【正文】 法利益受到緊急危險(xiǎn)的威脅；危險(xiǎn)必須是正在發(fā)生的；避險(xiǎn)行為必須是為了使合法利益免遭損害而實(shí)施；避險(xiǎn)行為必須是在沒有其他方法可以排除危險(xiǎn)，在迫不得已的情況下實(shí)施的；緊急避險(xiǎn)必須是實(shí)際存在的，不能是假想的或推斷的；避險(xiǎn)行為不能超過必要的限度。3保安員處理問題應(yīng)遵循的原則：保安員在履行自己的職責(zé)時(shí)，會(huì)遇到許多問題需要處理，在維護(hù)業(yè)主（租戶）的安全和利益的同時(shí)，依法辦事，依法執(zhí)行政策，不徇私情，以理服人。3保安員處理問題應(yīng)遵循的方法：對(duì)不同性質(zhì)的問題采取不同的處理方法。對(duì)一般違反法規(guī)和管理規(guī)定的問題，如民事糾紛，可通過說服教育的方法解決，主要是分清是非，耐心勸導(dǎo)，對(duì)一時(shí)解決不了又有擴(kuò)大趨勢(shì)的問題，應(yīng)采取“可散不可聚，可解不可結(jié)，可緩不可急，可順不可逆”的處理原則，盡力勸解，把問題引向緩和，千萬不要將矛盾激化，因?yàn)檫@樣不利于解決問題。對(duì)處理問題上，堅(jiān)持教育與處罰相結(jié)合的原則，如違反情節(jié)輕微，不需處罰的，可當(dāng)場教育，或協(xié)助所在單位、家屬進(jìn)行教育，如需要治安處罰的，交公安機(jī)關(guān)處理。違反其他行政規(guī)定的，交行政機(jī)關(guān)處理。對(duì)于犯罪行為，應(yīng)及時(shí)制止，并把犯罪分子扭送公安機(jī)關(guān)。3遇有違法犯罪分子實(shí)施犯罪行為的主要處理方法是：及時(shí)予以制止，并盡量將其抓獲；迅速報(bào)告公安機(jī)關(guān)；疏散無辜群眾。3遇有聚眾鬧事的問題的主要處理方法是：控制、穩(wěn)住領(lǐng)頭者；疏散圍觀者；迅速報(bào)告有關(guān)部門及公安機(jī)關(guān)，平息事件；協(xié)助客戶單位處理問題；防止事態(tài)擴(kuò)大。遇有瘋、傻、醉漢闖入守護(hù)目標(biāo)的主要處理方法是：將其勸出守護(hù)目標(biāo)范圍，無效時(shí)，通知其家屬、單位及公安機(jī)關(guān)實(shí)施控制、監(jiān)護(hù)。第三章禮儀禮節(jié)（一）工作態(tài)度服從領(lǐng)導(dǎo)，不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、竄崗或睡崗。正直誠實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力的解決困難。勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。（二）服務(wù)態(tài)度禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此應(yīng)以微笑來迎接客戶及與同事相處。熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。平等——一視同仁地對(duì)待所有客戶，不應(yīng)有貧富之分，厚此薄彼。（三）儀容儀表員工必須保持衣冠整潔，按規(guī)定要求著裝，并將工作卡端正佩戴在左胸前。任何時(shí)候，在工作場所不得穿短褲、背心、拖鞋。皮鞋要保持干凈、光亮，不準(zhǔn)釘響底。男員工應(yīng)每日修剪胡須，發(fā)不蓋耳遮領(lǐng)，不得剃光頭；女員工頭發(fā)應(yīng)梳理整齊，不做怪異發(fā)型。面部、手部必須保持干爽清潔，女員工不得濃妝艷抹，并避免使用濃味的化妝品，不留長指甲（不長于指頭2毫米）和涂有色的指甲油。保持口腔清潔，上班前不吃異味食物。（四）行為舉止舉止應(yīng)大方得體，與人交談雙眼應(yīng)平視對(duì)方，不要左顧右盼。遇上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或有客來訪，應(yīng)即時(shí)起身相迎并問好，先請(qǐng)來訪人員入座后，自己方可坐下；來客告辭，應(yīng)起身移步相送。