【正文】 ,特別是加入世貿(mào)以后,我國的國民經(jīng)濟(jì)增長迅速,生活水平不斷提高,旅游消費(fèi)指數(shù)逐年攀升,旅游業(yè)的發(fā)展帶動(dòng)了服務(wù)業(yè)的興起,各種特色的酒店,飯店如雨后的春筍撥地而起，由于近年來我國酒店業(yè)的發(fā)展過快,所以酒店管理就面臨著很大的壓力，和發(fā)達(dá)國家相比管理理念和服務(wù)水平都比較落后。因此，加強(qiáng)酒店管理，提高服務(wù)質(zhì)量是目前很多酒店都將直接面對的現(xiàn)實(shí)。很多范例證明，規(guī)范的企業(yè)管理是一個(gè)企業(yè)做大做強(qiáng)的根本，也是一個(gè)企業(yè)的生命線。在酒店行業(yè)，設(shè)備管理是一種以最佳的服務(wù)質(zhì)量和經(jīng)濟(jì)效益為最終目標(biāo)。以最經(jīng)濟(jì)的設(shè)備壽命周期費(fèi)用和最高的設(shè)備綜合效能為直接目標(biāo)，應(yīng)用現(xiàn)代科技和管理方法，通過計(jì)劃，組織、指揮、協(xié)調(diào)、控制等環(huán)節(jié)，對設(shè)備系統(tǒng)進(jìn)行綜合管理的行為。是一門把旅游服務(wù)、設(shè)備科技、經(jīng)濟(jì)管理等學(xué)科綜合起來的內(nèi)容豐富，涉及廣泛的新學(xué)科。酒店的出品是服務(wù)，而工程部是為出售高品質(zhì)的服務(wù)提供保障的后備力量，在人們的傳統(tǒng)觀念中，工程部的工作就是修修補(bǔ)補(bǔ)、開開機(jī)器。隨著酒店業(yè)的發(fā)展和進(jìn)步，工程部的工作性質(zhì)發(fā)生了根本的改變?，F(xiàn)在工程部的工作宗旨就是一切為一線部門服務(wù)，一切為客人服務(wù)。工程部的工作效率直接影響一線部門的服務(wù)質(zhì)量。在現(xiàn)代酒店管理理念中。工程部對設(shè)備的管理只是進(jìn)行技術(shù)管理是不夠的，要搞好硬件管理，首先要搞好軟件管理。需要既懂技術(shù)又有責(zé)任心的員工才能搞好設(shè)備管理。也就是說：用最小的能耗去創(chuàng)造最大的產(chǎn)出。那么怎樣才能獲的效益的最大化呢？一、建立建全各項(xiàng)規(guī)章制度，制定崗位責(zé)任制，使員工有章可循，定期對員工進(jìn)行績效考核，工作表現(xiàn)與自身利益掛鉤，并且有獎(jiǎng)懲機(jī)制。對有貢獻(xiàn)、有責(zé)任心的員工給予升遷的機(jī)會(huì)。建立可操控性的規(guī)章制度，使管理向正規(guī)化規(guī)范化方向發(fā)展。制定“工程部值班制度”、“交接班制度”、“空調(diào)機(jī)房值班制度”、“鍋爐運(yùn)行工作制度”、以及“設(shè)備維修工作制度”、“設(shè)備事故處理制度”等，明確崗位責(zé)任。每個(gè)班次要建立工作臺(tái)帳，詳細(xì)記錄當(dāng)班設(shè)備運(yùn)行狀況，便于管理。二、分工合作：在日常工作中，運(yùn)行值班人員和維修人員要分工明確。專業(yè)人員負(fù)責(zé)技術(shù)含量較高的維修，而非專業(yè)人員也要進(jìn)行協(xié)作。其目的就是培養(yǎng)員工的動(dòng)手能力、協(xié)作能力和構(gòu)通能力。加強(qiáng)對員工的技術(shù)指導(dǎo)。利用日常維護(hù)中遇到的有代表性的維修案例做為教材對員工進(jìn)行現(xiàn)場指導(dǎo)，激發(fā)員工的學(xué)習(xí)熱情。三、員工素質(zhì)：建立一個(gè)合理的激勵(lì)機(jī)制，經(jīng)常對員工進(jìn)行職業(yè)道德教育，實(shí)行百分考核制度，與員工的待遇和技術(shù)水平、職業(yè)道德、企業(yè)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)精神掛鉤，開展月評、季評，實(shí)行等級考核和等級工資。