【正文】 必要的協(xié)助與照料的慣用形式和規(guī)范，是禮貌在語(yǔ)言、行為、儀態(tài)等方面的具體規(guī)定，主要是指日常生活中的個(gè)體禮貌行為。2．公共場(chǎng)合：又叫公共場(chǎng)所，它所指的是可供全體社會(huì)成員進(jìn)行各種活動(dòng)的社會(huì)公用的公共活動(dòng)空間，如街頭巷尾、樓梯走廊、公園、車站碼頭、機(jī)場(chǎng)、商廈、衛(wèi)生間、娛樂場(chǎng)所、郵政設(shè)施、交通工具，等等。3．散點(diǎn)正視：“散點(diǎn)”，是指在與人交談時(shí)，目光應(yīng)主要落在別人的臉部，最好是在鼻尖以上，眉以下，兩個(gè)外眼角以內(nèi)的區(qū)域中?！罢暋笔侵竿蹲⒌絼e人臉部的目光應(yīng)保持一個(gè)比較正直的角度，不要用斜視、掃視、瞟、瞥等眼神。4．公開信：就是將一些無(wú)需保密的內(nèi)容或需要讓更多人知道的有關(guān)事項(xiàng)公之于眾，并通過(guò)各種傳播媒介進(jìn)行廣泛宣傳的一種專用信函。5．勾指禮是澳大利亞土著居民在見面時(shí)所行的禮節(jié)，極具特色。它的做法是，相見的雙方各自伸出手來(lái)，令雙方的中指緊緊鉤住，然后再輕輕地往自己身邊一拉，以示相親、相敬。6．鄰里禮儀是指自己在居住地與周圍鄰居之間交往所應(yīng)注意的一些禮儀，它包括鄰里間的基本禮儀、鄰居間相處禮儀、鄰里間的居住禮儀和鄰里間做客禮儀。四、簡(jiǎn)答題1．答：禮儀的民族性和國(guó)際性是指，同民族的人們生活方式不同、知識(shí)體系不同、文化環(huán)境不同，對(duì)社會(huì)交往的要求自然也不盡相同，禮儀的規(guī)范也是千差萬(wàn)別；每個(gè)民族都在自己獨(dú)特的語(yǔ)言環(huán)境、共同的生活地域以及統(tǒng)一的生活習(xí)俗的基礎(chǔ)上，形成了適應(yīng)自己風(fēng)俗習(xí)慣的一套禮儀，因此不同的民族就形成了不同的禮儀。其中尊老愛幼、禮貌待客、遵時(shí)守約等符合大多數(shù)人禮儀取向的基本禮儀，是全球各民族人民所共同遵守的準(zhǔn)則。在不斷加強(qiáng)、不斷擴(kuò)大的國(guó)際交往中，以講究文明、相互尊重為原則基礎(chǔ)而形成的現(xiàn)代國(guó)際禮儀，已經(jīng)逐步規(guī)范化和完善化，業(yè)已形成并廣泛認(rèn)可了通用的禮儀規(guī)范和準(zhǔn)則，禮儀因此又具有國(guó)際性的特征。2．答：(1)一般選用素色尤其是深色的毛料西式套裝；(2)應(yīng)把單粒紐扣、兩粒紐扣中的第二粒和三粒紐扣中的中間一?？凵希溆嗫煽劭刹豢?；(3)西褲與上裝協(xié)調(diào)，長(zhǎng)度以褲腳碰及腳背為宜，褲袋內(nèi)忌塞滿東西，皮帶顏色與西褲協(xié)調(diào)；(4)襯衫搭配合宜，領(lǐng)頭硬挺，袖子扣緊；(5)領(lǐng)帶與西裝、襯衫相配，雅致簡(jiǎn)潔，長(zhǎng)度適宜。3．答：第一，出入房間時(shí)都要輕推、輕拉、輕關(guān)，不可以用身體的某部位代勞。第二，進(jìn)房時(shí)，先要輕聲地敲門。如果里面有人，聽到允許后方能進(jìn)入。進(jìn)入房間后先應(yīng)與他人打個(gè)招呼，然后做自己的事情。出門時(shí)，需要與室友打招呼道別，并輕聲地關(guān)上房門。