站立的正確姿勢(shì)是：雙腳與兩肩同寬自然垂直分開（體重落在雙腳上），肩平、頭正、雙眼平視前方、挺胸、收腹。注意走路姿勢(shì)，在樓道內(nèi)行走腳步要輕，不得奔跑（緊急情況下除外）進(jìn)入上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)或其他部門辦公室前，應(yīng)先立在門外輕叩站三下，征得同意后方可入內(nèi)；若進(jìn)去時(shí)門是關(guān)住的，出來時(shí)則應(yīng)隨手將門輕輕帶上。進(jìn)出辦公室、電梯時(shí)，應(yīng)主動(dòng)上前一步先拉開門或按住電梯按鈕，請(qǐng)同行的客戶、女士或來訪人員先行。對(duì)客戶或來訪人員提出的詢問、疑難、要求、意見，要耐心傾聽，在不違背保密制度的原則下，有問必答并做到回答準(zhǔn)確（對(duì)自己無把握回答的應(yīng)婉轉(zhuǎn)地表示歉意，聯(lián)系有關(guān)人員給予解答，或留下文字記錄，限時(shí)予以回復(fù)）。（五）接聽電話所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。拿起話筒先說“您好，***（單位）！”，語氣平和。通話時(shí)，話筒的一邊置于唇下約5厘米處，盡量不使用免提鍵。必要時(shí)要做好記錄，將要點(diǎn)向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。通話完畢后應(yīng)說“再見”，不得用力擲話筒。班時(shí)間一般不打私人電話，如有急事，通話時(shí)間不宜超過3分鐘（禁止打聲訊電話）小區(qū)物業(yè)保安培訓(xùn)教材手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)范本一、公司的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標(biāo)、安管員崗位職責(zé) 項(xiàng)目質(zhì)量目標(biāo)：小區(qū)各項(xiàng)設(shè)施完好率99%小區(qū)清潔保潔率99%小區(qū)綠化完好率98%‰機(jī)動(dòng)車輛因管理責(zé)任丟失率0火災(zāi)發(fā)生率不超過1‰管理人員專業(yè)培訓(xùn)合格率100%客戶對(duì)管理服務(wù)的評(píng)議滿意率達(dá)到85%，顧客投拆回訪率達(dá)到100%XXX的質(zhì)量方針是：摯誠服務(wù)、營造溫馨家園持續(xù)改進(jìn)、構(gòu)建和諧社區(qū)XXX的質(zhì)量目標(biāo)是：%；%；%；。安全管理員職責(zé)：a)小區(qū)門崗負(fù)責(zé)本轄區(qū)車輛進(jìn)出管理，嚴(yán)格實(shí)施車輛進(jìn)出登記管理制度。b)小區(qū)門崗負(fù)責(zé)本轄區(qū)人員的進(jìn)出管理，訪客須憑有效證件進(jìn)行登記方可放行，參觀者須憑物業(yè)公司簽發(fā)的出入證方可進(jìn)入。c)巡邏崗應(yīng)對(duì)轄區(qū)公共活動(dòng)場所和樓宇梯間、停車場進(jìn)行定時(shí)和不定時(shí)、定點(diǎn)和不定點(diǎn)，由外及里相結(jié)合的交叉巡邏。d)監(jiān)控室值班崗負(fù)責(zé)通過監(jiān)控設(shè)備監(jiān)視小區(qū)安全情況，發(fā)現(xiàn)異常情況及時(shí)向班長報(bào)告，必要時(shí)起協(xié)調(diào)調(diào)度作用，并負(fù)責(zé)錄像資料的保存工作。e)遇突發(fā)性、危害性事故或事件發(fā)生，立即采取應(yīng)急處理，并及時(shí)向班長匯報(bào)。f)各崗位對(duì)轄區(qū)內(nèi)發(fā)現(xiàn)的公共設(shè)施及建筑物的任何損壞或缺陷應(yīng)及時(shí)報(bào)告客戶中心并對(duì)影響安全使用的采取有效保護(hù)措施。g)各崗位應(yīng)及時(shí)記錄當(dāng)班期間的工作事項(xiàng)及處理結(jié)果。