【正文】 費者的親身感受，眼見為實，通過對產(chǎn)品或服務(wù)的試用，消費者不必經(jīng)過對產(chǎn)品或服務(wù)的猶豫、試探、判斷過程，即可能接受該產(chǎn)品或服務(wù)，反應(yīng)快速，對產(chǎn)品或服務(wù)，尤其是對新產(chǎn)品新服務(wù)的入市、推廣和促銷，效用明顯。B、缺點（1）成本往往較高，（2）易形成“人氣旺，業(yè)績低”的現(xiàn)象。（3）對產(chǎn)品或服務(wù)的要求較高，進行體驗營銷的產(chǎn)品或服務(wù)必須明顯區(qū)別于同樣產(chǎn)品或服務(wù)，必須有自己的獨特之處和卓越之處。實施要點（1）免費體驗最大的困難也是對過程的管理。拿供免費體驗的樣品來說，如果管理不當(dāng)，就可能沉沒于渠道鏈條的各個環(huán)節(jié)，樣品不能到達消費者手中，7企業(yè)所花的一切成本就都是白花。（2）體驗營銷最好在產(chǎn)品已鋪市50%以上時進行，否則，消費者經(jīng)過體驗，覺得這種產(chǎn)品或服務(wù)好，卻找不到地方去購買這種產(chǎn)品或服務(wù)，消費欲望很快就會打消。消費者的欲望是非常容易轉(zhuǎn)移和消失的，等你的產(chǎn)品鋪開，消費者已提不起興趣，那功夫就白費了；(3)樣品要與正式出售的產(chǎn)品相一致。經(jīng)常發(fā)生這樣的情況，企業(yè)在制作樣品時精工細做，足工足料，等到正式生產(chǎn)產(chǎn)品時卻偷梁換柱，偷工減料。這樣給消費者的落差較大，那么很有肯能會不購買該商品。此外，在派發(fā)高價值的體驗樣品時，應(yīng)充分考慮到消費者爭搶的可能，應(yīng)備足樣品，做好管理，避免造成治安問題或?qū)οM者造成身體或心理上的傷害。(4)進行精心的體驗場景設(shè)置。在消費者對某種產(chǎn)品表示出興趣并到賣場來了解的時候，銷售現(xiàn)場的情景設(shè)置就非常關(guān)鍵，這將直接影響消費者的最終購買決定，體驗式場景設(shè)置需要創(chuàng)造自由、并與產(chǎn)品屬性關(guān)聯(lián)的氣氛。組織體驗式活動，讓消費者參與進來。(5)在營銷管理過程中注重整體營銷的協(xié)調(diào)性。體驗營銷是一種滿足心理需求的產(chǎn)品(服務(wù))的營銷活動，它通常是和營造一種氛圍、制造一種環(huán)境、設(shè)計一種場景、完成一個過程、作出一項承諾緊密結(jié)合在一起的，而且它還要求顧客的積極主動的參與。因此，企業(yè)在實施體驗營銷的過程中，各個部門之間需要具有高度的整體協(xié)調(diào)性，在每一個業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)中都要注重營銷的一致性和整體性。研究現(xiàn)狀體驗營銷現(xiàn)今是我國研究的一個熱點話題，各個企業(yè)、各個行業(yè)都在積極研究和應(yīng)用。其中電信行業(yè)、房地產(chǎn)行業(yè)應(yīng)用的較多，各種體驗形式也不斷創(chuàng)新?？梢哉f我國正在進入體驗經(jīng)濟時代。我國企業(yè)體驗營銷不足之處體驗營銷的機會普遍存在。體驗營銷戰(zhàn)略問題和障礙主要是企業(yè)內(nèi)部。盡管體驗營銷在我國已有了一定的發(fā)展，或者說在某些領(lǐng)域、某些行業(yè)取得了一定的成功。但體驗營銷在我國還處在一個初級階段，仍然存在很多問題。