第三，要注意出入房門的順序。在一般情況下，應(yīng)請(qǐng)尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓先進(jìn)或先出房間，必要時(shí)要為對(duì)方開門或關(guān)門。若出入房間時(shí)除巧有他人與自己反向而行，則應(yīng)對(duì)其禮讓。一般來(lái)說(shuō)，是房?jī)?nèi)之人先出，房外之人后入。倘如對(duì)方是尊長(zhǎng)、女士、來(lái)賓，亦可不循此禮，而優(yōu)先對(duì)方。4．答：一份完整的簡(jiǎn)歷，一般都包含以下項(xiàng)目：(1)標(biāo)題：一般為“簡(jiǎn)歷”、“個(gè)人簡(jiǎn)歷”或“求職簡(jiǎn)歷”。(2)個(gè)人信息：包括求職者姓名、性別、年齡、民族、籍貫、政治面貌、就讀院校、身體健康狀況、婚姻狀況、通信地址及聯(lián)系電話等。(3)求職目標(biāo)：用于表達(dá)求職者的求職的愿望(目的與動(dòng)機(jī))與招聘職位相符。表述應(yīng)力求簡(jiǎn)明。(4)教育經(jīng)歷：主要指求職者的學(xué)習(xí)經(jīng)歷，一定要依次寫清楚所就讀的學(xué)校、院(系)、專業(yè)(方向)、學(xué)習(xí)和工作年限等。(5)學(xué)習(xí)或業(yè)務(wù)專業(yè)：這是求職者在工作、生活及個(gè)人興趣發(fā)展方面所具備的知識(shí)、能力的綜合反映，是勝任職位實(shí)力的體現(xiàn)。所以，一定要認(rèn)真對(duì)待，仔細(xì)推敲字句。(6)實(shí)踐活動(dòng)和社會(huì)工作經(jīng)歷：這是簡(jiǎn)歷的主要部分和核心。隨著招聘單位對(duì)求職者素質(zhì)要求的不斷提高，尤其是“三資”企業(yè)，較為注重求職者的工作經(jīng)歷，所以一定要認(rèn)真對(duì)待。5．答：電話是現(xiàn)代社會(huì)的不可或缺的通信工具，也是辦公室工作人員處理日常事務(wù)、聯(lián)系業(yè)務(wù)、咨詢答疑、交往約會(huì)、匯報(bào)反映工作的最常用的辦公設(shè)備。接撥電話是辦公室工作人員的最普遍的日常工作，辦公室工作人員必須學(xué)會(huì)電話禮儀。(1)接聽電話的禮儀包括：鈴響后立即接聽；微笑接聽；開頭用禮貌語(yǔ)；問明對(duì)方情況等，如果沒聽清重要的話，那么可請(qǐng)對(duì)方重復(fù)“對(duì)不起，請(qǐng)您再說(shuō)一次”。(2)打出電話的禮儀包括：開頭的禮貌語(yǔ)，聽完對(duì)方自報(bào)家門后，也應(yīng)打招呼和自報(bào)家門。(3)正式內(nèi)容的通話禮儀包括：內(nèi)容清楚、話語(yǔ)簡(jiǎn)練、條理清晰、做好記錄等。(4)結(jié)束通話的禮儀包括：禮貌地說(shuō)“再見”，然后慢放聽筒，爭(zhēng)取對(duì)方先掛斷。6．答：美國(guó)人待人接物方面具有以下特點(diǎn)：(1)自尊心強(qiáng)，好勝心強(qiáng)；(2)熱情開朗，不拘小節(jié)；(3)城府不深，喜歡幽默；(4)隨和友善，容易接近。五、應(yīng)用操作題略?？蓞⒖冀滩闹泄矆?chǎng)合禮儀的有關(guān)知識(shí)作答。第三篇：中央電大行政管理?？