h)各崗位應(yīng)做好交接班工作。二、員工行為規(guī)范儀容儀表（1）、安全管理員上崗、執(zhí)勤、操練及參加會(huì)議，按規(guī)定穿統(tǒng)一配發(fā)的制服，系統(tǒng)一樣式武裝帶、領(lǐng)帶，上衣配肩牌，左胸上衣袋葉佩帶工作證。（2）、上班著制服干凈、整齊、無異味，鈕扣全部扣好，領(lǐng)帶系正、武裝帶系緊。（3）、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)、制服襯衣領(lǐng)口處，無顯露個(gè)人衣物，制服外無顯露個(gè)人物品，如筆、紙張、手機(jī)、鎖匙扣等，服裝衣袋不裝過大、過厚物品。（4）、上下班途中著裝整齊，戴帽子或?qū)⒚弊幽迷谑稚?。?）、女員工長頭發(fā)應(yīng)用發(fā)網(wǎng)扎成發(fā)髻，不涂指甲油、不染發(fā)、不留長指甲，化淡妝。工作態(tài)度（1）、服從領(lǐng)導(dǎo)——不折不扣地服從上級(jí)的工作安排及工作調(diào)配。（2）、嚴(yán)于職守——堅(jiān)守本職崗位，不得擅自離崗、串崗或睡崗。（3）、正直誠實(shí)——對(duì)上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)、同事和客戶要以誠相待，不得陽奉陰違。（4）、團(tuán)結(jié)協(xié)作——各部門之間、員工之間要互相配合，同心協(xié)力地解決困難。（5）、勤勉高效——發(fā)揚(yáng)勤奮踏實(shí)的精神，優(yōu)質(zhì)高效地完成所擔(dān)負(fù)的工作。服務(wù)態(tài)度（1）、禮貌——這是員工對(duì)客戶和同事最基本的態(tài)度，在任何時(shí)刻均應(yīng)使用禮貌用語，“請(qǐng)”字當(dāng)頭、“謝”字不離口。（2）、樂觀——以樂觀的態(tài)度接待客戶。（3）、友善——“微笑”是體現(xiàn)友善最適當(dāng)?shù)谋磉_(dá)方式，因此以微笑來迎接客戶及與同事相處。（4）、熱情——盡可能為同事和客戶提供方便，熱情服務(wù)。（5）、耐心——對(duì)客戶的要求應(yīng)認(rèn)真、耐心地聆聽，并盡量在不違背本公司規(guī)定的前提下辦理。（6）、平等——視同仁地對(duì)待所有客戶，不能有貧富之分、厚此薄彼。（7）、熟練運(yùn)用標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范用語：您好、謝謝、對(duì)不起、請(qǐng)、再見等。行為舉止（1）、舉止文明、大方、端莊、穩(wěn)健。（2）、用語文明，談吐自然。（3）、精神振作，姿態(tài)良好。抬頭挺胸，不得弓腰駝背，不得東倒西歪，前傾后靠，不得伸懶腰；不袖手、背手、叉腰或?qū)⑹植迦胍麓鼉?nèi)，執(zhí)勤時(shí)不準(zhǔn)吸煙、吃零食、看書看報(bào)及與工作無關(guān)的任何事情，不得搭肩挽背。（4）、不得哼歌曲，吹口哨、跺腳。（5）、不得隨地吐痰，亂丟雜物。（6）、注意檢查和保持儀表，但不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。（7）、不得將任何物品夾于腋下，不得敲桌椅或玩弄其他物品。三、物業(yè)管理知識(shí)（1）、什么是物業(yè)管理？它包括哪些業(yè)務(wù)？物業(yè)管理是指物業(yè)管理經(jīng)營人受物業(yè)所有人的委托，依照國家有關(guān)法律規(guī)范，按照合同和契約行使管理權(quán)，運(yùn)用現(xiàn)代管理科學(xué)和先進(jìn)技術(shù)，以經(jīng)濟(jì)手段對(duì)物業(yè)實(shí)施統(tǒng)一管理，并為居住者提供高效、周到的服務(wù)，使物業(yè)發(fā)揮最大的使用價(jià)值和經(jīng)濟(jì)價(jià)值。