同工不同酬，打破大鍋飯。四、培養(yǎng)萬能工：所謂的萬能工就是對酒店設(shè)備設(shè)施的性能。日常維護(hù)保養(yǎng)都有一定的專業(yè)水平。能初步判斷設(shè)備故障并進(jìn)行維修。所以在日常工作中善于發(fā)現(xiàn)人才并進(jìn)行積極的引導(dǎo)和培養(yǎng)。必要時(shí)可以送到培訓(xùn)班進(jìn)行短期培訓(xùn)，為員工提供多一些學(xué)習(xí)提高的機(jī)會(huì)。也可以每周抽出一定的時(shí)間對員工進(jìn)行強(qiáng)化培訓(xùn)。五、節(jié)能降耗：飯店設(shè)備管理的基本要求就是系統(tǒng)化。協(xié)調(diào)化，全員化、要培養(yǎng)員工的節(jié)能意識(shí)，嚴(yán)格控制維修成本。減少原材料浪費(fèi)，發(fā)動(dòng)員工集思廣議。利用小改小革，修舊利廢，在日常工作和生活中注意節(jié)水節(jié)電，給每臺(tái)設(shè)備建立維修保養(yǎng)檔案，制定詳細(xì)的保養(yǎng)計(jì)劃、及保養(yǎng)周期，保證設(shè)備的完好率。六、維護(hù)保養(yǎng)：根據(jù)保養(yǎng)計(jì)劃要求定期對設(shè)備進(jìn)行保養(yǎng)。動(dòng)力設(shè)備的加油、除污、螺栓加固調(diào)整等。做到方便、快捷、安全、可靠。保證設(shè)備處于良好的運(yùn)行狀態(tài)，加強(qiáng)日常巡視，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)處理。飯店設(shè)備管理就是對各種設(shè)備從規(guī)劃選購、驗(yàn)收、安裝開始。經(jīng)過使用，維護(hù)、保養(yǎng)、修理、直到改造、報(bào)廢更新為止的全過程系列管理活動(dòng)，這一系列的管理活動(dòng)由工程部負(fù)責(zé)。全體員工共同參與的綜合性管理活動(dòng)。工程部快反機(jī)制標(biāo)準(zhǔn)反饋項(xiàng)目 客人需求值班人員直接接到賓客需求電話；要在2分鐘內(nèi)向部門經(jīng)理報(bào)告，并在5分鐘內(nèi)到場維修，部門解決不了要在5分鐘內(nèi)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。一線部門接到賓客需求；值班人員要在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，現(xiàn)場無法解決問題要在3分鐘內(nèi)向部門經(jīng)理報(bào)告，部門解決不了要在5分鐘內(nèi)向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。一線需求一線日常維修支持部門根據(jù)報(bào)修內(nèi)容的輕重緩急安排在510分鐘內(nèi)到達(dá)故障點(diǎn)?，F(xiàn)場無法維修的要在2分鐘內(nèi)向部門值班人員報(bào)告，值班人員根據(jù)反饋情況安排解決，不能解決的第一時(shí)間通知班組領(lǐng)班主管。領(lǐng)班主管解決不了在2分鐘內(nèi)向部門經(jīng)理反饋。一線部門提出對客服務(wù)工作需求值班人員或維修人員接到信息后2分鐘內(nèi)反饋到部門經(jīng)理，部門在5分鐘內(nèi)做出工作安排，不能馬上解決要在5分鐘內(nèi)報(bào)分管領(lǐng)導(dǎo)。設(shè)備故障酒店停電、停水、停氣、網(wǎng)絡(luò)故障、通信故障要在問題出現(xiàn)后2分鐘內(nèi)向部門經(jīng)理報(bào)告。部門經(jīng)理按照《工程部突發(fā)事件處理預(yù)案》在2分鐘內(nèi)作出合理安排，并同時(shí)做好臨時(shí)應(yīng)急處理預(yù)案。