：體驗戰(zhàn)略缺失多數(shù)企業(yè)把體驗營銷當(dāng)作一種臨時促銷手段，一種權(quán)宜之計，沒有上升到戰(zhàn)略高度。許多企業(yè)體驗營銷僅僅是營銷的某一方面或停留在營銷過程的某一環(huán)節(jié)上，沒有把體驗營銷整合到產(chǎn)品的設(shè)計和最后的甚至是今后的過程中。導(dǎo)致鼠目寸光，顧此失彼，難以發(fā)揮體驗營銷長期而整體的效應(yīng)。因此要深刻認識體驗營銷的重要意義。體驗營銷戰(zhàn)略是體驗營銷思想的集中體現(xiàn)，是體驗營銷活動的行動綱領(lǐng)。企業(yè)要徹底糾正急功近利的思想，牢固樹立體驗營銷戰(zhàn)略觀念。要高瞻遠矚，縱觀全局，制定體驗營銷戰(zhàn)略，保證體驗營銷活動持續(xù)，協(xié)調(diào)和平穩(wěn)地發(fā)展。：營銷理念滯后我國的大多數(shù)企業(yè)對體驗營銷不熱心，最根本的原因是企業(yè)營銷理念的滯后。中國企業(yè)過于強調(diào)物質(zhì)滿足和功能先進全面，對購買和消費的心理和精神需求重視不夠。顯然過去強調(diào)產(chǎn)品特色和功效的傳統(tǒng)營銷理念已明顯滯后于廣大消費者的需求。而令一些企業(yè)搞體驗營銷主要是為了炒作概念和盲目跟風(fēng)。:品牌體驗誤區(qū)在我國大多數(shù)企業(yè)品牌內(nèi)涵的層次比較淺，對品牌的認識仍停留在品牌＝知名度的誤區(qū)中，而沒有提升到品牌＝體驗的高度。事實上，人們消費名牌產(chǎn)品，從中得到良好的體驗。品牌不僅是產(chǎn)品標(biāo)志，代表著一定的功能和質(zhì)量，更深層次是對客戶心理和精神層面訴求，是顧客對一種產(chǎn)品或服務(wù)的總體體驗，品牌的價值在很大程度上是體驗的價值。在體驗經(jīng)濟時代名牌產(chǎn)品是消費者追逐的對象，是生產(chǎn)經(jīng)營者努力創(chuàng)造的對象。：網(wǎng)絡(luò)資源利用不多目前，我國多數(shù)企業(yè)還沒有充分利用網(wǎng)絡(luò)資源，電子商務(wù)水平低下，難以最大限度滿足消費者的個性化需求。國外體驗營銷與網(wǎng)絡(luò)普及和電子商務(wù)發(fā)展幾乎是同步的。目前，美國、歐洲和日本的大企業(yè)全部是信信息化和電子商務(wù)，中小企業(yè)中八成已經(jīng)開張了電子商務(wù)，提供了網(wǎng)絡(luò)體驗服務(wù)。五、具體理論運用分析案例導(dǎo)入——宜家體驗營銷宜家成立于1943年，總部位于瑞典Almhult市的一家跨國家居用品大型連鎖零售企業(yè)。宜家是當(dāng)今世界上最大的家居用品公司，也是20世紀中少有的幾個創(chuàng)造了令人眩目的商業(yè)奇跡的企業(yè)之一。自從1998年進入中國市場以來，宜家的銷售額每年都以兩位數(shù)的速度在增長。究其成功的原因，就是體驗致勝。具體表現(xiàn)：宜家的理念：讓購買成為一種休閑旅行服務(wù)理念：“使購買家具更為快樂?！钡揭思揖拖袷恰俺鐾庑蓍e的一次旅行”。舒適的宜家：在商場內(nèi)還有一些附屬設(shè)施，如咖啡店、快餐店和兒童的活動空間。宜家的體驗式營銷——兜售質(zhì)量主張質(zhì)量過硬的宜家：睡眠者日，體驗新型宜家床墊；在廚房用品區(qū)的數(shù)碼計數(shù)器顯示了門及抽屜可承受開關(guān)的次數(shù)：獨具風(fēng)格的宜家：設(shè)置特色樣板間，體驗不同家居風(fēng)格；可以拆分的大件產(chǎn)品，體驗組裝之樂趣。