芲《辦公室管理》期末模擬試題三及答案辦公室管理 試題2010年7月一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在括號(hào)內(nèi)。每小題1 分，共10分）1．文員傳達(dá)上司的指示時(shí)，哪一項(xiàng)做法是不適宜的？(B)A．必要時(shí)可形成文字材料，照本宣科B．傳達(dá)可以根據(jù)上司主要意思，溶人自己對(duì)問題的意見 C不可在普通電話、普通函件里傳達(dá)有秘密內(nèi)容的指示D．重要的指示，應(yīng)該要求被傳達(dá)者復(fù)述一遍，以免漏聽或漏記 2．以下關(guān)于文員管理好時(shí)間的說(shuō)法，哪一個(gè)是不正確的？(D)A．定好目標(biāo)，把想做或需要做的事情寫下來(lái)B．想辦法加快處理郵件、信件和其他反復(fù)出現(xiàn)的事務(wù)C．開始工作之前要做好準(zhǔn)備工作，就不會(huì)因遺忘某事而中途停頓 D．把零散工作安排在安靜、有效的時(shí)間段里去做3．有時(shí)應(yīng)上司要求，文員參與會(huì)見或會(huì)談，以下哪些內(nèi)容不是文員的任務(wù)？(B A．準(zhǔn)備資料 B．發(fā)表意見 C．現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)D．會(huì)議或會(huì)談?dòng)涗?．傳真機(jī)最好用來(lái)傳送以下哪種郵件？(A)A．一般的圖紙 B．機(jī)密文件 C．很長(zhǎng)的文件 D．感謝信5．文員打印寄往歐美國(guó)家的信封，收信人內(nèi)容的打印順序應(yīng)該是(C)。A．國(guó)名、地址、部門、姓名 B．姓名、地址、部門、國(guó)名 C．姓名、部門、地址、國(guó)名 D．姓名、國(guó)名、部門、地址6．下列接受名片時(shí)唯一正確的做法是(A)。 B．大聲念出名片上的頭銜 C．接過(guò)名片馬上放人兜內(nèi) D．傳遞名片將正面朝向自己7．以下哪一種類型適合自由談話，或是收集創(chuàng)意的會(huì)議？(B)A．口字型 B．圓桌型 C教室型 7 8．按照美國(guó)人類學(xué)家愛德華霍爾博士對(duì)交往空間距離的劃分理論，45CM～120CM，應(yīng) 該是(A)。 B．社交區(qū) C．親密區(qū) D．公眾區(qū)9．文員協(xié)助舉行宴會(huì)時(shí)，不用考慮(B)。 B．有無(wú)休息室 C．有無(wú)停車場(chǎng) D．交通是否方便，有時(shí)需要更換服裝，文員應(yīng)(A)。 B．自己到上司家里去拿 C．讓上司自己去家里更換 D．去買新的服裝二、判斷題（正確打“√”，錯(cuò)誤打“”。每小題1分，共10分）1．文員應(yīng)避免不必要的通信和郵寄，盡可能把頻繁的聯(lián)系集中起來(lái)分批進(jìn)行。(√)2．文員第一次做一項(xiàng)工作時(shí)應(yīng)該快一些，如果錯(cuò)誤可以再做一遍。()3．無(wú)論是什么樣的文本和圖表幾乎都能通過(guò)傳真發(fā)送，因而文員傳遞信息應(yīng)首選傳真。()4．當(dāng)與人擦肩而過(guò)，或越過(guò)長(zhǎng)輩、上司前面，或因事中途離坐時(shí)，都要招呼一聲。(√)5．