擔(dān)違約責(zé)任，同時，4S店侵犯了魏先生的知情權(quán)和處分權(quán)。根據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》。第8條規(guī)定：“消費(fèi)者有知悉其購買、使用的商品或接受的服務(wù)真實情況的權(quán)利。”4S店在進(jìn)行銷售活動時，應(yīng)如實告知魏先生1月1日是—1月28日購買“馬自達(dá)“牌的轎車都將獲贈油卡及交強(qiáng)險的情況，由于4S店沒有聲張，未盡到告知義務(wù)，導(dǎo)致魏先生在不知情的情況下未當(dāng)場索要，但未不代表其放棄了對油卡、交強(qiáng)險的處分權(quán)。根據(jù)法律的相關(guān)規(guī)定，其請求時效應(yīng)從“知道或者應(yīng)當(dāng)知道權(quán)利被侵害時起計算”。據(jù)此，魏先生完全有權(quán)重新行使處分權(quán)，商場無權(quán)以“過期作廢”為由拒絕返還?！竟ど烫嵝选科囅M(fèi)屬于家庭中的一項重大開支，購買汽車要認(rèn)真選擇好品牌和正規(guī)的經(jīng)銷商。事前多了解車市行情、促銷情況，若發(fā)現(xiàn)消費(fèi)權(quán)益受侵害，及時撥打12315電話投訴。案例九：一次性餐具費(fèi)，事前明示也不能收！【案情簡述】2月10日消費(fèi)者楊先生來電投訴位于三亞市外貿(mào)路某餃子館以事先告知為由強(qiáng)制收取一次性餐具費(fèi)1元/人，共計8元?，F(xiàn)與商家協(xié)商遭拒，請求工商部門協(xié)助處理?！菊{(diào)解結(jié)果】經(jīng)三亞東方工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解商家退還多收的一次性餐具費(fèi)8元?！?2315點(diǎn)評】12315數(shù)據(jù)顯示，有關(guān)餐具消毒收費(fèi)方面的投訴、舉報有逢節(jié)假日“水漲船高”之勢。餐具消毒收費(fèi)長期存在，根本的原因是“暴利驅(qū)使”的結(jié)果。從法理上講，消費(fèi)者到餐館、酒店就餐，購買的標(biāo)的既包括食物，也包括餐飲企業(yè)的服務(wù)。根據(jù)《中華人民共和國食品安全法》第二十七條第（五）項:“餐具、飲具和盛放直接入口食品的容器，使用前應(yīng)當(dāng)洗凈、消毒，炊具、用具用后應(yīng)當(dāng)洗凈，保持清潔”；《中華人民共和國食品安全法實施條例》第三十二條第二款：“餐飲服務(wù)提供者應(yīng)當(dāng)按照要求對餐具、飲具進(jìn)行清洗、消毒，不得使用未經(jīng)清洗和消毒的餐具、飲具”之規(guī)定，酒店餐飲業(yè)向消費(fèi)者提供經(jīng)過消毒并達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具是其應(yīng)當(dāng)履行的法定義務(wù)，也是消費(fèi)者接受就餐的前提。另行收費(fèi)餐具費(fèi)用，侵犯了消費(fèi)者公平交易權(quán)。而對于一些餐飲服務(wù)場所以在消毒餐具的外包裝上印有有償使用的提示、盡到了明確告知義務(wù)、且消費(fèi)者也可選擇是否使用收費(fèi)的一次性消毒餐具為借口，強(qiáng)制向消費(fèi)者收取餐具消毒費(fèi)的現(xiàn)象，我中心認(rèn)為，即使經(jīng)營者在其餐廳明顯位置或消毒餐具的外包裝上進(jìn)行了明確告知，也不能成為免除其法定義務(wù)的理由。理由如下：消費(fèi)者與餐飲經(jīng)營者之間系合同關(guān)系，而經(jīng)營者為收取餐具消毒費(fèi)用而事前制定好的按既定價格收取消毒餐具費(fèi)的規(guī)定系屬一種格式條款。根據(jù)《合同法》第四十條規(guī)定“提供格式條款一方免除其責(zé)任、加重對方責(zé)任、排除對方主要權(quán)利的，該條款無效”。因此，即使餐飲服務(wù)企業(yè)通過聲明或者張貼店堂告示等方式對消費(fèi)者事先進(jìn)行了提示，該提示也不具備法律效力，向消費(fèi)者提供經(jīng)過消毒并達(dá)到衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)的餐具仍是其應(yīng)當(dāng)履行的法定義務(wù)。因此，若遭遇商家強(qiáng)制要求使用付費(fèi)餐具，并收取餐具費(fèi)的，消費(fèi)者可保留相關(guān)證據(jù)，向12315進(jìn)行投訴或舉報。案例十：1張房卡=100元？【案情簡述】消費(fèi)者吳先生來電投訴其入住萬寧市東澳鎮(zhèn)神州半島旅游度假區(qū)某酒店，由于把房卡弄丟，結(jié)賬時遭商家以已在住客須知明確賠償數(shù)額為由，要求其賠償100元，吳先生認(rèn)為價格過高，不合理，請求工商部門協(xié)助處理?！菊{(diào)解結(jié)果】經(jīng)萬寧東澳工商所工作人員現(xiàn)場調(diào)解，商家收取50元房卡丟失費(fèi)用?！?2315點(diǎn)評】根據(jù)《民法通則》第一百零六條第二款規(guī)定：“公民、法人由于過錯侵害國家的、集體的財產(chǎn)，侵害他人財產(chǎn)、人身的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)民事賠償責(zé)任?！彼?，如果消費(fèi)者將經(jīng)營場所的物品損壞，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)相應(yīng)的賠償責(zé)任。就賠償額度，《民法通則》第一百一十七條規(guī)定：“損壞國家的、集體的財產(chǎn)或者他人的財產(chǎn)的，應(yīng)當(dāng)恢復(fù)原狀或者折價賠償?！被謴?fù)原狀主要適應(yīng)于對財產(chǎn)損害程度較輕的情況，也就是財產(chǎn)的主要部分沒損壞，基本功能沒有受到大的影響，經(jīng)過修