物業(yè)管理的業(yè)務(wù)可分為三類：①基本業(yè)務(wù)類：包括對(duì)房屋建筑、機(jī)電設(shè)備、供電供水、公共設(shè)施等進(jìn)行運(yùn)行、保養(yǎng)和維護(hù)；②專項(xiàng)業(yè)務(wù)類：包括安全保衛(wèi)、環(huán)境衛(wèi)生、園林綠化、消防管理、車輛交通等；③特色業(yè)務(wù)類：包括特約服務(wù)和便民服務(wù)。④經(jīng)營業(yè)務(wù)類：房屋中介服務(wù)、裝修業(yè)務(wù)等。（2）、什么是物業(yè)？物業(yè)是指有價(jià)土地及土地附屬物，包括商業(yè)大廈、住宅樓宇、廠房倉庫、共用設(shè)施及建筑地塊等。物業(yè)一般由三個(gè)部分組成：①土地：指由一定范圍的面積構(gòu)成的地產(chǎn)。②建筑物：指附著于土地的各種建筑物或構(gòu)筑物，通常也被視為相對(duì)獨(dú)立的物業(yè)。③物權(quán)：物權(quán)是財(cái)產(chǎn)權(quán)，它的標(biāo)準(zhǔn)的是物，它的義務(wù)主體是不特定的人。（3）、什么是物業(yè)管理人？物業(yè)管理人是指從事物業(yè)管理業(yè)務(wù)的、具有法人地位的企業(yè)或組織。是專門從事商業(yè)性物業(yè)經(jīng)營管理業(yè)務(wù)，實(shí)行自主經(jīng)營、獨(dú)立核算、自負(fù)盈虧的，具有法人資格的經(jīng)濟(jì)組織，也稱物業(yè)管理公司，具有專業(yè)性、商業(yè)性、獨(dú)立性。（4）、什么是物業(yè)管理合同？物業(yè)管理合同是物業(yè)管理企業(yè)與委托人簽定的，物業(yè)管理企業(yè)接受委托提供物業(yè)管理服務(wù)，委托人支付管理費(fèi)用的民事合同。物業(yè)管理合同又稱物業(yè)管理服務(wù)合同、物業(yè)管理委托合同。（5）、物業(yè)管理公司的權(quán)利和義務(wù)有哪些？根據(jù)建設(shè)部1994年3月頒布的《城市新建住宅小區(qū)管理辦法》規(guī)定，物業(yè)管理公司有以下權(quán)利和義務(wù)。權(quán)利：① 物業(yè)管理公司應(yīng)當(dāng)根據(jù)有關(guān)法規(guī)，結(jié)合實(shí)際情況，制定小區(qū)管理辦法；② 依照物業(yè)管理合同和物業(yè)管理辦法對(duì)住宅小區(qū)實(shí)施管理；③ 依照物業(yè)管理合同和有關(guān)規(guī)定收取管理費(fèi)用；④ 有權(quán)制止違反規(guī)章制度的行為；⑤ 有權(quán)要求業(yè)委會(huì)協(xié)助管理；⑥ 有權(quán)選聘專營公司（如清潔公司、保安公司等）承擔(dān)專項(xiàng)管理業(yè)務(wù)；⑦ 可以實(shí)行多種經(jīng)營，以其收益補(bǔ)充小區(qū)管理經(jīng)費(fèi)。義務(wù)：① 履行物業(yè)管理合同，依法經(jīng)營；② 接受業(yè)委會(huì)和住宅小區(qū)居民的監(jiān)督；③ 重大的管理措施應(yīng)當(dāng)提交業(yè)委會(huì)審議，并經(jīng)業(yè)委會(huì)認(rèn)可；④接受房地產(chǎn)行政主管部門、有關(guān)行政主管部門及住宅小區(qū)所在地人民政府的監(jiān)督指導(dǎo)。（6）、什么是業(yè)主？業(yè)主是指物業(yè)的所有權(quán)人，即房屋所有權(quán)人和土地使用權(quán)人，是所擁有物業(yè)的主人。在物業(yè)管理中，業(yè)主又是物業(yè)管理企業(yè)所提供的物業(yè)管理服務(wù)的對(duì)象。業(yè)主對(duì)物業(yè)的管理權(quán)基于對(duì)物業(yè)的所有權(quán)。（7）、什么是《業(yè)主公約》？它在包括哪些方面內(nèi)容？業(yè)主公約，是一種公共契約，屬于協(xié)議，具有合約的性質(zhì)，是由全體業(yè)主承諾的，并對(duì)全體業(yè)主（也包括非業(yè)主使用人）有共同約束力的，有關(guān)業(yè)主在物業(yè)使用、維護(hù)和管理等方面權(quán)利義務(wù)的行為守則。