文秘人員對(duì)上司支票往來(lái)管理要謹(jǐn)慎小心，支票簿與印章應(yīng)該一起收藏，以避免被盜用冒領(lǐng)。()6．受到直屬上司以外的指派時(shí)，假如是文員自己能夠安排辦理，而且不會(huì)影響到直屬上司所指示的工作就可以接受，否則要向直屬上司請(qǐng)示后再作決定。(√)7．即使是上司私人的應(yīng)酬，文秘人員也應(yīng)該積極、樂意地去協(xié)助。(√)8．宴請(qǐng)的請(qǐng)柬一般要提前一至二周發(fā)出，以便客人及早安排，已經(jīng)口頭約定的就不要補(bǔ)發(fā)請(qǐng)柬了。()9．如果要拒絕別人，最好是依照自己和對(duì)方的人際關(guān)系程度，分別使用表示方法，以避免因?yàn)榫芙^而發(fā)生不必要的困擾。(√)10．介紹信的正本和存根必須一致，同時(shí)可以出具空白介紹信。()三、簡(jiǎn)答題（每小題10分，共20分）1．文員進(jìn)言是指什么？進(jìn)言具有什么作用？方法和要求是什么？(1)進(jìn)言是指文員主動(dòng)對(duì)上司提出意見、建議、批評(píng)或規(guī)勸；(3分)(2)參謀作用}補(bǔ)缺作用；增進(jìn)關(guān)系作用；(3分)(3)適事、適時(shí)、適地、適度。（4分）2．文員所作的完整的會(huì)議記錄應(yīng)該包括哪些事項(xiàng)？(1)會(huì)議名稱；（1分）(2)會(huì)議記錄人的姓名、蓋章；（1分）(3)時(shí)間（開始時(shí)間、結(jié)束時(shí)間）；（1分）(4)會(huì)議地點(diǎn)；（1分）(5)議題；（1分）(6)主持人、主席；(1分)(7)出席者名單；（1分）(8)會(huì)議的經(jīng)過(guò)情形及結(jié)論；（1分）(9)相關(guān)的資料；（1分）(lo)下次會(huì)議預(yù)定日期。四、設(shè)計(jì)題（每小題15分，共30分）1．安徽某企業(yè)欲與上海某企業(yè)合作，上海以品牌、技術(shù)人股，利用安徽比較便宜的原材料和人工，共同生產(chǎn)國(guó)內(nèi)緊缺的產(chǎn)品。上海代表團(tuán)一行10人將于8月下旬來(lái)訪，商議合作的具體事宜，辦公室主任請(qǐng)小李作好準(zhǔn)備。假如你是小李，你怎樣設(shè)計(jì)這個(gè)接待方案？(1)接受任務(wù)（1分）(2)了解來(lái)賓（2分）(3)制訂計(jì)劃（2分）(4)預(yù)訂食宿（1分）(5)迎接來(lái)賓（1分）(6)商議日程（2分）(7)安排會(huì)談（2分）(8)陪同參觀（1分）(9)送別客人（1分）(10)接待小結(jié)。（2分）2．文秘人員在單獨(dú)或隨同上司旅行結(jié)束后，要做好哪些工作？(1)整理好旅行過(guò)程中所有的單據(jù)、憑證，送上司審閱、簽字后向財(cái)務(wù)部門報(bào)銷，或者結(jié)算預(yù)支的出差費(fèi)用。（3分）．(2)回到公司上班后，應(yīng)將出差過(guò)程以及有關(guān)事務(wù)寫出工作匯報(bào)。如果是與上司同行的，可根據(jù)上司的原始記錄整理出報(bào)告，送上司過(guò)目或批準(zhǔn)，然后存檔備案。（3分）(3)盡快恢復(fù)正常工作和生活狀態(tài)，繼續(xù)旅行前未完的工作。