在國內(nèi)，有很多家居企業(yè)并不讓消費者體驗，往往擔(dān)心消費者將其弄壞，或者弄臟等，但是宜家卻強烈鼓勵消費者在賣場進行全面的親身體驗，比如拉開抽屜、打開柜門、在地毯上走走、試一試床和沙發(fā)是否堅固等等；宜家出售的一些沙發(fā)、餐椅的展示處還特意提示顧客：“請坐上去！感覺一下它是多么的舒服！”宜家是非常重視消費者需求的企業(yè)，宜家的產(chǎn)品做得非常的人性化和精致，會讓你愛不釋手。宜家的產(chǎn)品充分考慮到使用的方便性和舒適性，在這個以消費者為導(dǎo)向的時代，誰為消費者想得更多，誰給能夠成為市場的贏家，這是宜家開展體驗營銷有力的產(chǎn)品設(shè)計能力。宜家很少有孤零零的商品展示。那些廚房、書房、客廳、臥室、浴室和辦公室的“示范室”—— 它們往往集中了宜家家居所販賣的大部分商品品種，擺 10放有序，像一個真“家”那樣設(shè)施齊全，風(fēng)情萬種，給客戶非常好的感知體驗。而且宜家采用超市式的體驗、選購、付費、送貨一條龍服務(wù)，在客戶達到體驗最高峰的時候，迅速轉(zhuǎn)變成為銷售效應(yīng)，而且客戶的服務(wù)感知也非常好。案例分析從宜家的經(jīng)驗我們可以看出，體驗營銷是一切都圍繞著消費者這個中心點來進行設(shè)計的營銷方法，運用體驗營銷的關(guān)鍵是在產(chǎn)品設(shè)計一直到營銷推廣整個過程的每一個環(huán)節(jié)，企業(yè)必須始終站在消費者的體驗角度來構(gòu)思，考慮到消費者看到它、使用它時，會產(chǎn)生什么樣的心理感受。（1）宜家銷售現(xiàn)場的精心設(shè)置刺激消費者感官。宜家所實施的現(xiàn)場體驗方式，其實是通過對人們的感官刺激，改變?nèi)藗冃袨檫^程的方式。在人們?nèi)粘５馁徫镄袨橹校芏嘞M者都會被現(xiàn)場的感性信息所吸引，因此現(xiàn)場的體驗會影響到人們的購物決策。對于體驗營銷來說，創(chuàng)造一種不同尋常的體驗場景是影響人們購物決策的核心要點。（2）宜家從產(chǎn)品入手展開體驗。在這個以消費者為導(dǎo)向的時代，誰為消費者想得更多，誰就能夠成為市場的贏家。宜家不僅把功夫花在現(xiàn)場的體驗氛圍上，而且在產(chǎn)品設(shè)計方面也費了很多努力。宜家按照消費者的使用需要和習(xí)慣設(shè)計人性化產(chǎn)品，成為其體驗營銷的前奏和有力保障。這使宜家成為一種文化符號。（3）體驗營銷作用顯示。隨著消費者消費意識的成熟，對消費的過程體驗需求越來越強烈，宜家提供的正是一套全程體驗參與的流程，讓消費者不僅僅在現(xiàn)場體驗，而且回到家后還可以自己動手安裝體驗，加深了消費者對產(chǎn)品和品牌的印象。當(dāng)消費者將自己的人生主張、價值觀、生活態(tài)度藉由某種商品傳達時，就表明他對該品牌的感官享受超過了臨界點，開始形成對這一品牌的價值主張，這是品牌體驗的最高境界。能不能挖掘出吻合目標(biāo)消費階層的文化符號并創(chuàng)造出品牌體驗氛圍，并創(chuàng)造出品牌體驗的氛圍，是建立強勢品牌的重要工作。六、結(jié)論許多人都認為，體驗營銷無非就是加強終端現(xiàn)場的展示而已，其實并非如此，體驗營銷一旦實施，它就必須更清楚地掌握消費者的所有消費行為，更加關(guān)注好消費者在購物的前、中、后的全部體驗，讓消費者感覺到品牌是那么鮮活、多樣化、而且是可以看得到和伸手可及，超越他們的預(yù)先設(shè)想，這樣的體驗才是真正的體驗營銷。