在故障發(fā)上后5分鐘內(nèi)向酒店總經(jīng)理匯報(bào)相關(guān)情況。工程部動(dòng)力設(shè)備出現(xiàn)故障要在2分鐘內(nèi)向部門經(jīng)理，部門要在接到報(bào)告2分鐘內(nèi)到故障現(xiàn)場處理并做應(yīng)急安排。對影響酒店對客服務(wù)設(shè)備故障，工程部要在接到故障電話后25分鐘內(nèi)到場做應(yīng)急處理，現(xiàn)場無法修復(fù)的在2分鐘內(nèi)保部門經(jīng)理，部門無法解決的在5分鐘內(nèi)報(bào)酒店總經(jīng)理。一般性設(shè)備故障要在接到故障電話后2分鐘內(nèi)通知班組領(lǐng)班主管，領(lǐng)班主管要在3分鐘內(nèi)到場查看處理，不能解決的要在3分鐘內(nèi)向部門經(jīng)理報(bào)告。工作事故在維修過程中由于工作失誤影響對客服務(wù)質(zhì)量要在故障后發(fā)生后2分鐘內(nèi)向班組領(lǐng)班主管報(bào)告，領(lǐng)班主管要在3分鐘內(nèi)到場處理，同時(shí)向部門部門經(jīng)理報(bào)告相關(guān)處理情況，部門根據(jù)處理情況在3分鐘內(nèi)作出工作安排解決好造成的影響。在維修過程中由于技術(shù)問題造成的工作失誤，影響對客服務(wù)或造成設(shè)備損壞要在2分鐘內(nèi)向部門經(jīng)理匯報(bào)，部門要在2分鐘內(nèi)作出安排并在5分鐘內(nèi)到場處理?？旆礄C(jī)制考核出現(xiàn)問題要及時(shí)反饋處理，在本層級、本職責(zé)范圍內(nèi)出現(xiàn)的問題，不及時(shí)反饋處理的，除對造成的損失負(fù)責(zé)外，另處罰1050元。及時(shí)反饋積極處理的，不予處罰。所有快速反饋取得好的結(jié)果的，一律給予獎(jiǎng)勵(lì)10200元。對要求的內(nèi)容無反饋或無回復(fù)，未造成不良后果的，處罰1050元。對要求的內(nèi)容無反饋或無回復(fù)的，導(dǎo)致問題出現(xiàn)或工作落實(shí)不下去、任務(wù)落實(shí)無結(jié)果的，處罰20200元。因反饋或回復(fù)不及時(shí)，導(dǎo)致效率低下，尚未出現(xiàn)不好的結(jié)果或損失的，處罰1020元。因反饋或回復(fù)不及時(shí)，導(dǎo)致事情惡化或不好的結(jié)果及損失出現(xiàn)，除承擔(dān)損失外，另處罰20200元?？旆葱畔⒎答佌哓?fù)責(zé)監(jiān)督落實(shí)回復(fù)者，對回復(fù)不監(jiān)督落實(shí)或出現(xiàn)問題不投訴反饋的，導(dǎo)致問題未得到處理或工作落實(shí)不下去的，對信息反饋者和落實(shí)回復(fù)者連帶處罰。工程部維修服務(wù)規(guī)范為更好實(shí)施維修工作，增強(qiáng)部門員工服務(wù)意識(shí)，規(guī)范員工服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，保障對客人、對一線部門的服務(wù)質(zhì)量，特制定本規(guī)范如下： 前廳維修維修時(shí)要帶工作布，做好地面和設(shè)施的防護(hù)工作帶梯子不能橫穿大廳要由衛(wèi)生間前走廊繞過有噪音工作要提前通知或協(xié)調(diào)大堂副理并做好防護(hù)工作停水停電要通知大堂副理及相關(guān)崗位人員吊頂工作做好天花防護(hù)以免造成污染前廳維修時(shí)間要看大廳客人情況，要避開客人高峰期間維修，如有會(huì)議報(bào)道要等報(bào)道完畢再行維修有VIP接待要經(jīng)大堂副理同意后才能維修大廳維修時(shí)間一般在早9:00—10:30 13:30—17:00（客人要求、應(yīng)急維修除外）物品存放區(qū)維修要有報(bào)修部門人員開門并在場監(jiān)修