（3分）(4)把在出差時(shí)結(jié)識(shí)的有關(guān)人士、單位等情況做好記錄，以便將來(lái)有用。（3分）(5)對(duì)在旅行過(guò)程中給予幫助和照顧的有關(guān)部門和人員，分別去函或去電表示感謝。五、案例分析題（每小題15分，共30分）1．海金精密儀器有限公司的技術(shù)開發(fā)部有8個(gè)工作人員，他們?nèi)翰呷毫?，花了整整一年開發(fā)了BRM系列產(chǎn)品，經(jīng)廣泛宣傳，推銷，國(guó)內(nèi)外的銷路很好，給公司創(chuàng)收了幾百萬(wàn)元。公司總經(jīng)理為了鼓勵(lì)部下再接再厲，決定宴請(qǐng)技術(shù)開發(fā)部的全體成員，具體的時(shí)間、地點(diǎn)由總經(jīng)理秘書卜小姐安排，只是規(guī)定了費(fèi)用總數(shù)為2000元。問題：(1)卜小姐應(yīng)該安排在什么時(shí)間、地點(diǎn)宴請(qǐng)比較好？(2)卜小姐用怎樣的方式通知技術(shù)開發(fā)部的成員？(3)宴請(qǐng)結(jié)束一結(jié)帳，只花了1500元，對(duì)余下的500元，卜小姐買紀(jì)念晶發(fā)放好不好？(4)除了宴請(qǐng)，卜秘書還可建議用其他方法來(lái)鼓勵(lì)技術(shù)開發(fā)部嗎？效果怎樣？答：(1)應(yīng)安排在本周的星期五下班后宴請(qǐng)，這時(shí)一周的工作已經(jīng)結(jié)束，第二天是休息，晚一點(diǎn)也不影響工作。找個(gè)比較安靜幽雅的餐館，包個(gè)單間，總經(jīng)理與大家上下級(jí)可交流感情。（4分）(2)卜小姐應(yīng)到技術(shù)開發(fā)部去向大家表示祝賀，并當(dāng)場(chǎng)邀請(qǐng)。如果用電話通知，不能產(chǎn)生親切感和更理想的氣氛。（4分）(3)宴會(huì)快結(jié)束時(shí)卜小姐可把技術(shù)部負(fù)責(zé)人拉到一邊，把500元交給他，悄悄說(shuō)：“我和總經(jīng)理回去后，你們可不受拘束再飲一杯，或找個(gè)卡拉OK唱唱歌，明天把發(fā)票交給我就行。”發(fā)放紀(jì)念品會(huì)給公司其他人員知曉，造成不必要的麻煩。（4分）(4)可以建議總經(jīng)理給每人發(fā)獎(jiǎng)金，還可建議在全體職工大會(huì)上表?yè)P(yáng)技術(shù)開發(fā)部。這樣可激發(fā)其他部門的積極性。2．某公司安排懂法語(yǔ)的小沈和辦公室秘書小陳參加與法國(guó)某公司的商務(wù)會(huì)談，范總經(jīng)理特別叮囑兩位要做好準(zhǔn)備工作。正式會(huì)談這天，坐在范總經(jīng)理一旁的小沈衣著鮮艷，金耳環(huán)、大顆寶石戒指閃閃發(fā)光，使得范總身上那套價(jià)值千元的名牌西服黯然失色。范總經(jīng)理與法國(guó)客商在接待室內(nèi)寒喧時(shí)，小陳拿來(lái)了托盤準(zhǔn)備茶水，只見她花枝招展，一對(duì)大耳環(huán)晃來(lái)晃去，五顏六色的手鐲碰桌有聲，高跟鞋叮叮作響。她從茶葉筒中拈了一撮茶葉放人杯中??這一切引起了范總經(jīng)理和客商的不同反應(yīng)?？蜕堂鎺Р粣傊?，把自己的茶杯推得遠(yuǎn)遠(yuǎn)的，范總經(jīng)理也覺得尷尬。