體驗式營銷的基本思想是“重視顧客”和“顧客角度”，認為消費者消費時是理性與感性兼具的，它們同樣影響消費者購買行為，是給消費者做出了一個更為完整的定義，注重研究消費者在購買、消費全程的體驗，從而展開營銷活動。我國企業(yè)開展體驗營銷方面還有所不足，并未形成一套比較完整的體系，我國企業(yè)在今后應(yīng)努力加強研究。參考文獻[1]（美）BH施密特 體驗營銷/周兆晴譯[M]．南寧：廣西民族出版社，2004.[2]馮林燕 我國體驗營銷的現(xiàn)狀、問題及對策研究 《》 2004年03期 [3]張萍 體驗營銷戰(zhàn)略分析 《商場現(xiàn)代化》 2007年第12S期[4]梁東 劉建堤 《市場營銷新視野》 北京：經(jīng)濟管理出版社 2007年7月第二篇：體驗營銷一、體驗營銷含義及特點（一）體驗營銷的含義體驗一詞源于拉丁文experientia，意指探查、試驗。依照亞理斯多德的解釋，其為由感覺記憶，許多次同樣的記憶在一起形成的經(jīng)驗，即為體驗。教授伯恩德˙“體驗營銷”概念的學(xué)者，他在1999年出版的《體驗式營銷》藝術(shù)中，首次提出體驗式營銷。站在消費者的感官、情感、思考、行動和關(guān)聯(lián)五個方面重新定義、設(shè)計營銷的思考方式。這種思考方式認為消費者在消費時是理性與感性兼具的，消費者在消費前、消費中和消費后的體驗，才是研究消費者行為與企業(yè)品牌經(jīng)營的關(guān)鍵。菲利普˙科特勒認為體驗營銷是通過讓顧客體驗產(chǎn)品確認產(chǎn)品的價值、促成信賴后自主選擇該產(chǎn)品，最終成為忠實的客戶。國內(nèi)學(xué)者普遍認為，體驗營銷就是在整個營銷過程中充分利用感性信息，通過營銷顧客更多的感官感受來介入其行為過程，從而營銷消費者的決策過程和結(jié)果。綜合體驗營銷的理解和國內(nèi)外定義，從企業(yè)角度看，體驗營銷就是企業(yè)以客戶為中心、以產(chǎn)品為道具、以服務(wù)為舞臺，以滿足消費者的感性感受與精神需求為出發(fā)點，通過對事件、情景的安排以及特定體驗過程的設(shè)計，讓客戶在體驗中產(chǎn)生美妙而深刻的印象或感覺，獲得最大程度的精神滿足的過程。即通過消費者的感官、情感、思考、行動、關(guān)聯(lián)五個原則，與消費者建立有價值的客戶關(guān)系，從而讓顧客在購買和消費過程中因主動參與而產(chǎn)生美好體驗的一種營銷管理過程。（二）體驗營銷的特點“主題”從體驗的產(chǎn)生過程來看，主題是體驗的基礎(chǔ)，任何體驗要先設(shè)定一個“主題”，體驗營銷從一個主題出發(fā)并且所有服務(wù)都緊緊圍繞這個主題，或者至少設(shè)有一“主題場景”，例如一些主題博物館、主題公園、游樂區(qū)、或以主題為設(shè)計為導(dǎo)向的一場活動等，并且這些“主題”并非是隨意出現(xiàn)的，而是營銷人員精心設(shè)計出來的。體驗營銷為顧客提供機會參與產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計，讓其作為主角去完成為顧客提供機會參與產(chǎn)品或服務(wù)的設(shè)計，甚至讓其作為主角去完成產(chǎn)品或服務(wù)的生產(chǎn)和消費過程。這樣一個主動參與的過程，是體驗營銷的根本所在，也是獲得美好體驗、創(chuàng)造顧客滿意的關(guān)鍵所在。