它包括內(nèi)容有：、地點(diǎn)、面積及戶數(shù)；；；；；；、養(yǎng)護(hù)和管理費(fèi)的繳交；；；。（8）、什么是業(yè)主委員會(huì)？它有哪些職權(quán)和義務(wù)？業(yè)主委員會(huì)是經(jīng)住宅區(qū)全體業(yè)主通過業(yè)主大會(huì)選舉表決產(chǎn)生的，并由區(qū)住宅主管部門備案的業(yè)主自治群眾組織。其職權(quán)和義務(wù)如下：職權(quán)：；；，并與其訂立、變更或解除委托管理合同；、住宅區(qū)配套工程和重大的維修工程項(xiàng)目；；監(jiān)督物業(yè)管理公司對(duì)本住宅區(qū)的物業(yè)管理工作。義務(wù)：；；；。（9）、業(yè)主委員會(huì)委員是如何產(chǎn)生的？他具備的條件是什么？業(yè)主委員會(huì)委員是通過住宅區(qū)全體業(yè)主大會(huì)，按照住宅主管部門規(guī)定的選舉程序和記票方式，民主投票選舉產(chǎn)生。他們具備的條件是：必須是年滿十八歲住宅區(qū)內(nèi)業(yè)主，應(yīng)當(dāng)具有熱心公益事業(yè)、責(zé)任心強(qiáng)、有一定的組織能力和必要工作時(shí)間的人士。（10）、物業(yè)的使用與維護(hù)業(yè)主和使用人使用房屋不得有下列行為。1）損壞房屋承重結(jié)構(gòu)，破壞房屋外貌，擅自改變房屋用途。2）對(duì)房屋的內(nèi)外承重墻、梁、柱、樓板、陽臺(tái)、天臺(tái)、屋面等進(jìn)行違章鑿、拆、搭、占等。3）存放易燃、易爆、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品。4）利用房屋從事危害公共利益和危害他人正當(dāng)權(quán)益的活動(dòng)。5）業(yè)主、使用人不按房屋使用說明書使用房屋造成的后果，由其自負(fù)。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)禁止下列行為。1）踐踏、占用綠地、占用通道等公用場地。2）擅自改變房屋及其配套設(shè)施的用途、結(jié)構(gòu)、外觀，違反規(guī)定安裝外墻防護(hù)設(shè)施，損毀設(shè)施、設(shè)備，危及房屋安全。3）亂搭亂建，在房屋公用部位亂堆亂放，隨意占用。4）亂停亂放車輛。5）破壞綠化，損毀樹木、園林藝術(shù)雕塑，影響景觀。6）亂拋亂堆垃圾雜物，傾倒淤泥，堆放排放有毒物質(zhì)，污染環(huán)境，存放易燃、劇毒、放射性等危險(xiǎn)物品。7）飼養(yǎng)禽畜。（11）、公司提供的物業(yè)管理服務(wù)有那些？安全管理服務(wù)，設(shè)施設(shè)備運(yùn)行及維修服務(wù)。清潔服務(wù)、綠化服務(wù)、社區(qū)文化服務(wù)。樓宇接管、入住、裝修服務(wù)。物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳服務(wù)。業(yè)主/住戶咨詢、接待服務(wù)。特約有償便民服務(wù)。四、“ISO”質(zhì)量管理體系作業(yè)規(guī)程門崗（車輛）控制規(guī)程職責(zé)：維持車場出入口交通秩序。負(fù)責(zé)對(duì)出入小區(qū)的車輛收發(fā)卡、放行。嚴(yán)格按照物價(jià)部門的規(guī)定收費(fèi)。對(duì)人員及物品進(jìn)行控制。車輛進(jìn)場時(shí)對(duì)車輛外觀進(jìn)行檢查?？刂仆鈦碥囕v進(jìn)場。認(rèn)真做好交接班記錄。完成上級(jí)交辦的其它工作。工作內(nèi)容及操作要求：（1）、車輛出入1）車輛進(jìn)庫前應(yīng)查看車身是否有破損或劃傷痕跡，若有需記錄于《車輛異常記錄表》。2）對(duì)于使用月卡的車輛指引駕駛員自行刷卡進(jìn)入車庫，并核對(duì)卡號(hào)及車牌相符,禁止一卡多用，如果車輛與記錄不相符，應(yīng)立即通知當(dāng)值班長及巡邏安全管理員前來協(xié)助處理；3）檢查發(fā)現(xiàn)車輛帶有煤氣瓶、煙花爆竹等危險(xiǎn)品時(shí)禁止危險(xiǎn)品進(jìn)入