談到價(jià)格時(shí)，范總一時(shí)性起，雙方爭(zhēng)執(zhí)起來(lái)，小沈站在范總一邊，指責(zé)客商?？蜕谭餍涠?。范總望著遠(yuǎn)去的客商的背影，沖著小沈：“托你的福，好端端一筆生意，讓你給毀掉了，無(wú)能！”小沈并不知道自己有什么過(guò)錯(cuò)，為自己辯解：‘‘我，我怎么啦！客商是你自己得罪的，與我有什么關(guān)系？”小沈和小陳在接人待物、言談舉止方面有何不妥之處？正確的做法應(yīng)該是怎樣的？ 答：(1)衣著。二位女士穿著打扮不符合特定的會(huì)談工作要求；而且也影響了范總的形象，小陳的穿著打扮干擾談判、影響工作，破壞工作場(chǎng)所安靜；（5分）(2)衛(wèi)生習(xí)慣。小陳用手拿茶葉，不衛(wèi)生，引起客商不滿，使得談判一開始就不順利；（2分）(3)應(yīng)變能力。小沈應(yīng)該對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的作風(fēng)、性格有所了解，有針對(duì)性地彌補(bǔ)領(lǐng)導(dǎo)的不足。范總經(jīng)理與客商爭(zhēng)執(zhí)，她應(yīng)采取補(bǔ)救措施，可以將上司借故引開，并示意上司忍耐些，使談判繼續(xù)，而不是指責(zé)客商；（4分）(4)領(lǐng)導(dǎo)權(quán)威。小沈受到上司批評(píng)，即使是過(guò)頭話，也應(yīng)保持冷靜，不反駁，應(yīng)理解上司的難處。找適當(dāng)?shù)臋C(jī)會(huì)，用適當(dāng)?shù)姆绞秸f(shuō)明情況，交流思想和感情。辦公室管理 試題 2011年1月一、單項(xiàng)選擇題（請(qǐng)將正確答案的字母序號(hào)填在答題紙上。每小題1分，共10分）1．傳真機(jī)最好用來(lái)傳送以下(A)類郵件？ B．機(jī)密文件C．很長(zhǎng)的文件 D．感謝信2．文員在進(jìn)行辦公室布置時(shí)，以下哪種行為是不適宜的。(B)，貼上相應(yīng)的標(biāo)識(shí)條B．較大的物品放在稍高于眼光平行的層面上，用標(biāo)簽貼在各種物品的下方 C．辦公桌抽屜物品要擺放整齊，不要放得太滿且要經(jīng)常清理D．下班前要整理好自己的辦公桌，把文件、資料收藏好以免丟失和泄密3．對(duì)新情況、新問題，無(wú)章可循時(shí)，上司又沒有明確的指示，文員可參照有關(guān)政策，作出合乎情理的處理。這是采用的(C)方法。A．進(jìn)言 B．受意C．變通 D．擋駕 4．為了防止辦公室出現(xiàn)“瓶頸現(xiàn)象”，下列做法中，哪項(xiàng)工作應(yīng)該改進(jìn)(A)A．工作人員工作盡可能專門化、單一化‘ B．盡可能定量控制辦公室工作C．重復(fù)性的工作盡量由機(jī)器完成 D．合理設(shè)計(jì)辦公室的工作流程5．文員在為上司篩選電話時(shí)，以下做法不正確的是(D)，對(duì)方發(fā)出聲音之后，就能迅速辨聽出對(duì)方B．了解單位每個(gè)人的工作和職務(wù)，提醒正要接聽轉(zhuǎn)接電話的人，說(shuō)明情況及轉(zhuǎn)接理由C．有時(shí)需要文員編織一些“美麗的謊言”以應(yīng)付那些上司不想接待的人 D．來(lái)電者尋找你的上司，應(yīng)弄清對(duì)方的身份再通報(bào)上司6．在公務(wù)專用信件書寫