消費者在親自體驗每一個消費細節(jié)的過程中，加深了對產(chǎn)品或服務(wù)的認識，培養(yǎng)了與企業(yè)的感情，漸漸形成了顧客忠誠。所以，消費離開了消費者的主動性，所有的體驗都是不可能產(chǎn)生并被消費者消費的。長久以來,傳統(tǒng)營銷把消費者看成理智購買決策者,事實上,很多人的購買行為是感性的,他們對消費行為很大程度上受感性支配,他們并非非常理性地分析、評價、最后決定購買。也會存在幻想,有對感情、歡樂等心理方面的追求,特定的環(huán)境下也會有沖動。體驗營銷是從消費者的感官、情感、思考、行動和關(guān)聯(lián)五個方面重新設(shè)計和定義營銷的思考方式。它強調(diào)消費者的參與性和接觸性，強調(diào)引起消費者的“情感共鳴”。通過視覺、聽覺、觸覺、味覺和嗅覺建立感官上的體驗。這樣的感覺往往會直接刺激消費者，激發(fā)顧客購買欲和增加產(chǎn)品的價值。二、星巴克的體驗營銷模式（一）情感體驗情感體驗是滿足消費者正面情緒和感受為主，真正從消費者的感受出發(fā)情感體驗營銷真正從消費者的感受出發(fā)，細心呵護消費者的情感，使消費者在消費時獲得心理滿足感，是一種人性化的營銷方式。步入星巴克，仿佛擁有了整個午后的愉快時光，圍坐在桌旁飲品談心，星巴克為消費者提供了完全放松的環(huán)境。在彌漫著咖啡香味的空氣里，星巴克為親朋好友歡聚營造了一個優(yōu)雅舒適的空間，咖啡香與音樂聲將愉快的氣氛與親友們對相聚的期待巧妙融合，讓與會的人們在結(jié)束后仍意猶未盡，自然對星巴克品牌產(chǎn)生加分效果。相約走進星巴克，溫暖的燈光烘暖了戀人們的心，極具藝術(shù)風(fēng)味的壁畫將其帶入的浪漫殿堂，誘人的各式糕點見證了他們甜蜜的愛情，伴著清幽的音樂節(jié)奏，細細品讀彼此的心跳，角落的舒適座椅讓戀人們沉浸在只屬于他們的二人世界里，這就是星巴克為戀人們精心提供的愛情體驗。美食、音樂加上空間氛圍，成就了完美的星巴克戀人。靜謐的午后或?qū)庫o的夜晚，一個人，一本書，帶著只有自己懂的心情走進星巴克，一處靠窗座位，一道風(fēng)景或一米陽光，飲一杯香濃的咖啡，一曲低回的音樂，伴著咖啡香慢慢沁入心底，星巴克成了享受生活的代言人。（二）氛圍體驗氛圍指的是圍繞場所或環(huán)境產(chǎn)生的效果。好的氛圍像磁石一樣牢牢吸引著顧客，使顧客頻頻光顧，以提供好的氛圍為訴求的體驗營銷就是要有意營造這種使人流連忘返的氛圍體驗，個性化的店堂設(shè)計，暖暖的燈光，柔和的音樂等這些都營造出一種獨特的星巴克氛圍。星巴克優(yōu)雅的環(huán)境烘托出典雅悠閑的氛圍。走進星巴克，回旋的音樂在空氣中蕩漾，爵士樂，鄉(xiāng)村音樂，鋼琴獨奏等正好迎合了時尚、前衛(wèi)白領(lǐng)的需要，滿足了人們的精神需求。在色調(diào)上，星巴克一般采用暗紅與橘黃色，各種柔和的燈光和極具藝術(shù)氣息的作品，再擺放些時尚雜志，精美飾品等，再有咖啡是你一輩子的情人等溫存的話語，那種亦真亦幻的氛圍就烘托出來了。煮咖啡的嘶嘶聲，金屬勺鏟咖啡豆的沙沙聲和著攪拌咖啡的撞擊聲，浪漫格調(diào)在店內(nèi)彌漫。星巴克人認為咖啡只是一種載體，通過這種載體把浪漫格調(diào)傳達給顧客。星巴克努力把顧客的感受化作內(nèi)心體驗，讓咖啡浪漫化，讓顧客浪漫化，讓所有的感覺都浪漫化。舒爾茨說：“我們追求的不是最大限度的銷售，我們試圖讓顧客體驗到品味咖啡時的浪漫?！毙前涂说牡昝兄衩氐膫髡f，當(dāng)年西雅圖咖啡屋的店主為了取個好名，曾翻遍了西雅圖的歷史，最后